員工績(jī)效溝通指導(dǎo)手冊(cè)

1、<p><b>　　績(jī)效溝通指導(dǎo)手冊(cè)</b></p><p>　　為進(jìn)一步規(guī)范“績(jī)效溝通”工作要求，引導(dǎo)各級(jí)干部正確開(kāi)展“績(jī)效溝通”，有效發(fā)揮“績(jī)效溝通”作用，提升績(jī)效管理水平，特編制本手冊(cè)，為各級(jí)干部開(kāi)展績(jī)效溝通提供理論參考。本手冊(cè)的內(nèi)容共分為五個(gè)部分：</p><p>　　第一部分：績(jī)效溝通基本理念</p><p>　　——績(jī)效溝

2、通的定義、目的、意義、時(shí)機(jī)、形式。</p><p>　　第二部分：績(jī)效面談準(zhǔn)備工作</p><p>　　——績(jī)效面談準(zhǔn)備事項(xiàng)、績(jī)效面談策略選擇。</p><p>　　第三部分：績(jī)效面談實(shí)施階段</p><p>　　——面談對(duì)象、內(nèi)容、基本原則、面談技巧及實(shí)施步驟等。</p><p>　　第四部分：績(jī)效面談注意事項(xiàng)<

3、;/p><p>　　第一部分：績(jī)效溝通基本理念</p><p><b>　　一、績(jī)效溝通的定義</b></p><p>　　績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，是指考核者與被考核者就績(jī)效考評(píng)反映出的問(wèn)題以及考核機(jī)制本身存在的問(wèn)題展開(kāi)實(shí)質(zhì)性的面談，并著力于尋求應(yīng)對(duì)之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績(jī)效改善和提高的一種管理方法。</p><p&g

4、t;<b>　　二、績(jī)效溝通的目的</b></p><p>　?。ㄒ唬┰u(píng)估業(yè)績(jī)：總結(jié)績(jī)效周期內(nèi)的工作情況，評(píng)估績(jī)效結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，界定下屬業(yè)績(jī)達(dá)成情況，反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果。</p><p>　?。ǘ└纳茦I(yè)績(jī)：針對(duì)績(jī)效差距提出改善業(yè)績(jī)的策略和新的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　?。ㄈ┨峁┲笇?dǎo)：結(jié)合下屬在績(jī)效期內(nèi)的行為及表現(xiàn)，為下屬個(gè)人發(fā)展提出建

5、議和指導(dǎo)。</p><p><b>　　三、績(jī)效溝通的意義</b></p><p>　　績(jī)效管理中的溝通是非常重要的，不管是目標(biāo)建立過(guò)程的績(jī)效溝通，還是績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的溝通，甚至還是績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)候的績(jī)效溝通，都非常重要。</p><p>　　通過(guò)績(jī)效溝通，對(duì)管理人員和員工具有以下意義：</p><p><b>　

6、　四、績(jī)效溝通的時(shí)機(jī)</b></p><p>　?。ㄒ唬┠繕?biāo)建立溝通：管理人員和員工經(jīng)過(guò)溝通就目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成一致，并確定績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這是非常基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果缺少了溝通，員工沒(méi)有參與感，心里有抵觸甚至根本不認(rèn)同單獨(dú)由管理人員提出來(lái)的目標(biāo)和計(jì)劃，所以這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。</p><p>　　（二）目標(biāo)實(shí)施溝通：在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中員工可能會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，甚至還會(huì)

7、遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務(wù)與員工隨時(shí)進(jìn)行溝通，解決他們?cè)跈?quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗(yàn)、方法上的困難，確保他們?cè)陧樌瓿赡繕?biāo)的同時(shí)能獲得最直接的指導(dǎo)、幫助和經(jīng)驗(yàn)積累。</p><p>　?。ㄈ┛?jī)效反饋溝通：通過(guò)溝通，管理人員能告訴員工在過(guò)去考核周期內(nèi)的成績(jī)、失誤、長(zhǎng)處和不足，并指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個(gè)工作周期的工作結(jié)果達(dá)成一致的意見(jiàn)。</p><p><b>

8、　　五、績(jī)效溝通的形式</b></p><p><b>　　（一）正式溝通：</b></p><p>　　1.定期的書面報(bào)告：?jiǎn)T工可以通過(guò)文字的形式向上司報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要有：周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。當(dāng)員工與上司不在同一地點(diǎn)辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可通過(guò)電子郵件進(jìn)行傳送。書面報(bào)告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問(wèn)題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。

