基于需求與能力管理的醫(yī)院服務運作管理研究.pdf

1、隨著我國經濟和社會的持續(xù)不斷發(fā)展，群眾對醫(yī)療保健的需求不斷增長、對醫(yī)院的期望也不斷上升，由此帶來醫(yī)院管理內容、管理方法以及管理手段等一系列變化。目前，我國醫(yī)院面臨的急需要解決的難題就是，如何緩解老百姓“看病難、看病貴”、如何提高社會公眾的看病就醫(yī)滿意度以及如何提高醫(yī)院服務質量與管理效率等。本文從提高患者滿意度和提高醫(yī)院服務運作管理水平的角度出發(fā)，基于需求與能力管理對醫(yī)院服務運作管理問題進行分析與研究。
　　 本文的主要研究內容包

2、括:
　　 (1)醫(yī)院服務運作管理相關問題現(xiàn)狀調研。分別進行了“醫(yī)院預約掛號現(xiàn)狀調研”、“患者時間與價格敏感度現(xiàn)狀調研”這兩個方面的現(xiàn)狀調研;通過先后兩次實地調研數據的采集與對應數據的分析，分別得出了相關的調研結論及相關對策建議。
　　 (2)一方面，針對現(xiàn)狀調研中---“醫(yī)院預約掛號現(xiàn)狀調研”方面問題進行的相關研究，通過流程管理理論的引入，運用理論模型和數值模擬的方法，得到了醫(yī)院預約掛號管理的策略。
　　 (3

3、)另一方面，針對現(xiàn)狀調研中---“患者時間與價格敏感度現(xiàn)狀調研”方面問題進行的相關研究，通過需求管理理論的引入，運用理論模型分析的方法，得到了供需匹配下醫(yī)院的需求與能力管理策略。
　　 (4)針對“患者時間與價格敏感度現(xiàn)狀調研”方面問題、在需求管理策略研究內容的基礎之上，從醫(yī)院方（即供方）的角度出發(fā)，通過醫(yī)院的主動需求管理對醫(yī)療資源設備分配進行相關研究。
　　 (5)針對“患者時間與價格敏感度現(xiàn)狀調研”方面問題、在需求管

4、理策略研究內容的基礎之上，從患者需求（即需方）的角度出發(fā)，通過醫(yī)院的主動需求管理對患者需求轉移及醫(yī)療資源匹配進行的相關研究。
　　 在本文的研究過程中，得到的主要研究結論如下:
　　 (1)一方面，雖然已經有大部分的患者了解并支持預約掛號，但是患者對于預約掛號的實際使用率卻非常的低。針對“預約掛號現(xiàn)狀調研”情況及結論，首先可以通過相關的研究來有力支撐預約掛號較現(xiàn)場掛號的優(yōu)勢，其次就應該通過現(xiàn)實的實際行動來推行預約掛號方式

5、。另一方面，參與調研的絕大部分患者都是時間不敏感型與價格敏感型的，要進一步改進醫(yī)院需求與資源匹配管理現(xiàn)狀，首先可以通過相關的研究來支撐需求與資源相互匹配時較需求與資源嚴重不匹配的優(yōu)勢，其次就應該通過現(xiàn)實的實際行動（分別從供方與需方的角度），來逐步地推動醫(yī)院就診環(huán)節(jié)中需求與資源匹配的實際問題。
　　 (2)醫(yī)院現(xiàn)場掛號系統(tǒng)存在一個最大可容納患者數;預約掛號系統(tǒng)也存在一個最優(yōu)預約量;影響最優(yōu)預約量的因素可分為患者因素和醫(yī)院因素。

