醫(yī)院管理：小細(xì)節(jié)影響大品牌

1、<p>　　醫(yī)院管理：小細(xì)節(jié)影響大品牌</p><p>　　河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 袁野</p><p>　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院品牌，細(xì)節(jié)管理，醫(yī)患關(guān)系</p><p>　　摘要：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，在硬件設(shè)施和醫(yī)技水平差距不大的情況下，醫(yī)療服務(wù)水平在很大程度上決定了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院管理中一些頗具破壞性的細(xì)節(jié)，讓患者感覺(jué)缺乏關(guān)愛(ài)，嚴(yán)重的會(huì)造成醫(yī)患

2、糾紛，進(jìn)而影響醫(yī)院的品牌形象。</p><p>　　電影中的每一個(gè)鏡頭都影響著觀眾的情緒，烹飪中的每一次翻炒都影響著食物的口味，衣服的每一道褶皺都影響著主人的品位，就診中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響著病人的情緒和醫(yī)院的口碑。</p><p>　　我國(guó)加入WTO后，承諾在五年之內(nèi)全面開(kāi)放醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，民營(yíng)醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院正在悄悄崛起，壟斷市場(chǎng)一去不返。此種情況下，公立醫(yī)院也被迫應(yīng)戰(zhàn)，不得不

3、加強(qiáng)管理，提升競(jìng)爭(zhēng)力。作為一個(gè)醫(yī)院管理的旁觀者和經(jīng)常出入醫(yī)院的患者，本文僅談?wù)勧t(yī)院管理中那些頗具破壞性的小細(xì)節(jié)，這些醫(yī)務(wù)人員有意無(wú)意的疏忽怠慢會(huì)如堤底蟻穴，在不知不覺(jué)中蠶食醫(yī)院的形象，終至失去一個(gè)個(gè)患者。</p><p>　　見(jiàn)微知著，小事不小影響大</p><p>　　經(jīng)常出入醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院的人，如果你想象自己是長(zhǎng)著翅膀的天使飛在半空，用充滿憐憫的目光旁觀身邊的一切，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有

4、意思的事：</p><p>　　醫(yī)院的心電圖檢查室里，對(duì)擺的兩張辦公桌旁坐著一男一女兩個(gè)白大褂閑聊，一個(gè)姑娘躺在窄小的檢查床上，眼光猶疑的看著墻角閑置的屏風(fēng)和屋內(nèi)另兩個(gè)醫(yī)生，在男醫(yī)生不耐煩的催促下，幾次都沒(méi)能把胸罩褪到要求的位置；</p><p>　　醫(yī)院大門(mén)口，一個(gè)私家車主正在和收費(fèi)人員爭(zhēng)吵，因?yàn)檐囍鏖_(kāi)進(jìn)去轉(zhuǎn)了兩圈，沒(méi)有找到停車位，本想開(kāi)出醫(yī)院停好車再來(lái)掛號(hào)，無(wú)奈收費(fèi)人員以車輛進(jìn)去超過(guò)1

5、5分鐘為由非要收費(fèi)，沒(méi)找到車位的車主本就火大，爭(zhēng)的豈止是那2元錢(qián)？</p><p>　　再看彩超檢查室門(mén)前，一位手拿一摞化驗(yàn)單的患者看著桌上排得整整齊齊的幾十個(gè)檢查單，問(wèn)值班醫(yī)生自己的號(hào)大概什么時(shí)候能到，醫(yī)生充耳不聞，患者再問(wèn)，換來(lái)一句不耐煩的一句“不知道”?；颊呓忉?，自己還要去做別的檢查，想統(tǒng)籌安排時(shí)間，值班人員火了：“每個(gè)患者病情不同，檢查的時(shí)間不一樣，我們?cè)趺茨苡?jì)算出檢查時(shí)間？”</p>&l

6、t;p><b>　　……</b></p><p>　　這些看似都是小事，患者或者腹誹一下，或者爭(zhēng)吵幾句，事情也就過(guò)去了，沒(méi)人投訴，也沒(méi)引來(lái)醫(yī)鬧?？蛇@是小事嗎？這是煮青蛙的溫水，在不知不覺(jué)間疏離著患者。這些小事很難解決嗎？拉上屏風(fēng)的動(dòng)作分分鐘可完成，再者，條件允許情況下，為什么不讓同性別醫(yī)生操作？有很多醫(yī)院實(shí)行1小時(shí)內(nèi)停車不收費(fèi)，而檢查時(shí)間，值班人員完全可以根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)給患者一個(gè)概數(shù)，

