上海T醫(yī)院門診流程再造研究.pdf

1、我國醫(yī)療衛(wèi)生資源包括醫(yī)療技術(shù)、科研教學(xué)、醫(yī)政管理、醫(yī)院大樓、醫(yī)療設(shè)備器械等雖然隨著經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展，在總量水平上取得了一定的進(jìn)步與增長，但人均醫(yī)療資源占有量增長并不明顯，醫(yī)療資源仍然十分稀缺。國務(wù)院在不同時(shí)間段多次發(fā)布醫(yī)改意見，積極倡導(dǎo)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，但醫(yī)院大部分仍然是事業(yè)單位性質(zhì)，仍然存在著很多不合理流程，嚴(yán)重影響著患者就診體驗(yàn)，也會(huì)導(dǎo)致看病難等一系列問題。
　　本項(xiàng)目主要利用流程再造的先進(jìn)管理理論與方法，從患者的角度考慮出發(fā)對醫(yī)

2、院門診流程進(jìn)行思考與分析，將日常工作中各自單獨(dú)進(jìn)行管理的部門通過項(xiàng)目小組的形式進(jìn)行整合，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中存在的不足，以患者就診時(shí)間與滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，多方面進(jìn)行流程改造，提升運(yùn)行效率，緩解就診壓力，增加患者滿意度，提高核心競爭力，突破醫(yī)院發(fā)展瓶頸，有效地解決“三長一短”的就診現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，同時(shí)，為同類醫(yī)院提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與參考。
　　本項(xiàng)目主要運(yùn)用文獻(xiàn)研究法分析、總結(jié)、借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論及文獻(xiàn)資料中的觀點(diǎn)、成果與經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到對 T

3、醫(yī)院的案例研究中來，進(jìn)行流程再造，通過頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、問卷調(diào)查表等調(diào)查方法確定滿意度考評(píng)的指標(biāo)及權(quán)重。使用 Excel、Epidata3.0、SPSS18.0等軟件對就診前后醫(yī)患雙方滿意度進(jìn)行相應(yīng)的描述性分析和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，確定流程再造效果。
　　T醫(yī)院再造流程設(shè)計(jì)主要從增加預(yù)約平臺(tái)，加強(qiáng)了線上體驗(yàn)，強(qiáng)化線下自助服務(wù)，優(yōu)化藥品發(fā)放系統(tǒng)，改善門診布局等方面著手，具體包括：優(yōu)化門診預(yù)約機(jī)制，開發(fā)基于多種平臺(tái)的“七位一體”門診預(yù)約系

4、統(tǒng)；借助線上信息化手段（T醫(yī)院官方微信服務(wù)號(hào)上設(shè)置醫(yī)院概況、科室醫(yī)生、智能導(dǎo)航、預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)叫號(hào)、報(bào)告查詢、樓層導(dǎo)航、停診公告、來院路線、健康百科、隨訪系統(tǒng)、意見反饋等12類服務(wù)項(xiàng)目），優(yōu)化就診流程；強(qiáng)化線下自助機(jī)的推廣（自助發(fā)卡、自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、自助預(yù)約、自助充值、自助退費(fèi)、自助信息查詢、滿意度調(diào)查等功能），縮短就診時(shí)間；建設(shè)數(shù)字化自動(dòng)西藥系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)藥品管理科學(xué)化，在實(shí)際發(fā)藥過程中可以做到患者隨到隨取，杜絕排長隊(duì)取藥的現(xiàn)象；創(chuàng)設(shè)

5、以“病人為中心”的就診流程，優(yōu)化以器官為中心的就診區(qū)域，最大可能減少病人往返。
　　最后，通過對 T醫(yī)院流程再造項(xiàng)目從定量與定性兩個(gè)方面展開分析，借助自行設(shè)計(jì)的滿意度問卷，將流程再造前后患者及醫(yī)護(hù)人員對門診流程的直接滿意度量化比較，得到就診前后患者與醫(yī)護(hù)人員對流程再造前后掛號(hào)環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、輔助診療環(huán)節(jié)、繳費(fèi)環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)等多個(gè)項(xiàng)目的單因素方差分析結(jié)果均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），其中患者的綜合滿意度由改造前的59.54％提高