9、但應(yīng)注意采用簡(jiǎn)化書面報(bào)告的文字，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容，避免繁瑣。 </p><p>　　2.一對(duì)一正式面談：正式面談對(duì)于及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到和推行解決問(wèn)題的方法是非常有效的；可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開(kāi)的觀點(diǎn)；使員工有一種被尊重的感覺(jué)，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。但面談的重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵(lì)員工多談自己的想法，以一種開(kāi)放、坦誠(chéng)的方式進(jìn)行談話和交流。 </p

10、><p>　　3.定期的會(huì)議溝通：會(huì)議溝通可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；定期參加會(huì)議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過(guò)會(huì)議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價(jià)值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意明確會(huì)議重點(diǎn)；注意會(huì)議的頻率，避免召開(kāi)不必要的會(huì)議。 </p><p><b>　　（二）非正式溝通：</b></p><p>　　是未經(jīng)計(jì)劃的，其溝通途徑是通過(guò)組織

11、內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系。其形式如非正式的會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時(shí)，問(wèn)題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡(jiǎn)短的交談，從而使問(wèn)題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。</p><p>　　第二部分：績(jī)效面談準(zhǔn)備工作</p><p>　　一、績(jī)效面談準(zhǔn)備事項(xiàng):</p><p>　　（一）面談雙方準(zhǔn)備:&l

12、t;/p><p>　　一個(gè)成功的績(jī)效面談來(lái)自于事前考核雙方的精心準(zhǔn)備?？?jī)效面談需要由考核人員和被考核員工共同完成，所以不僅需要管理人員做好準(zhǔn)備，而且還需要被考核員工做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。一般情況下，雙方需要做的準(zhǔn)備工作如下表所示。</p><p>　　（二）如何把握面談的時(shí)間？</p><p>　　充分的面談時(shí)間：一般情況，基層員工面談約0.5小時(shí)，主管人員面談約1小時(shí)。

13、</p><p>　?。ㄈ┰鯓舆x擇面談地點(diǎn)？</p><p>　　選擇面談地點(diǎn)：?jiǎn)为?dú)的面談地點(diǎn)是必要的，可在主管個(gè)人辦公室或中小型會(huì)議室；</p><p>　　場(chǎng)地安排：不要有對(duì)立的感覺(jué)，會(huì)談座椅可斜對(duì)面安排，但不要隔著辦公桌對(duì)坐；</p><p>　　保證不受干擾：應(yīng)避免電話或訪客的干擾。</p><p>　　二、

14、績(jī)效面談策略選擇</p><p>　　在績(jī)效反饋面談中，管理者應(yīng)針對(duì)不同類型的員工選擇不同的面談策略，才能做到有的放矢，取得良好的反饋效果。依據(jù)員工工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度將員工分為以下四種類型。</p><p>　　第三部分：績(jī)效面談實(shí)施階段</p><p><b>　　一、面談對(duì)象：</b></p><p>　　通常選擇績(jī)

15、效較差人員進(jìn)行績(jī)效反饋面談，即考核周期內(nèi)同類排名末位或考核分低于70分以下人員。</p><p><b>　　二、面談內(nèi)容 </b></p><p>　　管理人員首先向被考核員工說(shuō)明面談的目的和程序。</p><p>　　被考核員工對(duì)照最初制訂的工作計(jì)劃目標(biāo)簡(jiǎn)要匯報(bào)上一階段的工作。</p><p>　　管理人員根據(jù)被考核

16、員工績(jī)效考核的結(jié)果做出分析。</p><p>　　雙方商討被考核員工績(jī)效中尚需改進(jìn)的地方。</p><p>　　制訂下一階段的行動(dòng)計(jì)劃。</p><p>　　面談信息的確認(rèn)與匯總。</p><p>　　三、績(jī)效面談的基本原則</p><p><b>　　四、績(jī)效面談技巧</b></p>

17、<p>　?。ㄒ唬┙㈦p方信任關(guān)系</p><p>　　績(jī)效面談是考核人員與被考核員工之間一個(gè)雙向交流、溝通的過(guò)程，溝通的順利進(jìn)行，最終達(dá)成一定的共識(shí)并制訂出有效的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃或方案，雙方之間信任的關(guān)系的建立是其工作的前提和基礎(chǔ)。</p><p>　?。ǘ┓e極有效的傾聽(tīng)</p><p>　　1.保持良好的目光接觸：良好的目標(biāo)接觸強(qiáng)化了“我在參與”的信

