中國(guó)電信號(hào)百客服代表崗位技能五級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)教材

1、<p><b>　　中國(guó)電信</b></p><p>　　號(hào)百客服代表崗位技能五級(jí)認(rèn)證</p><p><b>　　培訓(xùn)教材——業(yè)務(wù)篇</b></p><p>　?。╒2.0 試行版） </p><p><b>　　2009年4月3日</b></p>&

2、lt;p><b>　　前言</b></p><p>　　中國(guó)電信在著手實(shí)施從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，充分整合了現(xiàn)有的號(hào)碼百事通、黃頁、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務(wù)資源，組建號(hào)百機(jī)構(gòu)，致力于打造一個(gè)完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺(tái)，在全國(guó)范圍內(nèi)為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù)，并努力成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)類搜索和服務(wù)的綜合門戶。</p>&l

3、t;p>　　號(hào)百呼叫中心作為綜合信息服務(wù)的窗口，其客戶服務(wù)代表（customer service representative, CSR）通過全面的服務(wù)密切企業(yè)與客戶間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的黏著度。他們的行為和態(tài)度直接影響著客戶對(duì)號(hào)百，直至整個(gè)中國(guó)電信所提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)形象的判斷。號(hào)百客服代表的服務(wù)質(zhì)量和水平對(duì)號(hào)百業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。</p><p>　　崗位技能認(rèn)證從崗位素養(yǎng)和崗位技能等方面

4、為客服代表的崗位管理提供了全方位的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)基礎(chǔ)。在中國(guó)電信集團(tuán)公司人力資源部領(lǐng)導(dǎo)下，在中國(guó)電信學(xué)院大力支持和幫助下，集團(tuán)號(hào)百公司牽頭組建了號(hào)百客服代表崗位技能認(rèn)證專業(yè)小組，本著與國(guó)家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)相吻合，與當(dāng)代市場(chǎng)水平相結(jié)合，從崗位從業(yè)人員全面發(fā)展的角度出發(fā)，兼顧全局的統(tǒng)一性和區(qū)域差異性，編寫了號(hào)百客服代表崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和輔導(dǎo)材料。上海、浙江、福建、安徽、四川、海南、貴州等七省號(hào)百專業(yè)小組成員參加了編寫工作，在此表示衷心的感謝。&

5、lt;/p><p>　　號(hào)百客服代表崗位技能認(rèn)證共設(shè)五個(gè)等級(jí)，由低到高分別為：五級(jí)（初級(jí)）、四級(jí)（中級(jí)）、三級(jí)（高級(jí)）（二級(jí)和一級(jí)保留）。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)涵蓋五、四、三級(jí)，包括職業(yè)概況、從業(yè)要求、工作要求和鑒定比重；輔導(dǎo)材料為：培訓(xùn)教材、教學(xué)大綱和案例匯編。本套材料為五級(jí)，培訓(xùn)教材包括基礎(chǔ)篇和業(yè)務(wù)篇兩部分。</p><p>　　參加本次材料編寫的主要成員有：趙靖、張嵐、凌補(bǔ)迎、郭蘭香、付靜宜、陳鷺紅、

6、潘彩明、杜娟、王秋莎、李竹、陳光嫦、王靜、楊帆、何駿、蔡揚(yáng)、陶曉軍、祝佩棟、郭杰、趙佩、沈廣、周延列、陸濱。</p><p>　　參加本次材料審定的主要成員有：王偉、楊穎、楊志光、繆燕、方學(xué)明、程愚、馬巍、沈曉寅、王云。</p><p>　　由于編寫時(shí)間倉(cāng)促，難免有疏漏之處，懇請(qǐng)讀者指正。隨著號(hào)百業(yè)務(wù)的不斷更新發(fā)展，本套認(rèn)證資料還將逐步更新、調(diào)整，敬請(qǐng)廣大員工和專家及時(shí)提出寶貴意見。<

7、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第一章 基礎(chǔ)信息服務(wù)1</p><p>　　第一節(jié) 基礎(chǔ)知識(shí)1</p><p><b>　　一、概述1</b></p><p>　　二、業(yè)務(wù)分類及功能2</p><p>　　第二節(jié)

8、 業(yè)務(wù)流程7</p><p><b>　　一、業(yè)務(wù)總流程7</b></p><p>　　二、查號(hào)服務(wù)流程9</p><p>　　第二章 通信信息助理服務(wù)16</p><p>　　第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）16</p><p>　　一、總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）概述16</p&g

9、t;<p>　　二、總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）業(yè)務(wù)流程26</p><p>　　第二節(jié) 通信助理業(yè)務(wù)39</p><p>　　一、通信助理概述39</p><p>　　二、通信助理業(yè)務(wù)流程43</p><p>　　第三章 電子商務(wù)服務(wù)48</p><p>　　第一節(jié) 電子商務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)48&

10、lt;/p><p>　　一、訂房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)48</p><p>　　二、訂票（機(jī)票）服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)54</p><p>　　第二節(jié) 電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程71</p><p>　　一、訂房服務(wù)業(yè)務(wù)流程71</p><p>　　二、訂票（機(jī)票）服務(wù)業(yè)務(wù)流程76</p><p>　　第三節(jié) 電子

11、商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作78</p><p>　　一、訂房服務(wù)系統(tǒng)操作78</p><p>　　二、訂票（機(jī)票）服務(wù)系統(tǒng)操作87</p><p>　　附錄一 訂房業(yè)務(wù)參考服務(wù)用語112</p><p>　　附錄二 訂票業(yè)務(wù)參考服務(wù)用語116</p><p>　　附錄三 服務(wù)禁忌和禁語119</p>&

12、lt;p>　　附錄四 專用名詞解釋及訂單狀態(tài)說明121</p><p>　　附錄五 中國(guó)民航訂票指令122</p><p>　　附錄六 各航空公司客服熱線匯總127</p><p>　　附錄七 生僻字庫表128</p><p>　　第一章 基礎(chǔ)信息服務(wù)</p><p><b>　　第一節(jié) 基

13、礎(chǔ)知識(shí)</b></p><p><b>　　一、概述</b></p><p><b>　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)定義</b></p><p>　　基礎(chǔ)信息服務(wù)是指被查詢客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)登記后，當(dāng)查詢客戶撥打114/118114提出查詢需求時(shí)，號(hào)碼百事通將按事先跟被查詢客戶約定好的播報(bào)條件和規(guī)則，發(fā)布該企業(yè)的相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接至被查

14、詢客戶。</p><p>　　基礎(chǔ)信息服務(wù)是在挖掘和整合用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展114 基本查號(hào)業(yè)務(wù)，針對(duì)用戶的模糊查詢和號(hào)碼信息服務(wù)等需求提供的增值類業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的增值點(diǎn)為，向被查詢企業(yè)獲取基于信息登記和發(fā)布的增值服務(wù)費(fèi)，對(duì)查詢客戶僅收取查詢過程中產(chǎn)生的本地通話費(fèi)。</p><p>　　目前中國(guó)電信開展的主要基礎(chǔ)信息服務(wù)有行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布三類業(yè)務(wù)。</p>&

15、lt;p><b>　?。ǘ┫嚓P(guān)解釋</b></p><p><b>　　1. 查詢客戶</b></p><p>　　查詢客戶是指使用各類通信終端接入號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息查詢的客戶。主要分為兩類：普通查詢客戶和注冊(cè)查詢客戶。</p><p>　　(1) 普通查詢客戶是指未注冊(cè)使用通信助理類業(yè)務(wù)的客戶。普通查詢客

16、戶接入號(hào)碼百事通平臺(tái)時(shí)，由普通服務(wù)臺(tái)席或營(yíng)銷與服務(wù)臺(tái)席為其提供服務(wù)。</p><p>　　(2) 注冊(cè)查詢客戶是指注冊(cè)使用通信助理類業(yè)務(wù)的客戶，注冊(cè)查詢客戶接入號(hào)碼百事通平臺(tái)時(shí)，由VIP服務(wù)臺(tái)席為其提供服務(wù)。</p><p>　　2. 被查詢客戶被查詢客戶是指通過號(hào)碼百事通平臺(tái)發(fā)布號(hào)碼信息和服務(wù)的客戶。主要分為兩類：普通客戶和簽約客戶。</p><p>　　(1)

