4s店的經(jīng)營(yíng)管理畢業(yè)論文

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文 </p><p><b>　　機(jī)電系汽車(chē)專業(yè)</b></p><p>　　論文題目：淺述4S店的經(jīng)營(yíng)管理 </p><p><b>　　摘要 </b></p><p>　　汽車(chē)的4S店就是汽車(chē)廠家為了滿足客戶服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店

2、的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。隨著我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量不斷上升，汽車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)的份額越來(lái)越大，汽車(chē)4S店發(fā)展迅速,并且已由過(guò)去的暴利時(shí)代逐步進(jìn)入微利的成熟趨勢(shì)，4S店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略和管理工作，也逐步趨向正規(guī)，向著科學(xué)化管理方面轉(zhuǎn)變。本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)4S店市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景分析，指出了在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)4S店銷(xiāo)售模式的服務(wù)產(chǎn)品定位，顧客忠誠(chéng)度和顧客滿意度在4S店經(jīng)營(yíng)中的價(jià)值體現(xiàn)分析。以找出適合我國(guó)國(guó)情的4S店管理理念，并且提

3、出一些4S店經(jīng)營(yíng)渠道的創(chuàng)新模式,同時(shí)結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理、售后服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)研究等相關(guān)理論與實(shí)際相結(jié)合,企望為該行業(yè)的其他企業(yè)帶來(lái)一定啟示，從而進(jìn)一步發(fā)展和完善我國(guó)4S店的市場(chǎng)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)策略 服務(wù)品牌 管理模式</p><p>　　在經(jīng)營(yíng)策略定位上考慮確立汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)模式</p><p>　　四位一體（4S）經(jīng)銷(xiāo)渠道</p><

4、;p>　　在我國(guó)的車(chē)主大部分都是剛買(mǎi)車(chē)，還不是很了解養(yǎng)護(hù)知識(shí)，面對(duì)汽車(chē)修理店中琳瑯滿目的各種汽車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和概念，以及美容服務(wù)店，車(chē)漆護(hù)理、車(chē)內(nèi)消毒及養(yǎng)護(hù)等美容項(xiàng)目，不知如何辨別。這就要求4S店在與消費(fèi)者溝通時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和說(shuō)服，向消費(fèi)者展示產(chǎn)品和終端宣傳，給消費(fèi)者做投入產(chǎn)品比物有所值的分析，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。4S店引進(jìn)產(chǎn)品后，以穩(wěn)定產(chǎn)品的銷(xiāo)量外，還應(yīng)該在每年度保養(yǎng)及其它活動(dòng)中進(jìn)行安排銷(xiāo)售，在接下來(lái)的時(shí)間里結(jié)合其每一次活動(dòng)銷(xiāo)售推廣產(chǎn)

5、品，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量?？傊?，4S店應(yīng)該提前了解汽車(chē)市場(chǎng)的情況，制定自己的產(chǎn)品促銷(xiāo)方案，努力爭(zhēng)取時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量最大化，來(lái)達(dá)到拓展市場(chǎng)機(jī)會(huì)的目的。</p><p>　　據(jù)研究汽車(chē)后市場(chǎng)的專家介紹，汽車(chē)制造業(yè)投入的1元錢(qián)，將會(huì)帶動(dòng)售后消費(fèi)24～34元，一輛中檔汽車(chē)每年用在裝飾美容品上的費(fèi)用可達(dá)5000～6000元。據(jù)國(guó)外資料顯示，汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)業(yè)的利潤(rùn)占據(jù)著整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的80%以上。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2000年中國(guó)民

6、用汽車(chē)擁有量為1608.91萬(wàn)輛; 2004年中國(guó)民用汽車(chē)擁有量為2693.71萬(wàn)輛; 目前早已突破3000萬(wàn)量,并仍趨上升趨勢(shì)，如以每輛汽車(chē)在裝飾美容品上平均，5500元,3000萬(wàn)輛將會(huì)達(dá)到1650億元。廣闊的市場(chǎng)，豐厚的利潤(rùn)吸引國(guó)際、國(guó)內(nèi)眾多商家都想擁入這個(gè)行業(yè)。所以汽車(chē)產(chǎn)品在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)有巨大潛力。而最有市場(chǎng)潛力的是4S店，原因如下：（1）市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果顯示：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或使用其它美容產(chǎn)品更傾向于到有信譽(yù)的服務(wù)店購(gòu)買(mǎi),如4S店。

7、（2）消費(fèi)者高度信任汽車(chē)4S店是一種集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四方面于一體的汽車(chē)經(jīng)營(yíng)方式。從1999年開(kāi)始在中國(guó)興起。一直到現(xiàn)在，在4S店買(mǎi)車(chē)修車(chē)已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。（3）巨大的目標(biāo)客戶聚集區(qū)，售后服務(wù)市場(chǎng)極具潛力。4S店對(duì)所售出的新車(chē)有2到3年的保修期，而且很多車(chē)子即使過(guò)了保修</p><p><b>　　擴(kuò)大成本，降低成本</b></p><

