畢業(yè)論文--保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量對策分析

1、<p><b>　　?畢業(yè)論文</b></p><p>　　**保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量對策分析</p><p><b>　　二零一五年六月</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國社會保障體系的不斷健全，商業(yè)保險(xiǎn)

2、在人們的生活中也占據(jù)了越來越重要的地位。本文通過問卷調(diào)查的方法，了解到商業(yè)保險(xiǎn)公司目前存在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題。例如：保險(xiǎn)欺詐、保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)用性不高、保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)性和道德心不強(qiáng)等等。針對其存在的這些問題，我也提出了一些建設(shè)性的意見。通過加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督機(jī)制，提高產(chǎn)品的實(shí)用性，為保險(xiǎn)公司的代理人建立誠信檔案以及收取保證金等方式，來提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，增加保險(xiǎn)公司的誠信度與客戶滿意度。達(dá)到提高整個保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的目的。<

3、;/p><p>　　關(guān)鍵詞： 商業(yè)保險(xiǎn)；保險(xiǎn)欺詐；服務(wù)質(zhì)量；誠信檔案</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The continuous development of national economy, the continuous improvement of our social security syst

4、em, commercial insurance in people’s life also occupies an increasingly important position. In this paper, through the method of questionnaire survey, the problem of service quality in Business insurance company in now.

5、For example: insurance fraud, insurance product practicality is not high, insurance sales staff professionalism and moral heart is not strong and so on. I also put forward some c</p><p>　　Keywords：commercial

6、 insurance； insurance fraud；Service quality ；Integrity file</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 引言…………………………………………………………………………… 1</p><p>　　1.1 論文研究的背景與意義…………………………………………………

7、… 1</p><p>　　1.1.1 論文研究的背景………………………………………………………… 1</p><p>　　1.1.2 論文的研究意義………………………………………………………… 1</p><p>　　1.2企業(yè)的簡介和概況 …………………………………………………………2</p><p>　　2**省保險(xiǎn)發(fā)展的狀況 …………

8、……………………………………………2</p><p>　　2.1 保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展情況 ……………………………………………………… 2</p><p>　　2.2**平安保險(xiǎn)公司的理賠現(xiàn)況…………………………………………… 3</p><p>　　2.3**平安保險(xiǎn)公司的銷售策略…………………………………………… 6</p><p>　　3問卷

9、分析……………………………………………………………………… 6</p><p>　　3.1問卷具體問題分析………………………………………………………… 6</p><p>　　3.2通過問卷總結(jié)保險(xiǎn)公司存在的問題……………………………………… 8</p><p>　　4提高平安保險(xiǎn)**分公司服務(wù)質(zhì)量的建議………………………………… 9</p><

10、p>　　4.1提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)用性…………………………………………………… 9</p><p>　　4.2進(jìn)一步規(guī)范車輛保險(xiǎn)市場………………………………………………… 9</p><p>　　4.3提高保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)性與道德心…………………………………… 10</p><p>　　4.4進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督機(jī)制………………………………………… 11&l

11、t;/p><p>　　4.5降低客戶的服務(wù)期望……………………………………………………… 12</p><p>　　結(jié)論……………………………………………………………………………… 13</p><p>　　參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………… 14</p><p>　　致謝 ………………………………………………………

12、……………………… 15</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　1．1 研究的背景和意義</p><p>　　1.1.1 研究背景</p><p>　　近年些來我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民的生活水平不斷地提高，但是同樣帶來的是生態(tài)環(huán)境的迅速惡劣，導(dǎo)致我們生存的必要條件受到污染，使得近些年來人

13、們的身體健康受到了極大的威脅，近年來的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國人民的患癌率不斷地增加。再加上交通事故的頻繁發(fā)生，使得人們越來越注重個人的健康安全，因此越來越多的人開始購買人壽保險(xiǎn)。從國內(nèi)的現(xiàn)狀看來，保險(xiǎn)已經(jīng)成為我國社會保障體制進(jìn)一步完善的重要部分，保險(xiǎn)制度的完善和保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，將對我國社會社會保障體制的改革起到推動作用。商業(yè)保險(xiǎn)作為社會保險(xiǎn)的重要補(bǔ)充，對我國社會保障體系的發(fā)展和進(jìn)一步完起到了重要的推動作用。</p><

14、;p>　　隨著保險(xiǎn)業(yè)600多年的發(fā)展，保險(xiǎn)欺詐的現(xiàn)象也逐年提高，并且成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的較大威脅之一。近年來由于我國的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展相對于外國較為緩慢和機(jī)制不太健全，以及國內(nèi)某些保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)任，保險(xiǎn)銷售人員的誤導(dǎo)，常常會導(dǎo)致一些顧客購買了保險(xiǎn)，卻在事故發(fā)生的時(shí)候沒有得到相應(yīng)的理賠。導(dǎo)致人們對于保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平也越來越關(guān)注。現(xiàn)如今，保險(xiǎn)雖然已經(jīng)涉及到人們生活的許多方面，但是由于保險(xiǎn)市場較為混亂，存在許多欺騙的情況，導(dǎo)致人們的保險(xiǎn)意