17、普通客戶：是指未簽約行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通信助理四大類業(yè)務(wù)的被查詢客戶，只能夠發(fā)布號(hào)碼、單位名稱和地址等基本信息。</p><p>　　(2) 簽約客戶：是指已簽約行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通信助理四大類中任一子業(yè)務(wù)的被查詢客戶。</p><p>　　3. 關(guān)鍵詞用來表達(dá)被查詢客戶發(fā)布信息的特征和屬性的詞語。關(guān)鍵詞需要在業(yè)務(wù)開展過程中根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，結(jié)合被查詢客戶的屬性不

18、斷去收集和歸納，形成號(hào)碼百事通關(guān)鍵詞庫。</p><p><b>　　二、業(yè)務(wù)分類及功能</b></p><p>　?。ㄒ唬┬袠I(yè)首查類業(yè)務(wù)</p><p>　　行業(yè)首查類業(yè)務(wù)是面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務(wù)，通過增加行業(yè)推薦、品牌名稱、企業(yè)實(shí)名、企業(yè)臨時(shí)號(hào)碼等查詢方式，提高簽約客戶被查到的概率，從而使該客戶獲得更多的商機(jī)。</p>

19、<p>　　行業(yè)首查類業(yè)務(wù)目前包括四個(gè)子業(yè)務(wù)：優(yōu)先報(bào)號(hào)、品牌查詢、實(shí)名查詢、臨時(shí)報(bào)號(hào)。</p><p><b>　　1. 優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　被查詢客戶可通過申請(qǐng)登記一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞（如行業(yè)名稱、產(chǎn)品類別、覆蓋區(qū)域、企業(yè)別名等）來簽約優(yōu)先

20、報(bào)號(hào)子業(yè)務(wù)，并約定優(yōu)先推薦的規(guī)則。</p><p>　　當(dāng)客戶進(jìn)行模糊查詢時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)將模糊需求轉(zhuǎn)換為相應(yīng)關(guān)鍵詞或與關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)的同義詞，并按事先約定好的規(guī)則優(yōu)先推薦簽約企業(yè)；當(dāng)客戶進(jìn)行其它查詢時(shí)，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)在滿足其特定查詢需求的基礎(chǔ)上，可以再根據(jù)客戶的要求，推薦相關(guān)的簽約客戶。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p

21、><b>　　1）關(guān)鍵詞查詢</b></p><p>　　查詢客戶進(jìn)行模糊查詢時(shí)，系統(tǒng)可將其需求轉(zhuǎn)換成一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞或與關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)的同義詞，即可查詢到與之相關(guān)企業(yè)的號(hào)碼及其它信息。</p><p><b>　　2）推薦排序規(guī)則</b></p><p>　　當(dāng)多家被查詢客戶希望購(gòu)買同一關(guān)鍵詞時(shí)，需要通過協(xié)商或競(jìng)價(jià)的

22、方式，確定優(yōu)先推薦的規(guī)則，主要模式有：</p><p>　　獨(dú)家推薦方式：該關(guān)鍵詞被一家企業(yè)簽約買斷，優(yōu)先報(bào)號(hào)時(shí)就推薦該企業(yè)。</p><p>　　固定推薦方式：該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)按固定排序順序同時(shí)推薦給查詢者。</p><p>　　輪選推薦方式：該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)按每次查詢播放一家客戶信息推薦給查詢者。</p><p>

23、　　動(dòng)態(tài)概率推薦模式：該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，系統(tǒng)根據(jù)一定概率將簽約客戶信息按照關(guān)鍵詞成交情況動(dòng)態(tài)排序后，推薦給查詢者。</p><p><b>　　3）信息播報(bào)</b></p><p>　　向查詢客戶播報(bào)查詢到的號(hào)碼信息，每次可播報(bào)一至五家。</p><p>　　4）關(guān)鍵詞未被簽約的處理</p><p>　　若關(guān)鍵詞未

24、被購(gòu)買，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)搜索數(shù)據(jù)庫內(nèi)相關(guān)信息，可依據(jù)相關(guān)企業(yè)的被查詢歷史記錄進(jìn)行優(yōu)先推薦，或隨機(jī)選擇一至五家企業(yè)進(jìn)行播報(bào)，避免用戶查詢不到相關(guān)信息。</p><p><b>　　2. 品牌查詢業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　被查詢客戶除了可以在號(hào)碼百事通平臺(tái)登記企業(yè)名稱外，

25、還可使用合法注冊(cè)或授權(quán)的品牌或商標(biāo)進(jìn)行登記，包括登記品牌或商標(biāo)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（銷售、維修、租賃、服務(wù)等），查詢客戶提出品牌查詢需求時(shí)，系統(tǒng)可以查詢到擁有該品牌或授權(quán)的企業(yè)的名稱、電話號(hào)碼、企業(yè)地址及相關(guān)信息。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p>　　1）通過品牌查詢信息</p><p>　　查詢客戶進(jìn)行品牌查詢

26、時(shí)，即可查詢到與之相符品牌及商標(biāo)企業(yè)的號(hào)碼及其它信息。</p><p><b>　　2）推薦排序規(guī)則</b></p><p>　　當(dāng)多家被查詢客戶希望購(gòu)買同一品牌的相同經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，需要通過協(xié)商或競(jìng)價(jià)的方式，確定優(yōu)先推薦的規(guī)則，主要模式包括：獨(dú)家推薦方式、固定推薦方式、輪選推薦方式、動(dòng)態(tài)概率推薦模式。（具體參照優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)功能的推薦排序規(guī)則）。</p>&

27、lt;p><b>　　3）信息播報(bào)</b></p><p>　　向查詢客戶播報(bào)查詢到的號(hào)碼信息，每次可播報(bào)一至五家。</p><p><b>　　3. 實(shí)名查詢業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　當(dāng)某電話產(chǎn)權(quán)歸屬者和實(shí)際

28、使用者不一致時(shí)，實(shí)際使用企業(yè)可以向中國(guó)電信申請(qǐng)登記企業(yè)實(shí)名來簽約實(shí)名查詢子業(yè)務(wù)，建立電話號(hào)碼和實(shí)際使用企業(yè)之間對(duì)應(yīng)關(guān)系，便于用戶查詢到該企業(yè)的相關(guān)信息。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p>　　1）通過實(shí)名查詢信息</p><p>　　查詢客戶通過電話實(shí)際使用者的企業(yè)名稱，可查詢到該客戶號(hào)碼及相關(guān)信息。<

29、/p><p><b>　　2）信息播報(bào)</b></p><p>　　向查詢客戶播報(bào)號(hào)碼信息的同時(shí)可播報(bào)單位名稱等其它信息。</p><p><b>　　4. 臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　被查

30、詢客戶因業(yè)務(wù)階段性推廣需要（如：抽獎(jiǎng)活動(dòng)、各類賽事、各類演唱會(huì)、展會(huì)等），要求在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)外提供臨時(shí)的聯(lián)系電話，可向中國(guó)電信申請(qǐng)登記臨時(shí)報(bào)號(hào)子業(yè)務(wù)，建立各類活動(dòng)與號(hào)碼之間的短期對(duì)應(yīng)關(guān)系，一般簽約期限在3個(gè)月之內(nèi)。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p>　　1）通過活動(dòng)名稱查詢信息</p><p>　　在簽約期內(nèi)

31、，查詢客戶通過活動(dòng)名稱，可查詢到對(duì)應(yīng)的臨時(shí)號(hào)碼及相關(guān)信息。</p><p><b>　　2）信息播報(bào)</b></p><p>　　向查詢客戶播報(bào)號(hào)碼信息的同時(shí)可播報(bào)單位名稱等其它信息。</p><p>　?。ǘ┎樵冝D(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)</p><p>　　面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務(wù)，當(dāng)被查詢客戶被查到時(shí)，可簡(jiǎn)化查詢客戶記錄號(hào)

32、碼和二次撥號(hào)等繁瑣過程，提高面向查詢客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，縮短查詢客戶和被查詢客戶之間的溝通距離，幫助被查詢客戶直接找到目標(biāo)消費(fèi)者。</p><p>　　查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)目前包括三個(gè)子業(yè)務(wù)：查詢轉(zhuǎn)接、短信報(bào)號(hào)、話務(wù)呼轉(zhuǎn)。</p><p><b>　　1. 查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b>

