專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化對客戶響應的作用機制研究.pdf

1、專業(yè)服務(wù)業(yè)近年來的飛速發(fā)展得益于模塊化，模塊化幫助專業(yè)服務(wù)業(yè)改變了服務(wù)理念，在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時能夠關(guān)注服務(wù)效率?，F(xiàn)有文獻主要從生產(chǎn)柔性和知識管理兩個視角研究模塊化的作用機制，并不能很好的解釋專業(yè)服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)象。一方面，服務(wù)模塊化很難通過提高專業(yè)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)柔性促進客戶響應；另一方面，關(guān)于知識管理在模塊化與客戶響應關(guān)系間發(fā)揮的中介作用，學者們的意見仍存在分歧。
　　 本文在文獻綜述的基礎(chǔ)上，首先利用兩個案例，揭示什么是服務(wù)模塊化

2、，探索服務(wù)模塊化如何分別通過影響個人和企業(yè)知識編碼化提高客戶響應。其次，確定專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化量表，利用問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)檢驗知識編碼化的部分中介效應。最后實證檢驗組織整合的調(diào)節(jié)效應，探索層級整合和功能整合如何分別影響服務(wù)模塊化對個人和企業(yè)知識編碼化的作用。研究結(jié)論及理論貢獻如下：
　　 (1)基于專業(yè)知識與服務(wù)環(huán)節(jié)的依賴關(guān)系界定專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化
　　 專業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)模塊化就是通過分解和重構(gòu)專業(yè)知識和服務(wù)環(huán)節(jié)，以

3、減少和規(guī)范專業(yè)知識和服務(wù)環(huán)節(jié)間的依賴關(guān)系，將服務(wù)分解為在特定服務(wù)環(huán)節(jié)中應用特定專業(yè)知識的服務(wù)模塊的過程。研究兼顧產(chǎn)品視角下的專業(yè)知識和過程視角下的服務(wù)環(huán)節(jié)界定服務(wù)模塊化，既有利于具體探討專業(yè)服務(wù)業(yè)中應用模塊化的諸多問題，又為整合模塊化理論帶來了啟示。
　　 (2)服務(wù)模塊化主要通過個人知識結(jié)構(gòu)化和企業(yè)知識顯性化影響客戶響應
　　 在個人層次上，服務(wù)模塊化對客戶響應的影響主要通過提升個人知識結(jié)構(gòu)化而非顯性化來實現(xiàn)；在企業(yè)層

4、次上，服務(wù)模塊化對客戶響應的影響主要通過提升企業(yè)知識顯性化而非結(jié)構(gòu)化來實現(xiàn)。研究既證實了知識編碼化在服務(wù)模塊化與客戶響應關(guān)系間的中介效應，豐富了知識視角的模塊化理論；又進一步打開了知識編碼化在個人和企業(yè)層次的中介效應的黑箱，解釋了現(xiàn)有理論的分歧。
　　 (3)組織整合對模塊自律化與知識編碼化的關(guān)系有影響
　　 雖然組織整合不會影響到界面標準化對知識編碼化的作用，但是它可以影響模塊自律化對知識編碼化的作用。具體而言，層級整