7、不是做不到，是人沒(méi)有這么做的主觀意愿。</p><p>　　分析多年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴發(fā)現(xiàn)，很多投訴是由于接診時(shí)醫(yī)護(hù)人員不注重細(xì)節(jié)，讓患者感覺(jué)缺乏關(guān)愛(ài)所致，就如以上場(chǎng)景，造成了許多不該發(fā)生的矛盾和糾紛，讓醫(yī)院形象、醫(yī)務(wù)人員形象減分不少。</p><p>　　患者至上，不應(yīng)該成為空話</p><p>　　在很多醫(yī)院里都能看“患者至上”、“一切為了患者，為了一切患者”這樣

8、的口號(hào)，甚至還有“為了患者一切”，試問(wèn)，你們真能做到嗎？如果讓那些破壞性的醫(yī)療細(xì)節(jié)一再發(fā)生，何談 “患者至上”呢？</p><p>　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，在硬件設(shè)施和醫(yī)技水平差距不大的情況下，醫(yī)療服務(wù)水平在很大程度上決定了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療服務(wù)水平是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的體現(xiàn)，只有具備了良好的職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)務(wù)人員才會(huì)在醫(yī)療服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，“患者至上”才可能成為他們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，才

9、能在醫(yī)患互動(dòng)中從細(xì)微處入手，使病人在就醫(yī)過(guò)程中感到方便、滿意，而這正是醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本，是取信于病人，加快醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的法寶。</p><p>　　患者就醫(yī)過(guò)程中舒適度的提升，會(huì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)。真正堅(jiān)持“患者至上”的服務(wù)理念，要求醫(yī)務(wù)人員要充滿仁愛(ài)之心，要感同身受急病人所急，尊重患者的人格與尊嚴(yán)，提供人性化專業(yè)服務(wù)。治療和護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員每一個(gè)體貼的動(dòng)作，小到擦去汗珠，大到用輕

10、柔的手法完成手術(shù)，都會(huì)從心底深處觸動(dòng)深受疾病折磨的患者。醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習(xí)慣，才能贏得病人信任和社會(huì)贊譽(yù)，為醫(yī)院贏得更廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也能贏得他人對(duì)自己的尊重。</p><p>　　人文關(guān)懷，員工也需要</p><p>　　作為醫(yī)院管理人本化的另一個(gè)對(duì)象——醫(yī)務(wù)人員，也需要醫(yī)院的人性化體貼。醫(yī)務(wù)人員積極性和創(chuàng)造性的提高，直接影響到提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，甚至影

11、響到能不能為患者看好病。醫(yī)院的人性化管理環(huán)節(jié)中，針對(duì)的多是患者，醫(yī)務(wù)人員常常是被忽視的一環(huán)，其實(shí)他們也有為人父母、為人子女的角色，如果他們作為一個(gè)普通人的情感得不到關(guān)懷體貼，他們搞科研、為患者提供更好醫(yī)療技術(shù)的動(dòng)力又從何而來(lái)，醫(yī)院服務(wù)“患者至上”的宗旨又如何能夠?qū)崿F(xiàn)？醫(yī)務(wù)人員工作衣不合身影響操作和情緒了，及時(shí)改進(jìn)一下；醫(yī)務(wù)人員情緒上有什么波動(dòng)了，及時(shí)問(wèn)候、關(guān)心一下……這些細(xì)節(jié)都滲透著人性化的意識(shí)，這種意識(shí)能反過(guò)來(lái)鼓舞醫(yī)務(wù)人員的工作熱情。

12、</p><p>　　有考察人員在新加坡發(fā)現(xiàn)，他們?cè)卺t(yī)院管理上除了提倡患者第一外，還有員工第一的概念，比如每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓開(kāi)辟專門(mén)的樓層，設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂(lè)廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動(dòng)廳等。他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的滿意度會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。</p&

13、gt;<p>　　管理的真諦并不是約束人，而是激發(fā)人，讓每一個(gè)人在合適的崗位上創(chuàng)造價(jià)值、體現(xiàn)自我。醫(yī)院也一樣，只有讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同自己的崗位要求并樂(lè)于付出，他才能產(chǎn)生“院興我榮、院衰我恥”的榮譽(yù)感，使“愛(ài)院如家”從口號(hào)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，真正在內(nèi)心深處樹(shù)立“患者至上”的思想，讓醫(yī)院管理的每一條規(guī)定都能落地，那些破壞醫(yī)患和諧的破壞性細(xì)節(jié)也就不會(huì)發(fā)生。</p><p>　　抓好細(xì)節(jié)管理，樹(shù)立醫(yī)院品牌</

