關(guān)于中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的探討

1、<p>　　關(guān)于中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的探討</p><p>　　——以東風(fēng)雪鐵龍汽車為例</p><p>　　摘 要：在過去幾年中，消費(fèi)者日益成熟的購買行為及市場(chǎng)特點(diǎn)證明，買方市場(chǎng)的到來和以消費(fèi)者為導(dǎo)向的市場(chǎng)需求迫使廠家需要不斷的整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以滿足消費(fèi)者的需求，處理好與消費(fèi)者的關(guān)系，突出服務(wù)，真正把服務(wù)營(yíng)銷做好做到位，才能贏得更大的市場(chǎng)。本人認(rèn)為未來幾年中，我國(guó)的人均收入仍

2、將得到大幅提升，在這樣的經(jīng)濟(jì)大背景下，汽車市場(chǎng)還將不斷增長(zhǎng)。但我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比畢竟還有不小的差距，因此中低端汽車的增長(zhǎng)率將不斷膨脹，甚至成為中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)未來幾年發(fā)展的一大亮點(diǎn)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：買方市場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷；中低端汽車；東風(fēng)雪鐵龍</p><p>　　On the low end of car service marketing</p><

3、p>　　- A Case Study of Dongfeng Citroen Automobile</p><p>　　Abstract: In the past few years, increasingly sophisticated consumer buying behavior and market characteristics shows that the arrival of a buyer

4、's market and consumer-oriented market demand forced the manufacturers need to keep the integration of resources and advantages, to meet consumer demand, treatment a good relationship with consumers, highlighting the

5、 service that truly do a good job of marketing the service position, to win a bigger market. I think the next few years, China's per capita</p><p>　　Key Words: Buyer's market; service marketing; in t

6、he low-end cars; Dongfeng Citroen</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引 言1</b></p><p>　　2 服務(wù)營(yíng)銷概述1</p><p>　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷的概念1</p><p&

7、gt;　　2.2 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)2</p><p>　　2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意2</p><p>　　2.2.2 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量2</p><p>　　2.2.3 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是建立互動(dòng)關(guān)系2</p><p>　　2.3 服務(wù)營(yíng)銷組合2</p><p>　　2.4

8、 現(xiàn)代汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容與特征3</p><p>　　3 中低端汽車市場(chǎng)狀況分析4</p><p>　　3.1 中低端汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀4</p><p>　　3.2 中低端汽車市場(chǎng)環(huán)境分析5</p><p>　　3.2.1 中國(guó)中低端汽車市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析5</p><p>　　3.2.2 中國(guó)中低端汽

9、車市場(chǎng)微觀環(huán)境分析7</p><p>　　3.3 中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析8</p><p>　　4 服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查與分析——以東風(fēng)雪鐵龍為例9</p><p>　　4.1 調(diào)查目的及調(diào)查對(duì)象、方法的選擇9</p><p>　　4.1.1 調(diào)查目的9</p><p>　　4.1.2 調(diào)查對(duì)象、

10、方法的選擇10</p><p>　　4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)10</p><p>　　4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析10</p><p>　　4.4 結(jié)論16</p><p>　　4.4.1 東風(fēng)雪鐵龍汽車售前服務(wù)中存在的問題16</p><p>　　4.4.2 東風(fēng)雪鐵龍汽車售中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題17<

11、/p><p>　　5 中低端汽車開展服務(wù)營(yíng)銷策略的對(duì)策18</p><p>　　5.1 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略18</p><p>　　5.2 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)格策略18</p><p>　　5.3 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的渠道策略19</p><p>　　5.4 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的促銷策略

12、19</p><p>　　5.5 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的人員策略19</p><p>　　5.6 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的過程策略20</p><p>　　5.7 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的有形展示策略20</p><p>　　6 結(jié)束語21</p><p>　　附錄 東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷23&

13、lt;/p><p><b>　　1 引 言</b></p><p>　　近幾年來，我國(guó)汽車的銷售數(shù)量連年增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬輛，轎車的產(chǎn)銷量也突破1000萬輛大關(guān)，一躍成為世界最大的汽車產(chǎn)銷大國(guó)。然而我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背后隱藏的是相對(duì)比較落后的汽車消費(fèi)能力。一般家庭對(duì)于汽車的要求無非安全、舒適和低使用成本?？v觀當(dāng)今中國(guó)汽車市場(chǎng)需求，

14、顯然中低端的汽車消費(fèi)才更符合大部分消費(fèi)者的口味。</p><p>　　龐大的市場(chǎng)容量和較低的技術(shù)要求使得中低端汽車的市場(chǎng)成為了汽車生產(chǎn)廠家的必爭(zhēng)之地。時(shí)至今日，中國(guó)車市已形成了“3+X”的基本格局，即以一汽、上汽、東風(fēng)為三大主力的十大汽車集團(tuán)。各大汽車集團(tuán)經(jīng)過實(shí)力增強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)矛頭直指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，群雄爭(zhēng)鹿，如今的中國(guó)汽車業(yè)堪稱競(jìng)爭(zhēng)慘烈。因此對(duì)于如何提升品牌形象，增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌溢價(jià)能力，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，完善經(jīng)銷商

15、渠道，制定新型銷售策略以搶占市場(chǎng)成為各大汽車集團(tuán)的首要任務(wù)。本文旨在通過對(duì)于東風(fēng)雪鐵龍生產(chǎn)的中低端汽車的研究，經(jīng)過一系列調(diào)查和深度的訪談，收集相關(guān)資料，提出自己對(duì)于優(yōu)化中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷策略的幾點(diǎn)建議。</p><p>　　2 服務(wù)營(yíng)銷概述</p><p>　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷的概念</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿

16、足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。</p><p>　　著

17、名美國(guó)學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“營(yíng)銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要?！泵绹?guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》一書中明確指出：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求。”科特勒的觀點(diǎn)形成了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的經(jīng)典名言。從某種意義上說，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。</p><p&g

18、t;　　2.2 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)</p><p>　　2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意</p><p>　　有諸多的研究表明，服務(wù)企業(yè)“顧客滿意-顧客忠誠(chéng)-企業(yè)的盈利性”之間存在著極其明顯的正相關(guān)關(guān)系，有服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者們提出：“顧客滿意是服務(wù)營(yíng)銷的立足之本”。</p><p>　　2.2.2 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量</p><p&

19、gt;　　根據(jù)格朗魯斯的觀點(diǎn)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于兩個(gè)變量，一個(gè)是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷來自于顧客對(duì)兩個(gè)變量的比較。所以服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)就是通過運(yùn)用各種營(yíng)銷資源來創(chuàng)造和提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者和顧客雙方各自所欲所求的一種管理活動(dòng)。</p><p>　　2.2.3 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是建立互動(dòng)關(guān)系</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷是顧客與服務(wù)

20、提供者建立的接觸關(guān)系。關(guān)系是服務(wù)提供者和顧客、利益相關(guān)者直接的相互信任、相互依賴的交互和溝通。關(guān)系具有信任、吸引和承諾的特征。服務(wù)營(yíng)銷是致力于創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務(wù)提供者與顧客、利益相關(guān)者良好關(guān)系的一系列管理活動(dòng)。</p><p>　　2.3 服務(wù)營(yíng)銷組合</p><p>　　服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷組合有7個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程，簡(jiǎn)稱7PS。在制訂營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷

21、人員需要熟悉各個(gè)要素并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真分析，確定各個(gè)要素之間的聯(lián)系及如何有效運(yùn)行，制定確切營(yíng)銷方案。這7項(xiàng)要素可以說是許多服務(wù)營(yíng)銷方案的核心，忽略了任何一個(gè)要素都會(huì)關(guān)系到整體方案的成敗。</p><p><b>　　（1）產(chǎn)品</b></p><p>　　企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，從不斷滿足客戶需求的角度出發(fā)，一方面滿足現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)不斷創(chuàng)新的要求，另一方面結(jié)合