33、;</p><p>　　由被查詢客戶申請(qǐng)登記轉(zhuǎn)接號(hào)碼來簽約查詢轉(zhuǎn)接子業(yè)務(wù)，當(dāng)查詢到此類簽約企業(yè)時(shí)，經(jīng)過查詢客戶同意后系統(tǒng)可直接接通簽約客戶電話，無需用戶記錄號(hào)碼或進(jìn)行二次撥號(hào)。 </p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p>　　標(biāo)記號(hào)碼轉(zhuǎn)接屬性，即由簽約客戶指定一個(gè)或多個(gè)號(hào)碼具有轉(zhuǎn)接屬性，用于查詢轉(zhuǎn)接。</p&g

34、t;<p><b>　　2. 短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　除語音報(bào)號(hào)外，系統(tǒng)還提供短信報(bào)號(hào)功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的通信終端）上，免去記錄號(hào)碼的麻煩。</p&

35、gt;<p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p>　　1）短信終端號(hào)碼的接收和判斷</p><p>　　查詢客戶可指定接收短信的終端，對(duì)不符合編碼方式或不具備短信功能的號(hào)碼進(jìn)行初步過濾。</p><p><b>　　2）短信發(fā)送</b></p><p>　　號(hào)碼百事通

36、業(yè)務(wù)平臺(tái)自動(dòng)向查詢客戶提供的終端號(hào)碼發(fā)送此用戶查詢的號(hào)碼及相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等內(nèi)容。</p><p><b>　　3. 話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)</b></p><p><b>　　(1) 業(yè)務(wù)描述</b></p><p>　　中國(guó)電信利用客戶資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌優(yōu)勢(shì)，與服務(wù)或信息提供商合作，實(shí)現(xiàn)查號(hào)服

37、務(wù)的延伸，為用戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的一體化服務(wù)。</p><p>　　當(dāng)查詢客戶進(jìn)行模糊查詢或查詢?cè)拕?wù)呼轉(zhuǎn)合作商時(shí)，由號(hào)碼百事通引導(dǎo)查詢客戶優(yōu)先選擇簽約合作商的商品或服務(wù)，將話務(wù)直接轉(zhuǎn)接至專業(yè)服務(wù)座席。此類服務(wù)以中國(guó)電信品牌向查詢客戶提供，合作方的品牌被屏蔽。</p><p><b>　　(2) 業(yè)務(wù)功能</b></p><p><b&

38、gt;　　1）話務(wù)呼轉(zhuǎn)提示</b></p><p>　　查詢客戶對(duì)話務(wù)合作商進(jìn)行查詢時(shí)，客服代表征得客戶同意后可直接將話務(wù)轉(zhuǎn)至專業(yè)座席進(jìn)行處理。</p><p>　　2）按時(shí)段、按位置選擇轉(zhuǎn)接方向</p><p>　　在由多家合作商參與同一類型信息的服務(wù)時(shí)，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)根據(jù)時(shí)段、查詢客戶所處的位置等信息判斷，選擇相應(yīng)的合作商進(jìn)行轉(zhuǎn)接。</p&

39、gt;<p>　　（三）信息發(fā)布類業(yè)務(wù)</p><p>　　面向被查詢客戶推出的增值業(yè)務(wù)，是針對(duì)某企業(yè)的查詢客戶提供該企業(yè)更豐富的信息，以提高企業(yè)知名度。信息由被查詢客戶據(jù)實(shí)提供，經(jīng)中國(guó)電信審核后，在號(hào)碼百事通平臺(tái)上發(fā)布。</p><p>　　信息發(fā)布類業(yè)務(wù)目前包括三個(gè)子業(yè)務(wù)：企業(yè)名片、企業(yè)廣告和指路服務(wù)。</p><p><b>　　1.

40、企業(yè)名片</b></p><p>　　由被查詢客戶申請(qǐng)，自行提供更多的企業(yè)相關(guān)信息，定制企業(yè)的語音或短信名片，建立查詢客戶和被查詢客戶之間更多的溝通途徑。企業(yè)名片主要包括企業(yè)名稱、電話號(hào)碼（最多可同時(shí)登記三個(gè)號(hào)碼）、具體地址、經(jīng)營(yíng)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、Email等內(nèi)容，分為30秒和60秒兩種。企業(yè)名片將和企業(yè)號(hào)碼一起向查詢客戶同時(shí)播報(bào)，分為語音播報(bào)和短信播報(bào)兩種方式。</p><p

41、><b>　　2. 企業(yè)廣告</b></p><p>　　由被查詢客戶申請(qǐng)，自行提供更多的企業(yè)信息，向查詢客戶快速傳播各類廣告信息。企業(yè)廣告主要包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、促銷活動(dòng)、商品折扣等最新信息，分為60秒和120秒兩種。企業(yè)廣告不和號(hào)碼信息捆綁推送，由查詢客戶選擇是否需要接收廣告內(nèi)容。分為語音播報(bào)和短信播報(bào)兩種方式。</p><p><b>　　3

42、. 指路服務(wù)</b></p><p>　　向查詢客戶提供所查詢企業(yè)或商家的交通信息及出行路線，方便查詢客戶前往。交通信息是指企業(yè)詳細(xì)地址、周邊交叉路口、周邊標(biāo)志性建筑、周邊公交/軌道/輪渡站點(diǎn)等靜態(tài)信息。出行路線是指從用戶出發(fā)點(diǎn)到被查詢企業(yè)所在地的公交/軌道換乘路線或自駕車路線。</p><p>　　出行路線檢索指，在號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)具備GIS（Geographic Info

43、rmation System－地理信息系統(tǒng)）支持的情況下，可根據(jù)查詢客戶的出發(fā)點(diǎn)和被查詢企業(yè)的位置，檢索出多條路線供查詢客戶選擇。向用戶提供交通或指路信息的方式有：語音播報(bào)、短信播報(bào)、手機(jī)地圖等。</p><p><b>　　第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程</b></p><p><b>　　一、業(yè)務(wù)總流程</b></p><p>　

44、　在業(yè)務(wù)操作中以各省、市流程為準(zhǔn)，教材中的流程做為參考。</p><p>　?。ㄒ唬?114總業(yè)務(wù)流程</p><p><b>　　圖1-1</b></p><p>　?。ǘ?18114總業(yè)務(wù)流程</p><p><b>　　圖1-2</b></p><p><b&g

45、t;　　二、查號(hào)服務(wù)流程</b></p><p>　　在業(yè)務(wù)操作中以各省、市流程為準(zhǔn)，教材中的流程做為參考。</p><p>　?。ㄒ唬┎樘?hào)服務(wù)流程一（人工引導(dǎo)方式）</p><p><b>　　圖1-3</b></p><p>　　（二）查號(hào)服務(wù)流程二（自動(dòng)引導(dǎo)方式）</p><p>

46、;<b>　　圖1-4</b></p><p>　?。ㄈ┰拕?wù)呼轉(zhuǎn)子流程</p><p><b>　　圖1-5</b></p><p>　?。ㄋ模┱Z音報(bào)號(hào)子流程</p><p><b>　　圖1-6</b></p><p>　?。ㄎ澹┒绦艌?bào)號(hào)子流程<

47、;/p><p><b>　　圖1-7</b></p><p>　?。┢髽I(yè)廣告子流程</p><p><b>　　圖1-8</b></p><p>　?。ㄆ撸┎樵冝D(zhuǎn)接子流程</p><p><b>　　圖1-9</b></p><p&g

48、t;　?。ò耍┬袠I(yè)推薦子流程</p><p><b>　　圖1-10</b></p><p>　　（九）接收短信子流程</p><p><b>　　圖1-11</b></p><p>　?。ㄊ┲嘎贩?wù)子流程</p><p><b>　　圖1-12</b>

49、;</p><p>　　第二章 通信信息助理服務(wù)</p><p>　　第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）</p><p>　　總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）在原有企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)有總機(jī)用戶，融合綜合VPN業(yè)務(wù)，為政企用戶提供包括通訊錄查轉(zhuǎn)、一號(hào)通、歡迎詞及語音導(dǎo)航、電話會(huì)議、短信群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)傳真的總機(jī)功能服務(wù)，包括群內(nèi)用戶跨網(wǎng)短號(hào)互撥的綜合VPN服務(wù)，以及包括商旅預(yù)訂、

