畢業(yè)論文----汽車4s店信息系統(tǒng)解決方案

1、<p>　　第 1 章汽車4S店概述</p><p>　　1.1汽車4S店在中國的發(fā)展概況</p><p>　　何謂汽車4S店？汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。4S是指整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）以及信息反饋（Survey）。汽車4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一家或為數不多的幾家專賣店，按照生產

2、廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2∶1∶4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。</p><p>　　4S店是汽車銷售渠道的一種模式。中國最早的汽車銷售是由國營的汽車銷售公司壟斷的。到了20世紀90年代中期，汽車廠商開始建立自己的銷售渠道，并逐漸形成了四種汽車渠道模式，總代理制、區(qū)域代理制

3、、特許經銷制以及品牌專賣制?？偞碇魄滥Ｊ娇杀硎鰹閺S商→總代理→區(qū)域代理→下級代理商→最終用戶。進口汽車主要采用這種模式，如奔馳、寶馬等。區(qū)域代理制渠道模式可表述為廠商→區(qū)域總代理→下級代理商→最終用戶，這種模式與IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這是汽車銷售渠道最早采用的模式，目前使用這種模式的廠商已較少。特許經銷制渠道模式可表述為廠商→特許經銷商→最終用戶，區(qū)域代理制實施一段時間后，汽車廠商逐漸發(fā)現很難對經銷商的經銷行為進行規(guī)范，市場

4、價格體系混亂，1996年后，汽車渠道逐漸向特許經銷制轉變。目前一汽捷達、神龍富康等采用這種模式。品牌專賣制渠道模式可表述為廠商→專賣店→最終用戶。品牌專賣制是1999年發(fā)展起來的銷售渠道模式。主要以“三位一體”（包括整車銷售、零配件供應、售后服務）專賣店 和“四位一體”（整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋）專賣店（4S店）為表現形式。目前廣州本田、上海通用是這種模</p><p>　　4S店是1998年以后

5、才逐步由歐洲傳入中國的。1998年廣本、別克、奧迪率先在我國建立汽車品牌專賣店。在這種渠道模式下，各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，因此4S店受到了各個制造商的青睞。98年后，大大小小的新品牌紛紛建立自己的專賣店，短短5年內，品牌專賣店如雨后春筍般遍布于全國各大城市。</p><p>　　4S店是汽車市場激烈競爭下的產物。中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高

6、，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現代化的設備和服務管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而擴大汽車的銷售量【1】。</p><p>　　國內汽車4S店的問題與發(fā)展展望</p><p>　　目

7、前中國4S汽車品牌專賣店的規(guī)模和檔次在全世界是首屈一指的，就連世界上最發(fā)達的美國4S店也無法與中國4S汽車品牌專賣店的硬件設施相比。但與之相比的是國內的汽車4S店的軟件建設卻十分落后。這種落后表現在以下幾個方面，我國的經銷商素質較低、沒有打造和維護經銷商的自身品牌的理念、不重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、不會創(chuàng)造與汽車生產廠家進行談判的條件、沒有成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，沒有建立一個成熟的銷售流程、缺乏創(chuàng)新、快捷和多

8、樣化的貸款方式，展示廳前沒有充足的產品選擇、顧客不能隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商的軟肋【2】。綜合來說，問題的關鍵在于兩方面，一方面是經銷商與廠商的關系，另一方面是經銷商與客戶的關系。如何解決好這兩個關系是中國的汽車4S店今后發(fā)展興衰的重點問題。</p><p>　　中國的汽車4S店已經覺察到問題的嚴峻性。整車銷售的暴利時代已經過去了，服務將是今后永恒的主題。4S店的核心就是服務。4S銷售模式是否成功，關鍵

9、就在于它是否能提供高質量的服務。各個商家都在服務上下了不少功夫。比如，4S的概念在中國才剛剛提出不久MAZDA6就率先提出了全新的服務概念——4S+6S【3】。所謂的“4S+6S”就是汽車4S店實行現場服務管理。更多的商家把提高服務質量的心思放到了銷售流程管理、客戶關系管理上來。汽車4S店信息系統(tǒng)就是針對這一市場需求應運而生的。目前國內汽車4S店有相當一部分還沒有建立起成熟的銷售流程，沒有建立良好的客戶服務體系。要想提高國內汽車4S店的

10、服務質量，應該效仿國內外成功的4S店經營管理模式并借助現代化的信息技術，規(guī)范國內汽車4S店的銷售管理流程并建立起友好的客戶服務體系。這必將是未來國內汽車4S店的發(fā)展之路【4】。</p><p>　　第 2 章汽車4S店信息系統(tǒng)分析</p><p>　　汽車4S店信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個大型的軟件工程項目。軟件工程是開發(fā)、運行、維護、修復軟件的系統(tǒng)方法。具體的做法是用適當的工具表達用戶的需求

11、模型，由此邏輯概念模型得到物理模型，再進行設計、編碼及測試，并對全過程實行科學的項目管理方法【3】。因此，本章首先從汽車4S店的概念模型入手，通過分析，明晰汽車4S店的業(yè)務及數據流程，為下一步進行設計做準備。</p><p>　　2.1汽車4S店業(yè)務流程分析</p><p>　　如前面章節(jié)所述汽車4S店的4S是指整車銷售、零配件銷售、售后服務以及信息反饋。其中，汽車4S店具體的業(yè)務包括以下

12、幾個方面：汽車采購、整車銷售、零配件管理、工具管理、三包理賠、維修美容等。</p><p><b>　　2.1.1汽車采購</b></p><p>　　汽車采購業(yè)務從汽車采購訂單開始。汽車4S店與汽車供應商簽訂采購訂單協議，然后汽車供應商給汽車4S店供應汽車。汽車入庫并進行檢驗，檢驗不合格的汽車將退回供應商。汽車檢驗合格入庫后，對汽車4S店來說將產生采購應付賬。因此汽

13、車入庫將使汽車庫存增加，采購應付賬增加。如果存在供應商的采購應付賬，汽車4S店可以開付款單，以現金或銀行存款轉賬的形式給供應商付款。付款單入賬后，對于汽車4S店來說，供應商應付賬減少，現金或銀行存款減少，整個汽車采購流程結束。</p><p><b>　　圖1汽車采購流程</b></p><p><b>　　2.1.2整車銷售</b></p