22、企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)能力和經(jīng)濟(jì)適用性研發(fā)推出的。企業(yè)面向某一市場(chǎng)推出的一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、物美價(jià)廉、定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品，為客戶提供及時(shí)、周到的服務(wù)，不僅能夠提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。</p><p><b>　　（2）價(jià)格</b></p><p>　　服務(wù)價(jià)格的構(gòu)成可以用一個(gè)三角凳來表示，三個(gè)凳腳分別表示為服務(wù)成本、客戶感知的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格。服務(wù)成本決定了

23、服務(wù)價(jià)格的下限；客戶感知價(jià)值決定了服務(wù)價(jià)格的上限；而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)則調(diào)節(jié)著企業(yè)服務(wù)價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度。</p><p><b>　?。?）渠道</b></p><p>　　對(duì)服務(wù)業(yè)來說，在進(jìn)行渠道的選擇時(shí)，一般有兩種主要的渠道即直銷和經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的銷售。對(duì)分銷渠道有主要影響的就是人和有形展示這兩個(gè)因素。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)的渠道也有了新的發(fā)展。<

24、;/p><p><b>　?。?）促銷</b></p><p>　　企業(yè)在制定市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品促銷策略是，要全面分析企業(yè)整體實(shí)力，產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、渠道建設(shè)和企業(yè)所處市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，還要加強(qiáng)與經(jīng)銷商和客戶的溝通，幫助他們認(rèn)識(shí)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售能夠?yàn)樗麄儙砀嗟睦?，以英氣他們?duì)企業(yè)產(chǎn)品的主意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望并最終實(shí)現(xiàn)其購買行為。</p>

25、<p><b>　?。?）人員</b></p><p>　　企業(yè)充分開發(fā)人力組員是必要的，制定良好的人力資源策略，充分開發(fā)企業(yè)的人力資源價(jià)值，建立一支以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊(duì)伍，使他們能夠按照企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)提供和傳遞服務(wù)，提供顧客滿意度，創(chuàng)造企業(yè)利益。</p><p><b>　　（6）有形展示</b></p>

26、<p>　　有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。有形展示不僅履行著方便和阻礙產(chǎn)品使用與對(duì)外傳遞信息的重要職能，而且它會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望和判斷。</p><p><b>　?。?）過程</b></p><p>　　在設(shè)計(jì)服務(wù)過程的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用生產(chǎn)線法、顧客接觸法、顧客參與法和信息授權(quán)法四種方法，并通過服務(wù)的效率

27、來檢驗(yàn)服務(wù)過程的效果。</p><p>　　2.4 現(xiàn)代汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容與特征</p><p>　　近年來，汽車工業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從以產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶為主的模式，與此相適應(yīng)，汽車營(yíng)銷也必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以滿足顧客為中心。對(duì)于從事汽車生產(chǎn)、汽車銷售的企業(yè)來說，能夠向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的中流砥柱。美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志發(fā)表的一項(xiàng)研

28、究報(bào)告指出；“再次光臨的顧客比初次登門的顧客可能為公司多帶來25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們的首先是服務(wù)的質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！?lt;/p><p>　　汽車服務(wù)的內(nèi)容主要包括汽車技術(shù)咨詢服務(wù)，汽車廣告，汽車融資與保險(xiǎn)，汽車租賃服務(wù)，汽車零配件供應(yīng)，汽車售后服務(wù)，二手車交易、回收服務(wù)，代繳稅費(fèi)、代辦證件等。汽車服務(wù)主要有無形性、不可分離性、非均勻性、不可儲(chǔ)存性、時(shí)效性和不確定性六個(gè)特征。</p&

29、gt;<p>　　3 中低端汽車市場(chǎng)狀況分析</p><p>　　汽車按其軸距的長(zhǎng)短一般可分為A級(jí)車、B級(jí)車和C級(jí)車。其中A級(jí)車的軸距一般在2.65M以下，排量在2.0L及以下（A級(jí)車還包括緊湊型、小型和微型三類）；B級(jí)車的軸距一般在2.6M—2.75M，排量為2.0L—2.5L；C級(jí)車的軸距一般在2.7M以上，排量在2.5L及以上。本文主要討論的是價(jià)格在10萬元左右及以下的中低端轎車，主要以A

30、級(jí)車為主要代表。</p><p>　　3.1 中低端汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀</p><p>　　據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2011年1月-3月汽車總銷量為478.2萬輛，乘用車銷量為384.4萬輛，A級(jí)車銷量為269.2萬輛，乘用車銷量占汽車總銷量比例為80.4%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為70%。其中1月份汽車總銷量為168.6萬輛，乘用車銷量為152.9萬輛，A級(jí)車銷量為117.1萬輛

31、，乘用車銷量占汽車總銷量比例為90.7%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為77.2%；2月份汽車總銷量為126.7萬輛，乘用車銷量為96.7萬輛，A級(jí)車銷量為58.9萬輛，乘用車銷量占汽車總銷量比例為76.3%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為60.9%；3月份汽車總銷量為182.6萬輛，乘用車銷量為134.8萬輛，A級(jí)車銷量為93.2萬輛，乘用車銷量占汽車總銷量比例為78.6%，A級(jí)車銷量占乘用車銷量比例為69.1%。</p>

32、<p>　　圖3.1 2011年1月-3月汽車銷量柱形圖</p><p>　　由上圖中可以明顯看出，A級(jí)車銷量占乘用車的比例一直能保持在60%-80%這樣一個(gè)高比例區(qū)間，可謂占據(jù)了乘用車銷量的大片江山，其市場(chǎng)份額也可見一斑。雖然期間受到了小排量購置稅優(yōu)惠取消等政府性政策影響銷量和比例都略有下降，但根據(jù)去年年底以來的燃油價(jià)格四次上調(diào)，及國(guó)家和全球范圍提倡節(jié)能環(huán)保等使用環(huán)境的影響下，在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，

33、車身更小，燃油經(jīng)濟(jì)性更好的A級(jí)車銷量還會(huì)持續(xù)增加。</p><p>　　3.2 中低端汽車市場(chǎng)環(huán)境分析</p><p>　　3.2.1 中國(guó)中低端汽車市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析</p><p>　　1．政治和法律環(huán)境分析</p><p>　　政治和法律環(huán)境，指的是制約并影響行業(yè)的政治要素和法律系統(tǒng)及其運(yùn)行狀態(tài)。政治環(huán)境包括國(guó)家的政治制度、權(quán)利機(jī)構(gòu)、

34、頒布的方針政策、政治形勢(shì)等因素。法律環(huán)境包括國(guó)家制定的法律法規(guī)及國(guó)家的執(zhí)法機(jī)構(gòu)等因素。在一個(gè)穩(wěn)定的法治環(huán)境中，行業(yè)能夠真正通過公平競(jìng)爭(zhēng)，獲取自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益，還可以長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。國(guó)家的政策法規(guī)同樣會(huì)對(duì)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生控制和調(diào)節(jié)作用，不同的政策或法規(guī)，可能給行業(yè)帶來機(jī)會(huì)，也可能帶來打擊。</p><p>　　為了促進(jìn)汽車行業(yè)健康、快速的發(fā)展，近幾年國(guó)家頒布了一系列有關(guān)汽車行業(yè)的政策，來規(guī)范汽車行業(yè)的生產(chǎn)、銷