50、法律咨詢、工商稅務(wù)的信息增值服務(wù)。</p><p>　　一、總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）概述</p><p><b>　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)定義</b></p><p>　　總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）業(yè)務(wù)是指以通訊錄管理和話務(wù)轉(zhuǎn)接為核心，疊加靈活的自動(dòng)語音導(dǎo)航、留言信箱、以及短信群發(fā)等功能，并通過統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼，為企業(yè)提供方便內(nèi)外部溝通的通信信息助理類服務(wù)。<

51、/p><p>　　（二）業(yè)務(wù)分類及功能</p><p>　　1. 統(tǒng)一的總機(jī)號(hào)碼</p><p>　　為企業(yè)提供一個(gè)對(duì)外統(tǒng)一的企業(yè)總機(jī)號(hào)碼，企業(yè)的外部客戶或內(nèi)部員工撥打總機(jī)號(hào)碼后，即可接通該企業(yè)，進(jìn)入企業(yè)的自動(dòng)語音流程或直接由人工號(hào)百客服代表服務(wù)。</p><p>　　客戶可申請(qǐng)新號(hào)碼作為總機(jī)號(hào)碼，也可利用原有總機(jī)號(hào)碼?？倷C(jī)號(hào)碼可以是4008/

52、800、普通號(hào)碼或用戶自備的95/96號(hào)碼等號(hào)碼。</p><p><b>　　2. 企業(yè)通訊錄</b></p><p>　　為每個(gè)企業(yè)客戶提供一個(gè)企業(yè)通訊錄，企業(yè)通訊錄可包含內(nèi)部通訊錄和外部通訊錄兩部分。內(nèi)部通訊錄存放企業(yè)內(nèi)部員工的通訊錄信息，外部通訊錄存放企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系的客戶的通訊錄信息。</p><p>　　通訊錄可設(shè)置多級(jí)群組，每個(gè)群組可

53、以包含多個(gè)聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門、小組等。通訊錄中的聯(lián)系人的信息包括：</p><p>　　基本信息：姓名、性別、英文名、昵稱、愛好、生日等</p><p>　　電話號(hào)碼：辦公電話、家庭電話、小靈通、手機(jī)1. 手機(jī)2. 其他號(hào)碼（預(yù)留2個(gè)）</p><p>　　工作信息：部門、職務(wù)、工作職責(zé)、備注</p><p>　　其他聯(lián)系信息：傳

54、真號(hào)碼、電子郵件</p><p><b>　　(1) 通訊錄維護(hù)</b></p><p>　　企業(yè)管理員可維護(hù)企業(yè)通訊錄的群組信息以及企業(yè)所有員工的通訊錄信息，企業(yè)員工可維護(hù)自己的通訊錄信息。</p><p>　　可通過以下方式進(jìn)行通訊錄維護(hù)：</p><p>　　1）撥打總機(jī)號(hào)碼，由人工服務(wù)進(jìn)行代維護(hù)</p>

55、;<p>　　2）登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)</p><p>　　(2) 通訊錄權(quán)限控制</p><p>　　企業(yè)管理員可對(duì)通訊錄進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，可設(shè)置通訊錄的訪問者范圍、被訪問者范圍、訪問權(quán)限。如：所有電話都可轉(zhuǎn)接銷售部的員工電話，只有企業(yè)內(nèi)部人員才能查詢技術(shù)部的員工電話。</p><p>　　訪問權(quán)限包括：可查詢可轉(zhuǎn)接、只能轉(zhuǎn)接不能查詢、不能查詢不能轉(zhuǎn)

56、接。</p><p>　　訪問者范圍可以是所有主叫，也可以是通訊錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個(gè)電話號(hào)碼。</p><p>　　被訪問者范圍可以設(shè)為全部通訊錄、也可以是通訊錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個(gè)電話號(hào)碼。</p><p><b>　　(3) 通訊錄查詢</b></p><p>　　主叫用戶可對(duì)屬于可查詢

57、權(quán)限范圍內(nèi)的號(hào)碼進(jìn)行查詢。</p><p><b>　　1）多種查詢手段</b></p><p>　　撥打總機(jī)號(hào)碼通過人工服務(wù)進(jìn)行查詢，說出聯(lián)系人的姓名或部門信息，也可說出聯(lián)系人的工作職責(zé)信息</p><p>　　撥打總機(jī)號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)語音查詢，例如說出“我要找某某的手機(jī)號(hào)碼”</p><p>　　登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行查詢

58、，并可將查詢結(jié)果下載為文件，能下載為Txt、Excel、Outlook通訊錄等格式</p><p>　　2）方便快捷的查詢方式</p><p>　　可根據(jù)姓名、部門、職務(wù)、英文名、昵稱、電話號(hào)碼、工作職責(zé)、備注等進(jìn)行查詢</p><p>　　支持多個(gè)查詢條件組合查詢</p><p><b>　　支持模糊查詢</b><

59、;/p><p><b>　　支持編碼查詢</b></p><p><b>　　3）多種報(bào)號(hào)方式</b></p><p><b>　　短信報(bào)號(hào)</b></p><p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼查詢到通訊錄后，可由人工服務(wù)或系統(tǒng)自動(dòng)將通訊錄通過文字短信播報(bào)給用戶；用戶可選擇短信播報(bào)號(hào)碼的接

60、收短信的電話號(hào)碼，默認(rèn)為主叫號(hào)碼。</p><p><b>　　語音報(bào)號(hào)</b></p><p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼查詢到通訊錄后，可由系統(tǒng)將通訊錄通過語音方式播報(bào)給用戶。</p><p><b>　　4）通訊錄保密</b></p><p>　　通過人工服務(wù)查詢時(shí)，座席界面上不顯示通訊錄的聯(lián)系人的

61、真實(shí)電話號(hào)碼，顯示為“*”。</p><p>　　企業(yè)員工通過自助服務(wù)網(wǎng)站查詢時(shí)，如果被查詢通訊錄對(duì)查詢者是保密的，則顯示為“*”。</p><p><b>　　3. 分機(jī)轉(zhuǎn)接</b></p><p>　　可將企業(yè)通訊錄里的每位企業(yè)員工設(shè)置為企業(yè)的一個(gè)分機(jī)，主叫用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，可轉(zhuǎn)接該分機(jī)對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼。</p><p&

62、gt;　　企業(yè)管理員可通過自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行分機(jī)的設(shè)置。</p><p>　　可有以下幾種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接：</p><p><b>　　直撥分機(jī)號(hào)碼</b></p><p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機(jī)號(hào)碼。如：“請(qǐng)輸入分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥0”</p><p>　　根據(jù)語音提示按鍵選擇分機(jī)</p>

63、<p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，根據(jù)語音提示，選擇接通某個(gè)分機(jī)。如：“銷售部請(qǐng)按1，技術(shù)部請(qǐng)按2……查號(hào)請(qǐng)撥0”</p><p><b>　　人工轉(zhuǎn)接</b></p><p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼，根據(jù)語音提示按鍵選擇人工總機(jī)，由號(hào)百客服代表為用戶提供服務(wù)。用戶可向號(hào)百客服代表說出聯(lián)系人的姓名、部門、工作職責(zé)等信息，由號(hào)百客服代表查詢聯(lián)系人的號(hào)碼并轉(zhuǎn)接到

64、分機(jī)。</p><p>　　自動(dòng)語音識(shí)別查詢轉(zhuǎn)接</p><p>　　用戶撥打總機(jī)號(hào)碼進(jìn)入自動(dòng)流程時(shí)，用戶說出聯(lián)系人的部門、姓名等信息后，系統(tǒng)通過自動(dòng)語音識(shí)別查詢出分機(jī)后直接接通分機(jī)的電話。</p><p><b>　　(1) 分機(jī)一號(hào)通</b></p><p>　　可將企業(yè)員工的分機(jī)設(shè)置為一號(hào)通方式。主叫撥打總機(jī)后，轉(zhuǎn)