15、識很難樹立，并且市場存在這排斥的情況，因此如何規(guī)范保險(xiǎn)市場、保險(xiǎn)合同、提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)、以及保障消費(fèi)者的利益等問題還需要我們進(jìn)一步去研究和探討。</p><p>　　1.1.2 研究的意義</p><p>　?。?）對保險(xiǎn)公司自身發(fā)展的意義</p><p>　　本文主要是為了研究**平安保險(xiǎn)公司存在的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，在此基礎(chǔ)上提供一些有利于解決問題的方法

16、，改變保險(xiǎn)行業(yè)在人們心中“騙子”的固有形象。保險(xiǎn)本質(zhì)是一種契約關(guān)系，也就相當(dāng)于給客戶的一種承諾，怎么樣處理好契約與承諾的關(guān)系，也是提高公司品牌知名度和信譽(yù)度的一種有效手段。可以使得保險(xiǎn)公司長久的發(fā)展，不被社會的發(fā)展淘汰。因此本文的研究是非常有必要的。</p><p>　?。?）對我國社會保障制度的補(bǔ)充意義</p><p>　　眾所周知，我國并不是一個高福利的國家。由于我國的人口基數(shù)較大，G

17、DP雖然每年逐漸提高，但是要做到真正建立和健全我國的社會保障制度，我國財(cái)政收入短期內(nèi)并不能給予強(qiáng)有力的支持。因此在這種情況下，商業(yè)保險(xiǎn)地位開始變的越來越重要，商業(yè)保險(xiǎn)降低了事故發(fā)生的損失，分?jǐn)偭孙L(fēng)險(xiǎn)。在“新國十條”中提出，“把商業(yè)保險(xiǎn)建成社會保障體系的重要支柱”這點(diǎn)就可以體現(xiàn)出商業(yè)保</p><p>　　險(xiǎn)的社會地位。它可以更加的健全人民的保障措施，特別是在養(yǎng)老和健康險(xiǎn)方面，給人們的生活安全更加多了一層的保護(hù)。&

18、lt;/p><p>　　（3）對金融業(yè)繁榮發(fā)展的意義</p><p>　　金融業(yè)的發(fā)展，對我國現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。保險(xiǎn)業(yè)作為金融業(yè)的一部分，直接影響著金融業(yè)。近年來我國的商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展迅猛，逐漸加快了我國金融業(yè)的發(fā)展腳步。保險(xiǎn)是一種長期的契約，可以吸引人們的長期存款；而銀行也主要是通過吸收中短期存款，支持它向一些公司和個人長期借貸。保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)，可以形成一個很好的互補(bǔ)，建立一個良

19、性的循環(huán)，不但可以繁榮各自的行業(yè)，繁榮了我國的經(jīng)濟(jì)。健全我國的金融業(yè)，對我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)意義重大。</p><p>　　1．2 企業(yè)的簡介和概況</p><p>　　1.2. 企業(yè)的簡介</p><p>　　中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”，“公司”，“集團(tuán)”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、

20、銀行、投資三大主營業(yè)務(wù)為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)并行發(fā)展的個人金融生活服務(wù)集團(tuán)之一[1]。</p><p>　　中國平安擁有超過63.5萬名壽險(xiǎn)銷售人員和約23.6萬名正式雇員。截至2014年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)4萬億元，歸屬母公司股東權(quán)益為2,895.64億元。從保費(fèi)收入來衡量，平安壽險(xiǎn)為中國第二大壽險(xiǎn)公司，平安產(chǎn)險(xiǎn)為中國第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。</p><p>　　**省保險(xiǎn)發(fā)展的

21、現(xiàn)狀</p><p>　　2．1 保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的情況</p><p>　　2013年，**省累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入266.44億元，同比增長14.58%。其中,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入91.09億元，人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入175.35億元。保費(fèi)規(guī)模全國排名第26位，保費(fèi)增速比全國平均水平11.20%高3.38個百分點(diǎn)，增速排名第14位[2]。賠付支出100.60億元，同比增長40.80%，其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)賠

22、款支出50.41億元，人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)賠付支出50.19億元。承保利潤降幅明顯。2013年，**省保險(xiǎn)業(yè)承保盈利2.16億元，比上年同期的5.18億元減少了3.02億元。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司承保利潤1.59億元，比去年同期的5.36億元減少了3.77億元；人身險(xiǎn)公司短期險(xiǎn)承保利潤5728萬元，比去年同期的-1830萬元增加了7558萬元。保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)916.83億元，同比增長14.66%。保險(xiǎn)金額總計(jì)106012.67億元，同比增長130.7

