博物館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究——青島市博物館的實(shí)證研究.pdf

1、隨著博物館參觀熱潮及博物館旅游的興起,博物館服務(wù)質(zhì)量問題逐漸顯現(xiàn)。博物館服務(wù)質(zhì)量對博物館的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用,它影響著觀眾的重游意愿和推薦意愿。
　　本文對國內(nèi)博物館發(fā)展進(jìn)行了總結(jié),對國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究的基本理論和評價(jià)方法進(jìn)行系統(tǒng)的介紹。在有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論和評價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ),結(jié)合博物館行業(yè)自身特點(diǎn),嘗試建立了博物館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量化模型。以青島市博物館為案例,進(jìn)行實(shí)證研究,從而對理論評價(jià)體系進(jìn)行優(yōu)化,并對青島市博物館的服務(wù)質(zhì)量

2、做出評價(jià)。本文的實(shí)際意義是為博物館提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù),為管理部門引導(dǎo)和規(guī)范博物館服務(wù)工作提供參考;另外,將完善對博物館的理論研究,為博物館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供新的思路。本文的研究內(nèi)容如下:
　　1.第一部分是諸論,介紹本文的研究背景、研究意義、研究框架、研究方法等。
　　2.第二部分包括第二章和第三章。第二章是文獻(xiàn)研究綜述。首先關(guān)于博物館服務(wù)、博物館概念、博物館功能演變等進(jìn)行了回顧;其次,對服務(wù)的概念和特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的定義及維

3、度劃分方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了回顧,為模型構(gòu)建提供參考。第三章是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型及相關(guān)理論基礎(chǔ)介紹,如IPA評價(jià)模型、SERVQUAL(Service Quality)評價(jià)模型、差距分析模型等。同時(shí),對需求層次理論、顧客滿意理論、服務(wù)質(zhì)量期望等相關(guān)理論進(jìn)行了介紹。
　　3.第三部分對博物館相關(guān)服務(wù)要素進(jìn)行分析。首先分析博物館利益相關(guān)者及對博物館服務(wù)對象進(jìn)行界定;其次介紹了博物館的服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成和博物館服務(wù)特點(diǎn)。
　　4.第四部分是

4、研究設(shè)計(jì)和實(shí)證研究。研究設(shè)計(jì)主要介紹了研究模型、研究對象的選擇、問卷的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集。實(shí)證研究主要是以青島市博物館觀眾為調(diào)查對象,通過服務(wù)期望與實(shí)際感受的差距分析,對服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行評價(jià)和優(yōu)化。結(jié)合SERQUAL模型和博物館自身特點(diǎn)設(shè)定了23個(gè)評價(jià)指標(biāo),通過對問卷進(jìn)行分析得出五尺度重要性排序及權(quán)重,最后利用服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式大致得出博物館服務(wù)質(zhì)量水平。
　　5.第五部分主要闡述了研究結(jié)論和研究啟示。博物館服務(wù)涉及要素較多,其服務(wù)質(zhì)