畢業(yè)論文-- 汽車4s運營探析

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　**汽車4S運營探析</p><p>　　系 別 汽車工程系 </p><p>　　專 業(yè) 汽車技術服務與營銷 </p><p>　　班 級

2、 </p><p>　　姓 名 </p><p>　　學 號 </p><p>　　2012 ～ 2013 學年第一學期</p><p><b>　　摘要</b></p><p>

3、;　　中國市場在融入全球化進程中，已經(jīng)成為世界汽車企業(yè)市場爭奪的主戰(zhàn)場之一。改革開放以來，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，社會逐步的繁榮起來，人們對物質(zhì)的需求越來越強。而汽車作為一種高端產(chǎn)品、快捷的交通工具同樣也不斷地吸引人們的目光，擁有一輛家庭轎車已成為一種追求，且汽車市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，使得汽車市場的競爭愈加激烈。然而作為汽車經(jīng)營的主要銷售平臺4S店的運營方向?qū)⑹侵匾难芯空n題。</p><p>　

4、　本文對**汽車4S店的運營方向進行了探析，同時對未來**汽車4S店面對的各種影響因素和發(fā)展趨勢進行了預測和應對方案。從而在當今的汽車市場和未來的市場占據(jù)更大的份額和基礎。</p><p>　　總而言之，作為汽車的主要銷售渠道4S店的運營方向要時刻的接受市場和消費者的挑戰(zhàn)。對于**汽車4S店隨市場的發(fā)展在未來探討出提高效益、效率、競爭力并且降低風險的新經(jīng)營模式。</p><p>　　關鍵詞

5、:**汽車4S店；運營探析；影響因素；趨勢分析</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p><b>　　第一章 概述1</b></p><p>　　1.1 研究背景 1</p><p&g

6、t;　　1.2 研究目的2</p><p>　　1.3 研究意義2</p><p>　　第二章 **汽車4S店運營探析 </p><p>　　2.1**汽車4S店的經(jīng)營理念及企業(yè)文化2</p><p>　　2.2**汽車4S店的組織架構(gòu)與各部門的職能職責4</p><p>　　2.3**汽車4S店的人才招聘機制

7、4</p><p>　　2.4**汽車4S店的用人機制4</p><p>　　2.5**汽車4S店的運營流程與標準5</p><p>　　2.6**汽車4S店的服務流程與標準 5</p><p>　　2.7**汽車4S店的客戶關系管理流程與標準 6</p><p>　　2.8 **汽車4S店的績效考核與薪酬制

8、度6</p><p>　　第三章 未來**汽車4S店運營方向的影響因素8</p><p>　　3.1 政策對**汽車4S店運營模式影響9</p><p>　　3.2 消費行為變化對**汽車4S店發(fā)展影響9</p><p>　　3.3 技術發(fā)展對**汽車4S店發(fā)展影響10</p><p>　　第四章 面對未來*

9、*汽車4S店的發(fā)展趨勢10</p><p>　　4.1 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：大服務11</p><p>　　4.2**汽車4S店發(fā)展小趨勢：綜合賣場11</p><p>　　4.3**汽車4S店發(fā)展小趨勢：嘗試新渠道11</p><p>　　4.4**汽車4S店發(fā)展小趨勢：海星模式12</p><p>

10、　　4.5**汽車4S店發(fā)展小趨勢：長尾導向12</p><p>　　4.6**汽車4S店發(fā)展小趨勢：多級店向三四線市場滲透12</p><p>　　4.7 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：區(qū)域統(tǒng)籌12</p><p>　　4.8**汽車4S店發(fā)展小趨勢：過程管理13</p><p>　　4.9**汽車4S店發(fā)展小趨勢：客戶忠誠度管理13

11、</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p><b>　　參考文獻</b></p><p><b>　　致謝</b></p><p><b>　　第一章 概述</b></p><p><b>　　1.1 研究

12、背景</b></p><p>　　汽車的發(fā)展是一個漫長的歷程，總的說來，汽車發(fā)展史可分為蒸汽機發(fā)明前、蒸汽汽車的問世、大量流水生產(chǎn)汽車開始等三個階段。 汽車的發(fā)展伴隨著巨變，汽車由最初的蒸汽機汽車到內(nèi)燃機汽車，無論是外觀還是性能都發(fā)生了翻天覆地的變化，汽車的外觀從問世到現(xiàn)在凝聚著設計師們的心血，汽車的外觀有馬車型汽車、箱型汽車、甲克蟲型汽車、船型汽車、魚型汽車、楔型汽車、流線型汽車等，外觀越來越漂亮，