35、售和技術(shù)開發(fā)等環(huán)節(jié)。這些政策讓汽車行業(yè)的重心從生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向了銷售環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)工藝的模仿轉(zhuǎn)向了自我創(chuàng)新和現(xiàn)代科技技術(shù)的運(yùn)用，使我國(guó)汽車生產(chǎn)不斷的進(jìn)步，緊跟世界步伐，以便更好的發(fā)揮汽車產(chǎn)業(yè)的工業(yè)支柱作用。</p><p>　　從過去幾年的市場(chǎng)反饋來分析，下面幾個(gè)法規(guī)促進(jìn)了中低端汽車市場(chǎng)的發(fā)展。</p><p>　　（1）新《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》的頒布建立完善了汽車行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，支持了汽車企

36、業(yè)集團(tuán)化發(fā)展，鼓勵(lì)私人汽車消費(fèi)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)發(fā)展節(jié)能環(huán)保型小排量汽車。</p><p>　?。?）取消了對(duì)中低端汽車的各種限制，發(fā)改委在2005年曾制定政策，取消對(duì)小排量汽車在行駛路線和出租車運(yùn)營(yíng)等方面的限制，同時(shí)指出國(guó)家將加大節(jié)能環(huán)保型小排量汽車及其先進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)研究開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化的指出力度。</p><p>　　（3）“節(jié)能產(chǎn)品惠民工程”節(jié)能環(huán)保補(bǔ)貼政策，2010年6月份，國(guó)家發(fā)改委、工業(yè)

37、和信息部、財(cái)政部聯(lián)合公告對(duì)1.6L及以下綜合油耗低于現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)20%的乘用車消費(fèi)者給予每輛3000元的補(bǔ)助。</p><p>　　這些政策無疑將成為一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，引導(dǎo)準(zhǔn)車主們將選車的考慮范圍鎖定在節(jié)能型的中低端汽車上。</p><p><b>　　2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析</b></p><p>　　經(jīng)濟(jì)環(huán)境指的是構(gòu)成行業(yè)生存和發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況及國(guó)家的經(jīng)

38、濟(jì)政策，包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)體制、發(fā)展?fàn)顩r、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等要素。</p><p>　　（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　“十一五”時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了巨大成就，經(jīng)濟(jì)實(shí)力、綜合國(guó)力和國(guó)際地位顯著提高。實(shí)現(xiàn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，取得全面建設(shè)小康社會(huì)的重要階段性進(jìn)展。國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，城鄉(xiāng)居民收入水平和生活質(zhì)量普遍提高，有助于汽車產(chǎn)

39、業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。</p><p>　?。?）燃油價(jià)格持續(xù)上漲</p><p>　　自從2010年年底的那次燃油價(jià)格上浮開始，我國(guó)的燃油價(jià)格進(jìn)入了頻繁的價(jià)格上調(diào)階段，究其原因主要是國(guó)際原油價(jià)格一直處于上升趨勢(shì)。國(guó)際形勢(shì)研究者表示自伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)以來，中東的不穩(wěn)定局勢(shì)大大降低了中東石油的出口，直接導(dǎo)致國(guó)際原油價(jià)格的上漲，加之近來利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)使得國(guó)際原油再創(chuàng)新高。目前我國(guó)93#汽油的價(jià)格漲

40、至7.46元/升，而且短時(shí)期內(nèi)似乎不太存在大幅回落的可能。在無法改變油價(jià)的前提下，燃油經(jīng)濟(jì)性更低的中低端汽車無疑成為了消費(fèi)者選擇的重點(diǎn)區(qū)域，畢竟汽車屬于大宗耐用商品，日后的使用成本已成為影響絕大多數(shù)消費(fèi)者購買決定的因素。</p><p><b>　　3.自然環(huán)境分析</b></p><p>　　我國(guó)雖然幅員遼闊，但是全球氣溫變暖導(dǎo)致的氣候變化無常，就目前氣候現(xiàn)象來看，

41、我國(guó)大部分地區(qū)尤其是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)在冬天和夏天都會(huì)出現(xiàn)比較極端的天氣，夏天持續(xù)高溫和冬天冰凍天氣大大影響了人們的出行。如此的氣候現(xiàn)象也催生了一塊以追求品質(zhì)生活，提高生活質(zhì)量，方便出行為目的的購車市場(chǎng)。</p><p>　　3.2.2 中國(guó)中低端汽車市場(chǎng)微觀環(huán)境分析</p><p><b>　　1.企業(yè)內(nèi)部分析</b></p><p>　　自從9

42、0年代捷達(dá)、桑塔納和富康三款“老三樣”登陸中國(guó)以來，正式開啟了轎車進(jìn)入私人市場(chǎng)的大門。通過近20年的發(fā)展，我國(guó)的汽車行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，特別是最早進(jìn)入中國(guó)的大眾和雪鐵龍等合資品牌都已讓廣大消費(fèi)者耳熟能詳。企業(yè)在生產(chǎn)工藝和銷售網(wǎng)絡(luò)上也得到了跳躍式的發(fā)展。近年來的汽車狂潮也讓眾多自主品牌從原來的重要零部件進(jìn)口轉(zhuǎn)型到了自主開發(fā)階段，生產(chǎn)模式進(jìn)一步獨(dú)立和完善，科學(xué)技術(shù)方面也取得了一定的獨(dú)立性。同樣，銷售網(wǎng)絡(luò)的逐漸全面，分布的合理也成為了汽車銷

43、量大增背后堅(jiān)硬的磐石。如今的汽車企業(yè)正逐步向集團(tuán)化發(fā)展，無論從生產(chǎn)還是銷售上，都在日益建立和完善自己科學(xué)的發(fā)展模式，逐步縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這也免去了廣大消費(fèi)者選擇中低檔汽車在生產(chǎn)質(zhì)量和售后服務(wù)方面的后顧之憂。</p><p><b>　　2.售后服務(wù)分析</b></p><p>　　最早在“老三樣”汽車進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，汽車的銷售網(wǎng)絡(luò)不像選擇那樣規(guī)范化，制度化和

44、標(biāo)準(zhǔn)化，可以說當(dāng)時(shí)的銷售是純粹的銷售。后來西方國(guó)家在汽車銷售上慢慢的從汽車生產(chǎn)向汽車銷售和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，使得我國(guó)也引入了顧問式服務(wù)的銷售模式，并且建立了服務(wù)更為完善，更為標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的4S店銷售模式。4S店的建立，才讓消費(fèi)者正在的享受到了售后服務(wù)帶來的便利和更為專業(yè)化的服務(wù)。在售后服務(wù)被更多的顧客所接受的時(shí)候，各大中低端汽車銷售企業(yè)也開始慢慢的建立和完善自己的售后服務(wù)體系，為廣大車主提供維修、保養(yǎng)、裝潢等一系列專業(yè)化的服務(wù)。</p

45、><p>　　3.顧客及購買力分析</p><p>　　“老三樣”汽車的文化入侵，讓汽車的魅力升入人心，擁有一輛汽車已經(jīng)成為眾多年輕人夢(mèng)寐以求的想法。這使得我國(guó)的廣大人民在交通工具的選擇上對(duì)汽車有著巨大的偏好。一輛既能遮風(fēng)擋雨，又能體高生活品質(zhì)，還能在親戚朋友面前賺足面子的汽車，顯然更符合國(guó)人的消費(fèi)心理，哪怕它只是一輛中低端的汽車。</p><p>　　另一方面，在十一

46、五期間我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平取得巨大突破，所帶來的人民生活水平大幅提高讓人民手頭多余了很多熱錢，再加上這兩年股市的連續(xù)下跌和國(guó)家對(duì)于房產(chǎn)的宏觀調(diào)控，使得很多持幣觀望的消費(fèi)者產(chǎn)生了購車計(jì)劃。</p><p>　　3.3 中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析</p><p>　　據(jù)來自中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2010年3月份汽車銷量排名前十的車型依次為夏利、朗逸、捷達(dá)、桑塔納、凱越、福克斯、寶來、科魯茲、