14、><p>　　整車銷售由客戶的購車協議開始。客戶在汽車4S店看中了心儀的汽車并決定購買時，汽車4S店將與客戶簽訂一份購車協議，詳細記錄客戶的需求信息，包括汽車型號、顏色、配件、銷售價格等等。有了銷售協議，倉庫就可以進行汽車出庫的處理。汽車出庫將使汽車庫存減少，同時產生客戶購車應收賬?？蛻艨蓱{銷售協議進行付款，客戶付款后可以領車，同時客戶購車應收賬減少。</p><p><b>　　圖

15、2汽車銷售流程</b></p><p>　　2.1.3零配件管理</p><p>　　零配件方面的業(yè)務主要包括采購、銷售以及其它業(yè)務三個方面。</p><p><b>　?。?）零配件采購</b></p><p>　　零配件采購由零配件采購訂單開始。汽車4S店與零件供應商簽訂零件采購訂單，供應商向汽車4S店供

16、應零件。當零件入庫之后，零件庫存增加并產生零件供應商應付賬。根據供應商應付賬開具付款單向零件供應商付款，同時現金或銀行存款減少，供應商應付賬也相應地減少。零件采購結束【18】【19】。</p><p><b>　?。?）零配件銷售</b></p><p>　　客戶到汽車4S店購買汽車零配件，汽車4S店將根據客戶的需求開出零配件購買收款單?？蛻魬{收款單付款。汽車4S店根

17、據收款單收款情況進行零配件的出庫處理以及相關的財務處理。</p><p>　　（3）零配件其它業(yè)務</p><p>　　零配件的其它業(yè)務還包括有整車銷售領料、維修三包領料、舊件重用入庫等等。具體的流程一般都是根據相關的收款單據進行出庫處理以及相關的財務處理，這里就不再匱述。</p><p>　　圖3零配件管理業(yè)務流程</p><p><

18、b>　　2.1.4工具管理</b></p><p>　　汽車的組裝、維修、美容等工作必需借助特定的工具，而這些工具一般都是比較昂貴的，如果對這些工具管理不善而造成丟失或損壞，將會對汽車4S店造成巨大的損失。由于汽車4S店管理的這一特殊性，在汽車4S店信息管理系統(tǒng)中我們不得不考慮汽車4S店的工具管理。</p><p>　　工具管理包括：工具入庫、工具借出、工具報廢和工具歸還

19、。具體業(yè)務流程從工具入庫開始。汽車4S店向工具供應商采購工具，向供應商付款后，工具入庫。工具庫存增加。當維修業(yè)務發(fā)生并需要使用工具，維修小組必須開出工具借出單然后才能從工具庫存中領取工具。當維修工作完成，維修小組需要歸還工具并填寫工具歸還單。工具在使用的過程中難免出現損壞的情況，當工具不能再正常使用了，必須進行工具的報廢并填寫工具報廢單，同時減少工具庫存。</p><p>　　圖4工具管理業(yè)務流程</p&g

20、t;<p><b>　　2.1.5三包理賠</b></p><p>　　汽車三包服務是汽車供應商對其產品質量的承諾，是對消費者的一種保障。對于汽車4S店來說，汽車的三包有著另一層的含義。由于汽車4S店是處于生產商與消費者之間的經銷商，因此汽車4S店扮演者一個中間人的角色。汽車生產商對客戶的三包許諾是通過汽車4S店實現的。汽車4S店一方面直接面對客戶，對客戶實施的三包服務；另一方

21、面，汽車4S店面對汽車生產商，向生產商索取三包服務的必要的成本開支，汽車4S店的三包理賠業(yè)務由此產生。</p><p>　　三包理賠業(yè)務由客戶要求三包索賠開始。汽車4S店將客戶要求索賠的三包件入庫，然后向生產商上報索賠，同時用新的三包件與客戶更換，生產商審核索賠后將給汽車4S店支付相應三包費用。</p><p>　　圖5三包理賠業(yè)務流程</p><p><b&

22、gt;　　2.1.6維修美容</b></p><p>　　維修美容業(yè)務是汽車4S店主要的主要盈利業(yè)務。其業(yè)務流程如下：客戶把汽車交付汽車4S店維修或美容，工作人員根據客戶需求開出維修美容委托單，然后汽車4S店根據委托單派工、領料、修理、美容，接著進行完工檢查，檢查通過的開出結算單，最后客戶根據結算單進行付款并取車?！?6】具體流程詳見下圖：</p><p><b>　

23、　圖6維修美容務流程</b></p><p>　　2.1.7整體業(yè)務流程關系</p><p>　　上面所述的各個業(yè)務并非全然獨立分開的，他們彼此相關，構成整個汽車4S店的業(yè)務流程。</p><p><b>　　圖7整體業(yè)務流程</b></p><p>　　2.2汽車4S店數據流程分析</p>&

24、lt;p>　　汽車4S店信息系統(tǒng)數據流程圖編碼如下：</p><p>　　P0汽車4S店信息系統(tǒng)數據流程概況</p><p>　　P1基礎信息管理</p><p><b>　　P1.1倉庫目錄</b></p><p>　　P1.2供應商目錄</p><p><b&g

25、t;　　P1.3工具目錄</b></p><p><b>　　P1.4員工目錄</b></p><p><b>　　P1.5配件目錄</b></p><p>　　P1.6汽車銷售客戶</p><p>　　P1.7配件銷售客戶</p><p><b&

26、gt;　　P1.8維修客戶</b></p><p><b>　　P1.9維修車輛</b></p><p>　　P2維修管理</p><p><b>　　P2.1委托</b></p><p><b>　　P2.2派工</b></p>&l

27、t;p><b>　　P2.3項目跟進</b></p><p><b>　　P2.4完工檢驗</b></p><p><b>　　P2.5結算</b></p><p>　　P3三包理賠</p><p>　　P3.1三包件索賠</p><p

28、>　　P3.2三包件入庫</p><p>　　P3.3三包件出庫</p><p><b>　　P3.4上報索賠</b></p><p><b>　　P3.5索賠審核</b></p><p>　　P4工具管理</p><p><b>　　P4.1

29、工具入庫</b></p><p><b>　　P4.2工具借出</b></p><p><b>　　P4.3工具歸還</b></p><p><b>　　P4.4工具報廢</b></p><p>　　P5零配件管理</p><p&

