客戶導(dǎo)向的企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究——以國(guó)家電網(wǎng)蘇州供電公司為例.pdf

1、電網(wǎng)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生、支撐社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施,電力企業(yè)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任,在保障優(yōu)質(zhì)電力供應(yīng)和服務(wù)的同時(shí)熱心環(huán)保和社會(huì)事業(yè),對(duì)提高社會(huì)整體生活水平具有重大意義。電力企業(yè)只有以客戶為導(dǎo)向提供電力服務(wù),推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo),履行社會(huì)責(zé)任,才能提高電力客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,獲得“貨幣選票”,取得企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。
　　本文在利益相關(guān)者理論的指導(dǎo)下,以蘇州供電公司三類(lèi)電力客戶為調(diào)查對(duì)象,運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)案訪談、文獻(xiàn)回顧相結(jié)合的方法,從客戶責(zé)任

2、、環(huán)境責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任四方面對(duì)蘇州供電公司客戶需求導(dǎo)向下的社會(huì)責(zé)任的履行現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn),公司在全面社會(huì)責(zé)任管理方面,客戶評(píng)價(jià)較高,在社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)和利益相關(guān)方互動(dòng)方面存在不足。單就客戶服務(wù)責(zé)任履行來(lái)看,電力客戶對(duì)電力公司供電質(zhì)量和服務(wù)的評(píng)價(jià)總體較好,在電費(fèi)價(jià)格、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)、弱勢(shì)群體優(yōu)惠政策、繳費(fèi)便利程度等方面仍需加強(qiáng)。在此基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)三類(lèi)客戶的社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)進(jìn)行比較,進(jìn)一步了解不同電力客戶對(duì)公司的期望和要求,挖掘差