47、悅動(dòng)和卡羅拉。其中上述十個(gè)車型的銷量站到了乘用車總銷量的21%。</p><p>　　表3.1 2011年3月份銷量前十表</p><p>　　2011年1月-3月汽車銷量排名前十的車型依次為1-3月，銷量排名前十位的轎車品牌依次為：夏利、捷達(dá)、朗逸、凱越、F3、科魯茲、寶來、桑塔納、悅動(dòng)和?？怂梗渲猩鲜鍪畟€(gè)車型銷量也站到了乘用車總銷量是22%。</p><p>

48、;　　表3.2 2011年1月-3月份銷量前十表</p><p>　　由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的3月份和1-3月份銷量前十的車型中，均為A級(jí)車型，均為中低端汽車，可以看出，中低端汽車在整個(gè)乘用車銷量方面做出了很大貢獻(xiàn)。</p><p>　　再來看一組來自杭州2011年1月份的汽車銷量數(shù)據(jù)：2011年杭州乘用車共銷售23207輛，其中A級(jí)車共計(jì)銷售7584輛，占乘用車總銷量32.7%；A0級(jí)

49、小型車共計(jì)銷售1747輛，占乘用車總銷量的7.5%；A00級(jí)微車共計(jì)銷售376輛，占乘用車銷量的1.6%。緊湊型、小型和微型汽車共計(jì)銷售9707輛，占乘用車總銷量的41.8%，顯然中低端汽車的銷量占據(jù)了杭州整個(gè)乘用車市場(chǎng)的近半壁江山，對(duì)于杭州的汽車銷量可謂舉足輕重。</p><p>　　下面簡(jiǎn)單的分析一下幾款比較有代表性的中低端汽車的產(chǎn)品款式和賣點(diǎn)。首先看一些幾款車的基本參數(shù)。</p><p&

50、gt;　　表3.3 代表車型參數(shù)表</p><p>　　中低端車型巨大的市場(chǎng)份額和客戶需求使得各大汽車廠商卯足了勁希望在這塊市場(chǎng)中有所作為，從而拉動(dòng)產(chǎn)銷量的上升。因此作為各兵家必爭(zhēng)之地的中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可謂日趨白日化，因此各款車型都打出了不同的定位，不一樣的賣點(diǎn)。夏利的售價(jià)在5萬元以下，價(jià)格非常平易近人，其皮實(shí)耐用的特點(diǎn)也是深得人心，但其跟不上時(shí)代的配置讓其很難在銷量上再有突破，尤其在看中配置的南方城市，夏利

51、的銷量一直無法讓經(jīng)銷商滿意；朗逸則為上海大眾重點(diǎn)大造的戰(zhàn)略車型，依靠大眾先進(jìn)的技術(shù)和較高的品質(zhì)得到了客戶的一致認(rèn)可，但觀其較高的售價(jià)也是制約其銷量的障礙；科魯茲是通用集團(tuán)針對(duì)中國(guó)年輕市場(chǎng)量身定做的一款全新車型，外觀時(shí)尚大氣，具有典型美國(guó)肌肉車的味道，上市初期曾有加價(jià)提車的脫銷現(xiàn)象，但其柔弱的動(dòng)力一直為人詬病。綜合而言，以上三款車雖然都有不能讓人滿意的地方，但是廠家揚(yáng)長(zhǎng)避短，明確自己的定位，強(qiáng)調(diào)勝人一籌的賣點(diǎn)，全力做好服務(wù)營(yíng)銷，所以能在銷

52、量榜上常年領(lǐng)跑。</p><p>　　4 服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查與分析——以東風(fēng)雪鐵龍為例</p><p>　　我國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)過過去幾年的高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求急速膨脹，與汽車生產(chǎn)廠家、汽車經(jīng)銷商所提供有限服務(wù)形成了一種無法滿足需求的矛盾。而經(jīng)過了輝煌的2010年中國(guó)汽車元年之后，這一種矛盾又發(fā)展到了何種地步，本次調(diào)查或許能夠找到一些答案。</p><p>　

53、　4.1 調(diào)查目的及調(diào)查對(duì)象、方法的選擇</p><p>　　4.1.1 調(diào)查目的</p><p>　　為了全面深入的認(rèn)識(shí)中低端汽車市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用現(xiàn)狀，更詳細(xì)的了解該市場(chǎng)中消費(fèi)者的服務(wù)訴求，更進(jìn)一步的研究中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題，得出本文結(jié)論的參考依據(jù)。</p><p>　　4.1.2 調(diào)查對(duì)象、方法的選擇</p><p>　

54、　從90年代進(jìn)入中國(guó)的東風(fēng)雪鐵龍富康車型開始，東風(fēng)雪鐵龍生產(chǎn)的大多車型基本上都屬于典型的中低端汽車，尤其是愛麗舍和富康2款車型更是在我國(guó)的汽車市場(chǎng)上叱咤多年，無論從價(jià)格、性能、尺寸、服務(wù)等各方面將都是中低端汽車中的典型，本次調(diào)查將以東風(fēng)雪鐵龍汽車品牌為例，調(diào)查該品牌的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，和存在的問題，以反映中低端汽車市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀。另一方面，東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于每個(gè)4S店在店面裝潢級(jí)員工培訓(xùn)方面都有著統(tǒng)一的要求，也就是每一個(gè)4S店的服務(wù)體系和硬

55、件設(shè)施都具有統(tǒng)一的規(guī)范，并且很具有代表性，因此本次調(diào)查將選擇東風(fēng)雪鐵龍杭州鴻泰旗艦店作為調(diào)查點(diǎn)，對(duì)每一位來店看車的顧客采用問卷的形式調(diào)查。再利用Excel等相關(guān)軟件對(duì)所得到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將以圖表等形式直觀表現(xiàn)。</p><p>　　4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)</p><p>　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的形式，問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)上初步以性別和年齡為基本變量，并將車型賣點(diǎn)、店內(nèi)裝潢、服務(wù)滿意度、

56、試駕和金融產(chǎn)品等方面作為重要研究?jī)?nèi)容。根據(jù)以上條件，專門設(shè)計(jì)了《雪鐵龍品牌汽車服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷》（見附錄）。</p><p>　　4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　本次調(diào)查時(shí)間為2011年3月1日-2011年3月31日，為期一個(gè)月，主要對(duì)期間東風(fēng)雪鐵龍杭州鴻泰旗艦店的到店客戶為調(diào)查對(duì)象，按照年齡組和性別為基本變量進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。為期一個(gè)月的調(diào)查共發(fā)放問卷300份，其中收回23

57、0份，經(jīng)過篩選，剔除無效問卷30份后，共得有效問卷200份。</p><p>　　(1)對(duì)年齡組的頻數(shù)分析</p><p>　　表4.1 年齡組頻數(shù)表</p><p>　　由上表數(shù)據(jù)可以看出，大致集中在26歲-40歲這段，這是因?yàn)檫@個(gè)年齡段的消費(fèi)者大多都是已婚家庭人員，都有了一定的繼續(xù)，因此在中低端汽車市場(chǎng)上這部分人群的購買力也是最強(qiáng)的目標(biāo)群體；而25歲以下組的頻

58、數(shù)和比例有些意外，不過近幾年家庭人均收入的提高使得這個(gè)年齡組的購買力大大增強(qiáng)，也讓中低端汽車的受眾群體年齡變小也屬情理之中。</p><p>　　(2)對(duì)性別的頻數(shù)分析</p><p>　　表4.2 性別頻數(shù)表</p><p>　　由上圖可知，中低端汽車市場(chǎng)目標(biāo)顧客男女比例基本均衡，男性消費(fèi)者略多于女性消費(fèi)者，這也非常符合我國(guó)當(dāng)今汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀，因?yàn)槲覈?guó)汽車市場(chǎng)起步