13、越來越科學，速度越來越快。自2002年之后，中國汽車行業(yè)開始進入爆發(fā)式增長階段，特別是隨著私人消費的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動中國汽車發(fā)展的一股重要力量。與此同時，中國在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。　　到2009年，中國取代美國成為世界上最大的汽車銷售市場，結(jié)束了由福特公司開始的美國長達一個多世紀的汽車統(tǒng)治地位。不僅如此，2009年，中國的汽車產(chǎn)量超過了日本和美國的總和，自2006年以來，由日本汽車工業(yè)保持的世界第一

14、的位置，在2009年也被中國取代。2009年中國汽車工業(yè)產(chǎn)銷總量分別達到1379.1萬輛和1364.48萬輛，同比增長48.30%和46.15%。　　2010年，在國家擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)</p><p><b>　　1.2 研究目的</b></p><p>　　隨著中國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的銷售的競爭、服務的競爭及客戶的競爭將成為各品牌4S店運營方向所要迎

15、來的挑戰(zhàn)。 </p><p>　　然而作為國際與國內(nèi)的汽車銷售主要渠道——4S店，它們之間的競爭已成為各品牌汽車競爭焦點。本文通過對**汽車4S店運營探析，淺析**未來運營方向，并且對未來影響因素和發(fā)展趨勢進行分析。以在實踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學者關注和研究。</p><p><b>　

16、　1.3 研究意義</b></p><p>　　汽車行業(yè)競爭的白熱化，已使整車的銷售利潤降得很低，所以品牌汽車4S店應對此做出相應的對策來實現(xiàn)運營的正?；较?。首先讓全體員工都有以客戶為中心的意識。同時**汽車的企業(yè)文化一直以客戶為導向，所以相應的汽車4S店實施以客戶為導向的運營模式有非常重要的現(xiàn)實意義，因此以客戶為中心規(guī)劃流程、制定標準，通過標準化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實感受，最后

17、要通過合理的考核，輔以正確的工具，提升整個團隊的執(zhí)行力和服務營銷能力。在企業(yè)信息化的基礎上，以現(xiàn)行的技術手段來執(zhí)行以客戶為導向的運營模式。 </p><p>　　第二章 **汽車4S店運營探析</p><p>　　2.1**汽車4S店的經(jīng)營理念及企業(yè)文化</p><p><b>　　卓越的

18、企業(yè)文化</b></p><p>　　企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。**在推進企業(yè)發(fā)展的同時，適時地對企業(yè)文化進行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎上，提煉出以“追求卓越 永爭第一”為核心價值觀的卓越文化。</p><p>　　客戶導向、質(zhì)量領先、創(chuàng)造價值、變革創(chuàng)新、勇?lián)熑?、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠交流、合作共贏，是**的九條基本價值觀，體現(xiàn)了**肩負的使命和責任，展現(xiàn)了公司高層

19、的管理理念和行動綱領，明確了**人的行為準則。核心價值觀“追求卓越 永爭第一”，則體現(xiàn)了**人鍥而不舍、奮勇爭先的精神和行動。</p><p>　　**的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實的努力，以及對未來的追求。**以不畏艱險的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進了企業(yè)的歷史進程，隨著市場環(huán)境的變化，追求卓越更是**堅定的信念、前進的動力。**將始終堅持以先進的文化理念引領企業(yè)發(fā)展，融合德國大眾精良造車的汽

20、車文化和中國汽車人開拓創(chuàng)新的進取精神，發(fā)展成為“最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范”。 </p><p>　　**汽車4S店提出了以客戶滿意度第一為目標的全面客戶滿意的服務營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有**汽車的喜悅；使經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售、服務與維系的無縫連接；從而達到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時根據(jù)自身已形成的基本服務、

21、改善服務、互動服務等多層次、多內(nèi)容的服務特點，結(jié)合顧客在各個環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠感、信賴感，導入全方位的誠信服務品牌。</p><p>　　“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”是**汽車4S店自業(yè)以來就嚴格執(zhí)行、一貫為之的經(jīng)營理念。以現(xiàn)代化的方法進行規(guī)范管理，堅守以消費者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，**汽車4S店員工的素質(zhì)不斷提高，服務水平不斷提升