65、接到員工分機(jī)時(shí)，按照設(shè)置的方式進(jìn)行同振或順振。</p><p>　　可支持最多3個(gè)電話號(hào)碼同振或順振，號(hào)碼支持固定電話或移動(dòng)終端。</p><p>　　1）分機(jī)同振：由總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，分機(jī)捆綁的多部電話同時(shí)振鈴，可接聽其中任意一部電話進(jìn)行通話。</p><p>　　2）分機(jī)順振：由總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，分機(jī)捆綁的多部電話根據(jù)事先設(shè)置的振鈴順序進(jìn)行振鈴，當(dāng)電話忙或無應(yīng)答

66、時(shí)，自動(dòng)接續(xù)下一部電話。分機(jī)機(jī)主可靈活設(shè)置振鈴的順序。</p><p>　　(2) 分機(jī)狀態(tài)設(shè)置</p><p>　　企業(yè)員工可以設(shè)置自己的狀態(tài)，在不同的狀態(tài)下，主叫用戶通過總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，為主叫用戶提供不同的服務(wù)流程。可設(shè)置以下幾種狀態(tài)：</p><p><b>　　1）正常接續(xù)</b></p><p>　　通過總機(jī)

67、轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，按照員工預(yù)先設(shè)置的接續(xù)規(guī)則進(jìn)行分機(jī)電話的接續(xù)。默認(rèn)為該狀態(tài)。</p><p><b>　　2）留言</b></p><p>　　通過總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，啟動(dòng)員工的留言信箱，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提示，如：“您撥打的用戶不方便接聽您的電話，請(qǐng)?jiān)谔崾疽艉罅粞裕瑱C(jī)主會(huì)盡快和您聯(lián)系”。</p><p><b>　　3）免打擾</b>

68、;</p><p>　　通過總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行語音提示，如：“您撥打的用戶不方便接聽您的電話，請(qǐng)稍后再撥”，同時(shí)不再進(jìn)行呼叫接續(xù)。</p><p>　　員工也可以自定義語音提示，如：“我正在開會(huì)，請(qǐng)下班后再撥打”。</p><p><b>　　(3) 分機(jī)彩鈴</b></p><p>　　主叫用戶在撥打企業(yè)總機(jī)并

69、轉(zhuǎn)接到企業(yè)成員分機(jī)的過程中，等待被叫用戶摘機(jī)時(shí)，系統(tǒng)向主叫用戶播放企業(yè)預(yù)先設(shè)置的彩鈴音。</p><p>　　企業(yè)管理員可以登陸自助管理網(wǎng)站維護(hù)本企業(yè)的彩鈴的語音文件。</p><p>　　轉(zhuǎn)接彩鈴可按企業(yè)設(shè)置、按群組設(shè)置、按分機(jī)設(shè)置。</p><p><b>　　(4) 分機(jī)錄音</b></p><p>　　主叫用戶撥

70、打企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)接某些特殊分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)可在主叫與分機(jī)電話通話過程中進(jìn)行全程錄音。</p><p>　　企業(yè)可自定義對(duì)于哪些分機(jī)提供錄音功能。如“2號(hào)鍵產(chǎn)品質(zhì)量投訴，3號(hào)鍵業(yè)務(wù)咨詢”。</p><p>　　企業(yè)管理員或具有權(quán)限的企業(yè)員工可通過自助服務(wù)網(wǎng)站管理轉(zhuǎn)接錄音，包括查看、收聽、下載等操作。</p><p><b>　　4. 人工服務(wù)</b>&l

71、t;/p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼后，可撥0轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，由人工座席進(jìn)行號(hào)碼查詢、轉(zhuǎn)接以及其他服務(wù)。</p><p>　　企業(yè)可根據(jù)自己的需要進(jìn)行設(shè)置，可將人工服務(wù)作為自動(dòng)語音流程里的某個(gè)分鍵，也可設(shè)置為撥打總機(jī)號(hào)碼直接進(jìn)入人工服務(wù)。</p><p>　　(1) 人工查號(hào)轉(zhuǎn)接服務(wù)</p><p>　　號(hào)百客服代表代企業(yè)向撥打總機(jī)的

72、用戶提供企業(yè)通訊錄的查號(hào)轉(zhuǎn)接服務(wù)。</p><p>　　(2) 代維護(hù)通訊錄</p><p>　　號(hào)百客服代表可以根據(jù)用戶要求，代用戶維護(hù)企業(yè)通訊錄的信息。</p><p><b>　　(3) 代發(fā)短信</b></p><p>　　號(hào)百客服代表可以根據(jù)用戶要求，代用戶向通訊錄中的聯(lián)系人群發(fā)信息，如節(jié)日問候、會(huì)議通知等。&

73、lt;/p><p>　　1）支持“定時(shí)發(fā)送”和“立即發(fā)送”兩種模式</p><p>　　2）短信接收方可以是小靈通或手機(jī)</p><p>　　(4) 代轉(zhuǎn)接信息服務(wù)專席</p><p>　　號(hào)百客服代表可根據(jù)用戶的需求，代轉(zhuǎn)接到各類號(hào)百信息服務(wù)專席。</p><p>　　(5) 企業(yè)基本信息咨詢服務(wù)（可選）</p&g

74、t;<p>　　號(hào)百客服代表代企業(yè)向撥打總機(jī)的用戶提供企業(yè)的基本信息咨詢服務(wù)，減輕企業(yè)接聽電話的工作壓力。</p><p><b>　　5. 自動(dòng)語音導(dǎo)航</b></p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼后，可由系統(tǒng)自動(dòng)語音流程進(jìn)行服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示選擇所需服務(wù)。</p><p>　　企業(yè)管理員可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行自

75、動(dòng)語音導(dǎo)航的相關(guān)設(shè)置。</p><p>　　(1) 多級(jí)個(gè)性化語音菜單</p><p>　　企業(yè)可自定義總機(jī)的個(gè)性化語音菜單，菜單支持多級(jí)。</p><p>　　1） 可以自定義菜單中的提示語音。提示語音支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS）和語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p>　　2） 可以配置每個(gè)按鍵對(duì)應(yīng)的處理

76、方式， 按鍵有以下幾種類型：</p><p><b>　　語音菜單</b></p><p><b>　　分機(jī)轉(zhuǎn)接</b></p><p><b>　　人工服務(wù)</b></p><p><b>　　語音名片</b></p><p>&

77、lt;b>　　企業(yè)留言信箱</b></p><p><b>　　電話會(huì)議</b></p><p>　　(2) 個(gè)性化歡迎語</p><p>　　主叫用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼后，系統(tǒng)為主叫播放事先設(shè)置的企業(yè)歡迎語，如 “您好，歡迎致電×××公司”。</p><p>　　1）可以根

78、據(jù)不同的時(shí)間段設(shè)置不同的歡迎語，同一時(shí)間只播放一條歡迎語。如設(shè)置9點(diǎn)-12點(diǎn)播報(bào)“上午好，歡迎致電×××公司！”，12點(diǎn)-13點(diǎn)播報(bào)“歡迎致電×××公司，現(xiàn)在是午休時(shí)間，請(qǐng)稍后再撥”。</p><p>　　2）支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS）或語音文件兩種方式。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p>　　(3)

79、 企業(yè)總機(jī)廣告</p><p>　　企業(yè)總機(jī)系統(tǒng)可在企業(yè)總機(jī)的語音流程中實(shí)時(shí)發(fā)布企業(yè)最新促銷活動(dòng)、通知信息等。當(dāng)用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，首先將聽到企業(yè)最新發(fā)布的廣告信息，然后才是歡迎詞和語音提示。該廣告詞可由客戶自主錄制、上傳。</p><p>　　(4) 內(nèi)外流程差異</p><p>　　企業(yè)能對(duì)企業(yè)員工和非企業(yè)員工設(shè)置不同的語音流程。對(duì)非企業(yè)員工可在語音流程中發(fā)布企

80、業(yè)廣告、語音名片等對(duì)外的廣告宣傳信息，對(duì)企業(yè)員工則可簡(jiǎn)化語音流程，比如只提供內(nèi)部溝通實(shí)用的查號(hào)轉(zhuǎn)接服務(wù)。</p><p>　　主叫用戶通過企業(yè)通訊錄里的內(nèi)部通訊錄的號(hào)碼撥打企業(yè)總機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)鑒權(quán)為企業(yè)員工。否則系統(tǒng)自動(dòng)鑒權(quán)為非企業(yè)員工。</p><p><b>　　6. 自動(dòng)話務(wù)分配</b></p><p>　　企業(yè)可設(shè)置多部電話作為總機(jī)的排

