紹興廣電綜合營(yíng)賬系統(tǒng)客服子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、數(shù)字電視目前在國(guó)內(nèi)廣電行業(yè)如火如荼地展開(kāi)，這個(gè)趨勢(shì)必將帶動(dòng)國(guó)內(nèi)整個(gè)廣電產(chǎn)業(yè)的巨大變革。隨著廣電行業(yè)的飛速發(fā)展，有遠(yuǎn)見(jiàn)的廣電運(yùn)營(yíng)商紛紛借鑒電信行業(yè)BOSS系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，建立起支撐全業(yè)務(wù)的具有廣電特色的綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，紹興廣電也將其運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)稱(chēng)之為綜合營(yíng)賬系統(tǒng)。紹興廣電綜合營(yíng)賬系統(tǒng)是一個(gè)包括運(yùn)營(yíng)結(jié)算系統(tǒng)、客服子系統(tǒng)、資源管理子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)等的綜合性管理信息系統(tǒng)。其中，客服子系統(tǒng)以呼叫中心（call center）為基礎(chǔ)，是促進(jìn)

2、運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶(hù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。本論文課題在研究廣電綜合營(yíng)賬系統(tǒng)的同時(shí)，重點(diǎn)完成了對(duì)客服子系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。
　　論文首先描述了廣電BOSS系統(tǒng)的相關(guān)概念以及廣電BOSS系統(tǒng)的現(xiàn)狀、發(fā)展歷程和發(fā)展方向，并對(duì)系統(tǒng)模型對(duì)廣電BOSS系統(tǒng)的指導(dǎo)意義和當(dāng)前廣電運(yùn)營(yíng)商建設(shè)BOSS系統(tǒng)的重要意義作了進(jìn)一步的論述。本論文研究了廣電BOSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃和廣電業(yè)務(wù)