組織因素對(duì)員工情緒勞動(dòng)的影響研究——基于股份制商業(yè)銀行的實(shí)證分析.pdf

1、長期以來，企業(yè)關(guān)注較多的是員工的身體健康，而對(duì)心理健康問題有所忽視，對(duì)職業(yè)心理保健投入很少。而情緒作為心理反應(yīng)的重要組成部分，成為影響人們工作與生活不可忽略的因素。20世紀(jì)70年代，國內(nèi)外研究者對(duì)組織中員工存在的情緒問題展開了豐富的研究。隨著研究的不斷深入，“情緒勞動(dòng)”這一概念逐漸進(jìn)入研究者的視野，成為社會(huì)學(xué)和心理學(xué)研究的熱點(diǎn)。
　　情緒勞動(dòng)作為一種特殊的勞動(dòng)形式，對(duì)于以其為主要工作內(nèi)容的服務(wù)業(yè)員工至關(guān)重要。而銀行作為服務(wù)業(yè)的重要

2、成員，對(duì)服務(wù)業(yè)及整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)體系都產(chǎn)生很大的影響。目前銀行間的競爭使得提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為銀行致勝的關(guān)鍵，這就要求銀行員工要按照組織要求的“展現(xiàn)規(guī)則”表現(xiàn)出積極的情緒，即做出情緒勞動(dòng)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的滿意度。在這樣的大背景下，本文選取銀行業(yè)作為研究對(duì)象，以探究銀行業(yè)員工的情緒勞動(dòng)狀況。同時(shí)目前關(guān)于情緒勞動(dòng)前因變量的研究主要集中在個(gè)人因素上，較少關(guān)注組織因素的影響，故本文選擇影響銀行業(yè)員工情緒勞動(dòng)的組織因素作為研究的方向，不僅可以豐富情緒

3、勞動(dòng)的研究成果，也可以為銀行更好地對(duì)員工進(jìn)行情緒管理提供指導(dǎo)。
　　本文通過閱讀大量國內(nèi)外文獻(xiàn)，總結(jié)出影響員工情緒勞動(dòng)的組織因素，再運(yùn)用深度訪談和扎根理論的研究方法，獲取針對(duì)合肥市股份制商業(yè)銀行（光大銀行、招商銀行、徽商銀行、興業(yè)銀行以及民生銀行）員工情緒勞動(dòng)的組織影響因素，分別為組織支持、組織認(rèn)同以及變革型領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)因素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)問卷，對(duì)股份制商業(yè)銀行的基層員工進(jìn)行問卷調(diào)查。通過對(duì)問卷結(jié)果的整理和統(tǒng)計(jì)分析，本文得到的結(jié)論是

4、:對(duì)于合肥市股份制商業(yè)銀行基層員工，組織支持會(huì)降低員工的表層勞動(dòng)，增加員工的深層勞動(dòng)和自然表現(xiàn);對(duì)組織有高度認(rèn)同的員工會(huì)更多地進(jìn)行深層勞動(dòng)或自然表現(xiàn)，而較少采用表層勞動(dòng);變革型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)深層勞動(dòng)與自然表現(xiàn)具有顯著正相關(guān)影響，對(duì)表層勞動(dòng)產(chǎn)生顯著負(fù)相關(guān)影響。
　　本文將分五個(gè)部分進(jìn)行研究:第一部分是緒論，這部分主要通過引出研究背景，提出本文研究意義和研究的問題:1.何為情緒勞動(dòng)，2.哪些組織因素影響股份制商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)方式的選擇，3

5、.從哪些方面去優(yōu)化商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)的方式，完善對(duì)他們的情緒管理;第二部分，主要是研究情緒勞動(dòng)的理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究綜述，為本文展開研究奠定理論基礎(chǔ);第三部分是對(duì)影響商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)的組織因素進(jìn)行質(zhì)性研究，這一部分主要通過深度訪談和扎根理論來提取影響股份制商業(yè)銀行基層員工情緒勞動(dòng)的組織因素;第四部分，是股份制商業(yè)銀行情緒勞動(dòng)組織影響因素的理論建構(gòu)和研究假設(shè)，本文在文獻(xiàn)閱讀和質(zhì)性研究的基礎(chǔ)上，提出九個(gè)假設(shè);第五部分，是研究設(shè)計(jì)階段，主