81、隊(duì)輪選號(hào)碼。當(dāng)主叫用戶撥打總機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按照排隊(duì)輪選規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配。</p><p>　　首先選擇空閑的電話進(jìn)行接續(xù)，如果有多部電話空閑，則系統(tǒng)自動(dòng)選擇最近時(shí)間段內(nèi)話務(wù)量較少的電話號(hào)碼進(jìn)行接續(xù)；如果所有電話都占線，則系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)。</p><p>　　企業(yè)管理員可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配設(shè)置。排隊(duì)輪選號(hào)碼支持固定電話或移動(dòng)終端，最多可設(shè)置10部排隊(duì)輪選號(hào)碼。<

82、;/p><p><b>　　7. 總機(jī)值班模式</b></p><p>　　企業(yè)可自主設(shè)置企業(yè)總機(jī)的正常工作時(shí)間段，超出該時(shí)間段后企業(yè)總機(jī)將自動(dòng)轉(zhuǎn)入值班模式，可供企業(yè)選擇的值班模式共有三種：</p><p>　　(1) 自動(dòng)語音播報(bào)模式：當(dāng)轉(zhuǎn)入該模式，用戶撥打企業(yè)總機(jī)后，系統(tǒng)播放企業(yè)設(shè)定的提示音，不提供自動(dòng)語音導(dǎo)航或人工服務(wù)。如：“我們的工作時(shí)間是

83、早上9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間撥打?！?lt;/p><p>　　(2) 自動(dòng)語音信箱值班模式：當(dāng)轉(zhuǎn)入該模式，用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼后轉(zhuǎn)入企業(yè)留言信箱，主叫用戶將聽到自動(dòng)語音提示（如歡迎致電XXXX，我們暫時(shí)無法接聽您的電話，請(qǐng)?jiān)凇暗巍币艉罅粞裕脩袅粞院笙到y(tǒng)可通過短信或語音外呼方式通知到企業(yè)預(yù)設(shè)的接受通知的固定電話或小靈通上，企業(yè)可通過WEB或IVR方式查收用戶留言。</p><p>　

84、　(3) 人工座席值班模式：當(dāng)轉(zhuǎn)入該模式，主叫用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼將被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工座席，由人工座席為其提供相應(yīng)的服務(wù)。</p><p>　　(4) 員工值班模式：當(dāng)轉(zhuǎn)入該模式，用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼后將被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶預(yù)設(shè)的值班員工的電話上，由值班員工為用戶提供服務(wù)。</p><p><b>　　8. 語音名片</b></p><p>　　主叫

85、用戶撥打企業(yè)總機(jī)，選擇特定功能鍵后，可收聽企業(yè)事先設(shè)置的語音。例如：按1，播放產(chǎn)品A的介紹。</p><p>　　(1) 企業(yè)管理員可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)置。</p><p>　　(2) 支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p><b>　　9. 一鍵到總機(jī)</b></

86、p><p>　　企業(yè)員工通過電信的固定電話撥打18，可直接接通人工服務(wù)或自動(dòng)查號(hào)總機(jī)。</p><p><b>　　10. 留言信箱</b></p><p>　　(1) 企業(yè)留言信箱</p><p>　　企業(yè)可設(shè)置企業(yè)總機(jī)的語音流程中的某些按鍵為企業(yè)留言信箱，主叫用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼后，選擇該按鍵可對(duì)企業(yè)進(jìn)行留言。</

87、p><p>　　一個(gè)企業(yè)可具有多個(gè)留言信箱?？梢愿鶕?jù)需求為企業(yè)的各個(gè)部門開通部門級(jí)留言信箱。企業(yè)可指定特定的企業(yè)員工作為企業(yè)留言信箱的管理員。</p><p>　　企業(yè)留言信箱的管理員可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站對(duì)留言進(jìn)行管理，可查看、收聽、刪除、下載留言信息。</p><p>　　(2) 員工留言信箱</p><p>　　每個(gè)企業(yè)員工可具備一個(gè)留言信箱，

88、當(dāng)主叫用戶通過企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)接員工的電話時(shí)，在某些特殊情況下可對(duì)分機(jī)進(jìn)行留言。</p><p>　　1）企業(yè)員工可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)置，在哪些狀態(tài)下啟動(dòng)留言信箱，如：分機(jī)忙或無應(yīng)答時(shí)、分機(jī)機(jī)主不方便接聽電話時(shí)。</p><p>　　2）企業(yè)員工可撥打總機(jī)號(hào)碼收聽留言，也可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行留言管理。</p><p>　　(3) 留言到達(dá)通知</p>

89、<p>　　當(dāng)企業(yè)留言信箱或個(gè)人留言信箱有新留言時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)以語音外呼或短信的形式發(fā)送通知到預(yù)設(shè)的固定電話或小靈通上。</p><p>　　如果收到語音外呼通知，客戶可通過按特定功能鍵直接接通語音信箱收聽或刪除留言。</p><p>　　(4) 留言自動(dòng)回?fù)?lt;/p><p>　　企業(yè)員工或企業(yè)留言信箱的管理員通過IVR語音流程收聽用戶留言時(shí)，如需立即與留言

90、用戶聯(lián)系，可直接按*號(hào)鍵回?fù)芙o留言用戶，無需重新?lián)芴?hào)。</p><p><b>　　11. 短信功能</b></p><p>　　企業(yè)員工可在自助服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)送短信。如節(jié)日問候、會(huì)議通知等。</p><p>　　(1) 短信接收方可以是小靈通或手機(jī)</p><p>　　(2) 可向企業(yè)通訊錄中的聯(lián)系人發(fā)送短信，也可向企業(yè)

91、通訊錄以外的號(hào)碼發(fā)送短信。企業(yè)管理員能對(duì)企業(yè)員工發(fā)送短信的權(quán)限進(jìn)行控制</p><p>　　(3) 支持一對(duì)一發(fā)送，支持群發(fā)</p><p>　　(4) 支持立即發(fā)送、定時(shí)發(fā)送</p><p><b>　　12. 企業(yè)公告</b></p><p>　　企業(yè)管理員可對(duì)企業(yè)所有員工或部分員工發(fā)布公告，分為語音外呼、短信通知、

92、網(wǎng)站公告。</p><p><b>　　(1) 語音外呼</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的電話號(hào)碼進(jìn)行外呼，企業(yè)員工接聽電話后可聽到企業(yè)管理員發(fā)布的公告。</p><p>　　支持定時(shí)通知或即時(shí)通知。</p><p>　　支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等

93、格式。</p><p><b>　　(2) 短信通知</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的小靈通或手機(jī)上發(fā)送文字短信，短信的內(nèi)容為企業(yè)管理員設(shè)置的公告。</p><p>　　支持定時(shí)通知或即時(shí)通知。</p><p><b>　　(3) 網(wǎng)站公告</b></p><p&g

94、t;　　企業(yè)員工登陸自助服務(wù)網(wǎng)站后，能查看公告信息。</p><p><b>　　13. 日程管理</b></p><p>　　企業(yè)員工可設(shè)置自己的日程安排，系統(tǒng)能夠按時(shí)以設(shè)定的方式和要求通知提醒，以免忘記重要日程安排。</p><p>　　(1) 企業(yè)員工可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)置</p><p>　　(2) 支持語音

95、提醒和短信提醒</p><p><b>　　1）語音提醒</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的電話號(hào)碼進(jìn)行外呼，企業(yè)員工接聽電話后可聽到自己預(yù)設(shè)的提醒內(nèi)容。</p><p>　　支持文本轉(zhuǎn)語音（TTS），也支持語音文件。語音文件支持wmv、wav、vox、mp3等格式。</p><p><b>　　2

96、）短信提醒</b></p><p>　　系統(tǒng)可向企業(yè)員工的小靈通或手機(jī)上發(fā)送文字短信，短信的內(nèi)容為企業(yè)員工預(yù)設(shè)的提醒內(nèi)容。</p><p><b>　　14. 信息推送</b></p><p>　　系統(tǒng)自動(dòng)向企業(yè)員工推送天氣預(yù)報(bào)、生日祝福等信息。推送的方式支持語音外呼和短信方式。</p><p><b&

