基于QFD-Kano模型的高校圖書館移動服務(wù)用戶需求研究.pdf

1、在當(dāng)前的信息化時代，信息資源的重要性越發(fā)凸顯，獲取信息資源的方式也隨之發(fā)生了巨大變化。作為信息的傳播者，圖書館的服務(wù)方式也隨之不斷地改變。圖書館的移動服務(wù)正是在這樣的背景下應(yīng)運而生的，并且隨著時間的推移，越來越受到重視。隨著圖書館移動服務(wù)的不斷發(fā)展，移動服務(wù)的模式和內(nèi)容等也越來越多樣化，但不論什么樣的移動服務(wù)，只有能夠帶來用戶滿意才是好的服務(wù)，為使用戶滿意則必須基于用戶的需求來提供服務(wù)。對于高校圖書館而言亦是如此，只有保證提供的移動服務(wù)

2、能夠滿足廣大師生的需求，才能提升用戶滿意度，才能提高自己的圖書館移動服務(wù)的使用率。
　　本文以高校圖書館移動服務(wù)的用戶需求為研究主體，設(shè)計了包含24項圖書館移動服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查問卷，通過線上線下兩種方式展開調(diào)查，共收集了300余份有效問卷，在問卷調(diào)查的實證研究基礎(chǔ)上，結(jié)合使用 Kano模型和 QFD模型對用戶需求的類型和如何滿足用戶的需求進行了詳細深入地分析研究，其中Kano模型是分析用戶需求常用的科學(xué)工具，QFD模型是滿足不同 K

3、ano類型用戶需求的技術(shù)特征分析模型。
　　從Ka no模型的類型分析結(jié)果來看，在24項移動服務(wù)內(nèi)容中，包含1項必備需求、10項魅力需求、7項期望需求、6項無差異需求，不同的需求類型具有不同的特點，根據(jù)其特點可以更深入地了解各項用戶需求。通過 Ka no模型的Better-Worse指數(shù)分析又進一步深入了解了各項用戶需求的滿足程度對用戶滿意度的影響效果。借助QFD模型將各項具體的用戶需求轉(zhuǎn)換為10項移動服務(wù)設(shè)計或改進過程中的技術(shù)特

4、性指標(biāo)，通過具體的QFD分析過程最終計算得出各項技術(shù)特性的相對重要度，其中重要度較高的技術(shù)特性有系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、移動服務(wù)技術(shù)，服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的相對重要度居中，相對重要度較低的技術(shù)特性有各類型的信息資源以及計算機系統(tǒng)。
　　最后依據(jù) QFD-Ka no模型分析的結(jié)果為高校圖書館移動服務(wù)的設(shè)計或改進提出了以下幾點建議，具體包括：提高系統(tǒng)性能、豐富完善系統(tǒng)功能、加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、充分利用移動服務(wù)技術(shù)、提高服務(wù)人