【管理】客服團(tuán)隊管理

1、天貓商家的客服管理,,他們這么說：茵曼旗艦店 ：差異化的客戶維護(hù)，品牌化的服務(wù)形象AISLEEP官方旗艦店：每個客服都是客戶的睡眠顧問，懂服務(wù)，會銷售金水格調(diào)服飾旗艦店、  演藝芭服飾旗艦店：獨擋一面，留住每個客戶，推動店鋪發(fā)展您希望您的客服團(tuán)隊是怎么樣的？,3,他們這么做：O.SA : 一個原則，兩個關(guān)鍵，三個環(huán)節(jié)。 一個原則：1%的錯承擔(dān)100%的責(zé)任 兩個關(guān)鍵：客戶第一與規(guī)范細(xì)節(jié)； 三個環(huán)節(jié)：考核體

2、系、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)以及積極向上的團(tuán)隊 麥包包：一切的服務(wù)都是以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)，我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務(wù)，就需要做好哪怕是底層的每一個細(xì)節(jié)，我們至始至終都沒有放棄對服務(wù)的努力?！痉?wù)看我的】第一期—走進(jìn)麥包包【服務(wù)看我的】第二期—走進(jìn)O.SA【服務(wù)看我的】第六期—阿芙，全網(wǎng)最傳奇的客服您店鋪的服務(wù)態(tài)度，是怎么樣的呢？,,4,客服的定位,客服的服務(wù)態(tài)度,客服的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),客服標(biāo)準(zhǔn)化流程,客服應(yīng)該與客戶爭清是非對錯，

3、還是重視買家背后的潛在商機(jī)？開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的七倍！,某商家這么考核他的售后： 如發(fā)生按規(guī)則不應(yīng)由商家承擔(dān)的運費，售后答應(yīng)承擔(dān)了，則該筆運費由承諾的售后本人承擔(dān)。,客服任何一句話都會決定買家的態(tài)度同理客戶更能獲得客戶認(rèn)同和訂單,7,包郵門、發(fā)票門等等各種門，為什么會出現(xiàn)？客服的業(yè)務(wù)技能真的扎實嗎？,8,,你的客服團(tuán)隊是否有標(biāo)準(zhǔn)化處理流程？你的客服是否都能按流程處理交易？,9,看重問題本身的對錯，不重

4、視潛在商機(jī)，易丟失客戶缺乏換位思考，易激發(fā)客戶負(fù)面情緒，擴(kuò)大問題內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制不健全，不能提供規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致風(fēng)險產(chǎn)生缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致交易處理前后矛盾，激怒客戶,10,如何自查客服團(tuán)隊問題,明確客服團(tuán)隊定位,完善內(nèi)部工作流程和考核機(jī)制,11,,傳統(tǒng)大鱷這么說： 企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏電商：成功的店鋪=優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)+良好的服務(wù)體驗+出色的運營能力服務(wù)的蝴蝶效應(yīng),如何自

5、查客服團(tuán)隊問題,,定期進(jìn)行自查，避免客服團(tuán)隊的走向與店鋪整體戰(zhàn)略不一致,13,14,6個月內(nèi)沒有受到行政性處罰以及同事投訴或差評，沒有因為工作造成重大失誤；,茵曼客服共設(shè)置了6個級別其中對P3級以上的客服給予特別的客服榮譽：P3級客服授予高級客服稱號P4級客服授予銀牌客服稱號P5級客服授予金牌客服稱號P6級客服授予至尊VIP客服稱號,客服末位淘汰制度一、連續(xù)三個月全商城個人業(yè)績排倒數(shù)第一; 二、連續(xù)三個月績效考核最后一名；