59、較晚，雖然經(jīng)過多年發(fā)展，但是大部分都為第一次購車的顧客，因此在家里起頂梁柱作用的男性顧客居多一些，非常符合邏輯。</p><p>　　(3)消費(fèi)者對(duì)廣告反映和對(duì)汽車特點(diǎn)理解的交叉分析</p><p>　　表4.3 廣告態(tài)度與特點(diǎn)理解交叉分析表</p><p>　　從上圖分析可直觀得到：①消費(fèi)者對(duì)雪鐵龍汽車特點(diǎn)的理解最多的是浪漫，比例達(dá)到63%，對(duì)浪漫和安全的理解比

60、例也很大，相加比例達(dá)到80.7%；②認(rèn)為東風(fēng)雪鐵龍汽車廣告多的消費(fèi)者比例最低，只有11.7%，顯然東風(fēng)雪鐵龍汽車在中低端汽車市場(chǎng)上投入的廣告比例還有很大提升空間。</p><p>　　這一組數(shù)據(jù)的分析還得出了一個(gè)比較令人遺憾的結(jié)論，對(duì)于特點(diǎn)理解的選項(xiàng)上的分布不均勻，說明了消費(fèi)者對(duì)于雪鐵龍汽車特點(diǎn)的理解不深。事實(shí)上，雪鐵龍汽車作為一個(gè)典型的法系品牌，自然擁有歐系車的高品質(zhì)、安全性和舒適性的特點(diǎn)，另外作為法系車的代表

61、，雪鐵龍?jiān)诘妆P和懸架的技術(shù)上一直處于世界領(lǐng)先的地位，其在舒適性和操控性上方面更是有著凌傲于其他品牌之上的能力。因此，所有選項(xiàng)才能更全面的概括雪鐵龍汽車特點(diǎn)。然而由于在廣告服務(wù)上的投入太少，直接導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)東風(fēng)雪鐵龍汽車車型特點(diǎn)、品牌文化、造車?yán)砟畹确矫嫒狈α私馇?，這也從側(cè)面反映出雪鐵龍品牌在廣告服務(wù)上鎖體現(xiàn)出來的不足之處。</p><p>　　(4)對(duì)雪鐵龍汽車特點(diǎn)的理解與試駕過程感受的交叉分析</p&g

62、t;<p>　　表4.4 試駕感受與特點(diǎn)理解交叉分析表</p><p>　　根據(jù)上表數(shù)據(jù)顯示，63%的受訪者對(duì)于雪鐵龍汽車特點(diǎn)的理解為浪漫；而對(duì)與試駕過程中的感受則有70.9%的受訪者表示試駕試駕過短，無法充分對(duì)汽車的特點(diǎn)和性能有較為全面的了解。對(duì)于法系品牌車型的特點(diǎn)在上文中已交代清楚，而在汽車銷售的整一個(gè)過程中，廠家和經(jīng)銷商都有機(jī)會(huì)并且應(yīng)該把車型的基本特點(diǎn)展現(xiàn)給廣大消費(fèi)者。然而從消費(fèi)者對(duì)于試駕感

63、受的反饋來看，雖然無法從直觀上對(duì)最后的成交率進(jìn)行考量，但是就消費(fèi)者在通過試駕并未對(duì)車型特點(diǎn)上產(chǎn)生更深的理解。本來作為銷售手段，挺高成交率的試乘試駕環(huán)節(jié)，在數(shù)據(jù)的分析上來并未讓消費(fèi)者對(duì)車型有更全面的認(rèn)識(shí)，或許這一銷售環(huán)節(jié)正在成為虛設(shè)的東西，單純?yōu)榱藞A滿銷售流程而試乘試駕，而并非增加消費(fèi)者對(duì)車輛的印象。</p><p>　　(5)對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量滿意度和金融產(chǎn)品服務(wù)滿意度交叉分析</p><p>

64、;　　從消費(fèi)者對(duì)4S店內(nèi)服務(wù)總體質(zhì)量滿意度的頻數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度只有32.6%，如此低的滿意度是否在其他變量上存在一定的相關(guān)性，成為筆者很想研究的一個(gè)問題，因此選用了消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)滿意度與服務(wù)總體質(zhì)量滿意度做交叉分析，看是否具有一定的關(guān)聯(lián)度。</p><p>　　表4.5 金融產(chǎn)品滿意度與整體服務(wù)滿意度交叉表</p><p>　　從上表可以得到以下結(jié)論：</p>

65、<p>　　1）消費(fèi)者對(duì)于4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度不高，認(rèn)為滿意的比例為32.6%，三成都不到的滿意度表明經(jīng)銷商只是為了銷售而銷售，對(duì)于中低端汽車的服務(wù)營(yíng)銷不夠重視。</p><p>　　2）消費(fèi)者對(duì)于4S店所提供的金融產(chǎn)品服務(wù)滿意度同樣不高，18.4%的滿意度顯示對(duì)汽車金融產(chǎn)品服務(wù)令消費(fèi)者極為不滿，隨著評(píng)比級(jí)別的降低，不滿意的比例也呈現(xiàn)明顯的增加。</p><p&

66、gt;　　3）考慮兩者結(jié)合的角度分析，可得出較為明顯的三組數(shù)據(jù)，滿意/滿意、一般/一般、不滿意/不滿意的百分比分別為改組中最高或者次高的數(shù)值，由此可以得出的結(jié)論就是消費(fèi)者對(duì)于汽車金融服務(wù)的滿意度會(huì)影響到對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度，而且兩者呈現(xiàn)正相關(guān)聯(lián)系。</p><p>　　以上3個(gè)結(jié)論說明了目前東風(fēng)雪鐵龍汽車在金融產(chǎn)品服務(wù)上面還存在著較大的改進(jìn)空間，如果能在日后逐漸完善為消費(fèi)者所提供的金融產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目和服

67、務(wù)質(zhì)量，將有效提供消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度。</p><p>　　(6)對(duì)年齡組、性別和購車過車中最看重的項(xiàng)目的三維交叉分析</p><p>　　表4.6 年齡組、性別與購車中最看重的項(xiàng)目三位交叉表</p><p>　　1）消費(fèi)者在購車過程中最看重的項(xiàng)目隨著年齡組的不同而存在很大差別，25歲以下的被調(diào)查者中有31.1%的比例最看重的是車型的性能，因?yàn)?/p>

68、這個(gè)年齡段的消費(fèi)者屬于典型的80后，剛剛步入職場(chǎng)的他們血?dú)夥絼?，追求的的駕駛樂趣，因此最看重車輛性能；36-30歲的被調(diào)查者中則把去想轉(zhuǎn)移到了油耗，比例達(dá)到25.3%，此類人群剛剛事業(yè)起步，在個(gè)人積蓄方面還沒有足夠的沉淀，而在日后還有換車的目標(biāo)，因此最為關(guān)注的就是車輛使用的經(jīng)濟(jì)性；31-40歲的被調(diào)查者最看重配置，比例有28.7%，這部分人的消費(fèi)訴求是需要一輛有面子的代步工具，已過而立之年的經(jīng)歷也讓他們?cè)谖磥韼啄甑陌l(fā)展中有所預(yù)見，一輛中

69、低端的汽車或許將是伴隨他們一生的代步工具，換車的想法和實(shí)力已經(jīng)很小，因此看重配置較多；而年齡最大的組別有23.7%的人最看重的項(xiàng)目也是油耗，這部分人群對(duì)于汽車的要求純粹只是一種代步工具，當(dāng)然看重的就是油耗，希望自己的愛車有個(gè)較低的使用成本非常關(guān)鍵。</p><p>　　2）在25歲以下的年齡組中，男性被調(diào)查者對(duì)于性能的要求最高，比例為17.7%，女性被調(diào)查者對(duì)于外觀的要求最高，達(dá)到16.9%，而綜合來看，性能、外

