語(yǔ)言服務(wù)視角下的銀行語(yǔ)言狀況調(diào)查.pdf

1、銀行是代表性的窗口行業(yè)，客戶、銀行均對(duì)其語(yǔ)言的精確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、禮貌性、得體性有較高要求，絲毫疏忽即會(huì)導(dǎo)致利益損失，甚至矛盾糾紛。為此，本文擬從語(yǔ)言學(xué)角度對(duì)這一特殊服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言狀況進(jìn)行研究，通過向三座不同級(jí)別的城市、四十多家不同性質(zhì)、規(guī)模的銀行發(fā)放問卷，了解銀行語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀。
　　銀行語(yǔ)言服務(wù)中常用的語(yǔ)言資源分為底層的語(yǔ)音、語(yǔ)法等資源和高層的修辭、語(yǔ)體等資源，這些語(yǔ)言資源都有交際價(jià)值和創(chuàng)效價(jià)值。傳統(tǒng)銀行和電子銀行提供的語(yǔ)言服務(wù)有口

2、語(yǔ)、書面語(yǔ)、副語(yǔ)言服務(wù)。銀行消費(fèi)者基數(shù)大、范圍廣，為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，各家銀行努力提高語(yǔ)言服務(wù)的質(zhì)量。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)使用普通話服務(wù)和視客戶情況適時(shí)轉(zhuǎn)變語(yǔ)種的員工占據(jù)大多數(shù)。在合作原則的遵守上，大部分的員工表示服務(wù)時(shí)可以做到語(yǔ)言的真實(shí)、詳細(xì)、完整和有條理，對(duì)客戶提問不躲避，告知的詳情真實(shí)、準(zhǔn)確，告知的辦理?xiàng)l件完整。禮貌方面，絕大多數(shù)員工會(huì)使用禮貌用語(yǔ)。當(dāng)不能滿足客戶的需求時(shí)員工會(huì)拒絕，但大多數(shù)會(huì)表示歉意，委婉拒絕。遭到批評(píng)時(shí)大多表示會(huì)

3、向客戶道歉。此外，語(yǔ)音對(duì)電子銀行客戶起到了提醒警告與指示引導(dǎo)的作用。網(wǎng)點(diǎn)紙質(zhì)協(xié)議和電子銀行的顯示屏上，銀行對(duì)不同的文字信息使用不同的字體、顏色、大小、排版等，以示區(qū)分。體姿動(dòng)作等副語(yǔ)言方面，員工能做到微笑服務(wù)的比使用手勢(shì)、動(dòng)作服務(wù)的比例更高。銀行管理中，銀行對(duì)員工有基本的語(yǔ)言規(guī)范，但語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，內(nèi)容較固定，政策規(guī)章的落實(shí)不夠。
　　消費(fèi)者實(shí)際接受與自身期待的服務(wù)語(yǔ)種基本吻合。調(diào)查顯示員工對(duì)合作原則中量的準(zhǔn)則遵守方面，在能主動(dòng)

4、告知消費(fèi)者注意事項(xiàng)或辦理?xiàng)l件的員工中，只有一半告知的信息是完整的，但在語(yǔ)言的真實(shí)、相關(guān)、方式上能得到大多數(shù)客戶的滿意。銀行的語(yǔ)言專業(yè)性較強(qiáng)，除了電子銀行語(yǔ)音提示還算簡(jiǎn)單易懂，消費(fèi)者認(rèn)為口語(yǔ)、語(yǔ)音熱線、合同語(yǔ)言中專業(yè)術(shù)語(yǔ)比較多，理解較有難度。消費(fèi)者認(rèn)為員工經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)的比例也較高但是低于員工自評(píng)的結(jié)果。員工在語(yǔ)言提醒、建議、安慰、道歉方面得到了大部分客戶的滿意，但是仍有提升的空間。消費(fèi)者對(duì)員工說話語(yǔ)氣、面部表情的滿意度較高，但是認(rèn)為宣

5、傳海報(bào)對(duì)自己了解業(yè)務(wù)信息沒有起到太大作用。大部分的消費(fèi)者認(rèn)為銀行有必要對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)，提升語(yǔ)言服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)銀行為特殊人群提供語(yǔ)言服務(wù)表示了期待。
　　銀行語(yǔ)言服務(wù)中主要存在不合作、不禮貌、語(yǔ)境悖逆的問題。很多不合作現(xiàn)象，是因?yàn)閷?duì)“禮貌原則”的兼顧，只有兩者相互補(bǔ)充，才能保證服務(wù)質(zhì)量。時(shí)代背景、風(fēng)俗習(xí)慣、身份、職業(yè)等語(yǔ)境因素對(duì)語(yǔ)言使用也產(chǎn)生影響，銀行語(yǔ)言服務(wù)要順應(yīng)語(yǔ)境的變化。銀行在與消費(fèi)者交流時(shí)，若能做到語(yǔ)言的規(guī)范、真實(shí)、詳

6、盡、一視同仁、前后如一、個(gè)性化等原則將會(huì)避免很多語(yǔ)言問題的發(fā)生。語(yǔ)言規(guī)劃和語(yǔ)言資源開發(fā)對(duì)于解決銀行語(yǔ)言服務(wù)問題至關(guān)重要。從國(guó)家到行業(yè)管理部門應(yīng)發(fā)布相關(guān)制度、規(guī)范以及語(yǔ)言使用的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)和員工也應(yīng)做相應(yīng)規(guī)劃:網(wǎng)點(diǎn)要營(yíng)造良好語(yǔ)言環(huán)境，貫徹語(yǔ)言政策，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行;員工要樹立正確語(yǔ)言意識(shí)，形成語(yǔ)言自覺。資源開發(fā)的對(duì)象不僅是外語(yǔ)、方言等本體語(yǔ)言資源，還包括語(yǔ)言知識(shí)、語(yǔ)言技術(shù)等語(yǔ)言資源。語(yǔ)言知識(shí)資源能系統(tǒng)地引導(dǎo)銀行語(yǔ)言服務(wù)向著更高水平發(fā)展。