基于馬爾科夫方法的電子商務(wù)網(wǎng)站客戶價值研究.pdf

1、當(dāng)前,以信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為代表的高新技術(shù)創(chuàng)新深刻改變了人們傳統(tǒng)的購物方式,足不出戶的便捷以及“貨比三家”的方便極大刺激了人們的潛力。市場驅(qū)動下的B2C電子商務(wù)應(yīng)運而生并逐漸呈現(xiàn)出激烈的市場競爭態(tài)勢。在這一背景下,如何確立自身的競爭優(yōu)勢是每個電子商務(wù)企業(yè)需要考慮的嚴(yán)峻問題?？蛻絷P(guān)系管理理論認(rèn)為與客戶保持長時間的交流溝通并針對客戶不同的需求提供不同的服務(wù)能夠為電子商務(wù)企業(yè)提供可以預(yù)見的穩(wěn)定的未來收益流,這是電商企業(yè)在市場競爭中立于不敗

2、之地的法寶之一。
　　為此,電商企業(yè)應(yīng)該利用好自己手中掌握的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的量化分析,準(zhǔn)確把握客戶的購物偏好,主動發(fā)展、維系、提升與客戶之間的商業(yè)關(guān)系,并通過提供針對性的營銷活動,提高客戶滿意度與忠誠度,在刺激客戶的重復(fù)購買行為的同時,完成對企業(yè)資源的優(yōu)化配置,最終實現(xiàn)企業(yè)自身的持續(xù)商業(yè)價值。
　　本文首先概述了客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵,綜述了客戶價值國內(nèi)外研究成果,并闡述了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價值的特點。接著對本文涉及到的

3、基礎(chǔ)理論進(jìn)行了介紹。然后從企業(yè)的角度,研究客戶價值。主要針對電子商務(wù)網(wǎng)站的特點,研究了基于隨機(jī)過程的客戶購買行為模型,利用再生過程描述了客戶到達(dá)過程。利用改進(jìn)的RFM法,用客戶的單位時間到達(dá)次數(shù)及購買行為發(fā)生的概率劃分客戶群的兩個變量。采用馬爾科夫鏈分析電子商務(wù)網(wǎng)站客戶狀態(tài)的轉(zhuǎn)移,得出電子商務(wù)網(wǎng)站期望購買額的預(yù)測模型。通過對馬爾科夫狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣的變換,得到馬爾科夫基本矩陣,最終得到客戶生命周期價值模型。然后通過案例分析,利用真實的電子商