14、p><p>　　細(xì)節(jié)與品牌，正如磚瓦與高樓的關(guān)系。品牌與品質(zhì)的提升需要無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)的支撐，任何一個(gè)糟糕的細(xì)節(jié)，都會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生很強(qiáng)的破壞性。細(xì)節(jié)的要義，在于每一個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，善待每一個(gè)細(xì)節(jié)，才是對(duì)管理的完善。注重細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)起到意想不到的效果，也是每個(gè)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑。</p><p>　　以人為本。管理的中心是人，一切好的管理是為了充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，

15、而不是讓人成為制度的奴隸。醫(yī)院的管理，能不能切實(shí)做到以人為本，既對(duì)患者、社會(huì)群眾人性化，又對(duì)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員人性化，實(shí)現(xiàn)全方位的人本理念，將影響到醫(yī)院的品牌建設(shè)甚至整個(gè)社會(huì)的健康水平。 </p><p>　　善于觀察。細(xì)節(jié)管理要上升到“一把手”工程，“一把手”不僅要管戰(zhàn)略，也要以普通患者的角色去感受和體驗(yàn)，只有“一把手”重視，才能更好更快地推動(dòng)細(xì)節(jié)管理。同時(shí)，從醫(yī)生到護(hù)士、從行政人員到保安保潔，都要善于觀察

16、患者就醫(yī)的每個(gè)細(xì)節(jié)，善于換位思考患者感受。如果大家都認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性，認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于醫(yī)院形象的重要性，努力把自己崗位上的每一件小事、每一個(gè)環(huán)節(jié)做到盡善盡美，那么每個(gè)人都是不平凡的人，醫(yī)院也就成為一家不平凡的醫(yī)院。</p><p>　　提升素養(yǎng)。一個(gè)人的文化素養(yǎng)決定著他的品質(zhì)，一所醫(yī)院的文化底蘊(yùn)同樣決定著他的品牌?，F(xiàn)在有些醫(yī)院盲目追求硬件設(shè)施建設(shè)上規(guī)模，而忽視醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)的提高，這種做法對(duì)提升醫(yī)院品牌影響力毫

17、無(wú)益處，因?yàn)闆Q定用戶體驗(yàn)的不是光鮮的大樓，而是與病人打交道的醫(yī)護(hù)人員，而醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)并不會(huì)隨著大樓的拔地而起而自動(dòng)提高。要想讓醫(yī)護(hù)人員具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)必不可少，要多為職工營(yíng)造各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)其與外界的交流和溝通，開(kāi)闊視野，讓其了解與同行之間的差距，樹(shù)立趕超的信心。</p><p>　　完善機(jī)制。抓好細(xì)節(jié)管理不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持，并在實(shí)踐中建立長(zhǎng)效機(jī)制。一是領(lǐng)導(dǎo)要清晰思路，帶頭按精細(xì)化

18、管理細(xì)則開(kāi)展工作，規(guī)范行為，不凌駕于細(xì)則之上；二是要注重檢查、整改和落實(shí)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的建設(shè)性細(xì)節(jié)和破壞性細(xì)節(jié)要按制度嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，天長(zhǎng)日久，醫(yī)務(wù)人員才會(huì)形成良好的細(xì)節(jié)習(xí)慣，做到人人關(guān)心細(xì)節(jié)，人人發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，人人改善細(xì)節(jié)，醫(yī)院就會(huì)朝著更好、更快、更規(guī)范的方向發(fā)展。</p><p>　　作者簡(jiǎn)介：袁野，男，農(nóng)工黨員，師承全國(guó)名老中醫(yī)李佃貴、郭紀(jì)生學(xué)習(xí)中醫(yī)，致力于健康與傳統(tǒng)文化弘揚(yáng)，現(xiàn)任河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、中健

19、傳媒總經(jīng)理，提出中醫(yī)藥文化建設(shè)應(yīng)“私家定制+立體化”指導(dǎo)理念。2001年創(chuàng)辦綜合健康門(mén)戶《中健網(wǎng)》（原《健康中國(guó)》）,并取得省衛(wèi)生廳、食藥監(jiān)局、通信管理局簽發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證。2011年，聯(lián)合中醫(yī)界權(quán)威共同發(fā)起成立了河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會(huì)，先后策劃組織實(shí)施了基層中醫(yī)圓夢(mèng)燕趙行、健康有道大講堂、榜樣的力量、中醫(yī)藥尋寶燕趙行等大型公益活動(dòng)。近年來(lái)在《中國(guó)中醫(yī)藥報(bào)》、《河北日?qǐng)?bào)》等媒體發(fā)表文章及論文10余篇。</p><p&