醫(yī)療行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)調(diào)查研究.pdf

1、據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)，80％以上是由溝通不暢造成的。本文針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，從語(yǔ)言服務(wù)的視角，對(duì)多家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和患者展開(kāi)實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合觀察、訪談等方法對(duì)醫(yī)院語(yǔ)言服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步探究。
　　醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院提供的語(yǔ)言服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通中較多地使用普通話和禮貌用語(yǔ)。其中，學(xué)歷較高的醫(yī)務(wù)人員比學(xué)歷較低的醫(yī)務(wù)人員更多地使用普通話，女性較男性更多地使用禮貌用語(yǔ)。書(shū)面語(yǔ)方面，大多數(shù)醫(yī)

2、務(wù)人員認(rèn)為自己書(shū)寫(xiě)比較工整，并且經(jīng)常使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。在體態(tài)語(yǔ)的表達(dá)上，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員能夠注意自己體態(tài)語(yǔ)的使用，特別是面部表情的使用。其中，女性較男性更能注意自己體態(tài)語(yǔ)的使用。醫(yī)院管理中，為方便患者就醫(yī)，多數(shù)醫(yī)院在公共場(chǎng)所使用了語(yǔ)言文字，包括導(dǎo)醫(yī)標(biāo)志和宣傳普及公示。但在規(guī)章制度的制定和落實(shí)上，醫(yī)院的重視度普遍不高。其中，級(jí)別較高的醫(yī)院相較于級(jí)別較低的醫(yī)院重視度要高。
　　患者的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，對(duì)醫(yī)院提供的語(yǔ)言服務(wù)評(píng)價(jià)方面，多數(shù)患者對(duì)

3、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的使用表示滿(mǎn)意，少數(shù)患者會(huì)遇到醫(yī)務(wù)人員使用不良語(yǔ)言的情況。但遇到醫(yī)務(wù)人員使用不良語(yǔ)言的情況時(shí)，只有不到一半的人會(huì)選擇制止。大多數(shù)患者都會(huì)遇到病歷看不懂的情況，其中，最重要的原因是字跡潦草和有專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。遇到看不懂的病歷，很少有患者要求醫(yī)務(wù)人員重新填寫(xiě)，多數(shù)患者只要求醫(yī)務(wù)人員解釋清楚即可。醫(yī)院管理上，多數(shù)患者都認(rèn)為醫(yī)院在公共場(chǎng)所提供的語(yǔ)言文字有用。對(duì)醫(yī)院提供的語(yǔ)言服務(wù)期待方面，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的口語(yǔ)使用呈現(xiàn)多元化期待，要求普通

4、話和方言的需求同時(shí)存在。僅有一半左右的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表示期待。醫(yī)院管理上，相較于人工叫號(hào)，更多患者希望醫(yī)院使用電子叫號(hào)。同時(shí)，大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)表示了較高的期待。
　　結(jié)合觀察、訪談我們了解到，影響醫(yī)療行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)的因素是多方面的，主要包括醫(yī)務(wù)人員某些方面的語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言培訓(xùn)和與語(yǔ)言有關(guān)的規(guī)章制度的重視度不高，以及醫(yī)務(wù)人員反映的部分患者語(yǔ)言道德缺失、語(yǔ)言需求過(guò)高等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，