30、gt;　　P5.1零配件訂購</p><p>　　P5.2零配件采購入庫</p><p>　　P5.3舊件重用入庫</p><p><b>　　P5.4采購退貨</b></p><p>　　P5.5零配件出庫</p><p><b>　　P5.6維修領料</b>&

31、lt;/p><p><b>　　P5.7銷售退貨</b></p><p><b>　　P5.8庫存調撥</b></p><p><b>　　P5.9期初庫存</b></p><p>　　P5.10庫存盤點</p><p>　　P5.11價格調整&l

32、t;/p><p>　　P6汽車銷售管理</p><p>　　P6.1準客戶目錄</p><p>　　P6.2準客戶管理</p><p><b>　　P6.3銷售跟進</b></p><p>　　P6.4銷售意向管理</p><p>　　P6.5銷售協議管理&l

33、t;/p><p>　　P6.6客戶訪問日志</p><p>　　與汽車4S店的業(yè)務結合起來分析得出的汽車4S店的部分數據流程簡述如下：</p><p>　　2.2.1汽車4S店信息系統(tǒng)數據流程總圖</p><p>　　圖8汽車4S店信息系統(tǒng)數據流程圖P0</p><p>　　2.2.2基礎信息管理數據流程圖</p&

34、gt;<p>　　圖9基礎信息管理數據流程圖P1</p><p>　　2.2.3維修管理數據流程圖</p><p>　　圖10維修管理數據流程圖P2</p><p>　　第 3 章汽車4S店信息系統(tǒng)設計規(guī)范</p><p>　　在進行系統(tǒng)設計的時候，必需首先定立一套系統(tǒng)設計規(guī)范。這是信息系統(tǒng)項目管理思想的具體應用。管理信息系

35、統(tǒng)開發(fā)的項目管理是為了使開發(fā)項目能夠根據科學的理論并利用工程化開發(fā)方法進行的系統(tǒng)活動【20】。信息系統(tǒng)設計規(guī)范的定立有助于規(guī)范信息系統(tǒng)的開發(fā)，提高系統(tǒng)開發(fā)速度，減少系統(tǒng)開發(fā)過程中錯誤的發(fā)生，并為日后系統(tǒng)維護、系統(tǒng)升級奠定堅實的基礎。</p><p><b>　　3.1系統(tǒng)部署規(guī)范</b></p><p>　?。?）系統(tǒng)版本部署規(guī)范</p><p&g

36、t;　　定義方法：V主版本編碼.次版本編碼.修正版編碼</p><p>　　主版本：以程序主要功能變動或三個以上功能變動作界定。</p><p>　　次版本：以程序功能的變動作界定。</p><p>　　修正版：以修改程序錯誤作界定。</p><p>　?。?）系統(tǒng)目錄部署規(guī)范</p><p>　　表1系統(tǒng)目錄部署規(guī)范

37、</p><p><b>　　3.2系統(tǒng)編程規(guī)范</b></p><p>　　（1）一般常量命名規(guī)范</p><p>　　以大寫的實體名稱作命名，如：MAX = 100。</p><p>　?。?）異常常量命名規(guī)范</p><p>　　自定義的異常常量的命名方法（大寫）：ERR_模塊名_異常類型_

38、異常名稱。異常類型如下所示：</p><p>　　表2異常常量命名規(guī)范</p><p>　　例如：ERR_CUSTOMER_MDL_MISSNAME</p><p>　?。?）一般變量命名規(guī)范</p><p>　　一般變量命名規(guī)范為變量意義名稱+數據類型，使用大小寫混合的英文串來構造，構造必須遵循見名知義的原則。如變量RowCount_int

39、 表示行的數量，該數據類型是integer型。</p><p>　　表3一般常量類型命名規(guī)范</p><p>　?。?）異常變量命名規(guī)范</p><p>　　異常變量命名方法：err_異常名稱。</p><p>　　異常枚舉變量命名方法：enm_err_異常名稱。</p><p>　?。?）控件變量命名規(guī)范</p

40、><p>　　控件變量命名規(guī)范為控件類型+實體名稱，實體名稱命名規(guī)范如一般變量命名規(guī)范，即使用大小寫混合的英文串來構造，構造遵循見名知義的原則。</p><p>　　如變量 frmSaleBill 表示銷售單窗體。</p><p>　　表4控件變量類型命名規(guī)范</p><p>　　（6）源代碼格式規(guī)范</p><p>　　

41、標準的、基于制表位的嵌套塊應該被縮進四個空格（缺省情況下）。</p><p>　　邏輯結構的代碼段，如果代碼段需要加上{}，則必須按照以下方式書寫：</p><p><b>　　if(True)</b></p><p><b>　　{</b></p><p>　　…… 代碼段</p&

42、gt;<p><b>　　}</b></p><p><b>　　else</b></p><p><b>　　{</b></p><p>　　…… 代碼段</p><p><b>　　}</b></p><p&

43、gt;　　邏輯符和運算符兩邊必須各保留一個空格。例如：Count_int = i + 3。</p><p>　　其他源代碼編寫規(guī)范遵照開發(fā)工具幫助文件中例子的格式，如do while,for等語句的縮進編寫格式。</p><p>　　（7）源代碼注釋規(guī)范</p><p>　　在源代碼中，必要的注釋對于代碼的維護起著十分重要的作用，但過多的注釋會影響源代碼的可閱讀性，

44、因此應靈活掌握，但不能違背這樣一個原則，即：可使他人通過注釋基本了解代碼段的含義。</p><p>　　每一個重要變量的聲明應該包括一個嵌入注釋，來描述該變量的使用。</p><p>　　變量、控件及過程的命名應該足夠清楚，使得只有復雜的執(zhí)行細節(jié)才需要嵌入注釋。</p><p>　　●名字空間頭注釋塊應該包括下列節(jié)標題。</p><p>　　

45、表5名字空間頭注釋塊規(guī)范</p><p>　　例如：//&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&am

46、p;&&&&&&</p><p>　　// 功能： 銷售單組件</p><p>　　// 作者： jiafenglion, 2004-01-01</p><p>　　// 最后修改：lion， 2004-03-01</p><p>　　//&&&&&

