服務關懷及回訪調(diào)研

1、<p>　　服務關懷與回訪調(diào)研業(yè)務操作手冊</p><p>　　編 號： </p><p>　　編 制： </p><p>　　委托方審核： </p><p>　　服務方審核： </p><

2、p>　　委托方：上海東風柴油機銷售公司 </p><p>　　服務方： </p><p>　　制定日期：2009年 月 日</p><p>　　1、服務關懷與客戶調(diào)研業(yè)務描述</p><p>　　服務關懷與客戶調(diào)研業(yè)務是指，通過電話溝通的方式，與近

3、期報修過產(chǎn)品故障的客戶進行溝通，對客戶進行安撫，同時獲取與本次服務質量有關的信息。</p><p>　　2、進行服務關懷與客戶調(diào)研業(yè)務的軟、硬件要求</p><p>　　開展服務關懷與客戶調(diào)研業(yè)務必須配備專門的呼叫中心平臺：以先進的硬件設備（如：良好的場地、電腦、呼叫機、通訊網(wǎng)絡、交換機等）為基礎，輔以專業(yè)的呼叫中心軟件系統(tǒng)。</p><p>　　3、進行服務關懷與

4、客戶調(diào)研業(yè)務的人員標準：</p><p>　　必須是有兩年以上從業(yè)經(jīng)驗</p><p>　　經(jīng)過針對本項目專門培訓</p><p><b>　　簽訂保密協(xié)議</b></p><p><b>　　有高尚的職業(yè)道德</b></p><p>　　有優(yōu)良的溝通技巧：音質好/寬容/吐字

5、清晰/有節(jié)奏/有親切感</p><p>　　4、呼叫系統(tǒng)應用的原則</p><p><b>　　成熟性與先進性</b></p><p><b>　　習慣性與規(guī)范性</b></p><p><b>　　可用性與安全性</b></p><p><b&g

6、t;　　經(jīng)濟性與實用性</b></p><p><b>　　繼承性與可擴展性</b></p><p><b>　　4.業(yè)務流程描述</b></p><p>　　4.1委托方在每個工作日的早9點前，將當天所需回訪的客戶信息以郵件方式發(fā)送到服務方指定的郵件接收人： 郵箱：

7、。</p><p>　　4.2服務方根據(jù)客戶信息進行呼叫回訪，回訪話術流程見“附件一”。</p><p>　　碰到用戶對發(fā)動機故障投訴或技術咨詢等話務員無法協(xié)調(diào)解答的問題時，可轉接：021-35040220或015800504121</p><p>　　4.3呼叫成果交付要求</p><p>　　4.3．1服務方在每日的呼叫回訪完成后，導出當

8、日的回訪信息向委托方指定接收人員提交《日呼叫信息匯總表》和《日分析報表》和《座席運作監(jiān)控表》。</p><p>　　4.3．2服務方在每月的前3個工作日內(nèi)導出上月度回訪信息，進行匯總整理后向委托方指定接收人提交《月呼叫信息匯總表》和《月度分析報表》以及《月度KPI考核表》以及一份座席運用情況分析報告。</p><p>　　4.3．3服務方在每月的第二周將上月的通話錄音匯總整理后刻成光盤，以

9、快遞的形式提交給委托方指定接收人。</p><p>　　4.3．4對于委托方臨時性的報表需求（包括上述的各類報表），服務方應及時響應。提交給委托方指定接收人。</p><p>　　4.3.5委托方指定接收人： 郵箱： </p><p>　　通訊地址：

10、電話： </p><p>　　4．4項目成果涉及的各類報表確認</p><p>　　4.4.1項目成果描述：</p><p>　　《日呼叫信息匯總表》：指服務方以委托方當日提供的客戶服務信息為基礎，按照回訪要求操作后形成的信息匯總表，其中包含了話術設計所要收集的相關信息。</p><p>　　《日分析報表》

11、（附件二）指通過對《日呼叫信息匯總表》的信息進行整理后的歸類分析報表及歸類明細。</p><p>　　《座席運作日報表》指服務方提供的呼叫座席對應工作日的運作情況。</p><p>　　《座席運作月報表》指服務方提供的呼叫座席對應月度的運作情況。</p><p>　　《月呼叫信息匯總表》是指《日呼叫信息匯總表》的月度集成。</p><p>　

12、　《月度分析報表》指通過對《日、月呼叫信息匯總表》的信息按委托方要求進行整理后的歸類分析報表及歸類明細。</p><p>　　《月度KPI考核表》是指按委托方要求對《日、月呼叫信息匯總表》進行交叉歸類分析后制作的定制性報表。</p><p>　　“呼叫錄音”指呼叫操作的錄音存檔。</p><p>　　4.4.2因報表種類繁多，相互交叉，不便以附件的形式在此手冊中體現(xiàn)

13、的，雙方以溝通確認的上述報表為準，服務方確保已經(jīng)理解委托方的要求。</p><p><b>　　5.座席運作監(jiān)控</b></p><p>　　5.1每通呼叫電話的溝通時間由“話術設計”決定，根據(jù)目前的話術設計，每天每座席的呼出量在80-100個左右。</p><p>　　5.2服務方所提供的座席必須保質保量的做好每個呼叫操作，委托方可根據(jù)“座席