醫(yī)院管理：小細節(jié)影響大品牌

1、<p>　　醫(yī)院管理：小細節(jié)影響大品牌</p><p>　　河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會秘書長 袁野</p><p>　　關鍵詞：醫(yī)院品牌，細節(jié)管理，醫(yī)患關系</p><p>　　摘要：在競爭日益激烈的醫(yī)療市場，在硬件設施和醫(yī)技水平差距不大的情況下，醫(yī)療服務水平在很大程度上決定了醫(yī)院的競爭力。醫(yī)院管理中一些頗具破壞性的細節(jié)，讓患者感覺缺乏關愛，嚴重的會造成醫(yī)患

2、糾紛，進而影響醫(yī)院的品牌形象。</p><p>　　電影中的每一個鏡頭都影響著觀眾的情緒，烹飪中的每一次翻炒都影響著食物的口味，衣服的每一道褶皺都影響著主人的品位，就診中的每一個細節(jié)都直接影響著病人的情緒和醫(yī)院的口碑。</p><p>　　我國加入WTO后，承諾在五年之內(nèi)全面開放醫(yī)療服務領域，民營醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院正在悄悄崛起，壟斷市場一去不返。此種情況下，公立醫(yī)院也被迫應戰(zhàn)，不得不

3、加強管理，提升競爭力。作為一個醫(yī)院管理的旁觀者和經(jīng)常出入醫(yī)院的患者，本文僅談談醫(yī)院管理中那些頗具破壞性的小細節(jié)，這些醫(yī)務人員有意無意的疏忽怠慢會如堤底蟻穴，在不知不覺中蠶食醫(yī)院的形象，終至失去一個個患者。</p><p>　　見微知著，小事不小影響大</p><p>　　經(jīng)常出入醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院的人，如果你想象自己是長著翅膀的天使飛在半空，用充滿憐憫的目光旁觀身邊的一切，你會發(fā)現(xiàn)一些有

4、意思的事：</p><p>　　醫(yī)院的心電圖檢查室里，對擺的兩張辦公桌旁坐著一男一女兩個白大褂閑聊，一個姑娘躺在窄小的檢查床上，眼光猶疑的看著墻角閑置的屏風和屋內(nèi)另兩個醫(yī)生，在男醫(yī)生不耐煩的催促下，幾次都沒能把胸罩褪到要求的位置；</p><p>　　醫(yī)院大門口，一個私家車主正在和收費人員爭吵，因為車主開進去轉(zhuǎn)了兩圈，沒有找到停車位，本想開出醫(yī)院停好車再來掛號，無奈收費人員以車輛進去超過1

5、5分鐘為由非要收費，沒找到車位的車主本就火大，爭的豈止是那2元錢？</p><p>　　再看彩超檢查室門前，一位手拿一摞化驗單的患者看著桌上排得整整齊齊的幾十個檢查單，問值班醫(yī)生自己的號大概什么時候能到，醫(yī)生充耳不聞，患者再問，換來一句不耐煩的一句“不知道”。患者解釋，自己還要去做別的檢查，想統(tǒng)籌安排時間，值班人員火了：“每個患者病情不同，檢查的時間不一樣，我們怎么能計算出檢查時間？”</p>&l

6、t;p><b>　　……</b></p><p>　　這些看似都是小事，患者或者腹誹一下，或者爭吵幾句，事情也就過去了，沒人投訴，也沒引來醫(yī)鬧。可這是小事嗎？這是煮青蛙的溫水，在不知不覺間疏離著患者。這些小事很難解決嗎？拉上屏風的動作分分鐘可完成，再者，條件允許情況下，為什么不讓同性別醫(yī)生操作？有很多醫(yī)院實行1小時內(nèi)停車不收費，而檢查時間，值班人員完全可以根據(jù)以往的經(jīng)驗給患者一個概數(shù)，