22、，在廣大客戶中贏得了極高的聲譽。</p><p>　　2.2**汽車4S店的組織架構(gòu)與各部門的職能職責</p><p>　　為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標，**汽車4S店在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。</p><p>　　團隊管理：**汽車4S店的決策運營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團隊，對公司重大決策、執(zhí)行和運營

23、進行集體負責，體現(xiàn)了團隊精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團隊，實現(xiàn)團隊分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運營。</p><p>　　崗位輪換：以中層管理團隊為主，各部門經(jīng)理和基層員工進行不定期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。</p><p>　　部門兼管：**汽車4S店頗具特色的是部門經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務部門經(jīng)理不在

24、時，其他部門經(jīng)理可以指導該部門員工的工作。**汽車4S店之所以要實現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因為經(jīng)理不在而讓客戶等待，同時**汽車4S店之所以能實現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因為**汽車4S店的全員業(yè)務培訓、位輪換和經(jīng)營管理的團隊制。</p><p>　　2.3 **汽車4S店的人才招聘機制</p><p><b>　　以人為本</b></p>&l

25、t;p>　　人才是公司長遠發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長的關鍵。**重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。</p><p>　　**“追求卓越 永爭第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個方面，營造了良好的學習、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實的學習型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵了員工專注于本

26、職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強了高技能人才隊伍建設，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。</p><p>　　**始終秉持尊重每一個員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報員工對企業(yè)所做的貢獻?？茖W系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，**多方面的人才激勵機制，實現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得“2005年中國大學生最佳雇主”、“2006年度最佳雇主獎”、“2007年卓越雇主

27、——中國最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主”等多個大獎。領先完善的人力資源管理體系和不斷加強的競爭力優(yōu)勢，也幫助**連續(xù)六年獲得“中國杰出雇主”，成為了國內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎項最多的企業(yè)。</p><p>　　**汽車4S店在人員招聘上也有自己獨特的方面。其在選人時，堅持“五有準則”：即有忠誠度(對企業(yè)有獻身精神)、有事業(yè)心(對工作有飽滿的熱情)、創(chuàng)新力(對業(yè)務不斷創(chuàng)新)、有執(zhí)行力(對決策強有力執(zhí)行)、有親和力(善

28、溝的人格魅力)。</p><p>　　眾所周知，聘請一個總經(jīng)理的代價遠遠高于一個基層員工。而且，投入“空降兵”不一定能給企業(yè)帶來驕人的業(yè)績。所以，一些企業(yè)為了節(jié)約人力資源的成本，為了降低聘用“空降兵”帶來的風險，往往都是從基層員工中挑選人才，進行培養(yǎng)。**汽車4S店在其集團內(nèi)部被稱為黃埔軍校，從2002年至今的短短五年時**汽車4S店先后為集團輸送了12名高級將領和上百名的精干士兵，十年來累輸送了160多名中高級

29、管理人才。</p><p>　　**汽車4S店在選人時要看是否具備被培養(yǎng)成管理人員的潛力。學歷在**汽車4S店不是唯一的用人砝碼，**汽車4S店更注重的是個人能力和個人素養(yǎng)。還有員工必須具備公信力，無論是專業(yè)知識還是公司內(nèi)部員工之間的交往和合作，都能夠讓同事、領導感到滿意、感到放心，對公司絕對忠誠，有著積極向上的強烈意愿。</p><p>　　**汽車4S店還制定了嚴密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)

30、劃。在這項人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團其它各店及整個集團的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權(quán)。</p><p>　　2.4 **汽車4S店的用人機制</p><p>　　識人用人是一個成功的領導者最重要的能力之一。**

31、汽車4S店在用人上量體裁衣，因才設位。如在2006年銷售分配制度上引入銷售顧問級別管理方案，該方案主要針對展廳銷售顧問。人員配置：展廳銷售顧問分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長帶領；級別劃分：級別劃分為三個等級。</p><p><b>　　表4.1</b></p><p>　　自從實施此項制度后，銷售顧問的工作主動性增強了，不僅營造了合理的競爭秩序，而且促進了

32、銷售。合理的用人還要注意適度的授權(quán)，適度授權(quán)給優(yōu)秀的員工，可以使其充分發(fā)揮施展才華，并主動為其所做的事情承提責任。</p><p>　　2.5**汽車4S店的運營流程與標準</p><p>　　一個真正成熟的公司，它的核心競爭力來源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重中之重。圍繞公司的核心競爭力打造公司的流程化體系，流程化的成熟情況將決定執(zhí)行力

