太保集團客戶服務(wù)系統(tǒng)二期項目的溝通管理.pdf

1、保險行業(yè)是一個高度提供服務(wù)的行業(yè)，客戶服務(wù)系統(tǒng)正是保險公司對外提供服務(wù)的支撐系統(tǒng)，但中國各地保監(jiān)環(huán)境有一定差異，各地保險客戶服務(wù)的要求和水平參差不齊，因此保險公司全國集中的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是一個涉及干系人眾多、需求復(fù)雜的項目，項目溝通管理難度較大。2008年太保集團啟動了建立全國統(tǒng)一客戶服務(wù)系統(tǒng)二期項目，項目采用甲方主導(dǎo)、自主購買軟硬件、開發(fā)實施外包的方式，在一期項目未取得預(yù)期目標的背景下，二期項目面臨著如項目干系人眾多、供應(yīng)商管理混亂、

2、開發(fā)商人員流動率高、及業(yè)務(wù)需求復(fù)雜多變等主要項目溝通管理問題。本研究以太?？蛻舴到y(tǒng)二期建設(shè)項目為案例，針對項目面臨的主要溝通問題，結(jié)合項目管理其他領(lǐng)域的知識，制定了相應(yīng)的解決方法，希望為業(yè)內(nèi)同行溝通管理提供一些參考方法。
　　本文首先介紹了國內(nèi)外項目溝通管理現(xiàn)狀，及太保建立全國集成客戶服務(wù)系統(tǒng)的背景，說明集成類客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目溝通管理的復(fù)雜性和難點，接著，文章闡述了項目溝通管理相關(guān)理論知識，引出本文研究的目的和意義，隨后，本

3、文介紹了項目組如何運用溝通管理的理論原理，并結(jié)合太保集團IT項目管理現(xiàn)狀和項目的外包性質(zhì)，運用項目管理溝通管理及其他領(lǐng)域的知識，從溝通管理計劃的制定、溝通制度的制定、溝通流程的制定的角度，研究了針對項目中眾多甲方干系人的管理、多供應(yīng)商的溝通管理、開發(fā)商流動率較高、和項目需求復(fù)雜多變四個問題的溝通管理應(yīng)對措施，最后，對以上溝通管理的不足與改進方向進行了闡述。
　　溝通管理貫穿項目的始終.本文中研究解決的問題，在IT信息系統(tǒng)建設(shè)行業(yè)具