23、3%。</p><p>　　圖2.1 2013產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)和理賠金額</p><p>　　以平安保險(xiǎn)公司**分公司為例：2013年**省平安產(chǎn)險(xiǎn)分公司共收保費(fèi)為185851萬元，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)6405，工程險(xiǎn)為793萬元，機(jī)動車車輛保險(xiǎn)133862為萬元，意外傷害險(xiǎn)為2153萬元；產(chǎn)險(xiǎn)理賠金額91842萬元，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2663萬元，工程險(xiǎn)為160萬元，機(jī)動車車輛保險(xiǎn)73974萬元，意外傷害為6

24、88萬元，總共理賠的案件數(shù)為2309萬件，未決金額為31366萬元。2013年**省平安壽險(xiǎn)分公司共收保費(fèi)為238416萬元，個人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)199387萬元，團(tuán)體壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為1986萬元。共計(jì)理賠金額為64278萬元。其中未決的金額為31366萬元，代表著還有許多理賠金額存在問題，沒有真正的發(fā)放到客戶手中，因此下一步應(yīng)該著重解決未決金額，保證客戶與保險(xiǎn)公司的利益。</p><p>　　2014年我省保險(xiǎn)行業(yè)仍然保持穩(wěn)

25、步發(fā)展，且較2013年度相比曾增長態(tài)勢。中國保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年前十個月，我國保險(xiǎn)行業(yè)共實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入17301.50億元，較上年度同期增長18.25%，同比增速提升6.68個百分點(diǎn)。相應(yīng)的，保險(xiǎn)行業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模的增長速度也有所提升。2014年10月末，總資產(chǎn)規(guī)模為9.65萬億元，較上年末增長16.40%，與上年度全年增速相比提升3.70個百分點(diǎn)[3]。根據(jù)我國保險(xiǎn)資金投資渠道的變寬和投資比例限制的減少，險(xiǎn)資數(shù)額加大及另類

26、投資的意愿不斷增強(qiáng)。而且保險(xiǎn)作為新興的投資品種，優(yōu)先股的發(fā)行將利好于保險(xiǎn)資金在權(quán)益類資產(chǎn)方面的配置，權(quán)益類資產(chǎn)的投資比重或?qū)⒊霈F(xiàn)回升。這都將有利于我省保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，以及吸引更多的客戶前來投保，和對分紅型保險(xiǎn)的興趣將更加變大。</p><p>　　2．2**平安保險(xiǎn)公司的理賠現(xiàn)況</p><p>　　近些年來平安保險(xiǎn)公司發(fā)展迅速，資本總額不斷擴(kuò)大，保費(fèi)也在逐年增加。每年理賠的金額和理賠的

27、件數(shù)也在不斷地提高，客戶對于保險(xiǎn)公司的不滿情緒也在逐漸變大。</p><p>　　圖2.2**平安保險(xiǎn)公司的理賠件數(shù)</p><p>　　圖2.3各個險(xiǎn)種的理賠件數(shù)</p><p>　　從圖2.1和圖2.2中可以看出，2012年開始**平安分公司的理賠件數(shù)逐年增加，在2014年理賠件數(shù)達(dá)到29242件。其中疾病醫(yī)療的理賠件數(shù)最多為15943件，意外醫(yī)療位于第二位為9

28、319件。</p><p><b>　?。▎挝唬喝f）</b></p><p>　　圖2.4各個保險(xiǎn)的理賠金額</p><p>　　2014年**平安分公司的理賠金額總數(shù)為25862萬，重大疾病、疾病死亡、疾病醫(yī)療的賠付金額占賠付分布的前三位。</p><p>　　圖2.5理賠案件的出險(xiǎn)年齡</p><

29、p>　　從圖2.4中可以看出31-60歲，由于隨著年齡的增加，身體的各項(xiàng)機(jī)能逐漸變?nèi)?，因而這個年齡段的人群理賠的出險(xiǎn)占比為最高的。6歲以下的孩子，因?yàn)闊o論在身體上還是在心理上都較為脆弱，對待事物的分析力較弱，沒有辦法明確的分辨一些事情，因此6歲以下的孩子也是理賠出險(xiǎn)占比較高的年齡段。41歲到50歲為高危階段。</p><p>　　圖2.6重大疾病的發(fā)生率以及件均賠付的金額</p><p&

30、gt;　　重大疾病41歲至50歲時(shí)發(fā)生概率較高，當(dāng)重大疾病發(fā)生時(shí)需要的醫(yī)藥費(fèi)用較多，對于大對數(shù)普通的家庭來說都是很大的打擊。</p><p>　　從上表中可以看出，客戶在購買保險(xiǎn)時(shí)足額的保障非常必要，其中意外死亡和重大疾病、疾病死亡的金額較少。在現(xiàn)代的生活中，這些金額不能夠保障一些客戶長遠(yuǎn)生活的需要，造成這些人在之后的生活中生活困苦，沒有經(jīng)濟(jì)來源，給其家庭帶來了沉重的打擊。</p><p>