70、觀和金融產(chǎn)品位列前三位，分別為31.1%、24.3%、15.3%；26-30歲的年齡組別中，被調(diào)查者無論男女都不約而同的選擇了油耗，分別為13.9%和11.4%；在31-40歲的年齡組中，配置也成為了男女消費(fèi)者不二的選擇，比例為14.8%和13.9%；對(duì)于41歲以上的被調(diào)查者，在選擇上都是油耗，除了第一組外，其他三組在最高的選擇上男女性別呈現(xiàn)趨同現(xiàn)象，他們的需求表現(xiàn)為一致。</p><p>　　3）綜合分析發(fā)現(xiàn)，

71、隨著年齡組的逐漸增大，性能、技術(shù)和金融產(chǎn)品的需求逐漸下降，對(duì)外觀和油耗的選擇分布基本上較為平均的涵蓋了每個(gè)年齡組，而在配置和服務(wù)上的要求則呈現(xiàn)了逐漸增大的趨勢(shì)。這是一個(gè)較為值得研究的問題。在外觀和油耗的數(shù)據(jù)上表明這兩個(gè)特點(diǎn)是中低端汽車市場(chǎng)上消費(fèi)者訴求最為強(qiáng)烈的2個(gè)特點(diǎn)，幾乎涵蓋了真?zhèn)€市場(chǎng)所有的年齡段和性別，相信也講成為中低端汽車生產(chǎn)廠家最為重視和追求的2個(gè)特點(diǎn)。在對(duì)配置和服務(wù)的需求上隨著年齡組的增大而增強(qiáng)。顯然中低端汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商

72、在這兩項(xiàng)的服務(wù)上需要做一些針對(duì)性的措施，就能大幅度的提高31歲以上消費(fèi)者的滿意度，從而提升成交率。此外筆者還發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思現(xiàn)象，那就是最后一個(gè)年齡組和第一個(gè)年齡組年齡差別差不多剛好是一代人的差距，在這里大膽的提出一個(gè)假設(shè)，如果大幅度提升了41歲意思年齡組的滿意度，相信能在25歲以下市場(chǎng)銷量上也有很大上升空間，因?yàn)檫@部分消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)還未獨(dú)立，在購買力上大多依賴于父母的意見。</p><p>　　(7)對(duì)于年齡組、性

73、別和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷接受度的三維分析</p><p>　　在分析了其他幾個(gè)重要變量的結(jié)果后，本項(xiàng)調(diào)查采用消費(fèi)者年齡組、性別和對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售接受程度三項(xiàng)變量的三維交叉分析，得出以下統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　表4.7 年齡組、性別與網(wǎng)絡(luò)銷售接受度三位交叉表</p><p>　　從上述表格中可以看出，各個(gè)年齡組對(duì)于能接受汽車網(wǎng)絡(luò)銷售分別為68.7%、45.5%、36.3%和14%

74、，這說明網(wǎng)絡(luò)作為一種新型的銷售模式正在逐漸被消費(fèi)者廣泛接受，特別是在年輕人當(dāng)中特別受歡迎。但是相對(duì)來說，隨著年齡組的增大，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售的接受度逐漸下降，而不會(huì)參與網(wǎng)絡(luò)銷售和觀望的消費(fèi)者則在逐漸增加，這說明新型的網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)于年輕人來說顯然更有吸引力，如何利用好網(wǎng)絡(luò)銷售這一創(chuàng)新的銷售模式，關(guān)鍵在于滿足年輕人的網(wǎng)購需求。</p><p><b>　　4.4 結(jié)論</b></p>&

75、lt;p>　　根據(jù)對(duì)雪鐵龍品牌汽車服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，經(jīng)過精細(xì)的分析比較和篩選，分別中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的售前服務(wù)和售中服務(wù)兩個(gè)方面來得出結(jié)論。</p><p>　　4.4.1 東風(fēng)雪鐵龍汽車售前服務(wù)中存在的問題</p><p>　　（1）售前廣告服務(wù)不到位。</p><p>　　經(jīng)過問卷調(diào)查顯示，只有11.7%的被調(diào)查者認(rèn)為東風(fēng)雪鐵龍汽車廣告的服

76、務(wù)提供較多，更多的比例則認(rèn)為廣告不多，甚至沒有見到過。而筆者通過在雪鐵龍4S店幾個(gè)月的實(shí)習(xí)得到的答案也是如此，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诔Ｒ姷拿襟w上幾乎從未做過任何類型的廣告，只有在少數(shù)專業(yè)汽車網(wǎng)站上面投入過少許的彈出性窗口廣告。而廣告方面的缺陷明顯限制了消費(fèi)者對(duì)車型特點(diǎn)和品牌文化等方面的了解渠道，從而在消費(fèi)者購車過程中與其他車型的對(duì)比中落于下風(fēng)，失去了主動(dòng)權(quán)。</p><p>　?。?）產(chǎn)品技術(shù)過于陳舊，車型定位不清晰<

77、;/p><p>　　在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)多數(shù)的被調(diào)查者在問及東風(fēng)雪鐵龍與東風(fēng)標(biāo)志在車型上的差別后得到的答案很是遺憾，超過一半的人認(rèn)為兩者之間的車型出來外觀和內(nèi)飾以外沒有明顯的區(qū)別，可見兩個(gè)品牌在車型的定位上不清晰，造成了消費(fèi)者觀念上市場(chǎng)定位重疊的情況。另一方面在大眾等一些車型推出缸內(nèi)直噴技術(shù)的渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，不斷更新其科技技術(shù)的運(yùn)用的時(shí)候，東風(fēng)雪鐵龍仍舊在沿用以前老富康使用過的老發(fā)動(dòng)機(jī)，毫無技術(shù)亮點(diǎn)不說，由于技術(shù)落后使得

78、油耗很高，甚至跟一些自主品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)相比都處于劣勢(shì)。</p><p>　　4.4.2 東風(fēng)雪鐵龍汽車售中服務(wù)營(yíng)銷存在的問題</p><p>　　（1）汽車服務(wù)觀念落后</p><p>　　傳統(tǒng)的汽車銷售是以成本和銷售額的差作為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的單一的盈利模式，產(chǎn)品中沒有服務(wù)，沒有提供更多的增值服務(wù)產(chǎn)品，沒有追求完整的價(jià)值鏈，也沒有對(duì)價(jià)值鏈做延伸，更沒有把服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)可以獲

79、利的產(chǎn)品。</p><p>　　東風(fēng)雪鐵龍汽車目前在服務(wù)觀念上嚴(yán)重落后，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于銷售、處理投訴及售后維修，仍然將服務(wù)中心放在汽車實(shí)物的銷售服務(wù)上。甚至不太希望用戶后買后找到自己提供的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，以為那樣會(huì)消耗自己處理問題的時(shí)間成本。</p><p>　?。?）店內(nèi)裝修未能體現(xiàn)良好的談判環(huán)境</p><p>　　筆者初次進(jìn)入東風(fēng)

80、雪鐵龍4S店時(shí)，唯一的感受就是簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到?jīng)]有什么其他的感覺了。為此也走訪過其他品牌諸如大眾、豐田、別克、現(xiàn)代等4S店進(jìn)行參觀，考察他們的店內(nèi)環(huán)境，得到的感覺卻是一致的溫馨、安逸，還帶有一絲豪華。在問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)中也可以得出這一結(jié)論，43.7%的被調(diào)查者對(duì)店內(nèi)的裝修沒什么感覺，無法產(chǎn)生其他的聯(lián)想。而事實(shí)上，中低端汽車的目標(biāo)市場(chǎng)中相當(dāng)大的比例是用作家庭用車，其他品牌都不約而同的在裝修的環(huán)境上體現(xiàn)了溫馨的風(fēng)格，毫無疑問能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生該

