基于智能電表功能需求的居民客戶服務(wù)模式研究.pdf

1、在2014年2月至12月份，受國家電網(wǎng)黑龍江省計量中心委托，著手了《下一代智能電表功能需求市場綜述》的項目，開展了為期近一年的居民客戶智能電表功能需求調(diào)查研究。居民客戶是電網(wǎng)企業(yè)提供服務(wù)的主體之一，以往的居民客戶都是處于被動服務(wù)狀態(tài)，居民客戶的需求得不到滿足，從而導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)與居民客戶之間的關(guān)系日益淡化。但隨著電力體制的改革，電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)開始從“自我為中心”的服務(wù)模式向以客戶為中心”的服務(wù)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變的必然導(dǎo)致一種新的服務(wù)模式

2、的誕生，而智能電表是電網(wǎng)企業(yè)與居民客戶的關(guān)系橋梁，而以往的智能電表功能也同樣已經(jīng)無法滿足居民客戶的需求。如此，研究基于智能電表功能需求的居民客戶服務(wù)模式非常具有現(xiàn)實意義。本文研究的具體內(nèi)容如下：
　?。?）從三個方面闡述了國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)模式以及智能電表研究與應(yīng)用上的研究現(xiàn)狀，并對其進行了歸納與總結(jié)；
　?。?）對居民客戶服務(wù)模式的現(xiàn)狀進行了分析，闡述了居民客戶服務(wù)的概念與特征，并對電網(wǎng)企業(yè)的居民客戶服務(wù)模式

3、的現(xiàn)狀以及成因分析；
　?。?）在國家電網(wǎng)黑龍江省計量中心《下一代智能電表功能需求市場綜述》項目的研究基礎(chǔ)之上，并且對調(diào)查問卷進行了相關(guān)的效度與信度檢驗，通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法分析出了電力居民客戶對智能電表功能需求；
　?。?）通過電力居民客戶對智能電表的功能需求映射到客戶的服務(wù)需求上，并通過結(jié)構(gòu)方程模型驗證了各類服務(wù)功能需求漸的相關(guān)關(guān)系，為第五章的模式構(gòu)建提供了基礎(chǔ)；
　?。?）基于智能電表服務(wù)需求制定服務(wù)模式的目標(biāo)、功能