31、;　　2．3**平安保險(xiǎn)公司的銷售策略</p><p>　　首先，平安保險(xiǎn)公司對每個進(jìn)入公司的新人，都進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，主要是告知新人如何銷售，并且堅(jiān)定他們的信心。向每一個新人都會傳遞一種想法“保險(xiǎn)對于父母或配偶而言是一種責(zé)任、義務(wù)、一種機(jī)會并完成結(jié)婚時(shí)的誓言，一種強(qiáng)大而不可破壞的合伙關(guān)系。”</p><p>　　平安保險(xiǎn)公司的主要銷售的手段是采用的“人情策略”也就是大家所熟知的熟人銷售手

32、段。由于我國的人情社會的本質(zhì)，很多人對于一些事情認(rèn)為不好讓朋友失了面子，所以很多人在這種情況下購買了保險(xiǎn)。因此在了解到這種情況后保險(xiǎn)公司制定專門的銷售方法，就是“五同法”，所謂的“五同”就是代表著同族、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同鄰、同好。這是目前保險(xiǎn)公司應(yīng)用較為廣泛的銷售方法，并且這種方法為保險(xiǎn)公司帶來了巨大的利益，首先以自己的親朋好友為銷售的起點(diǎn)，一方面降低銷售的難度，另一方面也可以在短期內(nèi)為公司帶來效益。</p><p>

33、;　　保險(xiǎn)公司還采用類似于傳銷的模式發(fā)展業(yè)務(wù)人員，也就是保險(xiǎn)代理人。人力也是平安保險(xiǎn)公司考察員工的另一個工具。</p><p><b>　　問卷分析</b></p><p>　　由于本文主要想要闡述的是**地區(qū)的商業(yè)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，并且是以平安保險(xiǎn)**分公司為例。因此這次調(diào)查問卷主要發(fā)放的人群為購買了平安保險(xiǎn)的客戶。</p><p>　　本

34、次問卷采用的是電子問卷和印刷紙板問卷相結(jié)合的形式。從2015年4月10開始至2015年5月1號結(jié)束，為期為20天的問卷調(diào)查。本次問卷共有23個問題，一共發(fā)放了100份，回收了70份，其中完整回答問題并認(rèn)真填寫的有效問卷為56份。</p><p>　　3．1問卷具體問題分析</p><p>　　為了能夠進(jìn)一步對保險(xiǎn)服務(wù)市場進(jìn)行了解，我會對本次問卷的一些問題進(jìn)行細(xì)致的解釋。讓人們對保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量

35、問題有詳細(xì)的了解。</p><p><b>　?。ㄒ唬?lt;/b></p><p>　　圖3.1保險(xiǎn)代理人進(jìn)行銷售時(shí)是否出示工作證</p><p>　　如圖3.1保險(xiǎn)代理人進(jìn)行銷售時(shí)是否出示工作證。由于保險(xiǎn)公司要求，保險(xiǎn)代理人在銷售保險(xiǎn)時(shí)必須帶上工作證，向客戶展示他們工作性質(zhì)以及其工作的專業(yè)性。調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，有53.58%的保險(xiǎn)代理人在銷售保

36、險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，從來沒有出示過或者很少人出示。只有14,29%的人每次銷售產(chǎn)品都會出示工作證。從這個細(xì)小的問題就可以顯示保險(xiǎn)公司的管理存在一些問題，保險(xiǎn)代理人沒有認(rèn)識到他們利益與公司利益的一致性。并且也顯示出保險(xiǎn)公司的銷售流程存在問題。</p><p><b>　?。ǘ?lt;/b></p><p>　　圖3.2保險(xiǎn)公司人員對保險(xiǎn)條款是否解釋清楚</p><

37、p>　　如圖3.2保險(xiǎn)公司人員對保險(xiǎn)條款是否解釋清楚。由于有許多的客戶反映，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)的條款解釋不清楚，導(dǎo)致客戶在理賠時(shí)遇到了許多的問題。所以本次問卷專門對這個問題進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果顯示許多的保險(xiǎn)代理人在利益的驅(qū)使下，對于保險(xiǎn)很多都只是解釋一部分或者一些基本的條款解釋清楚，還有一些人根本對保險(xiǎn)條款沒有進(jìn)行解釋。有32.14對于保險(xiǎn)條款基本介紹清楚，然而這些人大部分只是介紹對于保險(xiǎn)銷售有益的部分，無益的部分卻只會提到一點(diǎn)點(diǎn)，

38、或者根本不提起，因此讓許多的客戶認(rèn)為他們購買的保險(xiǎn)是一個特別好的產(chǎn)品，導(dǎo)致顧客的期望過高。在問題發(fā)生時(shí)導(dǎo)致顧客的容忍度較窄，因此導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度不高，客戶的評價(jià)普遍不好的情況。</p><p><b>　?。ㄈ?lt;/b></p><p>　　圖3.3保險(xiǎn)合同履行的好壞</p><p>　　如圖3.3保險(xiǎn)合同履行的好壞。保險(xiǎn)公司與客戶之間是一

