商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠及社會(huì)工作干預(yù)研究——以南昌市G銀行為例.pdf

1、追溯到上世紀(jì)九十年代初期，我國(guó)建立起的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)正式擁有了獨(dú)立性。這是一次重大的改革，此前銀行屬于國(guó)家壟斷性的行業(yè)，相當(dāng)于不會(huì)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。如今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的放開與發(fā)展，金融行業(yè)也完全開放了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。與此同時(shí)，銀行從業(yè)者的職業(yè)倦怠問題也被廣泛關(guān)注起來，部分工作者每天工作時(shí)間甚至超過了10小時(shí)，而且銀行的工作具有一定的特殊性，大多數(shù)時(shí)間都處于一種高度緊張的狀態(tài)。特別是銀行基層工作崗位——柜員，不但要跟各種各樣的客戶進(jìn)行溝

2、通交流，這期間就會(huì)產(chǎn)生一定程度上的壓力，并且還有來自于工作任務(wù)方面的壓力等等。另外，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)屬于情緒式勞動(dòng)，再加上長(zhǎng)期的高負(fù)荷工作，引起職業(yè)倦怠、壓力過大等問題是非常普遍的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)得出，現(xiàn)在我國(guó)銀行柜員的職業(yè)倦怠問題大約在86.78％左右，這一問題已經(jīng)在某種程度上影響到了工作者的正常生活。
　　本研究以小組工作結(jié)合問卷調(diào)查的方法，對(duì)銀行業(yè)出現(xiàn)的職業(yè)倦怠情況進(jìn)行收集匯總，并深入討論社工介入對(duì)職業(yè)倦怠以及情緒勞動(dòng)彼此間關(guān)系的

3、影響。首先本研究采用問卷調(diào)查法考察了G銀行柜員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀及其影響因素，調(diào)查結(jié)果得出:文憑、性別與年齡的大小不會(huì)對(duì)職業(yè)倦怠構(gòu)成影響，組織因素與情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠存在顯著相關(guān)。具體來說，組織支持和工作自主性與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)，組織支持越高，自主性越高，職業(yè)倦怠程度越低。表面行為跟成就感低落沒有明顯相關(guān)性，但是跟情緒衰竭具有明顯正相關(guān)性;深度行為跟職業(yè)倦怠是明顯負(fù)相關(guān)關(guān)系。
　　為了有效緩解柜員的職業(yè)倦怠，本文隨后開展了小組社會(huì)實(shí)務(wù)

4、活動(dòng)。此活動(dòng)共分為三期:匿名卡填寫、你問我答、你畫我猜。通過小組活動(dòng)解決銀行柜員職業(yè)倦怠，分析社工介入對(duì)情緒勞動(dòng)及職業(yè)倦怠的影響。小組活動(dòng)主要依靠的理論為ABC理性情緒，主要通過活動(dòng)讓組員更加清晰地了解職業(yè)倦怠，并且懂得如何來調(diào)整自己的心情，以此來減輕銀行柜員的職業(yè)倦怠。從活動(dòng)前后測(cè)試的對(duì)比可以看到組員的職業(yè)倦怠問題得到了緩解。最后筆者分析出的數(shù)據(jù)，以及小組活動(dòng)的實(shí)施都充分地證明了企業(yè)社會(huì)工作的方法與理論在解決銀行柜員職業(yè)倦怠方面所起到