8、;p>　　4S店是集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋功能于一體的四位一體模式，是目前汽車(chē)廠家積極推行的主要營(yíng)銷(xiāo)模式。這種專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售和服務(wù)都較規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目不斷擴(kuò)展，標(biāo)識(shí)十分醒目，并講究外在形象的塑造，從而可以為消費(fèi)者提供更完善的服務(wù)。不過(guò)，4S店為客戶提供維修和其他服務(wù)的費(fèi)用較高，導(dǎo)致4S店的運(yùn)營(yíng)成本也較高。這就要求廠家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，

9、還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式,并爭(zhēng)取拿到廠家的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買(mǎi)斷某些單品的經(jīng)營(yíng)許可更多地降低采購(gòu)成本。為了取得銷(xiāo)售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷(xiāo)售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低。實(shí)行以直銷(xiāo)為主的終極用戶銷(xiāo)售；將產(chǎn)品銷(xiāo)售與售后服務(wù)融為一體，從而贏得消費(fèi)者的信賴，進(jìn)而得到消費(fèi)者群的肯定和認(rèn)可。</p><p>　　1.3 4S店在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”</p>

10、<p>　　“全”是指要讓經(jīng)銷(xiāo)商為4S店提供汽車(chē)倒車(chē)可視、汽車(chē)影音、GPS、防盜、胎壓檢測(cè)儀等汽車(chē)電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買(mǎi)車(chē)之后要用的所的東西?！熬笔侵?S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類(lèi)一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品,也給愛(ài)車(chē)一族們提供更精美的各類(lèi)原廠飾品。</p><p>　　二、不斷變革 揚(yáng)長(zhǎng)避短 在發(fā)展中不斷提升服務(wù)品質(zhì)</p&

11、gt;<p>　　2.1 隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸大眾化。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“我如何去使用它？”，“ 壞了怎么辦？”，“維修質(zhì)量行不行？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車(chē)4S店為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站

12、的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)給予踐諾。既然

13、，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)4S店的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　2.2 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是汽車(chē)4S店維持其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，剎車(chē)失靈、汽車(chē)電器不穩(wěn)，車(chē)身內(nèi)部有異響等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)

14、生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效地處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施，成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。</p><p>　　2.3 處理好與顧客的關(guān)系。4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推諉，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象

15、。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店在經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)能做到不斷變革，不斷發(fā)展，變中求新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，客戶肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 </p><p>　　三、樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式 </p><p>　　規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)</p><p>　　提高汽

16、車(chē)4S店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。主要是服務(wù)工對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平為突破口。對(duì)汽車(chē)4S店的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。</p><

17、p>　　3.2 提高先進(jìn)的服務(wù)措施</p><p>　　汽車(chē)4S店售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹(shù)

18、立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。</p><p>　　提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本成正比</p><p>　　汽車(chē)4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。</p&

19、gt;<p>　　3.4 提高整體服務(wù)水平</p><p>　　現(xiàn)在各汽車(chē)4S都忙著推出不同形式的服務(wù)措施，名稱從“顧問(wèn)”一直叫到“保姆”，但具體到指定或特約維修點(diǎn)這一層面上，由于對(duì)售后服務(wù)管理不規(guī)范和不到位，卻使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如，店內(nèi)技術(shù)人員達(dá)不到為顧客解答疑問(wèn)的水平，或者解答得不專業(yè)；服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答，或者應(yīng)答者態(tài)度欠佳、敷衍了事；處理應(yīng)急事件，如外出救援時(shí)效率低下。4S店應(yīng)制定量化

20、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促執(zhí)行。承諾其服務(wù)的核心內(nèi)容——三率一感動(dòng)：服務(wù)及時(shí)率（包括電話接聽(tīng)、外出救援、備件供應(yīng)、電話回訪）不低于90％，一次服務(wù)到位率不低于80％，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，較重大問(wèn)題三天內(nèi)解決；用戶滿意度最終達(dá)到100％。還必須建立起一套對(duì)服務(wù)量化考核的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)考核逐步提升4S店的服務(wù)水平，維護(hù)自己品牌的服務(wù)市場(chǎng)。只有這樣4S店才能真正達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)

21、”。</p><p>　　建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪</p><p>　　顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。因此，可以給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助都可以在檔案中體現(xiàn),所以這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)

22、短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，提供人性化的售后服務(wù)，為顧客帶來(lái)了方便，還感動(dòng)了顧客，即使不能促成購(gòu)買(mǎi)行為，也可以形成良好的口碑，發(fā)掘潛在的顧客群。了解有關(guān)情況如果能這樣做，顧客肯定會(huì)很滿意。</p><p><b>　　結(jié)語(yǔ)</b></p><p>　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)策略的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)只有揚(yáng)長(zhǎng)避短、變中求新，

23、不斷提升服務(wù)品質(zhì)，不斷提高員工的素質(zhì)和技術(shù)，企業(yè)才方能遠(yuǎn)離衰亡，員工和企業(yè)才會(huì)在發(fā)展中共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步，企業(yè)才有可能越做越好，越做越強(qiáng)。只有那些勇于創(chuàng)新、成功變化的企業(yè)，才能率先在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。而預(yù)見(jiàn)這種變化趨勢(shì)，分析變化走向，提前主動(dòng)實(shí)施創(chuàng)新，則是企業(yè)在變化環(huán)境下生存與發(fā)展的主要手段。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　?。?）劉同