民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究——以長沙市為例.pdf

1、按照聯(lián)合國對人口老齡化的標(biāo)準(zhǔn)，我國自20世紀(jì)末就已經(jīng)步入了老齡化社會，并且近年來老齡化、高齡化程度日益加深，如何提高老年人的生活質(zhì)量，解決我國老年人的養(yǎng)老問題，成為學(xué)術(shù)界和社會關(guān)注的熱點(diǎn)。而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)模式，作為當(dāng)今“社會福利社會化”的表現(xiàn)形式之一，無論從數(shù)量上還是養(yǎng)老服務(wù)的供給上都在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。隨著養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價(jià)成為社會養(yǎng)老保障決策的重要依據(jù)之一，如何發(fā)展民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并提高其服務(wù)質(zhì)量問題成為亟待解決的社會

2、難題。
　　首先，本文以民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量為主要研究對象，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論、需要層次理論以及福利多元主義理論為核心的社會型公共服務(wù)質(zhì)量三個(gè)層面為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系模型，并借助SERVQUALZ量表從生活照料、管理服務(wù)、服務(wù)人員、康復(fù)護(hù)理以及心理關(guān)注五個(gè)方面構(gòu)建了從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性五個(gè)維度出發(fā)的22個(gè)具體評價(jià)指標(biāo);其次，本文運(yùn)用AHP層次分析法對構(gòu)建的22個(gè)指標(biāo)分別賦權(quán)，并在

3、長沙市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中共抽取150個(gè)樣本，得到受訪老年人對于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知評價(jià)數(shù)據(jù)，從而對長沙市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了相關(guān)實(shí)證研究;最后，通過22個(gè)具體指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量水平的定量評價(jià)及相應(yīng)權(quán)重的計(jì)算，得出長沙市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的SQ值為-0.6425，可見對于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，老年人的感知服務(wù)與期望服務(wù)之間仍然存在一定差距且較為明顯，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量存在著明顯的差異，服務(wù)質(zhì)量最高的是可靠性，服