足浴店鋪客服管理

1、客服接待服務(wù)流程構(gòu)架 客服接待服務(wù)流程構(gòu)架崗前準(zhǔn)備 崗前準(zhǔn)備-----進(jìn)門引導(dǎo)消費(fèi) 進(jìn)門引導(dǎo)消費(fèi)--------接待流程 接待流程---------對客服務(wù) 對客服務(wù)----------顧客回訪 客回訪-------關(guān)注、了解 關(guān)注、了解------會員管理工作 會員管理工作-------卡票銷售 卡票銷售-------售后 售后服務(wù) 服務(wù)1、崗前準(zhǔn)備： 、崗前準(zhǔn)備：提前 提前 10 10 分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表、工裝工牌，做好上

2、崗或交 分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表、工裝工牌，做好上崗或交接崗工作，保持管轄公共區(qū)域衛(wèi)生潔凈無污漬； 接崗工作，保持管轄公共區(qū)域衛(wèi)生潔凈無污漬；與收銀臺核對包間使用及員工請休假、上鐘情況，做好接待準(zhǔn)備工 與收銀臺核對包間使用及員工請休假、上鐘情況，做好接待準(zhǔn)備工作； 作；2、進(jìn)門引導(dǎo)消費(fèi)： 、進(jìn)門引導(dǎo)消費(fèi)：客人到門口，應(yīng)面帶微笑表示歡迎，鞠躬問好：“貴賓您好，歡迎 客人到門口，應(yīng)面帶微笑表示歡迎，鞠躬問好：“貴賓您好，歡迎光臨，如果是

3、熟客應(yīng)以客人姓氏稱呼客人，應(yīng)熱情、大方地詢問客 光臨，如果是熟客應(yīng)以客人姓氏稱呼客人，應(yīng)熱情、大方地詢問客人：先生 人：先生/小姐，您好！請問您今天幾位？請問您今天感受什么服務(wù) 小姐，您好！請問您今天幾位？請問您今天感受什么服務(wù)項目？（介紹服務(wù)項目、特點(diǎn)、程序及價位） 項目？（介紹服務(wù)項目、特點(diǎn)、程序及價位） ；3、接待服務(wù)： 、接待服務(wù)：⑴主接：負(fù)責(zé)主要接待的本次為客人提供全程服務(wù)的客服，切勿在 ⑴主接：負(fù)責(zé)主要接待的本次為客人提供全

4、程服務(wù)的客服，切勿在客人了解項目時，你言我語，要以主接為主，有次序有條理的為客 客人了解項目時，你言我語，要以主接為主，有次序有條理的為客人服務(wù)，主接推薦項目服務(wù)時要全面，以客人為主，切勿強(qiáng)行推 人服務(wù)，主接推薦項目服務(wù)時要全面，以客人為主，切勿強(qiáng)行推薦，給客人造成不滿。 薦，給客人造成不滿。⑵主接根據(jù)客人的人數(shù)要求進(jìn)入相應(yīng)房間，引領(lǐng)客人時要走在客人 ⑵主接根據(jù)客人的人數(shù)要求進(jìn)入相應(yīng)房間，引領(lǐng)客人時要走在客人左前側(cè)，隨客人的走動而前行，

5、保持一米距離（帶客過程中，可以 左前側(cè)，隨客人的走動而前行，保持一米距離（帶客過程中，可以向客人介紹店鋪企業(yè)文化，消費(fèi)項目構(gòu)成等） 向客人介紹店鋪企業(yè)文化，消費(fèi)項目構(gòu)成等） ；單、送客。 單、送客。 （在責(zé)任轉(zhuǎn)移后，如出現(xiàn)客人跑單、漏單、買錯單等情 （在責(zé)任轉(zhuǎn)移后，如出現(xiàn)客人跑單、漏單、買錯單等情況，由當(dāng)值客服負(fù)全責(zé)） 況，由當(dāng)值客服負(fù)全責(zé)） ；5、顧客回訪： 、顧客回訪：客服應(yīng)關(guān)注服務(wù)顧客的服務(wù)時間，在結(jié)束前兩分鐘到門口等候技師 客服

6、應(yīng)關(guān)注服務(wù)顧客的服務(wù)時間，在結(jié)束前兩分鐘到門口等候技師服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)入房間“貴賓您好” 服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)入房間“貴賓您好” ，請您給我們提一些改進(jìn)建議， ，請您給我們提一些改進(jìn)建議，以幫助我們下次能更好的為您服務(wù)（記錄在服務(wù)確認(rèn)單上） 以幫助我們下次能更好的為您服務(wù)（記錄在服務(wù)確認(rèn)單上） ，謝謝 ，謝謝您，這是我的名片，您下次過來可以給我打電話，我把房間、技 您，這是我的名片，您下次過來可以給我打電話，我把房間、技師、水果給您提前安排好，

7、請問您還有什么需要嗎？（有就馬上提 師、水果給您提前安排好，請問您還有什么需要嗎？（有就馬上提供/沒有）您休息一下，有什么需要請按身邊的服務(wù)器，離開時請帶 沒有）您休息一下，有什么需要請按身邊的服務(wù)器，離開時請帶好隨身物品，謝謝您對我們的支持！ 好隨身物品，謝謝您對我們的支持！6、對顧客的關(guān)注和了解： 、對顧客的關(guān)注和了解：⑴了解客人的喜好（靠窗房間、茶水飲料、技師、喜歡安靜等） ⑴了解客人的喜好（靠窗房間、茶水飲料、技師、喜歡安靜等）

8、⑵顧客關(guān)懷： ⑵顧客關(guān)懷：①飯時提醒顧客如果沒有飯局，是否在這里用餐？ ①飯時提醒顧客如果沒有飯局，是否在這里用餐？②晚十一點(diǎn)以后可以為客人提供免費(fèi)養(yǎng)生粥、養(yǎng)生茶、夜宵等； ②晚十一點(diǎn)以后可以為客人提供免費(fèi)養(yǎng)生粥、養(yǎng)生茶、夜宵等；③下雨 ③下雨/雪時提前為客人準(zhǔn)備雨傘； 雪時提前為客人準(zhǔn)備雨傘；④幫助老人和帶小孩的顧客； ④幫助老人和帶小孩的顧客；⑶在房間服務(wù)時如果客人要休息或已經(jīng)睡著： ⑶在房間服務(wù)時如果客人要休息或已經(jīng)睡著：①把電視