基于用戶滿意的科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.pdf

1、科技創(chuàng)新平臺作為科技創(chuàng)新活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)條件，作為企業(yè)創(chuàng)新環(huán)境的關(guān)鍵組成要素，支撐著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但當(dāng)前許多科技創(chuàng)新平臺存在支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的能力不足、集成能力較低、服務(wù)效率不高等問題。通過文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前理論界從需求用戶角度對科技創(chuàng)新平臺的研究非常少，科技創(chuàng)新平臺的用戶最需要的功能項(xiàng)目以及當(dāng)前平臺的滿意水平等信息尚不明晰，因而還不能為建設(shè)和管理科技創(chuàng)新平臺等實(shí)踐工作提供有價(jià)值的理論指導(dǎo)。
　　因此，本文選取科技創(chuàng)新平臺用戶的視角

2、，在對相關(guān)理論基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意和科技創(chuàng)新平臺的相關(guān)研究進(jìn)行文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)構(gòu)建科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，采用SERVPERF量表法設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，再運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法處理所收集的數(shù)據(jù)，得到各級指標(biāo)重要程度和滿意程度的得分，最后利用“重要性——績效(IPA)”方法對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用分析。本研究得出以下結(jié)論：
　　第一，科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)二級指標(biāo)重要程度排序?yàn)椋阂魄樾裕加行涡裕急ＷC性

3、＜響應(yīng)性＜可靠性，有形性的重要程度最低，可靠性的重要程度最高；在22個(gè)三級指標(biāo)中，指標(biāo)A4的重要性得分最高，表明科技創(chuàng)新平臺用戶對科技政策信息的需求最為強(qiáng)烈。
　　第二，科技創(chuàng)新平臺服務(wù)質(zhì)量整體評價(jià)以及5個(gè)二級指標(biāo)的評價(jià)得分都處于“一般”和“滿意”中間，且二級指標(biāo)的滿意程度排序?yàn)椋河行涡?保證性>響應(yīng)性>移情性>可靠性，其中有形性得分最高，可靠性得分最低；三級指標(biāo)中，指標(biāo)A5是科技創(chuàng)新平臺用戶最不滿意的指標(biāo)，說明平臺用戶缺乏簡捷方