非營利組織服務質量與公眾滿意度關系研究——以山東省非營利醫(yī)院為例.pdf

1、非營利組織所提供的服務質量關系到組織本身的公益形象及社會認同，關系到非營利組織公信力的建設。因此，如何通過公眾滿意度客觀地評價非營利組織的服務質量，具有十分重要的理論意義和實踐價值。
　　 本研究的目的是探討在當前中國社會轉型的關鍵時期，我國非營利組織提供的公共服務現狀，非營利組織服務質量對公眾滿意度和公眾感知價值的影響，以及非營利組織公眾感知價值與滿意度之間的關系。在理論分析的基礎上，結合我國非營利組織的特征構建了本文的概念模

2、型，并提出了六個研究假設。研究假設的內容主要是闡述了公眾期望的服務與感知價值之間的關系，以及感知的服務與感知價值、感知價值與滿意度之間的關系；同時，也分析了公眾期望的服務與實際感知服務的差距，公眾期望的服務，公眾實際感知的服務及其兩者的差距與滿意度之間的邏輯關系。本文主要運用問卷調查的實證方法，研究對象以山東省非營利醫(yī)院為例，采用隨機抽樣的方法，選取了山東省三個地市的十二家醫(yī)院的部分患者進行收集數據。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷18

3、3份，有效回收率為61％。然后，運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行相關與回歸分析，對研究假設進行檢驗。
　　 研究假設的檢驗結果除了“公眾期望的服務與實際感知服務的差距對公眾滿意度有正向影響的假設”沒有得到通過檢驗外，其它假設均通過了檢驗。研究發(fā)現公眾對非營利醫(yī)院的服務總體上滿意，但是公眾期望的服務與實際感知的服務差距較大，從這個角度來看非營利醫(yī)院的服務質量不是很高；服務質量對感知價值及公眾滿意度都存在不同程度的影響，感知價值與滿