47、;&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&</p><p>　　●類頭注釋塊應該包括下

48、列節(jié)標題。</p><p><b>　　表6類頭注釋塊規(guī)范</b></p><p><b>　　例如：</b></p><p>　　//#################################################</p><p>　　// 類名： 客戶類</p>

49、<p>　　// 作者： jiafenglion, 2004-01-01</p><p>　　// 最后修改：lion， 2004-03-01</p><p>　　//#################################################</p><p>　　●函數頭注釋塊應該包括下列節(jié)標題。</p>&l

50、t;p>　　表7函數頭注釋塊規(guī)范</p><p><b>　　例如：</b></p><p>　　//*************************************************</p><p>　　// 功能： 在用戶列表數組中找出一個指定用戶的第一次出現位置。</p><p>　　//

51、作者： jiafenglion, 2004-01-01</p><p><b>　　// 輸入：</b></p><p>　　// strUserList()： 被搜索的用戶列表。</p><p>　　// strTargetUser： 要搜索的用戶名。</p><p>　　

52、// 返回： 在rasUserList 數組中rsTargetUser 的第一次出現的索引。</p><p>　　// 如果目標用戶沒找到，返回-1。</p><p>　　// 最后修改： lion， 2004-06-10</p><p>　　//*************************************************

53、</p><p>　　●關于源代碼注釋的補充說明</p><p>　　代碼注釋可以增強程序的可讀性。但是由于開發(fā)語言一般都是英語，中文注釋的出現會降低程序的書寫美感，使得程序結構不夠同一，容易產生混亂與誤解。因此，對于代碼注釋的使用應當適當，而非越多越好。建議程序編寫時候嚴格遵循代碼的命名規(guī)范，盡量做到望名生義，盡量少用注釋。</p><p>　　3.3數據庫設計規(guī)

54、范</p><p>　?。?）數據表命名規(guī)范</p><p><b>　　表8數據表命名規(guī)范</b></p><p><b>　?。?）視圖命名規(guī)范</b></p><p>　　命名方法：V_視圖名，例子：V_Operator 。</p><p><b>　　（3）

55、字段命名規(guī)范</b></p><p>　　命名方法：F_字段名，例子：F_Id 。</p><p>　?。?）觸發(fā)器和存儲過程命名規(guī)范</p><p><b>　　●觸發(fā)器</b></p><p>　　命名方法：Tri _觸發(fā)器類型_觸發(fā)器名，例子：Tri_Update_Customers 。</p&g

56、t;<p><b>　　●存儲過程</b></p><p>　　命名方法：Pro_存儲過程名，例子：Pro_Sell 。</p><p>　?。?）數據庫更新修改設計規(guī)范</p><p>　　數據庫設計應該在代碼編寫之前設計完成。也就是說，應該先進行系統(tǒng)整體架構的設計，再進行代碼編寫的工作。通常我們會應用系統(tǒng)建模的工具，如Rati

57、onal、Visual UML等進行系統(tǒng)數據庫的建模工作。數據庫設計時應盡量地考慮各種情況，力求做到一步到位。但是實際情況往往難以做到。一旦迫不得已要對數據庫進行修改，如增加新表、在某個表中增加或刪除某個字段等等的操作時，必需嚴格按照數據庫更新修改設計規(guī)范進行，填寫好數據庫修改日志。數據庫修改日志的編寫將有利于日后的系統(tǒng)維護工作。團隊開發(fā)時更應該注意，各開發(fā)人員的數據庫必須同步更新，以免造成開發(fā)混亂。</p><p&

58、gt;<b>　　表9數據庫修改日志</b></p><p>　　3.4配置數據的命名規(guī)范</p><p>　　表10配置數據的命名規(guī)范</p><p>　　3.5系統(tǒng)界面設計規(guī)范</p><p>　　為了達到界面統(tǒng)一美觀并且易于修改維護的目的，系統(tǒng)的窗體設計統(tǒng)一繼承一個模版窗口。</p><p>

59、;　　第 4 章汽車4S店信息系統(tǒng)設計</p><p><b>　　4.1系統(tǒng)設計目標</b></p><p>　　4.1.1長期戰(zhàn)略目標</p><p>　　公司企業(yè)的根本目的是實現效益的最大化。汽車4S店使用信息系統(tǒng)的目的正是如此。因此，適應激烈的市場競爭環(huán)境，滿足汽車4S店信息化需求，實現汽車4S店的效益最大化是本文汽車4S店信息系統(tǒng)

60、設計的長期戰(zhàn)略目標。</p><p>　　4.1.2近期預期目標</p><p>　　用戶對信息系統(tǒng)的需求是發(fā)展的、變化的、不確定的。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)設計本著長遠規(guī)劃，重點建設，分步實施的原則，在這次的解決方案中，一方面規(guī)范汽車4S店主要的業(yè)務流程，同時開發(fā)客戶服務中心、庫存管理等子系統(tǒng)以實現基本業(yè)務的信息化；另一方面，從整體架構上規(guī)劃出充足的擴展空間，保證系統(tǒng)日后能夠不斷地自我完

61、善，滿足未來用戶對系統(tǒng)的更強大的功能應用的要求。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案期望能實現如下的近期預期目標：</p><p>　?。?）從追求社會效益最大化的角度分析：</p><p>　　●提高汽車4S店的公司形象。</p><p>　　●建立汽車4S店現代化信息管理體制，提升整個行業(yè)的管理水平。</p><p>　　（2）從追求環(huán)境效益

62、最大化的角度分析：</p><p><b>　　●實現無紙化辦公。</b></p><p>　?。?）從追求經濟效益最大化的角度分析：</p><p>　　●規(guī)范汽車4S店的管理流程。</p><p>　　●規(guī)范數據存儲格式，為日后進行客戶需求分析、市場需求分析、決策支持系統(tǒng)的開發(fā)等奠定基礎。</p>&l

63、t;p>　　●明晰員工工作權責，降低管理成本。</p><p>　　●提高工作效率，提升汽車4S店的服務質量，提高客戶滿意度。</p><p>　　4.2系統(tǒng)總體結構設計</p><p>　　系統(tǒng)的總體結構設計是指根據系統(tǒng)分析的要求和組織實際情況，對系統(tǒng)的總體結構形式和可以利用的資源進行大致設計，它是一種宏觀、總體上的設計和規(guī)劃【4】。本文中的汽車4S店信息系

