基于顧客導向的公共部門戰(zhàn)略性人力資源管理體系的構(gòu)建.pdf

1、20世紀后期,在經(jīng)濟全球化、信息化的時代背景下,西方國家政府遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),政府面臨著管理、財政與信任危機,要求政府改革的呼聲此起彼伏。從20世紀80年代開始,一場政府改革的運動開始在西方主要發(fā)達國家展開。各國的行政改革雖然在深度、廣度和成效方面存在不同,但都有一個共同的特點,即改革的基本取向為政府職能的市場化。改革的目的都是要尋求一種新的以“顧客滿意”作為目標取向的公共管理模式,將“顧客導向”的理念引入到公共管理模式中,這場政府

2、改革的運動被稱為“新公共管理運動”。
　　 “顧客導向”的理念源于市場競爭的企業(yè)經(jīng)營管理理念--滿足顧客需求,提高顧客對自己產(chǎn)品、服務的滿意度是企業(yè)獲取得競爭優(yōu)勢的首要條件。該理念作為新公共管理的一項重要內(nèi)容,認為公共部門應賦予顧客自主選擇的權(quán)利,堅持顧客導向,才能提高民眾對公共部門的滿意度,從而提高公共部門效率。這種管理理念改變了以前舊的管理模式,是一種把政府看作公共產(chǎn)品和服務的提供者,把公眾比喻成顧客,并將顧客的滿意程度作為

3、評估公共服務標準的戰(zhàn)略。服務于顧客,滿足顧客個性化、多樣化的需求,向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,提高顧客滿意度,已經(jīng)成為衡量公共部門工作績效的重要標準。
　　 隨著政治經(jīng)濟全球化的趨勢不斷加強,人才成為了當今國際社會競爭的焦點。各類機構(gòu)組織都開始意識到人力資源作為第一生產(chǎn)力的重要性,開始對原有人力資源的管理理念和管理方式重新思考。公共部門作為一個提供公共產(chǎn)品和公共服務的特殊社會機構(gòu),面臨著同樣的問題。在當代政府改革的背景下,公共部

4、門的角色、職能、地位、組織結(jié)構(gòu)以及與社會公眾的關系都發(fā)生了深刻的變化,面臨著新的要求和挑戰(zhàn)。因此,公共部門更加急需進一步加強和改進人事管理工作,完善人才的選、用、育、留機制,構(gòu)建一個合理有效的人力資源管理體系。
　　 公共部門如何使自己提供服務得到公眾滿意,如何提高自身工作效率,已經(jīng)成為公共部門的首要解決問題,而基于顧客導向的公共部門人力資源管理戰(zhàn)略目標的提出,在當前社會情況下滿足了公共部門的需求。
　　 本文在研究過程