6、r>　　 (3)通過醫(yī)院需求管理排隊模型的分析研究得到:系統(tǒng)能力相對彈性，資源的利用率提高;系統(tǒng)空閑概率變小，資源利用率提高;當需求隨機性減小時，系統(tǒng)排隊相對減少，資源利用率提高。
　　 (4)門診患者的最優(yōu)預訂限額、緊急患者的資源保留水平都是可求解的;如果已接受的門診患者預約數小于最優(yōu)預訂限額，則接受門診患者新預約請求，反之拒絕;可通過相關影響因素來調節(jié)該最優(yōu)預訂限額。
　　 (5)采用掛號費優(yōu)惠折扣可為患者節(jié)省大量

7、的等待時間，并提高患者就醫(yī)的滿意度;在實行診療費用的折扣優(yōu)惠之后，排隊候診的患者等候人數可基本趨于較平穩(wěn)狀態(tài)，可將一周之內的醫(yī)生工作強度調節(jié)到一個較為平穩(wěn)的狀態(tài);在實行護理床位費折扣優(yōu)惠后，排隊等候住院的患者數可得到較大幅度降低;既能夠提高患者接受住院護理的滿意度，同時又能夠為護士資源的合理分配帶來好處。
　　 本文的創(chuàng)新點如下:
　　 (1)在第3章中對基于需求與能力管理的醫(yī)院預約掛號管理策略進行了研究，提出了醫(yī)院采用

8、服務預訂的方式，可以通過預約掛號的方式展開;構建了患者總掛號成本度量模型，通過模型分析與討論得到:預約掛號系統(tǒng)存在一個最優(yōu)預約量，任何一個大于或小于最優(yōu)預約量的預約量都會增加患者總掛號成本，同時影響最優(yōu)預約量的因素分別為患者因素和醫(yī)院因素。
　　 (2)在第4章中對供需匹配下的醫(yī)院需求與能力管理策略進行了研究，提出了醫(yī)院需求管理階段的劃分與各階段特征;以收益管理中供需匹配的核心思想，建立了醫(yī)院服務運作系統(tǒng)的排隊模型，通過對該模型

9、指標體系的分析得到:要提高醫(yī)院人員設備等醫(yī)療服務資源的利用率，可以通過以下兩個方面進行:一是在一定范圍內提高醫(yī)院服務能力，二是通過醫(yī)院需求管理來適當減少服務需求的隨機性。
　　 (3)在第5章中基于需求與能力管理思想，從供方角度研究醫(yī)療設備資源的分配管理，建立了預訂限額的醫(yī)療設備分配的決策樹模型，通過研究醫(yī)療設備在普通門診患者與緊急患者之間的能力分配問題，結果表明:門診患者的最優(yōu)預訂限額、緊急患者的資源保留水平都是可求解的;如果

10、已接受的門診患者預約數小于最優(yōu)預訂限額，則接受門診患者新預約請求，反之拒絕;此外，醫(yī)院方還可以依據自身的實際情況，通過調整相關影響因素來提高或降低門診患者的最優(yōu)預訂限額。
　　 (4)在第6章中基于需求與能力管理思想，從需方角度研究患者需求轉移及醫(yī)療資源匹配管理，分別建立了患者掛號、診療、床位住院的三個不同環(huán)節(jié)的患者需求轉移模型，模型分析結果表明:通過患者的需求轉移，是能夠實現(xiàn)充分利用醫(yī)療資源、提高服務質量與提高患者看病就醫(yī)滿意

11、度的這樣一個和諧統(tǒng)一的目標。
　　 綜合以上，本論文運用需求與能力管理理論與方法對醫(yī)院服務運作管理進行研究，是希望通過收益管理的思路（包括:市場細分、差異化資源配置、提高服務效率）為緩解老百姓反映的“看病難、看病貴”等醫(yī)療服務問題提供一個新的研究視角。本文以現(xiàn)狀調研中發(fā)現(xiàn)的問題為研究基礎，針對“醫(yī)院預約掛號現(xiàn)狀調研”和“患者時間與價格敏感度現(xiàn)狀調研”這兩個問題開展研究。本文所得到的模型、方法、定理以及管理策略具有較強的創(chuàng)新性，并