航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理及預警機制研究.pdf

1、由于生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，民航因其舒適快捷的特點已經(jīng)成為民眾出行的主要交通方式。民航快速發(fā)展的同時，由于航空公司運力不足以及天氣、空中交通管制、空管安全等原因使得航班延誤時常發(fā)生。航班延誤不僅會影響旅客的出行，影響航空公司的服務質量和品牌形象，甚至由于相關信息的不透明，容易造成旅客群體性突發(fā)事件，給航空安全帶來負面影響。本論文綜合運用突變理論、演化博弈理論、社會網(wǎng)絡分析、系統(tǒng)論等相關學科的理論和方法，將多學科學術前沿的內容有機

2、地交叉融合，對航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理進行了研究，并構建了非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預警機制。本文主要研究了以下內容:
　　第一部分首先闡述了造成航班延誤的原因，包括有航空公司自身、天氣、空中交通管制、旅客等原因;其次論述了航班延誤引發(fā)的旅客突發(fā)事件的內涵和特征，在此基礎上結合前人的研究成果，從“人—機—環(huán)—管”四個方面分別研究航班延誤引發(fā)的旅客群體性突發(fā)事件的致因因素。
　　第二部分基于突變論

3、理論對航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理進行了分析。運用突變模型來預防控制旅客突發(fā)事件的發(fā)生，需要通過控制外部環(huán)境因素H和內部環(huán)境因素M的變化，使其落在穩(wěn)定區(qū)域以內，防止系統(tǒng)的狀態(tài)越過潛在突變區(qū)而發(fā)生突發(fā)事件。
　　第三部分基于演化博弈理論對航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理進行了分析。對航空公司與旅客之間演化博弈過程進行了分析，在現(xiàn)行民航市場補償機制下，經(jīng)過多次博弈，旅客個體決策會受到群體博弈策略的影響;在分析雙方演

4、化博弈的策略均衡基礎上，從社會效益最大化出發(fā)，提出航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預警策略;在分析旅客群體性突發(fā)事件演化博弈的基礎上，提出了旅客群體性突發(fā)事件擴散模型。
　　第四部分基于社會網(wǎng)絡分析方法(SNA)對航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件致因機理進行了分析。從網(wǎng)絡密度、距離、中心性、凝聚子群等角度研究航班延誤情境下旅客群體的結構特征、關系和知識共享交流情況，并輔助運用內容分析法研究互動深度。提出了基于社會網(wǎng)絡分析方法(SN

5、A)在旅客突發(fā)事件網(wǎng)絡群體傳播中的策略，包括構建多中心并行式網(wǎng)絡結構、關注網(wǎng)絡的弱聯(lián)系結構和增強核心網(wǎng)絡效應。
　　第五部分在旅客群體性突發(fā)事件致因機理的基礎上，構建了非線性的航班延誤情境下旅客群體性突發(fā)事件預警機制，并提出旅客群體性突發(fā)事件的應急預案策略，包括以情感策略舒緩旅客的負面情緒，建立航空公司、機場和空管等部門的應急預案聯(lián)動機制，改進航班延誤補償標準的行政法規(guī)，創(chuàng)新航空公司和機場應對旅客突發(fā)事件的學習機制;建立基于人工神