基站網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、在通信行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)白熱化日趨激烈的今天，企業(yè)要贏得競(jìng)爭(zhēng)，留住客戶，需要有核心的競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)公司很早就注意到這點(diǎn)，提出了“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的口號(hào)，將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)和人才視為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從目前的市場(chǎng)占有率看，這一舉措是相當(dāng)成功的，為了在后續(xù)的市場(chǎng)發(fā)展保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，針對(duì)性的改善服務(wù)短板，提升客戶滿意度。本論文正是基于這一點(diǎn)，將實(shí)踐操作與相關(guān)理論相結(jié)合，在滿意度管理和

2、流程上進(jìn)行系統(tǒng)性研究。
　　本論文主要通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)狀的分析，結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造理論，提出了基于客戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)流程優(yōu)化的策略和實(shí)施要點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際，克服大公司流程長的通病，針對(duì)目前公司的固有流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，對(duì)同行業(yè)客戶滿意度的提升具有較為實(shí)際的參考價(jià)值。
　　本論文首先介紹了選題背景、研究目的、研究?jī)?nèi)容。其次介紹客戶滿意理論，主要對(duì)客戶滿意理論的形成和發(fā)展進(jìn)行說明，同時(shí)分析客戶滿意度的現(xiàn)實(shí)意義以及客戶滿意