33、的好與不好，換句話說，執(zhí)行力是通過流程化的體系來保證的。其次，流程化的體系是持續(xù)改進的，只有遵循P．D．C．A的原則，不斷的改善，才能滿足客戶日益變化味與需求。</p><p>　　2.6 **汽車4S店的服務流程與標準</p><p>　　**汽車4S店借助可視化管理進一步優(yōu)化業(yè)務流程，提升業(yè)務效率。**汽車4S店導入透明車間系統(tǒng)，采用全自動電子看板，實現(xiàn)業(yè)務流程目視化管理，通過電子調(diào)度

34、優(yōu)化維修車間資源，實施拉式生產(chǎn)避免車間效率浪費，從而建立無間斷操作流程，全程電子監(jiān)控、智能化語言播報及全程電子跟蹤服務使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗，從而實現(xiàn)了對后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。透明車間系統(tǒng)帶來了后廠管理的一次革新，使**汽車4S店的管理更加科學化。透明車間系統(tǒng)操作簡便，不需要二次錄入，在正常工單打印的同時，自動在TAC工單上附加條碼，從前臺接待到完工結(jié)算，各工序員工只需輕刷條碼的規(guī)范作業(yè)，就能正常操作透明車間系統(tǒng)。</

35、p><p>　　透明車間系統(tǒng)能夠自動根據(jù)S／A錄入的修理項目代碼查找相關修理項目的信息，并按工種進行項目分類，再按照標準工時來預計維修作業(yè)時長，最后根據(jù)當前車間各個班組的忙閑情況，以“使車間整體效率最高"為原則時行自動派工。全自動看板、四列看板、異?？窗?、中斷看板等多功能看板實現(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對等待超時、維修時間過短、維修時間超長、結(jié)算超時等異常現(xiàn)象做到實時掌握，從而最大限度地實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利

36、用。</p><p>　　電視字幕、觸摸屏、全程電子監(jiān)控、自動短信發(fā)送、語音播報等高科技手段能夠使客戶一目了然地了解愛車的維修狀態(tài)、所需時間，滿足客戶靈活安排等待時間的需求，進一步提升客戶滿意度。</p><p>　　2.7 **汽車4S店的客戶關系管理流程與標準</p><p>　　**汽車4S店有一套客戶信息管理工具稱為客戶信息分析報告，它分為四大部分：A、C卡

37、客戶分析、月度銷售客戶分析、維修新增客戶分析與流失客戶分析。以客戶為中心，對于市場營銷就是一個角度的不同。不再是從產(chǎn)品和服務角度出發(fā)去考慮市場怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些?潛在客戶在不同類型條件下是怎么細分的，他們的主要特征，興趣，購買動向等，怎么樣開發(fā)。</p><p>　　首先，**汽車4S店利用客戶信息分析報告進行客戶識別，區(qū)分出哪些是潛在客戶，目標客戶是哪些，客戶所追求的價值是什么，客戶預

38、計購買的車型是什么，什么時間購買，然后制定出相應的策略。</p><p>　　另外，**汽車4S店還根據(jù)往期銷售、同行業(yè)銷售、現(xiàn)有銷售的客戶資料來分析潛在客戶群中，我們的目標客戶定位在哪一類客戶群?他們的主要特征是什么?需要做什么樣的有針對性的跟進?</p><p>　　2.8**汽車4S店的績效考核與薪酬制度</p><p>　　**汽車4S店于2006年初開始實

39、施平衡記分卡評估體系，目前仍處于不改進和完善的過程中。**汽車4S店實施平衡記分卡的目的，在于規(guī)范和完善公司績效管理和獎懲激勵機制，體現(xiàn)公平、公詐，多勞多得、工效結(jié)合的原則，在注重公司利益和團隊協(xié)作的同時，有效的激勵員工的工作積極性和主動性，確保公司整體經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)。</p><p>　　**汽車4S店以平衡記分}為基礎，同時附以KPI法進行績效考核，對公工的職業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作績效以及其他相關方面進行