64、統(tǒng)解決方案采用C/S結構設計，使應用程序與數據存儲分離。這樣的好處在于方便日后對應用程序的維護和升級，有利于數據的存儲、備份、維護，不至于因為維護或更新應用程序而導致數據的丟失【14】。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)將基于Windows平臺，采用Borland公司的Delphi6進行開發(fā)。Delphi6的開發(fā)語言是面向對象Pascal ，采用Delphi6開發(fā)快捷、方便、功能強大而且第三方支持充足。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)數據庫將采用Micr

65、osoft公司的MS-SQL，應用程序與數據庫的接口采用ADO，力圖使開發(fā)環(huán)境與開發(fā)工具、數據庫有更好的兼容效果。同時，為了提高開發(fā)效率，本文的汽車4S店信息系統(tǒng)開發(fā)過程中還將應用表格類第三方控件Ehlib與報表類第三方控件FastReport 。第三方控件是非開發(fā)工具自帶的，由其他個人或公司團體開發(fā)的控件。第三方控件是面向對象開發(fā)思想的產物，它的使用快捷方便，大大減少了系統(tǒng)開發(fā)過程中低</p><p>　　本文

66、的汽車4S店信息系統(tǒng)具體包括：基礎信息管理、維修管理、三包理賠、工具管理、零配件管理、汽車銷售管理、汽車庫存管理、財務管理、客戶服務中心、知識管理、報表中心、系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)【15】。具體的模塊介紹將在下面的章節(jié)中闡述。</p><p>　　圖11汽車4S店信息系統(tǒng)總體模塊設計</p><p><b>　　4.3系統(tǒng)編碼設計</b></p><p&

67、gt;　?。?）系統(tǒng)單據編碼設計</p><p>　　系統(tǒng)單據編碼設計問題是一個科學管理的問題。設計出一個好的編碼方案對于系統(tǒng)得開發(fā)工作是一件極為有利的事情。它可以使很多機器處理（如統(tǒng)計、校對、查詢等）變得十分方便。編碼就是以數或字符來代表各種客觀實體。在系統(tǒng)開發(fā)過程中編碼設計的目的是：表示惟一化、表示規(guī)范化以及表示系統(tǒng)化【5】。</p><p>　　本文的汽車4S店信息系統(tǒng)單據編碼規(guī)則如

68、下：</p><p>　　單號前綴（4位）+開單日期（8位）+當日編號（5位）</p><p>　　例子：LJGD2004010100001</p><p><b>　　表11單號前綴規(guī)范</b></p><p>　?。?）工具、零件編碼設計</p><p>　　參照國標及有關的行業(yè)規(guī)范。如：QC

69、/T 265-1999 汽車產品零部件編號規(guī)則。</p><p><b>　　（3）其他編碼設計</b></p><p>　　按照順序編碼的原則編碼，如客戶編碼、供應商編碼等。</p><p>　　4.4系統(tǒng)數據庫設計</p><p>　　根據系統(tǒng)設計規(guī)范以及業(yè)務流程的分析，設計汽車4S店信息系統(tǒng)數據庫主要表結構如下：

70、</p><p><b>　　表12采購入庫單</b></p><p><b>　　表13銷售出庫單</b></p><p><b>　　表14銷售退貨單</b></p><p><b>　　4.5系統(tǒng)模塊設計</b></p><p&g

71、t;　　汽車4S店總體模塊設計見下圖：</p><p>　　圖12汽車4S信息系統(tǒng)模塊</p><p>　　4.5.1基礎信息管理</p><p><b>　　功能：</b></p><p>　?。?）倉庫目錄，管理倉庫基礎信息。</p><p>　?。?）供應商目錄，管理供應商基礎信息。<

72、/p><p>　?。?）工具目錄，管理工具基礎信息。</p><p>　　（4）員工目錄，管理員工基礎信息。</p><p>　?。?）零件目錄，管理零件基礎信息。</p><p>　?。?）汽車銷售客戶，管理汽車銷售客戶基礎信息。</p><p>　?。?）零件銷售客戶，管理零件銷售客戶基礎信息。</p>

73、<p>　　（8）維修客戶，管理維修客戶基礎信息。</p><p>　?。?）維修車輛，管理維修車輛基礎信息。</p><p><b>　　4.5.2維修管理</b></p><p><b>　　功能：</b></p><p>　?。?）維修美容委托，客戶到汽車４Ｓ店要求進行汽車的維修、美

74、容服務時，汽車４Ｓ店會為客戶開具維修美容委托單，詳細記錄客戶信息、客戶車輛信息、客戶車輛現狀、客戶對車輛維修美容的需求，汽車４Ｓ店維修班組的分派，維修美容服務的預計價格等等各種信息。后續(xù)的維修、派工、領料、結算、收款等工作均根據這一委托單進行。</p><p>　　（2）派工，當客戶開具了維修美容委托單后，汽車４Ｓ店將安排員工進行維修服務，就是這里說的派工。維修美容的派工是指把維修美容任務分派到指定的維修小組身上

75、。這樣有利于計算員工工作量，明晰員工工作責任，便于統(tǒng)一調度管理。</p><p>　?。?）項目跟進，記錄每一個項目完成的情況。</p><p>　?。?）完工檢驗，記錄完工檢驗信息。</p><p>　　（5）結算，計算維修美容費用。</p><p><b>　?。?）查詢。</b></p><p&

76、gt;<b>　　4.5.3三包理賠</b></p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　（1）三包件索賠，汽車４Ｓ店為客戶開具索賠單據并為客戶維修車輛或更換零件，同時４Ｓ店將憑該單據向汽車生產商索賠。</p><p>　　（2）三包件入庫，記錄三包索賠件入庫信息，入賬后三包索賠件庫存增加。</p

77、><p>　?。?）三包件出庫，記錄三包索賠件出庫信息，入賬后三包索賠件庫存減少。</p><p>　?。?）上報索賠，三包服務是生產廠家對客戶的一種售后質量保證承諾。雖然由汽車４Ｓ店直接為客戶服務，但是真正的責任承擔者應該是汽車生產廠家。因此，當汽車４Ｓ店為客戶實行三包維修服務后，４Ｓ店將向汽車供應商索取相關的費用，這時，汽車４Ｓ店將開出上報索賠單。</p><p>

