互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心構(gòu)建方案及關(guān)鍵技術(shù)研究.pdf

1、呼叫中心已經(jīng)在電信、郵政、銀行、大型企業(yè)等多方面有了成熟的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是目前呼叫中心的發(fā)展方向，很多企業(yè)需要在傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)上升級(jí)到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)或者構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)的升級(jí)、構(gòu)建，需要充分考慮企業(yè)原有的設(shè)備及未來(lái)的升級(jí)發(fā)展的需要?；趯?duì)企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)狀以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心需求的深入分析，提出了

2、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)和設(shè)計(jì)原理。通過(guò)分析，提出了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)。按照分層、模塊化的思路設(shè)計(jì)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)，其中涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通用的管理功能、傳統(tǒng)的語(yǔ)音功能與網(wǎng)上功能三大部分。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建融合了CTI、IVR、ACD語(yǔ)音技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等知識(shí)，對(duì)系統(tǒng)構(gòu)建中涉及的關(guān)鍵技術(shù)做了深入的探討，如利用VolP網(wǎng)關(guān)解決不同方式語(yǔ)音接入問(wèn)題、利用通道信息統(tǒng)一處理的方式解決不同媒體業(yè)務(wù)統(tǒng)一受