39、種由契約奠定的關(guān)系，保險(xiǎn)合同在這種關(guān)系中占有不可替代的地位。保險(xiǎn)合同是否履行或者合同履行的好壞，對這種關(guān)系的存續(xù)起到至關(guān)重要的作用。圖3.3顯示的數(shù)據(jù)是，保險(xiǎn)公司對于在客戶發(fā)生理賠時(shí)42.86%是大部分提供相應(yīng)服務(wù)，21.43%只提供一部分，8.93%從未履行服務(wù)。保險(xiǎn)公司沒有按照合同約定的那樣提供服務(wù)，對客戶的利益產(chǎn)生了極大的傷害。這個結(jié)果的導(dǎo)致可能是保險(xiǎn)代理人在銷售的過程中，做出了一些不負(fù)責(zé)任的承諾，而保險(xiǎn)公司無法履行這樣的承諾。&

40、lt;/p><p><b>　?。ㄋ模?lt;/b></p><p>　　圖3.4保險(xiǎn)條款告知不詳細(xì)是否造成問題</p><p>　　如圖3.4保險(xiǎn)條款告知不詳細(xì)是否造成問題。在現(xiàn)今的社會保險(xiǎn)的銷售大部分在最開始的時(shí)候是銷售給自己的家人和親戚朋友的。很多人由于面子的問題，只是象征性的了解一下保險(xiǎn)條款，并不細(xì)究。這就導(dǎo)致在理賠時(shí)發(fā)生問題。圖3.4可以顯示，

41、10.71%告知的很少及不知道如何理賠；23.21%告知不太詳細(xì)及麻煩很多；26.79%有些麻煩但還是可以解決的；25%部分告知有一些小麻煩。超過一半的保險(xiǎn)代理人向，朋友在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是告知不清楚，導(dǎo)致這些人在理賠時(shí)，發(fā)生了或大或小的問題，有的問題雖不嚴(yán)重但還是給客戶帶來了一些不好的印象。</p><p>　　3．2通過問卷總結(jié)保險(xiǎn)公司存在的問題</p><p>　　一、保險(xiǎn)代理人沒有嚴(yán)格

42、按照保險(xiǎn)公司規(guī)定的銷售流程。保險(xiǎn)代理人存在欺詐現(xiàn)象，例如：模糊保險(xiǎn)條款、推薦客戶并不適合自己的保險(xiǎn)，服務(wù)的時(shí)間較短等。專業(yè)性和道德水平不高。造成這樣的問題主要是因?yàn)?，保險(xiǎn)代理人文化水平較低，這些人可能自己對于保險(xiǎn)條款都不是很了解，對客戶的定位也不準(zhǔn)確，再加上在利益的驅(qū)使下，不能很好地滿足顧客的需求。</p><p>　　二、保險(xiǎn)公司的監(jiān)督機(jī)制不健全，或者形同虛設(shè)。很多保險(xiǎn)公司對于保險(xiǎn)代理人的監(jiān)督只是浮于表面，由于

43、懲罰的力度較小，不存在實(shí)際的意義。</p><p>　　三、“人情策略”的銷售方法，長期下來導(dǎo)致許多客戶對保險(xiǎn)公司印象極差。由于是出于面子的原因而購買保單，許多客戶對于保單的內(nèi)容和條款并不十分了解，一些關(guān)于理賠和保單附產(chǎn)品的問題頻頻發(fā)生。長期下來保險(xiǎn)公司的信譽(yù)受到了很大的傷害。</p><p>　　四、許多保險(xiǎn)產(chǎn)品只為盈利，實(shí)用性較低，或者根本沒有。保險(xiǎn)公司出于盈利的考慮，它會假設(shè)保險(xiǎn)產(chǎn)品

44、的發(fā)生概率，許多保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)生概率幾乎為零，并不具備實(shí)際的意義。對于客戶來說，這樣的保險(xiǎn)只是浪費(fèi)金錢、浪費(fèi)時(shí)間。</p><p>　　提高平安保險(xiǎn)**分公司服務(wù)質(zhì)量的建議</p><p>　　4．1提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)用性</p><p>　　保險(xiǎn)公司作為一種盈利性的機(jī)構(gòu)，它的是以盈利為主要目的經(jīng)濟(jì)公司。因此保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是在計(jì)算過發(fā)生概率大小的情況下，所推出的產(chǎn)

45、品，因此保險(xiǎn)公司為了利益的最大化，設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品很多對人們的生活幾乎不存在任何意義。導(dǎo)致許多人在購買保險(xiǎn)以后，發(fā)現(xiàn)所買的保險(xiǎn)產(chǎn)品對自己家庭的沒有任何好處，也導(dǎo)致很多人退保，甚至從此拒絕購買保險(xiǎn)。如果這種欺騙的行為作為一種正常的形勢存在，并且規(guī)模特別巨大，保險(xiǎn)公司與保戶之間的最根本的信用原則將徹底不復(fù)存在，保險(xiǎn)機(jī)制將不復(fù)存在。正如現(xiàn)代歐洲犯罪學(xué)研究者佛立德利希·凱爾茲教授在20世紀(jì)80年代初期曾經(jīng)指出的那樣：“惡用保險(xiǎn)制度的犯罪

