民辦養(yǎng)老機構服務質量評價研究——以長沙市為例.pdf

1、按照聯(lián)合國對人口老齡化的標準，我國自20世紀末就已經步入了老齡化社會，并且近年來老齡化、高齡化程度日益加深，如何提高老年人的生活質量，解決我國老年人的養(yǎng)老問題，成為學術界和社會關注的熱點。而民辦養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務模式，作為當今“社會福利社會化”的表現形式之一，無論從數量上還是養(yǎng)老服務的供給上都在養(yǎng)老服務領域發(fā)揮著重要的作用。隨著養(yǎng)老服務質量評價成為社會養(yǎng)老保障決策的重要依據之一，如何發(fā)展民辦養(yǎng)老機構并提高其服務質量問題成為亟待解決的社會

2、難題。
　　首先，本文以民辦養(yǎng)老機構服務質量為主要研究對象，將顧客感知服務質量理論、需要層次理論以及福利多元主義理論為核心的社會型公共服務質量三個層面為理論基礎，構建了民辦養(yǎng)老機構服務質量評價體系模型，并借助SERVQUALZ量表從生活照料、管理服務、服務人員、康復護理以及心理關注五個方面構建了從有形性、可靠性、響應性、保證性以及移情性五個維度出發(fā)的22個具體評價指標;其次，本文運用AHP層次分析法對構建的22個指標分別賦權，并在

3、長沙市民辦養(yǎng)老機構中共抽取150個樣本，得到受訪老年人對于民辦養(yǎng)老機構服務質量的感知評價數據，從而對長沙市民辦養(yǎng)老機構的服務質量模型進行了相關實證研究;最后，通過22個具體指標服務質量水平的定量評價及相應權重的計算，得出長沙市民辦養(yǎng)老機構服務質量評價的SQ值為-0.6425，可見對于民辦養(yǎng)老機構的服務質量，老年人的感知服務與期望服務之間仍然存在一定差距且較為明顯，同時可以發(fā)現各個維度的服務質量存在著明顯的差異，服務質量最高的是可靠性，服