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文檔簡介
1、旅游者的服務(wù)感知是整體性的,顧客滿意度取決于整體服務(wù)感知。由于旅游業(yè)涉及多個行業(yè),具有多樣性和分散性,旅游整體服務(wù)需要節(jié)點企業(yè)共同提供,旅游者對節(jié)點服務(wù)的感知直接影響顧客滿意度。因此,提高旅游者的滿意度應(yīng)提升旅游供應(yīng)鏈的整體服務(wù)質(zhì)量。但是,目前實踐中運用供應(yīng)鏈管理模式的旅游企業(yè)較少;理論中從供應(yīng)鏈角度研究旅游服務(wù)質(zhì)量問題的文獻缺乏。因此本文運用AHP和SERVPERF分析法研究了供應(yīng)鏈環(huán)境下旅游服務(wù)質(zhì)量的評價與提升,主要做了以下工作:<
2、br> 首先,本文在梳理相關(guān)文獻后,總結(jié)了不同類型的旅游供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型,構(gòu)建了由旅行社、餐飲、住宿、交通、景區(qū)和公共服務(wù)質(zhì)量組成的旅游服務(wù)質(zhì)量評價模型;其次,本文提出了供應(yīng)鏈環(huán)境下旅游服務(wù)質(zhì)量提升的一般性對策,從供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和管理模式兩個方面,具體包括優(yōu)化旅游供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型、實行核心企業(yè)管理、強化旅行社對供應(yīng)商的質(zhì)量管理、完善旅行社對供應(yīng)商的激勵機制、建立有效的旅游供應(yīng)鏈應(yīng)急決策系統(tǒng)等;最后,本文以黃山為例進行實證研究,通過問卷調(diào)查,數(shù)
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