基于常問(wèn)問(wèn)題集的客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶服務(wù)（簡(jiǎn)稱客服）自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)是商用領(lǐng)域中最具價(jià)值的一項(xiàng)應(yīng)用。面向領(lǐng)域的常問(wèn)問(wèn)題集是自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)新興起的一個(gè)熱點(diǎn)內(nèi)容，其優(yōu)勢(shì)在于領(lǐng)域受限的特點(diǎn)，大大降低了常規(guī)問(wèn)答系統(tǒng)對(duì)自然語(yǔ)言理解的難度要求，提高了其實(shí)用價(jià)值。
　　本文立足于將哈爾濱浪潮軟件公司開(kāi)發(fā)的一款“個(gè)性100”學(xué)習(xí)軟件，針對(duì)客戶對(duì)其產(chǎn)品的常問(wèn)問(wèn)題，研發(fā)客服應(yīng)答系統(tǒng)，再加入語(yǔ)音反饋的功能，組成基于常問(wèn)問(wèn)題集的語(yǔ)音客服系統(tǒng)。
　　本系統(tǒng)包括七大核心模塊的研發(fā)和五項(xiàng)關(guān)鍵

2、技術(shù)的運(yùn)用與集成。系統(tǒng)從B/S三層架構(gòu)入手設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，分別包括界面表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫(kù)層。界面表現(xiàn)層采用多主題個(gè)性界面模塊，運(yùn)用了抽象工廠的設(shè)計(jì)模式；人機(jī)交互方面采用語(yǔ)音合成與網(wǎng)頁(yè)界面技術(shù)相結(jié)合。業(yè)務(wù)邏輯層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理模塊，運(yùn)用了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分詞技術(shù)和歧義糾正預(yù)處理技術(shù)；問(wèn)句自動(dòng)分類模塊，運(yùn)用了樸素貝葉斯分類器；常問(wèn)問(wèn)題集檢索模塊，本文提出了分層精準(zhǔn)定位技術(shù)，達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求。經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)比對(duì)，精準(zhǔn)程度比較高，滿足了客戶的要求；問(wèn)句相

3、似度計(jì)算方法采用了基于向量空間文檔特征權(quán)值算法實(shí)現(xiàn)；在基本功能模塊實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)之上，又拓展研發(fā)了客戶關(guān)系管理模塊，引入了客戶關(guān)系管理理念，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)生用戶集中在線時(shí)間對(duì)熱門問(wèn)題的關(guān)注等功能，有助企業(yè)分析學(xué)生用戶行為偏好，使得客服系統(tǒng)更具商業(yè)價(jià)值。
　　為了對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行有效測(cè)試，引入了問(wèn)答系統(tǒng)的部分評(píng)測(cè)方法。采用了單元模塊測(cè)試、系統(tǒng)集成測(cè)試，另外還有系統(tǒng)性能的負(fù)載測(cè)試。由于本系統(tǒng)涉及到的領(lǐng)域比較新穎，目前還沒(méi)有比較統(tǒng)一規(guī)范的量化評(píng)價(jià)方法