7、不是做不到，是人沒有這么做的主觀意愿。</p><p>　　分析多年來醫(yī)療機構的投訴發(fā)現(xiàn)，很多投訴是由于接診時醫(yī)護人員不注重細節(jié)，讓患者感覺缺乏關愛所致，就如以上場景，造成了許多不該發(fā)生的矛盾和糾紛，讓醫(yī)院形象、醫(yī)務人員形象減分不少。</p><p>　　患者至上，不應該成為空話</p><p>　　在很多醫(yī)院里都能看“患者至上”、“一切為了患者，為了一切患者”這樣

8、的口號，甚至還有“為了患者一切”，試問，你們真能做到嗎？如果讓那些破壞性的醫(yī)療細節(jié)一再發(fā)生，何談 “患者至上”呢？</p><p>　　在競爭日益激烈的醫(yī)療市場，在硬件設施和醫(yī)技水平差距不大的情況下，醫(yī)療服務水平在很大程度上決定了醫(yī)院的競爭力。醫(yī)療服務水平是醫(yī)務人員職業(yè)精神的體現(xiàn)，只有具備了良好的職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)務人員才會在醫(yī)療服務中時時表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動，“患者至上”才可能成為他們所有工作的出發(fā)點和落腳點，才

9、能在醫(yī)患互動中從細微處入手，使病人在就醫(yī)過程中感到方便、滿意，而這正是醫(yī)院在市場競爭中的立足之本，是取信于病人，加快醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的法寶。</p><p>　　患者就醫(yī)過程中舒適度的提升，會促進醫(yī)患關系的良性循環(huán)。真正堅持“患者至上”的服務理念，要求醫(yī)務人員要充滿仁愛之心，要感同身受急病人所急，尊重患者的人格與尊嚴，提供人性化專業(yè)服務。治療和護理過程中，醫(yī)護人員每一個體貼的動作，小到擦去汗珠，大到用輕

10、柔的手法完成手術，都會從心底深處觸動深受疾病折磨的患者。醫(yī)護人員養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習慣，才能贏得病人信任和社會贊譽，為醫(yī)院贏得更廣闊的發(fā)展空間，同時也能贏得他人對自己的尊重。</p><p>　　人文關懷，員工也需要</p><p>　　作為醫(yī)院管理人本化的另一個對象——醫(yī)務人員，也需要醫(yī)院的人性化體貼。醫(yī)務人員積極性和創(chuàng)造性的提高，直接影響到提供服務質(zhì)量的好壞，甚至影

11、響到能不能為患者看好病。醫(yī)院的人性化管理環(huán)節(jié)中，針對的多是患者，醫(yī)務人員常常是被忽視的一環(huán)，其實他們也有為人父母、為人子女的角色，如果他們作為一個普通人的情感得不到關懷體貼，他們搞科研、為患者提供更好醫(yī)療技術的動力又從何而來，醫(yī)院服務“患者至上”的宗旨又如何能夠?qū)崿F(xiàn)？醫(yī)務人員工作衣不合身影響操作和情緒了，及時改進一下；醫(yī)務人員情緒上有什么波動了，及時問候、關心一下……這些細節(jié)都滲透著人性化的意識，這種意識能反過來鼓舞醫(yī)務人員的工作熱情。

12、</p><p>　　有考察人員在新加坡發(fā)現(xiàn)，他們在醫(yī)院管理上除了提倡患者第一外，還有員工第一的概念，比如每年給護士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓開辟專門的樓層，設有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認為醫(yī)務人員對醫(yī)院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責。</p&

13、gt;<p>　　管理的真諦并不是約束人，而是激發(fā)人，讓每一個人在合適的崗位上創(chuàng)造價值、體現(xiàn)自我。醫(yī)院也一樣，只有讓醫(yī)務人員認同自己的崗位要求并樂于付出，他才能產(chǎn)生“院興我榮、院衰我恥”的榮譽感，使“愛院如家”從口號轉(zhuǎn)化為自覺行動，真正在內(nèi)心深處樹立“患者至上”的思想，讓醫(yī)院管理的每一條規(guī)定都能落地，那些破壞醫(yī)患和諧的破壞性細節(jié)也就不會發(fā)生。</p><p>　　抓好細節(jié)管理，樹立醫(yī)院品牌</