78、　?。?）索賠審核，汽車４Ｓ店開出上報索賠單后，廠家會就該上報索賠單進行審核，并開出廠家審核單。廠家審核單一旦通過審核并入賬，對汽車４Ｓ店來說，供應商應收賬將增加。</p><p>　　（6）索賠一覽，為了方便管理索賠單，使得汽車４Ｓ店能更好地跟蹤索賠單的審核、執(zhí)行情況，制定了索賠單一覽窗口。</p><p><b>　　4.5.4工具管理</b></p>

79、<p><b>　　功能：</b></p><p>　?。?）工具入庫，記錄工具的入庫信息，工具入庫單一旦入賬，工具庫存將增加。</p><p>　?。?）工具借出，記錄工具的借出信息，規(guī)范工具使用管理。</p><p>　?。?）工具歸還，工具借出使用后，必須歸還倉庫，防止丟失、損壞。</p><p>　

80、?。?）工具報廢，工具經過一段時間的使用后會磨損，如果工具磨損嚴重，不能正常使用時必須進行工具的報廢以保證工具的使用安全。工具一旦報廢，工具的庫存將減少。</p><p>　?。?）工具庫存查詢，查詢工具庫存信息，查看工具狀況。</p><p>　　4.5.5零配件管理</p><p><b>　　功能：</b></p><

81、p>　　（1）零配件訂單，零件銷售是汽車4S店的主要業(yè)務之一。零件定單是整個零件銷售業(yè)務的起點。零配件定單主要功能是記錄零配件采購預定信息。</p><p>　?。?）零配件采購入庫，記錄零配件采購入庫信息。采購入庫一旦發(fā)生，零件庫存、供應商應付賬將相應增加。零件入庫時，如果針對的是某一張零件采購定單的話，入庫數量將回寫定單當中，以便定單管理，一旦入庫數量大于或等于定單數量，定單將被認為已經執(zhí)行完畢。<

82、;/p><p>　?。?）舊件重用入庫，記錄零配件舊件重用入庫的信息。汽車維修換下的零件，經過一定的處理是可以繼續(xù)使用的，當發(fā)生舊件重用入庫時，零件庫存增加，但供應商應付賬不增加。</p><p>　?。?）采購退貨，零件采購回來以后，汽車4S店將對其進行檢查。如果檢查發(fā)現有問題的話，將進行退貨處理。采購退貨單就是記錄采購退貨信息的。當采購退貨發(fā)生，本期的采購入庫將以負數增加，同時供應商應付賬

83、也以負數增加。</p><p>　?。?）零配件出庫，記錄零配件銷售出庫情況。當零配件銷售出庫業(yè)務發(fā)生，零配件庫存將減少。</p><p>　?。?）維修領料，維修業(yè)務通常都會涉及到更換汽車零件的事情，當維修更換零件時必須開具維修領料出庫單。維修領料出庫單記錄維修領料出庫相關信息，一旦入賬，零件庫存減少，并回寫相關的維修委托單。</p><p>　　（7）銷售退貨，

84、零件銷售給客戶，如果發(fā)生質量問題，客戶將要求銷售退貨。銷售退貨業(yè)務發(fā)生，零件庫存增加，本月銷售以負數增加，客戶應收款以負數增加。</p><p>　?。?）庫存調撥，為了使各個倉庫的存儲量達到一個較合理的水平，有時候必須進行庫存調撥的處理，這時候要開出庫存調撥單，庫存調撥并不影響整個庫存的存量，只影響各個倉庫各自的數量。</p><p>　?。?）期初庫存，系統(tǒng)初始化的時候必須錄入原有的倉

85、庫存量，我們叫它期初庫存。期初庫存的入賬如同本期新開一張采購入庫單。期初庫存入賬將使庫存增加。</p><p>　　J、庫存盤點，實際的工作中難免會發(fā)生錯誤，計算機處理數據經過一段時間以后，可能會出現現實數據跟數據庫數據有出入。盤點的工作就是因此而產生的。在盤點業(yè)務中，發(fā)現現實比數據庫中的存量少，要以出庫形式入賬；如果現實比數據庫多，則以入庫形式入賬。相應地庫存數量增加或減少。</p><p&

86、gt;　?。?0）價格調整，零件的價格是經常波動的，為了適應市場的變化，必須及時更新零件的維修、銷售、外調等各種業(yè)務的價格。價格調整單就是記錄這些價格變動的信息的。</p><p>　?。?1）庫存查詢，查詢零件庫存信息，查看零件狀況。</p><p>　　4.5.6汽車銷售管理</p><p><b>　　功能：</b></p>

87、<p>　　（1）準客戶，準客戶是指那些有消費意向的，極有可能成為汽車4S店客戶的人。準客戶的功能主要是記錄準客戶的有關信息。</p><p>　　（2）準客戶詳細管理，對于準客戶的管理，有助于貼近客戶，能夠為客戶提供更優(yōu)質的服務，同時可以有效擴大銷售量。準客戶的管理主要記錄準客戶的詳細資料以及跟進信息。</p><p>　?。?）銷售跟進，銷售跟進是售前的一項重要活動。當客戶

88、有購車意向時，汽車4S店將會對該客戶進行銷售跟進，慕求做到充分了解客戶需求，盡量滿足客戶要求，不放過一個任何一個銷售機會。銷售跟進的功能主要是記錄每次客戶訪問的信息。</p><p>　?。?）銷售意向管理，詳細記錄客戶銷售意向有關信息。</p><p>　　（5）銷售協議管理，銷售協議是客戶與汽車4S店簽定的購買汽車的具有法律效力的協議。銷售協議詳細記錄了客戶的需求信息，記錄了交易價格，

89、方式以及時間等，是一份十分重要的合同性文件。</p><p>　　（6）客戶訪問日志，記錄客戶訪問信息。</p><p>　　4.5.7汽車庫存管理</p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　（1）購車訂單，訂購汽車。</p><p>　?。?）期初庫存，系統(tǒng)初始化的時候必須

90、錄入原有的倉庫存量，我們叫它期初庫存。汽車期初庫存的入賬如同本期新開一張采購入庫單。汽車期初庫存入賬將使汽車庫存增加。</p><p>　　（3）入庫檢查，汽車從供應商采購到汽車4S店，將進行入庫檢查，合格的產品才可以進行入庫。</p><p>　?。?）車輛入庫，檢查通過的汽車將進行入庫處理。車輛入庫后，汽車庫存將增加并產生供應紗應付賬。</p><p>　?。?