97、gt;　　(1) 天氣預(yù)報(bào)</b></p><p>　　系統(tǒng)每天自動(dòng)向企業(yè)員工推送天氣預(yù)報(bào)。</p><p><b>　　(2) 生日祝福</b></p><p>　　企業(yè)員工生日時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)向企業(yè)員工推送生日祝福。</p><p><b>　　15. 黑/白名單</b></p&

98、gt;<p>　　企業(yè)管理員可以設(shè)置該企業(yè)的主叫黑名單/白名單和被叫黑/白名單。黑名單和白名單不能同時(shí)設(shè)置。</p><p><b>　　(1) 主叫黑名單</b></p><p>　　當(dāng)黑名單中的號(hào)碼撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)向主叫用戶放音“對(duì)不起，您無權(quán)撥打此號(hào)碼”，并釋放呼叫。</p><p><b>　　(2) 主

99、叫白名單</b></p><p>　　只有白名單中的號(hào)碼撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼時(shí)，才能被接通。</p><p><b>　　(3) 被叫黑名單</b></p><p>　　撥打總機(jī)號(hào)碼后轉(zhuǎn)接黑名單中的號(hào)碼時(shí)，將不被接通。</p><p><b>　　(4) 被叫白名單</b></p>

100、;<p>　　只有撥打總機(jī)號(hào)碼后轉(zhuǎn)接白名單中的號(hào)碼時(shí)，才能被接通。</p><p>　　16. 小型座席外包</p><p>　　企業(yè)可選擇將該人工座席設(shè)置到企業(yè)公司內(nèi)部，企業(yè)自己的客服代表可在自己的辦公地點(diǎn)通過遠(yuǎn)程座席的方式為企業(yè)客戶提供人工服務(wù)。</p><p>　　17. 號(hào)百信息服務(wù)</p><p>　　號(hào)百各類信息服務(wù)

101、與企業(yè)總機(jī)在產(chǎn)品和銷售品層面進(jìn)行緊密的捆綁組合，企業(yè)員工撥打企業(yè)總機(jī)后，可以選擇按鍵“9”轉(zhuǎn)接到號(hào)百信息服務(wù)臺(tái)席，號(hào)百客服代表可為企業(yè)員工提供多種信息服務(wù)。企業(yè)員工也可撥打企業(yè)總機(jī)進(jìn)入人工服務(wù)后，要求人工服務(wù)代轉(zhuǎn)到信息服務(wù)臺(tái)席。</p><p>　?。ㄈI(yè)務(wù)捆綁的關(guān)鍵點(diǎn)</p><p>　　1. 分機(jī)短號(hào)的接續(xù)與轉(zhuǎn)接</p><p>　　企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)和綜合虛擬網(wǎng)業(yè)

102、務(wù)都涉及到通過撥打分機(jī)短號(hào)接通企業(yè)員工電話。當(dāng)網(wǎng)內(nèi)用戶之間直撥分機(jī)短號(hào)時(shí)，由綜合虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)短號(hào)翻譯和接續(xù)處理；當(dāng)用戶撥打總機(jī)號(hào)碼并轉(zhuǎn)接分機(jī)短號(hào)、或者網(wǎng)內(nèi)用戶撥18要求人工服務(wù)代轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，由企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)短號(hào)翻譯和轉(zhuǎn)接處理。</p><p>　　為保證客戶感知的統(tǒng)一性，在業(yè)務(wù)組合時(shí)應(yīng)保證企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)和綜合虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)具有相同的分機(jī)短號(hào)數(shù)據(jù)。</p><p>　　2. 號(hào)百信息

103、服務(wù)的使用</p><p>　　當(dāng)客戶同時(shí)申請(qǐng)?zhí)柊傩畔⒎?wù)時(shí)，用戶可通過以下方式使用商旅及法律服務(wù)：</p><p>　　(1) 撥總機(jī)號(hào)碼，撥“9”后根據(jù)語音提示進(jìn)行選擇。撥“1”選擇“商旅服務(wù)”時(shí)，企業(yè)總機(jī)平臺(tái)轉(zhuǎn)接到4008118114，由政企商旅的專席提供服務(wù)；撥“2”選擇“法律服務(wù)”時(shí)，企業(yè)總機(jī)平臺(tái)轉(zhuǎn)接到4008206114，由法律服務(wù)的專席提供服務(wù)。</p><

104、;p>　　(2) 撥18接通企業(yè)總機(jī)的人工服務(wù)，說出服務(wù)需求后，由人工座席轉(zhuǎn)接到商旅專席或法律服務(wù)座席。</p><p>　　3. 電話會(huì)議功能的使用</p><p>　　用戶可通過以下方式使用電話會(huì)議服務(wù)：</p><p>　　(1) 撥總機(jī)號(hào)碼，撥“9”后根據(jù)語音提示進(jìn)行選擇。撥“9”選擇“電話會(huì)議”，使用電話會(huì)議服務(wù)。電話會(huì)議服務(wù)可由企業(yè)總機(jī)平臺(tái)提供，也

105、可轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)氐臅?huì)易通業(yè)務(wù)平臺(tái)，由會(huì)易通業(yè)務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)。</p><p>　　(2) 綜合虛擬網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)用戶撥“19”，轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)氐臅?huì)易通業(yè)務(wù)平臺(tái)或其他電話會(huì)議能力平臺(tái)（如企業(yè)總機(jī)平臺(tái)）提供服務(wù)。</p><p><b>　?。ㄋ模┛蛻舴?wù)</b></p><p>　　1. 故障申告及處理要點(diǎn)</p><p>　　客戶可通過

106、當(dāng)?shù)?0000 號(hào)進(jìn)行故障申告， 10000 號(hào)對(duì)故障處理進(jìn)行全程跟蹤和反饋。</p><p>　　客戶可通過10000 號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)的投訴，10000 號(hào)將客戶的投訴結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門受理客戶投訴、記錄客戶意見及建議、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪等。</p><p>　　企業(yè)總機(jī)的故障處理時(shí)限可參照總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。</p><p><b&

107、gt;　　2. 賬單</b></p><p>　　企業(yè)總機(jī)全國(guó)平臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接話務(wù)計(jì)費(fèi)話單，定時(shí)向全國(guó)計(jì)費(fèi)中心出話單，由全國(guó)計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)將客戶的詳細(xì)話單發(fā)到用戶歸屬地，由業(yè)務(wù)收費(fèi)地負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求提供詳細(xì)話單查詢。</p><p>　　話單保留期參照固定電話業(yè)務(wù)現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。</p><p>　　二、總機(jī)服務(wù)（企業(yè)總機(jī)）業(yè)務(wù)流程</p><

108、;p>　　在業(yè)務(wù)操作中以各省、市流程為準(zhǔn)，教材中的流程做為參考。</p><p><b>　　（一）語音導(dǎo)航分鍵</b></p><p><b>　　圖 2-1</b></p><p><b>　?。ǘ┲髁鞒?lt;/b></p><p><b>　　圖 2-2&l

109、t;/b></p><p><b>　　1. 流程說明</b></p><p>　　(1) 外部用戶首先聽到企業(yè)廣告和企業(yè)歡迎詞。</p><p>　　(2) 內(nèi)部員工首先聽到企業(yè)公告和留言。</p><p><b>　　2. 流程</b></p><p>　　(1)

110、主叫用戶撥打企業(yè)總機(jī)號(hào)碼。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)進(jìn)行客戶認(rèn)證，如果是外部用戶，轉(zhuǎn)到5；如果是內(nèi)部員工，轉(zhuǎn)到3。</p><p>　　(3) 系統(tǒng)判斷用戶是否有公告，如有，則播放公告，播放完畢后轉(zhuǎn)到4；如無，則直接轉(zhuǎn)到4。</p><p>　　(4) 系統(tǒng)判斷用戶是否有留言，如有，則提示用戶有新留言，用戶可按鍵進(jìn)入收聽留言流程，留言收聽完成后轉(zhuǎn)到7；如無，