40、了綜合的考察和評價，不斷的提升了員工的職業(yè)能力，改進了員工的工作績效，在全公司營造了業(yè)績及顧客滿意度至上的企業(yè)文化氛圍。</p><p>　　**汽車4S店“平衡記分卡”考核體系堅持四項考評原則?？陀^、公平、公正的原則：堅持定量與定性相結(jié)合的辦法；建立科學的考評要素體系與考核標準，并將考核辦法向全體員工公開。堅持多層次、多維度的考核原則：以績效考核為導向，并從職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務技能和管理能力等方面進行綜合考核評價。責

41、、權(quán)、利相結(jié)合的原則：考核結(jié)果要與員工的效益工資、獎金、調(diào)薪、晉降、調(diào)職等緊密相結(jié)合。考核定期化、制度化的原則：每月按《月度績效平衡記分卡》進行考核，年終再進行綜合考評。</p><p>　　在考核依據(jù)方面，**汽車4S店以被考核人考核期內(nèi)的工作業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)，同時，要綜合考慮員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)、現(xiàn)實表現(xiàn)等方面的因素，并以下列紀錄為考核主要參考依據(jù)：</p><p>　　第一、每周P．

42、D．C．A計劃單的執(zhí)行情況和完成效果。</p><p>　　第二、每月月度績效平衡記分卡考評得分，以及年度經(jīng)營業(yè)績合同書的實際達成情況。</p><p>　　第三、每季度由集團組織開展的360度勝任考核、ES滿意度考核和季度檢(業(yè)務流程及管理規(guī)范包括5S等)及改善等情況。</p><p>　　第四、對R常管理工作的執(zhí)行力和完成情況，以及現(xiàn)實表現(xiàn)記錄等。</p&

43、gt;<p>　　第五、集團或公司領導臨時安排的工作任務的執(zhí)行情況。</p><p>　　第六、安全管理、表彰、獎懲等關鍵性事件。</p><p>　　在具體考核實施方面，根據(jù)集團董事會制定的年度經(jīng)營管理總體目標，在年初由集團績效管理小組在與各子公司進行充分溝通的基礎上，對集團總體經(jīng)營目標進行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書，其中，集團董事長為業(yè)績合同的發(fā)約人，各

44、子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績合同的受約人。年度經(jīng)營業(yè)績合同書分為兩部分，第一部分為經(jīng)營財務類指標，基本目標滿分為100分，挑戰(zhàn)目標最高分值控制為120分，第二部分為運營管理類指標，目標總分值最高為100分。在簽訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書后，各子公司要將目標分解到各部門和分解至每個月，并結(jié)合部門實際編制出各部門相應管理人員的月度績效考核平衡記分卡，以此作為主管級及以上管理人員的月度績效考評依據(jù)，并與當月效益工資掛鉤。為及時幫助各子公司達成其業(yè)績指標

45、和不斷改進工作績效，集團經(jīng)營管理中心，人事行政中心，計劃財務中心要進行過程的跟進管理和指導，每季度進行一次經(jīng)營業(yè)績評估分析，根據(jù)財務數(shù)據(jù)、經(jīng)營報表等進行相關資料的收集、分析，召開專門的績效會議，針對各項業(yè)績的實際完成情況進行檢查、分析，實現(xiàn)以業(yè)績指標為中心的績效管理。</p><p>　　當經(jīng)營業(yè)績指標達成的過程出現(xiàn)異常時，包括市場、廠家等不可控因素和制定指標所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時，由集團績效管理小組報請董事

46、會決定是否調(diào)整業(yè)績指標或修訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書。</p><p>　　**汽車4S店將平衡記分卡的考評結(jié)果，主要運用在以下幾個方面：員工職務晉升，降免和調(diào)整等；核發(fā)效益工資、年終獎金、調(diào)薪、其他獎勵等；員工的教育培訓、自我開發(fā)、職業(yè)生涯等。</p><p>　　考核結(jié)果最終確定后，由部門總經(jīng)理及時而妥善地把考核結(jié)果反饋給被考核人，進行考核談話，重點是對員工的職業(yè)發(fā)展提出意見，以幫助員工個人

47、找出不足，改進績效，部門總經(jīng)理由公司考核小組負責進行考核談話和反饋。員工對考核結(jié)果存在較大爭議時，可以用書面報告向人事部門陳述具體理由，由人事部門進行復核后，如確實存在問題，提交考評工作領導小組復議，被考核人不得對主考人進行報復或故意刁難行為，否則，視情節(jié)輕重予以警告、處分、開除等處理。</p><p>　　第三章 未來4S店運營方向的影響因素</p><p>　　回顧國內(nèi)汽車渠道的歷史