46、，最終將危害善良的保險(xiǎn)大眾，損及保險(xiǎn)制度的社會功能?！?lt;/p><p>　　綜上所述，保險(xiǎn)公司應(yīng)該剔除那些對人們生活，沒有意義的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且選擇一些實(shí)用性較強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。要將這些實(shí)用產(chǎn)品作為公司的主要宣傳產(chǎn)品，取締那些華而不實(shí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而改變?nèi)藗儗τ诒ｋU(xiǎn)等于欺詐的固有形象，增加公司的信譽(yù)度。</p><p>　　4．2進(jìn)一步規(guī)范車輛保險(xiǎn)市場</p><p>　

47、　隨著人們生活水平的逐步提高，機(jī)動車輛在人們生活的各個領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，同時(shí)機(jī)動車輛帶來的危險(xiǎn)也大量增加，據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)中國每年超20萬人死于交通事故，交通事故頻繁這一點(diǎn)從我們每天從網(wǎng)絡(luò)和電視等媒體中可以得到印證。交通事故的賠償問題也成為社會上越來越關(guān)注的問題，從而促使車輛保險(xiǎn)的快速發(fā)展，到現(xiàn)在已經(jīng)成為了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的重要險(xiǎn)種。中國保監(jiān)會也發(fā)出文件表示要加大對車輛保險(xiǎn)的監(jiān)管力度。</p><p>　　國際上，財(cái)產(chǎn)保

48、險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)費(fèi)用中大約有50%來自于機(jī)動車輛保險(xiǎn)；而我國機(jī)動車輛保險(xiǎn)的保費(fèi)大約占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司總體業(yè)務(wù)的60%。這就表示著車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營狀況的好壞對產(chǎn)險(xiǎn)公司的命運(yùn)起到了決定性的作用。這也就導(dǎo)致了各家保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)張公司的業(yè)務(wù)，盲目競爭，不計(jì)成本的現(xiàn)象十分的突出，這些公司重視規(guī)模，忽視效益，導(dǎo)致機(jī)動車輛的賠付率一直攀高，其中可能夾雜著許多騙保的問題。導(dǎo)致一些人應(yīng)有的賠付沒有拿到，而讓不法分子獲利。</p><p>　　

49、在2014保險(xiǎn)年鑒中提到“**保監(jiān)會要推進(jìn)車險(xiǎn)理賠難的問題。繼續(xù)推進(jìn)積壓未決賠案清理工作，平均結(jié)案周期為22.42天?！北O(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管的力度，并且增設(shè)交通事故處理點(diǎn)，加快交通事故的解決速度。保險(xiǎn)公司應(yīng)提高其處理車輛出險(xiǎn)的效率，做到快速承保、快速理賠。</p><p>　　4．3提高保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)性與道德心</p><p>　　目前國內(nèi)的許多保險(xiǎn)公司的代理人良莠不齊，許多保險(xiǎn)代理人在

50、利益的驅(qū)使下實(shí)施欺詐行為，而這些人就是在賭這些小概率的保險(xiǎn)事故不會發(fā)生，這樣一來這些不良的行為就會在在一些，出險(xiǎn)率低、保險(xiǎn)期限短的險(xiǎn)種中出現(xiàn)，比如航意險(xiǎn)等。然而這種欺詐行為被人們發(fā)現(xiàn)通常在以下兩種情況：一是保險(xiǎn)公司自身的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)；二是被保險(xiǎn)人發(fā)生重大保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人進(jìn)行索賠時(shí)，這時(shí)保險(xiǎn)代理人的欺詐行為將會暴露，也就說明保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人將會存在巨大的糾紛，保險(xiǎn)公司也將知道代理人的欺騙行為。這種行為將會對公司的名譽(yù)帶來嚴(yán)

51、重的打擊。因此如何抑制這種欺詐行為對保險(xiǎn)公司來說十分重要。</p><p>　　一、為公司的保險(xiǎn)代理人建立誠信檔案，這個檔案將會記載保險(xiǎn)代理人在銷售過程是否存在欺騙行為。對那些有過欺騙行為的代理人進(jìn)行記載，并且對其實(shí)施降低勞動工資的懲罰；同時(shí)我們也要對這些保險(xiǎn)代理人進(jìn)行信用評估，如果代理人的信用等級較高我們將會對其實(shí)施提高傭金的獎勵。這樣不僅可以使得一些信用高的代理人得到合理的回報(bào)，同時(shí)也可以在一定程度上提高代理