14、p><p>　　細節(jié)與品牌，正如磚瓦與高樓的關系。品牌與品質(zhì)的提升需要無數(shù)個細節(jié)的支撐，任何一個糟糕的細節(jié)，都會對品牌產(chǎn)生很強的破壞性。細節(jié)的要義，在于每一個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，善待每一個細節(jié)，才是對管理的完善。注重細節(jié)管理，提高服務質(zhì)量，將會起到意想不到的效果，也是每個醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務的有效途徑。</p><p>　　以人為本。管理的中心是人，一切好的管理是為了充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，

15、而不是讓人成為制度的奴隸。醫(yī)院的管理，能不能切實做到以人為本，既對患者、社會群眾人性化，又對院內(nèi)醫(yī)務人員人性化，實現(xiàn)全方位的人本理念，將影響到醫(yī)院的品牌建設甚至整個社會的健康水平。 </p><p>　　善于觀察。細節(jié)管理要上升到“一把手”工程，“一把手”不僅要管戰(zhàn)略，也要以普通患者的角色去感受和體驗，只有“一把手”重視，才能更好更快地推動細節(jié)管理。同時，從醫(yī)生到護士、從行政人員到保安保潔，都要善于觀察

16、患者就醫(yī)的每個細節(jié)，善于換位思考患者感受。如果大家都認識到細節(jié)的重要性，認識到自己對于醫(yī)院形象的重要性，努力把自己崗位上的每一件小事、每一個環(huán)節(jié)做到盡善盡美，那么每個人都是不平凡的人，醫(yī)院也就成為一家不平凡的醫(yī)院。</p><p>　　提升素養(yǎng)。一個人的文化素養(yǎng)決定著他的品質(zhì)，一所醫(yī)院的文化底蘊同樣決定著他的品牌?，F(xiàn)在有些醫(yī)院盲目追求硬件設施建設上規(guī)模，而忽視醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)的提高，這種做法對提升醫(yī)院品牌影響力毫

17、無益處，因為決定用戶體驗的不是光鮮的大樓，而是與病人打交道的醫(yī)護人員，而醫(yī)護人員的職業(yè)素養(yǎng)并不會隨著大樓的拔地而起而自動提高。要想讓醫(yī)護人員具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，企業(yè)內(nèi)訓必不可少，要多為職工營造各種學習機會，加強其與外界的交流和溝通，開闊視野，讓其了解與同行之間的差距，樹立趕超的信心。</p><p>　　完善機制。抓好細節(jié)管理不是一蹴而就的，需要長期的堅持，并在實踐中建立長效機制。一是領導要清晰思路，帶頭按精細化

18、管理細則開展工作，規(guī)范行為，不凌駕于細則之上；二是要注重檢查、整改和落實，對工作中發(fā)現(xiàn)的建設性細節(jié)和破壞性細節(jié)要按制度嚴格獎懲，天長日久，醫(yī)務人員才會形成良好的細節(jié)習慣，做到人人關心細節(jié)，人人發(fā)現(xiàn)細節(jié)，人人改善細節(jié)，醫(yī)院就會朝著更好、更快、更規(guī)范的方向發(fā)展。</p><p>　　作者簡介：袁野，男，農(nóng)工黨員，師承全國名老中醫(yī)李佃貴、郭紀生學習中醫(yī)，致力于健康與傳統(tǒng)文化弘揚，現(xiàn)任河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會秘書長、中健

19、傳媒總經(jīng)理，提出中醫(yī)藥文化建設應“私家定制+立體化”指導理念。2001年創(chuàng)辦綜合健康門戶《中健網(wǎng)》（原《健康中國》）,并取得省衛(wèi)生廳、食藥監(jiān)局、通信管理局簽發(fā)的經(jīng)營許可證。2011年，聯(lián)合中醫(yī)界權威共同發(fā)起成立了河北省中醫(yī)藥文化交流協(xié)會，先后策劃組織實施了基層中醫(yī)圓夢燕趙行、健康有道大講堂、榜樣的力量、中醫(yī)藥尋寶燕趙行等大型公益活動。近年來在《中國中醫(yī)藥報》、《河北日報》等媒體發(fā)表文章及論文10余篇。</p><p&