18、息，真誠(chéng)、友善的目光接觸會(huì)讓被考核者感到更多的友好和信任。但也不要直勾勾地盯著對(duì)方，要隨著話題內(nèi)容的變換，及時(shí)恰當(dāng)?shù)刈龀瞿抗夥磻?yīng)。</p><p>　　2.適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)：適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，一方面可以讓被考核者明白考核人員確實(shí)在認(rèn)真地傾聽(tīng)自己所講述的內(nèi)容，另一方面，還可以獲取更多新的信息。</p><p>　　3.適當(dāng)?shù)亟o予總結(jié)與確認(rèn)：考核人員所接受到的信息可能會(huì)與被考核者想傳遞的信

19、息并不完全一致，通過(guò)適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)與確認(rèn)，可以及時(shí)地進(jìn)行信息的確認(rèn)，防止誤解的產(chǎn)生。</p><p>　?。ㄈ┱Z(yǔ)言表達(dá)的技巧</p><p>　　使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多的信息，如“你認(rèn)為……”。</p><p>　　對(duì)被考核員工的評(píng)價(jià)應(yīng)盡量避免使用極端性的語(yǔ)言，如“絕對(duì)不行……”等。</p><p>　　避免針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言，容易引起雙方爭(zhēng)論、

20、僵持，造成關(guān)系緊張。</p><p><b>　?。ㄋ模┲w語(yǔ)言</b></p><p>　　良好的肢體言，如：身子稍稍前傾，面部保持自然的微笑；表情隨對(duì)方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化；恰如其分地頻頻點(diǎn)頭等。</p><p>　　不良的肢體語(yǔ)言，如：頻繁地聳肩、手舞足蹈、左顧右盼、坐姿歪斜、晃動(dòng)雙腿等，這些都是不好的身體語(yǔ)言。</p>&

21、lt;p>　　五、績(jī)效面談實(shí)施進(jìn)程表（舉例）</p><p>　　六、如何衡量績(jī)效面談的效果？</p><p>　　面談是否達(dá)到其目的？我是否幫助了下屬？我應(yīng)該怎么樣才能使其更有效？</p><p>　　如果我重新再做一次面談，我的方式有何改變？有什么遺漏之處應(yīng)該補(bǔ)充？有哪些無(wú) </p><p><b>　　用的討論應(yīng)予刪除

22、？</b></p><p>　　誰(shuí)說(shuō)話較多？我是否真正注意下屬所說(shuō)的話？</p><p>　　我是否滿意這次面談？結(jié)果是不是我和下屬之間相互了解更深？</p><p>　　我是否覺(jué)得下一次面談會(huì)做得更有效？</p><p>　　第四部分：績(jī)效面談注意事項(xiàng)</p><p>　　一、績(jī)效面談實(shí)施注意事項(xiàng)<

23、/p><p>　　面談的重點(diǎn)是對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)做出客觀的評(píng)價(jià)。</p><p>　　鼓勵(lì)被考核員工積極參與到績(jī)效反饋中來(lái)，并讓其有表達(dá)自己意見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)。</p><p>　　如果被考核員工的工作未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，管理人員應(yīng)盡量避免對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的批 </p><p>　　評(píng)，而是先對(duì)其在某些方面的改進(jìn)進(jìn)行肯定，然后探討解決該問(wèn)題的辦法。

24、</p><p>　　雙方制訂出下一階段的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。</p><p>　　績(jī)效面談過(guò)程中的正確與不正確做法</p><p>　　二、績(jī)效面談十大忌：</p><p><b>　　一忌面無(wú)表情。</b></p><p>　　作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，主管應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣。

25、肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：你正在用心傾聽(tīng)。 </p><p><b>　　二忌不耐煩的動(dòng)作。</b></p><p>　　看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。 </p><p><b>　　三忌盛氣凌人。</b></p><p>　

26、　可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開(kāi)放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的阻隔物。 </p><p><b>　　四忌隨意打斷下屬。</b></p><p>　　在下屬尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測(cè)。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓下屬說(shuō)完，你再發(fā)言。績(jī)效溝通的另一個(gè)重要內(nèi)容是能通過(guò)績(jī)效面談，將員工的績(jī)效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了

27、解部屬在過(guò)去一年中工作上的得與失，以作為來(lái)年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)。 </p><p><b>　　五忌少問(wèn)多講。</b></p><p>　　發(fā)號(hào)施令的主管很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。主管在與員工進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)遵循80/20法則：80%的時(shí)間留給員工，20%的時(shí)間留給自己，而自己在這20%的時(shí)間內(nèi)，又80%的時(shí)間在發(fā)問(wèn)，20%的時(shí)間才用來(lái)“指導(dǎo)”、