91、）庫存盤點，實際的工作中難免會發(fā)生錯誤，計算機處理數據經過一段時間以后，可能會出現現實數據跟數據庫數據有出入。盤點的工作就是因此而產生的。在盤點業(yè)務中，發(fā)現現實比數據庫中的存量少，要以出庫形式入賬；如果現實比數據庫多，則以入庫形式入賬。相應地庫存數量增加或減少。</p><p>　?。?）采購退貨，當車輛采購入庫后，發(fā)現車輛有問題或者由于其他的原因需要進行車輛采購退貨。采購退貨發(fā)生，本期采購入庫以負數增加，供應商

92、應付賬也以負數增加。</p><p>　?。?）庫存調撥，為了使各個車輛倉庫的存儲量達到一個較合理的水平，有時候必須進行庫存調撥的處理，這時候要開出車輛庫存調撥單，庫存調撥并不影響整個庫存的存量，只影響各個倉庫各自的數量。</p><p>　　（8）汽車出庫，記錄汽車銷售出庫信息。汽車銷售出庫，汽車庫存減少相應的客戶應收賬增加。</p><p>　　（9）價格調整，

93、汽車的價格是經常波動的，為了適應市場的變化，必須及時更新零件的維修、銷售、外調等各種業(yè)務的價格。價格調整單就是記錄這些價格變動的信息的。</p><p>　?。?0）售車訂單，售車定單是客戶在簽定購車協議之前與汽車4S店簽定的一份購買意向文件。</p><p>　　（11）庫存查詢，查詢汽車庫存信息。</p><p>　?。?2）銷售退貨，汽車銷售以后，如果客戶發(fā)現

94、汽車有問題，并且按照合同約定，允許退貨的，可以進行汽車銷售退貨處理。汽車銷售退貨業(yè)務發(fā)生，汽車本期銷售以負數增加，庫存增加，客戶應收賬一負數增加。</p><p><b>　　4.5.8財務管理</b></p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　進行各種應收、應付、付款、收款業(yè)務的處理。</p&

95、gt;<p><b>　?。?）分類查詢。</b></p><p>　　（2）查看各種表單的明細信息。</p><p>　?。?）打印、報表等。</p><p>　　4.5.9客戶服務中心</p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　（1）回

96、訪計劃，制定客戶回訪計劃，為客戶提供優(yōu)質的售后服務。</p><p>　　（2）客戶回訪，記錄客戶回訪信息。</p><p>　　（3）客戶投訴，記錄客戶投訴信息。</p><p>　?。?）客戶預約登記，記錄客戶預約信息。</p><p>　?。?）客戶通知，記錄維修完工后通知客戶取車的信息。</p><p>　　4

97、.5.10知識管理</p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　維修知識管理，記錄維修知識，包括維修問題、維修問題解決方案、維修問題解決的效果等等。</p><p>　　4.5.11系統(tǒng)管理</p><p><b>　　功能：</b></p><p>　　

98、（1）用戶管理，記錄軟件用戶信息。</p><p>　?。?）維修項目預定義，定義維修項目。</p><p>　　（3）車廠預定義，車廠信息錄入。</p><p>　?。?）車型預定義，車型信息錄入。</p><p>　　（5）節(jié)日預定義，對節(jié)日信息的記錄，以便汽車4S店根據情況制定營銷策略。</p><p><

99、b>　　4.6系統(tǒng)界面設計</b></p><p>　　典型的窗體設計如下：</p><p><b>　　圖13倉庫窗體</b></p><p><b>　　圖14零件訂單窗體</b></p><p><b>　　圖15打印預覽</b></p>

100、<p>　　第 5 章汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案特色及評價</p><p>　　5.1汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案特色</p><p>　　汽車4S店信息系統(tǒng)解決方案有著鮮明的特色。它不同于一般的通用進銷存信息系統(tǒng)，它有很強的行業(yè)針對性。本文的汽車4S店信息系統(tǒng)是專門為汽車4S店設計的，因此它不僅僅對采購、銷售、倉庫存儲等一般的業(yè)務進行處理，它還針對汽車4S店的行業(yè)特點，在功能

101、上實現了汽車維修、汽車美容、工具管理、三包服務等一系列特色功能，使得汽車4S店信息系統(tǒng)能真正滿足汽車4S店管理的需求。另外，由于汽車4S店的核心競爭力是服務，本文的汽車4S店信息系統(tǒng)在設計的過程中一直都圍繞如何提高服務質量這一中心環(huán)節(jié)而展開。系統(tǒng)中的準客戶管理、客戶管理、客戶回訪等，就是分別針對售前服務、售中服務以及售后服務而設計的。這種服務理念與汽車4S店的宗旨是統(tǒng)一的。與其他的客戶關系系統(tǒng)比較，這樣的客戶管理模式更適合汽車4S店的實

102、際情況。除了以上提到的一些特色功能外，本系統(tǒng)中還有許多很有特色的設計。比如說：維修知識管理、節(jié)日預定義等。</p><p>　　汽車4S店信息系統(tǒng)除了功能上的特色外技術上同樣有自身的特點。一方面，汽車4S店信息系統(tǒng)采用了嚴格的開發(fā)規(guī)范，使得代碼編寫犯錯率大大降低，同時也使得代碼美觀，易于維護。另一方面，正如總體設計上寫到的，本信息系統(tǒng)應用了第三方控件，大大提高了開發(fā)效率，同時也使得軟件功能更強大。</p&g

103、t;<p>　　汽車4S店信息系統(tǒng)所應用的管理理念也是很有特色的。與一般的任務型信息系統(tǒng)不同，汽車4S店信息系統(tǒng)不僅僅是把手工作業(yè)任務電子化。在實現日常業(yè)務任務的基礎上，汽車4S店信息系統(tǒng)還致力于實現按需作業(yè)的功能。這是一個需求型信息系統(tǒng)的設計概念。軟件中實現的銷售跟進、銷售意向管理等功能就是依據需求型信息系統(tǒng)概念設計的。現在是一個個性化的年代，千篇一律的產品已經不能迎合客戶的需求?？蛻粜枨蟮膫€性化決定了商家必需采取需求型