52、人的服務(wù)質(zhì)量，也可以為代理人帶來更多的利益。通過這種手段從而保證代理人的銷售過程是誠實(shí)的。</p><p>　　二、由保險(xiǎn)公司收取一定的保證金，如果發(fā)生欺騙行為，錢將會由公司補(bǔ)償給被保險(xiǎn)人（輕微欺騙），保證保險(xiǎn)代理人在銷售的時(shí)候的誠實(shí)。如果欺騙行為導(dǎo)致的后果較為嚴(yán)重時(shí)，將會將保險(xiǎn)代理人送交司法機(jī)關(guān)，絕不手軟，嚴(yán)厲杜絕欺騙行為。</p><p>　　三、對保險(xiǎn)代理人的權(quán)限進(jìn)行控制，在保險(xiǎn)代理

53、人完成銷售時(shí)，保險(xiǎn)公司要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的回訪，現(xiàn)在的公司雖然也進(jìn)行，但是大多數(shù)都是面子工程，要全面改善這種情況。</p><p>　　四、保險(xiǎn)公司應(yīng)該著重監(jiān)管那些平時(shí)出險(xiǎn)率較低的險(xiǎn)種，對開展此類業(yè)務(wù)的代理人要加強(qiáng)其道德方面的培訓(xùn)，并且著重對其進(jìn)行監(jiān)督。</p><p>　　五、定期對保險(xiǎn)代理人進(jìn)行道德和文化講座，讓他們明白其欺騙行為的產(chǎn)生可能會對一些人帶來巨大的傷害，這種行為也可能導(dǎo)致自己今后

54、身陷囹圄。同時(shí)也要讓他們意識到他們同公司的利益是一體的，增強(qiáng)其對公司的使命感和責(zé)任感。也要讓他們認(rèn)識到短期利益的危害性，使其自覺規(guī)范其行為，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。</p><p>　　六、進(jìn)一步改善代理人傭金的支付模式。現(xiàn)在大多數(shù)公司的傭金制度，一般是在1至5年時(shí)，支付完畢，而其中首年的支付比例較高。如果我們改變傭金的支付模式，延長其支付的時(shí)間，降低首年的傭金額度，這樣不僅可以延長代理人的職業(yè)生涯，也可以為

55、公司培養(yǎng)一批忠實(shí)的顧客群。有利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，也使得保險(xiǎn)代理人為了獲得更多的利益，而注意自身的信用建設(shè)，從而提高其自身的服務(wù)水平。</p><p>　　4．4 進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督機(jī)制</p><p>　　就目前的情況來看，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人之間存在較大的沖突，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)市場混亂，造成一些問題的發(fā)生，比如保險(xiǎn)代理人故意撕毀保單、做假單等。因此我認(rèn)為就此問題進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。</

56、p><p>　　一、我認(rèn)為應(yīng)該建立一個合理的代理人傭金制度，從而使得保險(xiǎn)代理人的利益同保險(xiǎn)公司的利益相同，可以在很大的程度解決市場混亂的問題。</p><p>　　二、加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用。如果保險(xiǎn)公司在監(jiān)督活動中，應(yīng)用信息技術(shù)來提高信息采集的效率，可以有效地降低中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用；對于一些需要保險(xiǎn)代理人做匯報(bào)的信息，要按照一定的要求，一定的格式，固定周期進(jìn)行采集，提高效率；對于重要的業(yè)務(wù)，要要求代

57、理人通過郵箱或微信等形式進(jìn)行一個簡明扼要的匯報(bào)，公司要盡量掌握代理人的活動。并且要注意監(jiān)督行為不要影響到公司的正常運(yùn)行，避免對正常業(yè)務(wù)進(jìn)行干擾。</p><p>　　三、盡量提高懲罰效用。保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡量豐富其對于保險(xiǎn)代理人違規(guī)行為的懲罰手段，使那些不法的保險(xiǎn)代理人在受到懲罰時(shí)的效用達(dá)到最大化。保險(xiǎn)代理人的工作是一種長期的工作，他所追求的利益是一種長期的利益，因此如果他因?yàn)椴慌蛘叻阜ǖ榷馐艿綉土P，這樣可能會

58、對其長期的利益造成一個毀滅性的打擊，這樣一來懲罰的效用將會達(dá)到一個高點(diǎn)。</p><p>　　4．5降低顧客的服務(wù)期望</p><p>　　顧客的服務(wù)期望是顧客對服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)的一種期望，是顧客心目中應(yīng)當(dāng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。顧客的期望是一把雙刃劍，[4]一方面，他是吸引顧客的動力，正是因?yàn)橛辛四撤N期望，顧客才會購買服務(wù)，以便滿足自己的期望；另一方面，顧客期望的存在，給企業(yè)的績效建立

59、了一個最低的標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)，顧客就會表現(xiàn)出不滿，可能會選擇其他的服務(wù)供應(yīng)商。</p><p>　　保險(xiǎn)公司的代理人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，許多的情況下是給顧客建立了一個較高的期望水平，承諾了許多保險(xiǎn)公司達(dá)不到的要求，導(dǎo)致顧客的容忍域較窄，很難滿足顧客的需要。因此以下是本人針對這個問題提供建議。</p><p>　　（1）堅(jiān)決杜絕不能兌現(xiàn)的承諾。保險(xiǎn)代理人在銷售時(shí)不能夠分夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品