48、，可以看出，“顯而易見”的真理是向更貼近消費者、快速響應市場的方向發(fā)展。可以說，當年4S店模式的誕生，適當了汽車品牌發(fā)展、購買規(guī)范化、用戶便利性的需求，而伴隨最近幾年興起的多種渠道模式，如汽車超市、汽車園區(qū)、汽車城等，4S店又作為新興渠道模式的內(nèi)核、基礎、或者組成成份，最終促進市場的發(fā)展。可以說隨著渠道特征的多樣化，4S模式將在功能、廠商關系、形態(tài)方面出現(xiàn)諸多變化。</p><p>　　孫子說，上兵伐謀，其次伐交

49、，其次伐兵，其下攻城。</p><p>　　因此在分析未來趨勢之前，下面先從三個方面對汽車行業(yè)變化特征對4S店發(fā)展影響進行簡單分析</p><p>　　3.1 政策對4S店運營模式影響</p><p>　　無疑，09年國家的積極財政政策、貨幣政策、汽車下鄉(xiāng)、購置稅減半政策，共同推動中國汽車業(yè)沖擊1200萬臺的銷量、全球第一的王者寶座。除此之外，細數(shù)國家近期出臺、以及

50、醞釀出臺的行業(yè)政策，不難發(fā)現(xiàn)一些指向性。首先，政府通過《汽車品牌銷售管理實施辦法修訂》鼓勵4S店發(fā)展、引導經(jīng)銷商打造自己的品牌；其次，政府推出無數(shù)政策，推動、引導、規(guī)范汽車后市場，如《二手車鑒定評估標準》、《二手車企業(yè)準入條件》、《汽車消費信貸政策》、《汽車臨時產(chǎn)權(quán)登記政策》、《二手車增值稅政策》......</p><p>　　也正是基于此，**汽車4S店的發(fā)展的著眼點需要逐步的轉(zhuǎn)變；不僅為賺取整車利潤，而且為

51、未來大規(guī)模售后服務打下基礎。以最新數(shù)據(jù)顯示，**VW品牌10月整體銷售94，055輛，同比增長14.6%，而1至10月累計銷量更是高達827，015輛，同比增長12.3%。所以推進新店建設的重要性是必須的。</p><p>　　3.2 消費行為變化對**汽車4S店發(fā)展影響</p><p>　　目前汽車消費人群正在由現(xiàn)代價值區(qū)向傳統(tǒng)價值區(qū)轉(zhuǎn)移。</p><p>　　很

52、長一段時間，中國消費者主要是首次購車為主，有車族為少數(shù)，有車就更有面子，而車也是攀比、顯示身份、贏得生意的工具，所以關注的是外觀、動力等感性因素，汽車消費人群主要集中在現(xiàn)代價值區(qū)；但未來隨著私家車的普及，二次購車者逐漸增多，以及汽車知識的普及，人們購車更加理性，更加關注安全、省油、操控性能等，更加向傳統(tǒng)價值區(qū)轉(zhuǎn)移。這就不難理解價格較高的B級車會持續(xù)比例下降、酷而不實的A0比例下降、而更加實用的A級車比例由03年25%持續(xù)上升達到乘用車市

53、場40%。</p><p>　　其次消費者也是傳播者</p><p>　　時代的發(fā)展，消費者越來越呈現(xiàn)主動的特征。會把自己對產(chǎn)品的感受，向自己的朋友、網(wǎng)友轉(zhuǎn)述，成為優(yōu)秀品牌4S店的傳道者，同時也會成為服務較差4S店發(fā)展的阻力。而且隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，這種力量越來越強，甚至出現(xiàn)“意見領袖”，也需要4S店的認真對待?？巳R·舍基說，未來社會是濕的，因而廠家、商家要在軟件、硬件之外，運用“濕

54、件”（包括情感、信念等）的力量與消費者溝通，培養(yǎng)自己的“意見領導”以凝聚一批屬于自己的“粉絲”。</p><p><b>　　再有群體個性</b></p><p>　　一方面，區(qū)域?qū)用妫憩F(xiàn)出區(qū)域的“城市群”特點。區(qū)域大城市在拉動周邊城市、乃至周邊省份中的作用越來越大，圍繞中心城市，城市群消費者呈現(xiàn)類似的消費特征；而不同城市群呈現(xiàn)彼此相異的發(fā)展特點。**汽車4S店自身

