客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實(shí)施方案

1、2014年客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實(shí)施方案年客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實(shí)施方案目標(biāo)：目標(biāo)：1、搭建系統(tǒng)的客戶、業(yè)主的關(guān)懷體系，建立全方位關(guān)懷的制度流程；2、提高客戶、業(yè)主滿意度；3、形成特色，打造小區(qū)社區(qū)文化并形成品牌。4、每個(gè)系統(tǒng)打造一點(diǎn)感動(dòng)客戶的亮點(diǎn)。方式：方式：?售前關(guān)懷系統(tǒng)售前關(guān)懷系統(tǒng)售前系統(tǒng)主要以溝通、宣傳、建立初步印象為主，主要負(fù)責(zé)人是客服大使、回訪專員。?售中關(guān)懷系統(tǒng)售中關(guān)懷系統(tǒng)客戶簽約后至入伙前期間，分別以專人回訪、短信溝通、

2、客服大使熱線以及賀電、活動(dòng)邀請(qǐng)等形式進(jìn)行。令客戶、業(yè)主與我司保持溝通和聯(lián)系，增進(jìn)了解。?入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)向客戶展示我司的模擬入伙月工作內(nèi)容，將房屋質(zhì)量保障體系為業(yè)主帶來的質(zhì)量保證實(shí)效展示出來。除每月短信匯報(bào)工程進(jìn)度后，客戶開放日及客服大使定期與客戶進(jìn)行意見返饋收集，也有效加深客戶對(duì)我司品質(zhì)的信心。?入住后體貼服務(wù)體系入住后體貼服務(wù)體系在物業(yè)日常工作做好服務(wù)后，由管家、客服大使保持與業(yè)戶溝通渠道。對(duì)日常生活、天氣變化、

3、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行短信提醒后，還設(shè)置定期的物業(yè)經(jīng)理接待日，便民活動(dòng)日等，做出亮點(diǎn)特色的固化服務(wù)。?招商會(huì)社區(qū)文化體系招商會(huì)社區(qū)文化體系以招商會(huì)名義，加強(qiáng)海報(bào)類的社區(qū)文化、生活常識(shí)、便民措施的宣傳外，并按節(jié)令設(shè)置社區(qū)文化活動(dòng)。設(shè)立“愛心小區(qū)”打造，有步驟地開展業(yè)主共同參與的社區(qū)活動(dòng)。目的為提高社會(huì)責(zé)任感、關(guān)愛家人、關(guān)愛社會(huì)。工作細(xì)則要求：工作細(xì)則要求：一、一、售前關(guān)懷售前關(guān)懷亮點(diǎn)：試水記錄彩信通報(bào)業(yè)主、開放日沉池試水體驗(yàn)日亮點(diǎn)：試水記錄彩信通報(bào)

4、業(yè)主、開放日沉池試水體驗(yàn)日1、房屋模擬體驗(yàn)，郁金香活動(dòng)內(nèi)容入伙前四個(gè)月每月有計(jì)劃有步驟發(fā)布，讓業(yè)主了解公司對(duì)物業(yè)質(zhì)量把控情況，邀約不少于80%以上業(yè)主參加開放日。2、開放日質(zhì)量問題整改率100%，回訪率100%。3、開放日期間沉池試水，讓業(yè)主體驗(yàn)質(zhì)量，提高入伙率。4、入伙前回訪業(yè)主，并了解其需求，對(duì)質(zhì)量返修要求100%完成。5、客服大使每月短信咨詢業(yè)主是否有需協(xié)助解決事宜，若關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量的分類后及時(shí)解決及回復(fù)。每月通報(bào)情況

5、，做好辨問題梳每月通報(bào)情況，做好辨問題梳理。理。四、四、入住后“紅色服務(wù)“體系入住后“紅色服務(wù)“體系方式：每月公布當(dāng)月服務(wù)內(nèi)容（公告欄、網(wǎng)站）方式：每月公布當(dāng)月服務(wù)內(nèi)容（公告欄、網(wǎng)站），日常工作計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容，日常工作計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容公告公告注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控《日常服務(wù)體系》能達(dá)標(biāo)完成的情況注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控《日常服務(wù)體系》能達(dá)標(biāo)完成的情況下做特色服務(wù)下做特色服務(wù)亮點(diǎn)：建立“物業(yè)服務(wù)經(jīng)理崗”亮點(diǎn)：建立“物業(yè)服務(wù)

6、經(jīng)理崗”，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日，，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日，標(biāo)識(shí)展示標(biāo)識(shí)展示1、入伙前短信通知，快遞寄函，專人預(yù)約時(shí)間。2、售后聯(lián)合辦公室聯(lián)合物業(yè)公司工程部技術(shù)人員定期在小區(qū)內(nèi)舉行，業(yè)主家居安全服務(wù)檢測(cè)活動(dòng)；3、保修期過期之前，短信、公告提醒業(yè)主檢查問題，統(tǒng)一整修。4、感恩回饋答謝業(yè)主活動(dòng)，免費(fèi)入室消殺，安全檢查等服務(wù)。5、設(shè)立每月物業(yè)經(jīng)理服務(wù)接待日，主動(dòng)聆聽業(yè)主需求。五、五、招商會(huì)社區(qū)文化體系招商會(huì)社區(qū)文化體系

7、方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導(dǎo)“愛心小區(qū)”方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導(dǎo)“愛心小區(qū)”，實(shí)現(xiàn)“家在情在”社區(qū)氛，實(shí)現(xiàn)“家在情在”社區(qū)氛圍。圍。注意：綠色報(bào)刊直接發(fā)往業(yè)主郵箱，及公布在公司網(wǎng)站注意：綠色報(bào)刊直接發(fā)往業(yè)主郵箱，及公布在公司網(wǎng)站“愛心小區(qū)”活動(dòng)照片、內(nèi)容及時(shí)宣傳“愛心小區(qū)”活動(dòng)照片、內(nèi)容及時(shí)宣傳亮點(diǎn)：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)亮點(diǎn)：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)建立“愛心小