104、的營銷策略。汽車4S店信息系統(tǒng)能很好地幫助汽車4S店了解客戶需求，實現按需作業(yè)。</p><p>　　5.2汽車4S店信息系統(tǒng)效益性分析</p><p>　　實施汽車4S店信息系統(tǒng)將會給汽車4S店帶來巨大的效益。</p><p>　　首先，應用汽車4S店信息系統(tǒng)將提高汽車4S店運作效率，降低成本。通過實施汽車4S店信息系統(tǒng)，可以明晰汽車4S店的業(yè)務流程，可以實現汽車

105、4S店內部業(yè)務流程自動化。電子化的作業(yè)一方面使得工作變得簡單、明了，減輕員工工作負擔，提高工作效率，另一方面減少了許多人為操作的失誤，大大降低管理成本。</p><p>　　第二，實施汽車4S店信息管理系統(tǒng)將提高汽車4S店對市場的響應速度。借助汽車4S店強大的功能，汽車4S店的管理人員可以隨時監(jiān)看庫存狀況、監(jiān)看各種車型的銷售情況、監(jiān)看各個員工的業(yè)務表現、監(jiān)看各類客戶的消費模式等等。這有助于汽車4S店管理者結合汽車

106、4S店自身實際情況，分析市場需求，及時調整業(yè)務手段及經營策略，使汽車4S店保持良好的競爭優(yōu)勢。</p><p>　　第三，實施汽車4S店信息系統(tǒng)將提高客戶服務水平。正如前文所述，汽車4S店的核心競爭力就在于服務。提高服務質量是汽車4S店不懈的追求。實施汽車4S店信息系統(tǒng)一方面提高了日常業(yè)務工作效率，減少客戶等待時間，另一方面汽車4S店信息系統(tǒng)的準客戶管理、銷售意向管理、客戶管理、客戶回訪、銷售跟進等一系列強大的售

107、前、售中及售后服務功能將大大提高客戶滿意水平，有利于培養(yǎng)忠誠的客戶群。</p><p>　　最后，實施汽車4S店信息系統(tǒng)將使汽車4S店面貌一新，提升汽車4S店的公司形象。實施汽車4S店信息系統(tǒng)，使得汽車4S店業(yè)務井然有序，員工權責分明，工作迅速高效，實現客戶滿意、供應商滿意、經營者滿意。</p><p>　　5.3汽車4S店信息系統(tǒng)拓展性分析</p><p>　　因

108、特網的出現改變了整個世界，未來的日子將是屬于網絡的。汽車4S店信息系統(tǒng)目前還只是基于局域網的設計。正如前面章節(jié)中所述，汽車4S店信息系統(tǒng)的設計是一個長期規(guī)劃，分步實現的原則，下一個版本的汽車4S店信息系統(tǒng)將是基于網絡的、分布式的應用程序，以實現汽車4S店的電子商務功能。電子商務，是指實現整個貿易過程中各個階段的貿易活動的電子化【6】。這樣的改變將使得汽車4S店能夠接觸更多的客戶，能夠更好地了解客戶需求，能夠更好地宣傳品牌。同時，網絡應用

109、還可以實現產業(yè)鏈上數據的交流，汽車4S店可以同步地查看供應商的生產計劃、銷售計劃、庫存情況等信息，使得汽車4S店能夠把供應商與客戶連接在一起，以更快的速度響應市場需求。</p><p>　　本文的汽車4S店信息系統(tǒng)設計中有一個維修知識管理功能，目的是作一個知識管理的嘗試。單單一個維修知識管理對于汽車4S店來說是遠遠不夠的?！白罨镜慕洕Y源……現在是而且將來也會是知識”著名的管理學大師彼得·德魯克（Pe

110、ter Drucker）堅信這一點【7】。企業(yè)的知識就是企業(yè)的財富，我們要注意知識創(chuàng)新的同時也要注意知識的積累，這就是知識管理的本意。針對汽車4S店來說，除了維修知識以外，還有銷售知識、管理知識等。這些知識是從實踐中總結出來的，管理得當的話將會給汽車4S店帶來巨大的效益。在沒有實行知識管理之前，這些知識的積累只是靠員工的經驗。由于人是一個極不確定的因數，或者明天他就跳槽了，或者忘記了，這樣子的知識積累是低效率的，我們必須通過科學的管理方

111、法，應用計算機技術，把企業(yè)的知識積累下來，使其真正成為企業(yè)文化、企業(yè)財富的一部分。下一版本的汽車4S店信息系統(tǒng)將會設計更強大的知識管理功能。</p><p>　　對于汽車4S店信息系統(tǒng)的拓展性來說，不得不提的一個方面，那就是決策支持系統(tǒng)。為了克服信息系統(tǒng)的局限，決策支持系統(tǒng)DSS（decision support system）采用了能與決策者互動的數據庫與分析模型。決策支持系統(tǒng)是由硬件、網絡、數據庫、模型庫、軟

112、件庫和使用者（決策者）整合成的一個系統(tǒng)，功能是為決策收集和解讀信息【8】。對于目前的汽車4S店信息系統(tǒng)來說，它能提供大量的數據。但是，對于汽車4S店的管理者來說，許多的數據都是沒有效用的。如何才能為管理者提供真正有效的決策數據？如何才能加快決策進程？如何才能提高決策質量？這一系列的問題都將是決策支持系統(tǒng)有待解決的。目前有相當多的學者專家就是在研究這些決策支持技術。汽車4S店的決策支持當然也成為未來汽車4S店信息系統(tǒng)的研究方向。</

113、p><p><b>　　結束語</b></p><p>　　本論文的寫作過程中，得到許多老師的指導，得到許多同學的幫助，本人衷心地感謝他們。感謝xx給我提供良好的學習環(huán)境。感謝我的父母，沒有他們的辛勞，本人不可能順利完成學業(yè)。特別感謝xx公司給與本人實習的機會，感謝xx老師給學生的多次指導，沒有他們的幫助，本人的論文難以順利完成，本人萬分地感激。</p>&

114、lt;p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]簡潔．中國汽車4S店面臨洗牌．網易商業(yè)報道，2004-3-12</p><p>　　[2]南方略咨詢編輯部．中國汽車4S店．南方略咨詢，2004-3-16</p><p>　　[3]崔偉．“4S+6S” 一汽轎車MAZDA6打造全新服務理念．北方網，2003-08-28&l

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