55、的產(chǎn)品配置、品牌定位應基于當?shù)爻鞘腥禾攸c、充分發(fā)揮營銷的協(xié)同效應的。另一方面，網(wǎng)絡的發(fā)展，如“圈子”、社區(qū)、BBS、QQ群、SNS等，創(chuàng)造了一批又一批車友會、購車團、品牌愛好者群，需要**汽車4S店謹慎對待、引導其成為用戶維護、潛在客戶挖掘的紐帶。</p><p>　　3.3 技術發(fā)展對**汽車4S店發(fā)展影響</p><p>　　汽車技術的發(fā)展，正潛移默化地改變消費者的生活。仍然記得，20

56、01年多點噴射燃油技術帶來的消費稅減征，給廠家銷售老總帶來的驚喜；而近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telemetric 技術，包括On-star、 G-book、ATX等技術陸續(xù)進入消費者視線，力圖實現(xiàn)人機交互。從而**汽車應把握這些技術的開發(fā)和利用，使**汽車4S店的銷售在新的贏利點打下基礎。</p><p>　　“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應基于今天，而不是明天，你無法預測未來，最好也不要去

57、這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。</p><p>　　第四章 面對未來**汽車4S店的發(fā)展趨勢</p><p>　　4.1 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：大服務</p><p>　　往事如煙，1982年**奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來

58、的主題必將是服務及后市場。</p><p>　　一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務利潤已經(jīng)達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務業(yè)的競爭，**汽車4S店可以進一步的擴張業(yè)務范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、汽車貸款等業(yè)務的拓展，而其它有待擴展的領域有營銷廣告（**汽車4S店可以展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員

59、培訓等。</p><p>　　另外，隨著telemetric技術發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，利用這些技術**汽車4S店可以拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務的公司，轉(zhuǎn)變成為消費者日常行為中提供不同服務的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務，如餐飲查詢及定座服務、禮品及鮮花定購服務；也包括針對消費者商務需求的服務，如機場貴賓服務、酒店機票預定服務、電子郵件收發(fā)語音服務；還包括針對消費者行車本身的增值服務，如最

60、近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務，如城市交通信息服務、偷盜防盜服務、路邊幫助服務……。</p><p>　　4.2 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：綜合賣場</p><p>　　一方面，以自己的品牌4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家

61、本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務。</p><p>　　4.3 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：嘗試新渠道</p><p>　　**汽車4S店可以嘗試網(wǎng)絡營銷的方式，個別經(jīng)銷商網(wǎng)絡渠道的購車轉(zhuǎn)化率達20-30%，比如在店內(nèi)部專設機構(gòu)開設營

62、銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡溝通平臺、搜集客戶信息資源。但就個人認為，就目前中國消費者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡渠道仍然主要應用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實現(xiàn)電子商務的功能仍然需要假以時日。</p><p>　　4.4 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：海星模式</p><p>　　隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞

63、一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前**汽車4S店發(fā)展的任務是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，便推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。</p><p>　　4.5 **汽車4S店發(fā)展小

64、趨勢：長尾導向</p><p>　　隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，**汽車廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務政策更加重視維護大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導向”。如某廠家商務政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經(jīng)銷商整體利益，同時有利于經(jīng)銷店積極改進到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，

65、能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。</p><p>　　4.6 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：多級店向三四線市場滲透</p><p>　　為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”， **汽車的主要表現(xiàn)為：一是強化二級網(wǎng)絡培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方和培訓二級網(wǎng)點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設置不同4S店的級別標準，實現(xiàn)區(qū)域強滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強化。&l

66、t;/p><p>　　4.7 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：區(qū)域統(tǒng)籌</p><p>　　在實際運作過程中，**汽車的廠家、商家越來越認識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某

67、一次大規(guī)模促銷行動臨時設置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務聯(lián)盟，維修時總成件、大修件等互相幫助……而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。</p><p>　　4.8 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：過程管理</p><p>　　一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使**汽車4S店把過程管

68、理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，同時重視銷售、服務過程中的用戶滿意度。并且結(jié)合JD Power的指標進行管理；當然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務政策起到了重要的引導作用，像**汽車的商務政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關指標，同時考慮提高月度