60、的作用，做出不實(shí)的承諾。應(yīng)該量力而行，符合實(shí)際。</p><p>　?。?）對于不實(shí)的承諾及時(shí)的加以修正。一些服務(wù)人員在銷售或者服務(wù)的過程中難免會犯一些錯誤，這個時(shí)候就需要保險(xiǎn)公司的監(jiān)督人員及時(shí)對錯誤進(jìn)行補(bǔ)救，制定有效地措施，改變顧客的錯誤的認(rèn)識。</p><p>　?。?）努力超越顧客的期望。在保險(xiǎn)銷售完成時(shí)，我們的保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)對客戶進(jìn)行長期性的服務(wù)，例如節(jié)假日問候，時(shí)常的探望等。這些

61、的服務(wù)并不是一時(shí)的，需要做到持久的、長期的。通常客戶在購買保險(xiǎn)一年時(shí)，得到的服務(wù)最多，而到了三年以后，原本的一些服務(wù)逐漸減少，直到?jīng)]有。所以我們要把握好服務(wù)的尺度，要做到是顧客顧客滿意，又不讓他們期望太高。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　近年來我國金融業(yè)發(fā)展迅速，保險(xiǎn)業(yè)在這種大環(huán)境下也發(fā)展迅速。但是在迅速發(fā)展的情況下，也暴露出了一些

62、問題。特別是服務(wù)質(zhì)量方面的問題，屢次被媒體報(bào)導(dǎo)，造成了人們對于保險(xiǎn)業(yè)的印象越來越壞，整個保險(xiǎn)業(yè)信用度不高。為此應(yīng)該引起我們深刻的思考。如何提高服務(wù)質(zhì)量是目前來說較為重要的問題，也是較為迫切的。通過本文的內(nèi)容，我們可以得到一些結(jié)論。</p><p>　　1、保險(xiǎn)的服務(wù)水平不高，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的競爭力不強(qiáng)，目前的保險(xiǎn)業(yè)的競爭已經(jīng)不是簡單地保險(xiǎn)產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)質(zhì)量水平的競爭。</p><p>

63、　　2、建立完善的保險(xiǎn)服務(wù)體系，需要建立完善服務(wù)的流程、監(jiān)督機(jī)制、保險(xiǎn)代理人的專業(yè)水平和道德水平較高。只有這樣才可以滿足顧客的多方面需求，加快保險(xiǎn)的發(fā)展速度。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] The relationship between spiritual leadership and issues of spiri

64、tuality and religiosity: A study of top Turkish managers. International Journal of Business and Management[J]. Ayranci, E., & Semercioz, F. (2011).</p><p>　　[2] GB/T2014,中國保險(xiǎn)企業(yè)年鑒[S].北京：中國保險(xiǎn)年鑒社，2014：2.<

65、;/p><p>　　[3] GB/T2014,中國保險(xiǎn)企業(yè)年鑒[S].北京：中國保險(xiǎn)年鑒社，2014：3.</p><p>　　[4] 李欣，程志超.服務(wù)業(yè)顧客管理期望初探[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)報(bào)），2004（3）：12.</p><p>　　[5] 吳建安.市場營銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2011.</p><p>　　[6

66、] 桂蘭英，蘆瓊瑩.服務(wù)營銷[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2011.</p><p>　　[7] 陳信康.服務(wù)營銷創(chuàng)新研究專論[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011.</p><p>　　[8] 盛和泰. 關(guān)于現(xiàn)代保險(xiǎn)金融企業(yè)商業(yè)模式的認(rèn)識[J].金融電子化,2013(2).</p><p>　　[9] 張學(xué)貴.降低模糊期望與期望隱性化：服務(wù)企業(yè)的一種動態(tài)管

67、理[J].中國外資,2010.</p><p>　　[10] 文光慧.治理醫(yī)療敗德行為從哪入手?[J].中國社會保障,2012.</p><p>　　[11] 周薇.平安直銷車險(xiǎn)首推“蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”[J].活力, 2012.</p><p>　　[12] 焦清平.新任務(wù) 新機(jī)遇 新挑戰(zhàn)[J].甘肅金融,2014.</p><p>　　[13]

68、 王利輝.華北地區(qū)金融發(fā)展與經(jīng)濟(jì)增長關(guān)系研究[D].河北：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué), 2013.</p><p>　　[14] 2014年金融業(yè)盤點(diǎn)網(wǎng)易新聞中心[EB/OL].2014</p><p>　　[15] 富強(qiáng).車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系研究――以Rixa分公司為例[D].西北大學(xué), 2010.</p><p>　　[16] 劉石楠.如何有效對銀行金融業(yè)監(jiān)管[D].環(huán)球

69、市場信息導(dǎo)報(bào)（理論）,2014.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　歷時(shí)將近兩個月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—**老師，她對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，多次的幫助我對論文進(jìn)行修改和改進(jìn)。另外，我在**已經(jīng)學(xué)習(xí)了四年了，在這期間很多的老師和