28、“建議”、“發(fā)號(hào)施令”，因?yàn)閱T工往往比主管更清楚本職工作中存在的問(wèn)題。換言之，要多提好問(wèn)題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問(wèn)題，自己評(píng)價(jià)工作進(jìn)展，而不是發(fā)號(hào)施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。 </p><p><b>　　六忌用“你”溝通。</b></p><p>　　在績(jī)效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題？”“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”

29、或者說(shuō)，“我如何才能幫助您？” </p><p><b>　　七忌籠統(tǒng)反饋。</b></p><p>　　管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H起不到激勵(lì)或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。 </p><p><b>　　八忌對(duì)

30、人不對(duì)事。</b></p><p>　　當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性標(biāo)簽，如“沒(méi)能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受。 </p><p>　　九忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。</p><p>　　當(dāng)下屬績(jī)效不佳時(shí)，應(yīng)避免說(shuō)“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時(shí)是這樣做的……” &

31、lt;/p><p><b>　　十忌“潑冷水”。</b></p><p>　　當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應(yīng)及時(shí)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。</p><p><b>　　三、績(jī)效面談實(shí)例</b></p><p>　　案例1——不成功的績(jī)效面談實(shí)例<

32、/p><p>　　主管：“小劉，我一直想找時(shí)間與你談?wù)劰ぷ魃系囊恍┦虑?，可能有些話是你不喜歡聽(tīng)到的，但我還是不得不說(shuō)?！?lt;/p><p>　　小劉：“您是我的領(lǐng)導(dǎo)，但說(shuō)無(wú)妨，請(qǐng)講?！?lt;/p><p>　　主管：“今年你負(fù)責(zé)的B產(chǎn)品生產(chǎn)線，業(yè)績(jī)很差，這是怎么回事”</p><p>　　小劉：“出現(xiàn)這樣的情況，主要是因?yàn)椋旱谝?，生產(chǎn)設(shè)備陳舊；第二，部

33、分員工技術(shù)不太熟練；第三，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了一些變化。</p><p>　　主管：“你是這個(gè)部門的主要負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)問(wèn)題你都應(yīng)該想辦法解決。這樣，你給我擬出一個(gè)能解決目前問(wèn)題的方案來(lái)，我希望盡快看到成就！”</p><p>　　案例2——成功的績(jī)效面談實(shí)例</p><p>　　主管：“小劉，首先對(duì)你這一年度的辛勤工作表示感謝！現(xiàn)根據(jù)公司績(jī)效考核制度和本次績(jī)效考核的安排，在

34、充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對(duì)你在考核期的工作績(jī)效予以評(píng)估。通過(guò)本次面談將達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：一是與你溝通評(píng)估結(jié)果；二是尋求下一步績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃和步驟。下面就請(qǐng)你先簡(jiǎn)要地總結(jié)一下這一個(gè)月的工作情況吧?！?lt;/p><p>　　小劉：“好的，在過(guò)去的一個(gè)月里，我們生產(chǎn)部總體上是完成了工作任務(wù)的，且無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是生產(chǎn)產(chǎn)量乃至生產(chǎn)成本的控制上，都比去年有了很大的提高。但是，B產(chǎn)品的生產(chǎn)線工作狀況不是很理想?！?lt

35、;/p><p>　　主管：“據(jù)我初步地了解，B產(chǎn)品同你們車間生產(chǎn)的A產(chǎn)品在技術(shù)上差別好像很小，但這兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)情況卻存在著較大的差別?！?lt;/p><p>　　小劉：“是的，之所以是這樣的結(jié)果，我分析了一下，大概有以下三個(gè)方面的原因：一是車間的生產(chǎn)設(shè)備由于已經(jīng)使用一定的年限了，其功能相對(duì)其他車間的設(shè)備較為落后，且還經(jīng)常出現(xiàn)故障；二是部分員工操作技術(shù)不熟練，60%的員工都是進(jìn)入公司不久的新員工；

36、三是部分檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了變化。”</p><p>　　主管：“哦，那你將這些問(wèn)題一一列出來(lái)，還有什么補(bǔ)充的也可以寫進(jìn)來(lái)。其中，哪些問(wèn)題是需要我解決的，我會(huì)盡快將其解決。另外，你對(duì)本次績(jī)效考核有什么疑義嗎？”</p><p>　　小劉：“我個(gè)人認(rèn)為，這次對(duì)我的考核結(jié)果，我還是比較認(rèn)可的……”</p><p>　　主管：“那我們共同來(lái)探討你下一階段的工作計(jì)劃和打算，如何