69、報表的數(shù)據(jù)精度；導入“店別占有率貢獻度”指標，取消年度達成率指標。</p><p>　　4.9 **汽車4S店發(fā)展小趨勢：客戶忠誠度管理</p><p>　　據(jù)調(diào)研，**汽車4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務定位、從而

70、引導4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。</p><p>　　最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來?！?lt;/p><p><b>　　總 結(jié)</b></p><p>　　本文通過對**汽車4S店的運營探析，從經(jīng)營活動及管理工作其中包括

71、它的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機制及業(yè)務體系都是“以客戶為導向”的運營模式。在其基礎之上探析在未來**汽車在面對一些未知和可見的一些影響因素所要做的思考和對策。</p><p>　　正因為**汽車4S店實施以客戶為導向的運營模式有非常重要的現(xiàn)實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來實現(xiàn)在以后的各個消費群體做好過程管理和客戶忠誠度管理。首先**汽車面對日益變化的消費理念進行新技術的革新和服務多樣化。其次面對

72、未來的發(fā)展趨勢下要步步為營，切實做到“以客戶為導向”的運營模式。這樣**汽車在以后的發(fā)展道路上才能占據(jù)一席之地，相對的消費者就會擁有更好的服務。從而體現(xiàn)**汽車的服務理念。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]李繼戎.《4S店以客戶為導向的運營模式研究》D.北京交通大學，2008</p><p>　　[2]沈

73、怡凡.《汽車4S店汽車銷售模式分析》D.四川職業(yè)技術學院，2011</p><p>　　[3]王秀麗.《汽車企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀研究》D.湖北汽車工業(yè)學院，2006</p><p>　　[4]劉同福，陳東升．《汽車4S店管理全攻略》M．北京：機械工業(yè)出版社，2006</p><p>　　[5]羅伯特B.伍德拉夫，薩拉·費雪·加蒂爾.《洞察你的客

74、戶》M.北京：機械工業(yè)出版社， 2004</p><p>　　[6]鄭立文，冀鴻．《以顧客為中心的營銷策略研究》M．技術經(jīng)濟，2003</p><p>　　[7]牟月丹．《我國消費文化的新變遷趨向》M．沿海企業(yè)與科技，2005</p><p>　　[8]湯姆·霍普金斯.《如何尋找潛在客戶》M.北京：企業(yè)管理出版社，2000</p><p

75、>　　[9]段嘉宣、謝家宸、 馬孝博.《2012-2016年中國汽車行業(yè)投資分析及前景預測報告》R.中投顧問，2012</p><p>　　[11]宋潤生.論汽車服務營銷的理念[J].深圳職業(yè)技術學院學報.2003,(02) </p><p>　　[12]龔潔.我國汽車營銷模式的現(xiàn)狀與創(chuàng)新方向.汽車SHANGHAI AUTO 200年第07期</p><p>

76、　　[13]王杰.我國轎車行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展研究[J].世界汽車,2000年6月</p><p>　　[14]昊龍泅.現(xiàn)代汽車工業(yè)投資經(jīng)濟.北京:人民交通出版社，1999年9月</p><p>　　[15]菲利普·科特勒.營銷管理[M].北京:中國人民大學出版社,2001</p><p>　　[16] 萬成林.市場行情分析仁.天津:天津大學出版社,2005&l

77、t;/p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文的完成是在導師*老師的精心指導和大力支持下完成的。在寫作方法上，翟老師給予細心而具體的指導；在論文內(nèi)容上，給予恰到好處的指引和建議，讓我一步一步理清了思路。在論文寫作過程中，*老師嚴格要求我們，王老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和平易近人的作風給了我深刻的教育和影響。在此對王老師表示衷心的感謝！祝愿王老師身體健康、

78、工作順心、生活愉快！</p><p>　　再次要感謝與我一起在*老師的指導下做畢業(yè)論文的同學，因為在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學和老師的幫助下度過了。</p><p>　　另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助，在此表示真誠的感謝。同時感謝學校與學院的相關領導給予的大力支持，為我的畢業(yè)論文提供相關資料為我提供良好的做畢業(yè)設計的環(huán)境。

79、</p><p>　　最后再一次感謝所有在畢業(yè)設計中曾經(jīng)幫助過我的良師益友和同學，以及在設計中被我引用或參考的論著的作者。</p><p>　　由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！然而在這畢業(yè)之際，感謝我的母校對我大學三年來的培養(yǎng)，衷心祝愿母校明天會更好。</p><p><b>　　謝謝！</b><