111、則直接轉(zhuǎn)到7。</p><p>　　(5) 系統(tǒng)播報(bào)企業(yè)廣告。</p><p>　　(6) 系統(tǒng)播報(bào)企業(yè)歡迎詞。</p><p>　　(7) 進(jìn)入企業(yè)的語音服務(wù)菜單，有下列幾種模式：</p><p>　　1）人工服務(wù)模式：直接進(jìn)入人工服務(wù)。</p><p>　　2）直撥分機(jī)號(hào)模式：提示“請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥 0”。&

112、lt;/p><p>　　3）語音導(dǎo)航模式：提示“銷售部請(qǐng)按 1，市場(chǎng)部請(qǐng)按2……查號(hào)請(qǐng)按0”，企業(yè)可以配置提示語音和按鍵選項(xiàng)。</p><p>　　4）自動(dòng)語音撥號(hào)模式：提示“請(qǐng)說出聯(lián)系人的姓名，查號(hào)請(qǐng)撥 0”。</p><p>　　(8) 客戶根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)的功能，進(jìn)行服務(wù)。</p><p><b>　?。ㄈ┛蛻粽J(rèn)證流程<

113、;/b></p><p><b>　　圖 2-3</b></p><p><b>　　1. 流程說明</b></p><p>　　(1) 系統(tǒng)可對(duì)各個(gè)子流程進(jìn)行配置，是否需要內(nèi)部員工登陸。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)先根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行身份認(rèn)證，若認(rèn)證不通過，再提示客戶輸入賬號(hào)和密碼進(jìn)行認(rèn)

114、證。</p><p><b>　　2. 流程</b></p><p>　　(1) 系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行判斷是否內(nèi)部員工，如果主叫號(hào)碼認(rèn)證不成功，則轉(zhuǎn)到2；如果主叫號(hào)碼認(rèn)證成功，則認(rèn)證為企業(yè)內(nèi)部員工，認(rèn)證結(jié)束。</p><p>　　(2) 系統(tǒng)判斷該流程是否需要內(nèi)部員工認(rèn)證登陸，如是，轉(zhuǎn)到3；如不是，認(rèn)證為企業(yè)外部客戶，認(rèn)證結(jié)束。</p&g

115、t;<p>　　(3) 系統(tǒng)提示“請(qǐng)輸入賬號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束”。</p><p>　　(4) 客戶在電話按鍵上輸入賬號(hào)。</p><p>　　(5) 系統(tǒng)提示“請(qǐng)輸入密碼，按#號(hào)鍵結(jié)束”。</p><p>　　(6) 客戶在電話按鍵上輸入密碼。</p><p>　　(7) 系統(tǒng)進(jìn)行“賬號(hào)+密碼”的認(rèn)證，若認(rèn)證成功，結(jié)束；若認(rèn)證不成

116、功，提示錯(cuò)誤信息：</p><p>　　1）賬號(hào)不存在：系統(tǒng)提示“對(duì)不起，您輸入的賬號(hào)不存在，請(qǐng)重新輸入”。</p><p>　　2）密碼輸入錯(cuò)誤：系統(tǒng)提示“對(duì)不起，您輸入的密碼不正確，請(qǐng)重新輸入”。</p><p>　?。ㄋ模┳詣?dòng)語音撥號(hào)流程</p><p><b>　　圖 2-4</b></p><

117、;p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 系統(tǒng)提示“請(qǐng)說出聯(lián)系人的姓名”。</p><p>　　2. 客戶說出聯(lián)系人的姓名，如：我要轉(zhuǎn)接張三的固定電話。</p><p>　　3. 系統(tǒng)進(jìn)行語音識(shí)別，如識(shí)別不成功，轉(zhuǎn)到4；如識(shí)別成功，轉(zhuǎn)到5。</p><p>　　4. 系統(tǒng)提示“對(duì)不起，我沒有聽

118、清，請(qǐng)?jiān)僬f一遍”；若連續(xù)三次識(shí)別不成功就自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。</p><p>　　5. 系統(tǒng)到通訊錄中查詢識(shí)別出的聯(lián)系人的電話號(hào)碼，如通訊錄中沒有該聯(lián)系人，轉(zhuǎn)到6；如通訊錄有該聯(lián)系人，轉(zhuǎn)到9。</p><p>　　6. 系統(tǒng)提示“對(duì)不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人”。</p><p>　　7. 系統(tǒng)判斷該主叫是否具有查詢?cè)撀?lián)系人的權(quán)限，如果無權(quán)限，轉(zhuǎn)到8；如果有權(quán)限，轉(zhuǎn)到9

119、。</p><p>　　8. 系統(tǒng)提示“對(duì)不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人”。</p><p>　　9. 系統(tǒng)進(jìn)行接續(xù)，并給出提示，如“正在為您轉(zhuǎn)接**的固定電話，請(qǐng)稍候”。</p><p><b>　?。ㄎ澹┤斯し?wù)流程</b></p><p><b>　　圖 2-5</b></p>&l

120、t;p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 座席詢問客戶要查詢的內(nèi)容。</p><p>　　2. 客戶說出聯(lián)系人的姓名和具體內(nèi)容，如：我要查詢銷售部張三的固定電話。</p><p>　　3. 在座席界面上查詢客戶的聯(lián)系人信息。如果沒有該聯(lián)系人的信息，轉(zhuǎn)到4；如果有該聯(lián)系人的信息，轉(zhuǎn)到5。</p><

121、;p>　　4. 座席向客戶提示“對(duì)不起，通訊錄中沒有該聯(lián)系人，請(qǐng)問是否需要查詢其他聯(lián)系人？”。若客戶回答“是”，轉(zhuǎn)到1；否則，本次服務(wù)結(jié)束。</p><p>　　5. 系統(tǒng)判斷該主叫是否具有查詢?cè)撀?lián)系人的權(quán)限，如果無權(quán)限，轉(zhuǎn)到6；如果有權(quán)限，轉(zhuǎn)到7。</p><p>　　6. 座席向客戶提示“對(duì)不起，您無權(quán)查詢?cè)撀?lián)系人，請(qǐng)問是否需要查詢其他聯(lián)系人？”。若客戶回答“是”，轉(zhuǎn)到1；否則，

122、本次服務(wù)結(jié)束。</p><p>　　7. 座席詢問客戶需要直接接通，或?qū)⑻?hào)碼發(fā)送到手機(jī)，或語音報(bào)號(hào)，并根據(jù)客戶的需求在界面上操作。</p><p><b>　　（六）直播分機(jī)流程</b></p><p><b>　　圖 2-6</b></p><p><b>　?。ㄆ撸┱Z音導(dǎo)航流程<

123、/b></p><p><b>　　圖 2-7</b></p><p><b>　　（八）轉(zhuǎn)接分機(jī)流程</b></p><p><b>　　圖 2-8</b></p><p><b>　?。ň牛┌l(fā)送留言流程</b></p><p&

124、gt;<b>　　圖 2-9</b></p><p><b>　?。ㄊ┦章犃粞粤鞒?lt;/b></p><p><b>　　圖 2-10</b></p><p><b>　　流程說明：</b></p><p>　　1. 系統(tǒng)提示“您有N條新留言，收聽請(qǐng)按1”

125、。</p><p><b>　　2. 客戶輸入1。</b></p><p>　　3. 系統(tǒng)播報(bào)第一條新留言，播報(bào)內(nèi)容是：“第N條新留言，留言號(hào)碼為******，留言內(nèi)容是：……”。</p><p>　　4. 播報(bào)完畢提示“重聽請(qǐng)按1，收聽下一條請(qǐng)按2，接通對(duì)方請(qǐng)按*，退出請(qǐng)按0”。</p><p>　　5. 若客戶輸入1

126、，重新播報(bào)上一條留言；若客戶輸入2，播放下一條留言；若客戶輸入*，直接接通留言者的電話；若客戶輸入0，退回到上級(jí)菜單。</p><p>　　6. 新留言播報(bào)完畢后，系統(tǒng)提示“重聽請(qǐng)按1，退出請(qǐng)按0”。</p><p>　　第二節(jié) 通信助理業(yè)務(wù)</p><p>　　通信助理業(yè)務(wù)為家庭與個(gè)人用戶提供以通訊錄查轉(zhuǎn)、來電提醒為主要功能的個(gè)人秘書服務(wù)，提供以親友用戶短號(hào)互撥