基于網(wǎng)點(diǎn)銀行紙質(zhì)表單的可用性設(shè)計(jì)研究.pdf

1、銀行紙質(zhì)表單是網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)流程中的重要溝通媒介，是銀行搜集客戶數(shù)據(jù)信息，客戶辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)的重要憑證，其可用性高低直接決定了業(yè)務(wù)辦理流程的順暢與否。銀行紙質(zhì)表單涉及個(gè)人隱私與錢財(cái)，稍有差池則可能給個(gè)人或單位造成重大損失，因此銀行對于紙質(zhì)表單的填寫要求十分苛刻。在國內(nèi)各大網(wǎng)點(diǎn)，由于紙質(zhì)表單設(shè)計(jì)不合理，使得客戶在填表過程中充滿疑惑，需要不斷詢問銀行大堂工作人員，而一張表單需要填寫數(shù)次才能成功的案例更是屢見不鮮。如此一來，耗費(fèi)了不必要的時(shí)間

2、、精力和物資，降低了業(yè)務(wù)辦理效率，導(dǎo)致客戶怨聲載道，嚴(yán)重影響了網(wǎng)點(diǎn)銀行的用戶體驗(yàn)。銀行為了引導(dǎo)并應(yīng)付客戶詢問表單填寫的相關(guān)事宜，不得不加大對網(wǎng)點(diǎn)銀行大堂工作人員的投入，網(wǎng)點(diǎn)的投入成本大大增加，但此舉措?yún)s不能解決表單設(shè)計(jì)不合理的根本問題。
　　本文以提高銀行紙質(zhì)表單的可用性為目的，從用戶需求角度出發(fā)，主要選取銀行業(yè)務(wù)授權(quán)類表單中的開戶申請表作為研究對象，分析其要素類別以及每類要素所涉及的設(shè)計(jì)元素及設(shè)計(jì)原則。在研究階段，本文結(jié)合視知覺

3、、認(rèn)知學(xué)、信息可視化等理論，分析了web表單各元素的設(shè)計(jì)原則對于紙質(zhì)表單的可借鑒性，通過情境調(diào)查發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了紙質(zhì)表單在網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)流程中存在的典型問題，還對紙媒表單中的快遞行業(yè)詳情單進(jìn)行了案例分析，然后針對國內(nèi)7家銀行的開戶申請表各要素進(jìn)行了剖析，并闡述了web表單與紙質(zhì)表單各屬性的異同點(diǎn)，在此提出思考:銀行紙質(zhì)表單的設(shè)計(jì)原則需要從哪些方面考慮？
　　為了深入銀行紙質(zhì)表單的用戶需求，筆者組織了用戶參與式設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，通過角色扮演、焦點(diǎn)

4、小組訪談等活動(dòng)搜集了紙質(zhì)表單存在的可用性設(shè)計(jì)問題，并在用戶參與式設(shè)計(jì)成果中獲取了大量用戶對于紙質(zhì)表單的設(shè)計(jì)建議。
　　最后，根據(jù)前期研究和實(shí)驗(yàn)結(jié)果，本文總結(jié)了影響紙質(zhì)表單可用性設(shè)計(jì)各類要素中涉及的設(shè)計(jì)元素及設(shè)計(jì)原則。為了將設(shè)計(jì)原則更好地與實(shí)踐結(jié)合，本文針對網(wǎng)點(diǎn)銀行的業(yè)務(wù)授權(quán)類表單進(jìn)行了改進(jìn)設(shè)計(jì)，分別有:《中國銀行個(gè)人綜合服務(wù)信息變更申請表》、《中國銀行個(gè)人客戶掛失申請書》、《工商銀行電子銀行注冊中請書》）和憑證類表單（《建設(shè)銀行轉(zhuǎn)