81、品牌的車型一樣很有家庭溫馨感的聯(lián)想，此外店內(nèi)溫馨的環(huán)境還能使人產(chǎn)生放松的心情。消費(fèi)者在心情放松的情況下往往能在店里駐足更多時(shí)間，從而提高了成交率。</p><p>　?。?）試乘試駕服務(wù)缺乏科學(xué)性和規(guī)范性</p><p>　　調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)表明，試乘試駕的時(shí)間太短，無法讓消費(fèi)者對(duì)車輛的性能等特點(diǎn)產(chǎn)生直觀的了解。試乘試駕服務(wù)推出的最初目標(biāo)就是讓參與服務(wù)的消費(fèi)者能夠直觀的感受到車輛性能方面的特

82、點(diǎn)，進(jìn)而體現(xiàn)與其他車型之間的差別和優(yōu)勢(shì)，以提升成交率。然而東風(fēng)雪鐵龍對(duì)試駕的路線雖有規(guī)定，但在路線的選擇和設(shè)計(jì)以及試駕服務(wù)的規(guī)范性上的不科學(xué)。</p><p>　?。?）金融產(chǎn)品服務(wù)品種不多準(zhǔn)入門檻高</p><p>　　分析顯示消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)的不滿意會(huì)直接影響到對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量的滿意度。而東風(fēng)雪鐵龍汽車4S店在整個(gè)銷售過程中所提供的金融產(chǎn)品服務(wù)品種單一，且準(zhǔn)入門檻較高。例如在按揭貸款

83、的提供上要么是正規(guī)銀行提供的貸款，雖然免息且手續(xù)費(fèi)相對(duì)較低，但是條件相當(dāng)苛刻，普通人無法享受；要么是財(cái)務(wù)公司所提供的貸款，雖然準(zhǔn)入門檻很低，但是手續(xù)費(fèi)和利息很高。</p><p>　　5 中低端汽車開展服務(wù)營(yíng)銷策略的對(duì)策</p><p>　　5.1 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略</p><p>　　（1）推出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品</p><

84、p>　　根據(jù)調(diào)查顯示，中低端汽車市場(chǎng)對(duì)于汽車的需求分別為油耗、外觀和科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用。而油耗則是該市場(chǎng)中廠家應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，因此東風(fēng)雪鐵龍是時(shí)候?qū)⒗吓f的發(fā)動(dòng)機(jī)更新?lián)Q代了。就目前中低端汽車市場(chǎng)上的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)來看有兩種，一是以大眾為代表的歐美系小排量渦輪增壓缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，通過增壓和直噴充分提高燃燒率，從而提高然后經(jīng)濟(jì)性，降低油耗；另外一種就是以日韓系為代表的可變氣門技術(shù)自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)，通過電腦控制進(jìn)氣門和排氣門的打開關(guān)閉時(shí)機(jī)和

85、角度，提高進(jìn)排氣量的智能性，降低油耗的同時(shí)增強(qiáng)動(dòng)力。中低端汽車生產(chǎn)廠家應(yīng)該朝著這個(gè)方向去造符合消費(fèi)者口味，滿足消費(fèi)者去求的產(chǎn)品才能取得更大的市場(chǎng)。</p><p>　?。?）增加和完善金融產(chǎn)品服務(wù)的項(xiàng)目</p><p>　　一個(gè)良好的汽車金融產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的購買力，擴(kuò)大中低端汽車市場(chǎng)的需求，更能增加汽車行業(yè)銷售外的利潤(rùn)收入可謂一舉多得。中低端汽車廠家和經(jīng)銷商在條件允許的情況

86、下可以協(xié)助汽車金融市場(chǎng)開拓新思路，降低使用條件，增加服務(wù)產(chǎn)品系列；沒有條件的更是可以尋找合作伙伴，以此來彌補(bǔ)自身?xiàng)l件的不足，拉動(dòng)銷量。</p><p>　　5.2 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)格策略</p><p>　?。?）對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)</p><p>　　服務(wù)需求的定價(jià)具有一定的彈性特征，指的是因價(jià)格變動(dòng)而相應(yīng)引起需求量變動(dòng)的比例，需求量會(huì)因價(jià)格變動(dòng)而引起

87、敏感性變動(dòng)。需求價(jià)格彈性系數(shù)=需求量變動(dòng)百分比/價(jià)格變動(dòng)百分比。一般情況下，服務(wù)的需求量與價(jià)格呈反比例變動(dòng)的關(guān)系。但由于汽車產(chǎn)品的服務(wù)具有較高的技術(shù)性和專業(yè)性等特點(diǎn)，在一些服務(wù)上只有專業(yè)人員才能進(jìn)行，因此相對(duì)來說汽車服務(wù)產(chǎn)品屬于缺乏彈性的服務(wù)產(chǎn)品類型。因此稍高的定價(jià)不會(huì)大幅降低消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求量，反而能夠給企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)空間。</p><p>　?。?）分等級(jí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行定價(jià)策略</p>&l

88、t;p>　　由于中低端汽車市場(chǎng)的購買力有限，但對(duì)于服務(wù)的需求面同樣寬廣，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行等級(jí)分類很有必要。中低端汽車可以將服務(wù)分成若干個(gè)檔次，給每個(gè)檔次分別制定價(jià)格，從價(jià)格上反映出服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差別，以滿足不同檔次消費(fèi)者的服務(wù)需求。</p><p>　　5.3 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的渠道策略</p><p>　　在傳統(tǒng)銷售渠道的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)渠道，與汽車售后服務(wù)一樣，由原來的店內(nèi)服

89、務(wù)逐漸拓展至店外服務(wù)。可以經(jīng)常性的開展區(qū)域車展，讓汽車銷售進(jìn)入社區(qū)，直接接觸消費(fèi)者，也可以在4S店的輻射區(qū)域外建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，拓展銷售網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　5.4 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的促銷策略</p><p>　?。?）增加廣告投放的有效性</p><p>　　鑒于中低端汽車市場(chǎng)年齡的提前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了大多目標(biāo)群體接觸最多的一個(gè)媒介，因此在常規(guī)的媒介上投入廣

90、告的同時(shí)，還可以在網(wǎng)絡(luò)上有針對(duì)性的投放年輕消費(fèi)者更容易接受的廣告，更充分的提高廣告投入的有效性。例如微博、聊天工具等媒介的植入式廣告等。</p><p>　?。?）參加車展等市場(chǎng)活動(dòng)</p><p>　　車展是汽車廠家展示其產(chǎn)品特點(diǎn)和最新技術(shù)的地方，也是廣大消費(fèi)者購車選車的最好場(chǎng)所，是商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的最好平臺(tái)。因此無論大型車展還是區(qū)域性的小型車展，都能為商家?guī)砗芏嘤唵?，做好車展活?dòng)

91、的服務(wù)營(yíng)銷，不僅能為消費(fèi)者搭建一個(gè)溝通的橋梁，還能為廠家和經(jīng)銷商帶來豐厚的效益。</p><p>　　5.5 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的人員策略</p><p>　?。?）建立科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性</p><p>　　除了領(lǐng)導(dǎo)的重視，還需以感情和事業(yè)等多方面措施吸引和留住人才，不僅要在收入上要有突破理論，還要在措施上進(jìn)行創(chuàng)新。一般采取的經(jīng)濟(jì)利益激勵(lì)措施，

92、以個(gè)人銷售指標(biāo)分配提成，主要包括崗位工資、績(jī)效提成、年終獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)補(bǔ)貼和福利等。</p><p><b>　　（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)</b></p><p>　　為了讓所有員工尤其是一線員工全面掌握現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理念和至少，加強(qiáng)對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知，經(jīng)常性的開展常規(guī)性的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)已迫在眉睫。廠家和各經(jīng)銷商都應(yīng)把為客戶提供的服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要手段，應(yīng)當(dāng)大量投

