基于逐步回歸預測模型的話務管理系統(tǒng)設計.pdf

1、信用卡作為一個新興的服務性產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中已經(jīng)具有十分重要的戰(zhàn)略地位。海河銀行近幾年大力發(fā)展該行信用卡業(yè)務，帳戶量和客戶量逐年快速遞增。而呼叫中心作為該行和客戶溝通的最主要渠道，每日承擔著關于帳務、積分、市場活動等和信用卡相關的所有業(yè)務的咨詢和辦理。由于來電量大，客戶來電轉人工服務后需長時間等待，才能接通話務員電話，由此帶來的投訴逐年上升。隨著話務員規(guī)模的擴大，排班師純手工的班務管理方式以及無法關聯(lián)話務信息來了解客服現(xiàn)場狀況，凸顯話務

2、管理水平低下。因此如何高效地結合班務信息、監(jiān)控現(xiàn)場、預測未來話務量來管理話務信息已成為當前海河銀行信用卡呼叫中心亟需解決的關鍵問題。
　　以海河銀行信用卡呼叫中心為背景，首先指出后臺管理人員無法結合班務信息來管理話務現(xiàn)場、規(guī)劃話務員招聘計劃的現(xiàn)狀，明確了話務管理的必要性。在此基礎上，討論基于逐步回歸預測模型的話務管理系統(tǒng)的班務管理、現(xiàn)場監(jiān)控、預測管理等主要功能。分析如何利用歷史數(shù)據(jù)來創(chuàng)建逐步回歸預測模型的核心流程，然后對報表管理、