93、入人力和物力培養(yǎng)人才。公司應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，包括技能和服務(wù)理念的樹立、公司文化企業(yè)文化的培養(yǎng)、經(jīng)營(yíng)方針和季度年度計(jì)劃的落實(shí)等。</p><p>　?。?）嚴(yán)格落實(shí)員工技能知識(shí)考核</p><p>　　加強(qiáng)員工培訓(xùn)之后最重要的就是充分落實(shí)員工培訓(xùn)所掌握的知識(shí)和技能的考核。據(jù)筆者了解到，東風(fēng)雪鐵龍汽車廠家和經(jīng)銷商雖然在員工的培訓(xùn)上有一定的安排，但是經(jīng)銷商為了不影響企業(yè)的日常銷售，經(jīng)常

94、忽視培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)，而讓培訓(xùn)的目的流于形式。通常見到有培訓(xùn)，沒考核的現(xiàn)象。因此加強(qiáng)員工培訓(xùn)之后建立和完善考核機(jī)制尤為重要。提高員工素質(zhì)，可以提升銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)，拉近與客戶間的距離，提高成交量。</p><p>　　5.6 中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的過程策略</p><p>　　規(guī)范并創(chuàng)新試乘試駕體系，消費(fèi)者在整個(gè)試乘試駕過程中的直觀感受反映出東風(fēng)雪鐵龍汽車試乘試駕體系的不規(guī)范性，試乘

95、試駕體系的規(guī)范和創(chuàng)新勢(shì)在必行。對(duì)于試駕的路線和時(shí)間應(yīng)有規(guī)范的體系，設(shè)置專門的試駕服務(wù)人員，落實(shí)“試乘+試駕”分離的制度，即使是老司機(jī)，也應(yīng)該享受專業(yè)試駕人員帶來的試乘服務(wù)，確保安全的前提下通過專業(yè)的急加速、急減速、急速過彎和顛簸路段等測(cè)試讓消費(fèi)者深刻體會(huì)到車型的特點(diǎn)和性能，加深駕乘感受。再加上消費(fèi)者親自的試駕過程，對(duì)車輛的性能和特點(diǎn)有一個(gè)更為直觀和深刻的理解和掌握。</p><p>　　筆者任務(wù)目前汽車營(yíng)銷服務(wù)中

96、的試乘試駕服務(wù)由于客觀原因仍然存在著一個(gè)弊端，那就是因?yàn)闂l件的限制消費(fèi)者不能在試駕過程中體會(huì)到車輛在高速上的安全性和穩(wěn)定性。由此筆者認(rèn)為在試乘試駕的服務(wù)上可以衍生出另外一種服務(wù)——試駕車免費(fèi)租賃活動(dòng)。顯然這一的服務(wù)對(duì)于經(jīng)銷商在消費(fèi)者的選擇上需要一個(gè)較為嚴(yán)格的入門條件，符合這一條件的消費(fèi)者可以通過免費(fèi)租賃活動(dòng)對(duì)，根據(jù)自己的實(shí)際需求將試駕車進(jìn)行一個(gè)自由選擇的駕駛場(chǎng)景，包括高速的體驗(yàn)。</p><p>　　5.7 中

97、低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的有形展示策略</p><p>　　根據(jù)中低端汽車自身的品牌文化和車型的特點(diǎn)進(jìn)行有聯(lián)想性的裝潢，筆者認(rèn)為最重要的莫過于一種營(yíng)銷環(huán)境和談判環(huán)境的營(yíng)造。一方面增加了消費(fèi)者的留店時(shí)間，增加簽單機(jī)會(huì)，另一方面則通過氛圍的渲染，讓消費(fèi)者置身于品牌文化中，對(duì)車型也有一個(gè)更為深刻的了解和認(rèn)知，還能通過較為溫馨和安逸的環(huán)境拉近銷售顧問和消費(fèi)者之間的距離，建立互相信任的感覺。</p><p>

98、;<b>　　6 結(jié)束語</b></p><p>　　以上就是筆者以東風(fēng)雪鐵龍品牌為例，通過中低端汽車市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀，基于《東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷》的調(diào)研數(shù)據(jù)分析得出中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的一些典型問題。采取理論和實(shí)際相結(jié)合的方法，有針對(duì)性的提出了中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷在產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略、人員策略、過程策略和有形展示策略7個(gè)方面的改進(jìn)。中低端汽車市場(chǎng)應(yīng)該通

99、過這7個(gè)方面的加強(qiáng)，從多角度入手，提高服務(wù)營(yíng)銷的顧客滿意度，才能最終在銷量上有所改觀，甚至有較大的突破。但由于時(shí)間以及作者學(xué)識(shí)所限，文中還有不少薄弱之處。我國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)過多年的發(fā)展和沉淀已久有了很大的突破，加上政府的政策支持，相信中低端汽車的市場(chǎng)在未來幾年還將有一個(gè)飛躍。忠心的希望本文的建議能為中低端汽車市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展提供一些較為有利的思路。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b>

100、</p><p>　　[1]（芬蘭）克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客管理[M].韋福祥譯.北京：電子工業(yè)出版社,2008.</p><p>　　[2]（美國(guó)）克里斯托弗·洛夫洛克,約亨·沃茨. 服務(wù)營(yíng)銷[M].謝曉燕、趙偉韜譯.北京.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.</p><p>　　[3]（美國(guó)）瓦拉瑞爾A.澤絲曼

101、爾、瑪麗·喬·比特納著.服務(wù)營(yíng)銷[M].張金成、白長(zhǎng)虹譯.北京.機(jī)械工業(yè)出版社，2004.</p><p>　　[4] 苑玉鳳.汽車營(yíng)銷[M].北京.機(jī)械工業(yè)出版社,2005.</p><p>　　[5] 陳信康.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京.科學(xué)出版社.2006.</p><p>　　[6] 徐向陽.汽車市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].北京.機(jī)械工業(yè)出版社,2007

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104、與管理之道[M].北京.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.</p><p>　　[14] 曾凡海、姜彩芬.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)[M].浙江.科學(xué)出版社，2009.</p><p>　　[15] 田光輝.汽車服務(wù)營(yíng)銷策略研究[J].四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(20).</p><p>　　[16] 高姍、毛寅.汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略研究[J].學(xué)理論，2009(20).&

105、lt;/p><p>　　[17] John. H. Dunning., Finance and Economy, Unwind Hyman Press, 2005.</p><p>　　附錄 東風(fēng)雪鐵龍品牌汽車服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷</p><p>　　親愛的朋友，您好！首先感謝您參加本次有中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)過近幾年的發(fā)展，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，目前

106、汽車的銷售也正在向服務(wù)轉(zhuǎn)型，但我們對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求了解還較少，因此本次調(diào)查的主要目的是為了通過收集東風(fēng)雪鐵龍汽車服務(wù)營(yíng)銷的客戶反饋信息，為進(jìn)一步深入研究中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷提供依據(jù)。請(qǐng)您務(wù)必根據(jù)您的實(shí)際情況，在以下問題的相應(yīng)“□”里打“√”。</p><p><b>　　您所屬的年齡段：</b></p><p>　　□25歲及以下 □26歲~ 30歲 □31歲

107、~40歲 □41歲及以上</p><p><b>　　您的性別：</b></p><p>　　□男 □女</p><p>　　根據(jù)您平時(shí)對(duì)廣告的接觸，您東風(fēng)雪鐵龍汽車廣告的態(tài)度是：</p><p>　　□多 □一般 □很少 □從來沒見過</