醫(yī)藥代表培訓教材

1、銷售培訓,,內容,目標與目的銷售代表的要求與職責專業(yè)銷售過程客戶分析時間管理市場營銷,專業(yè)銷售過程,訪前準備探詢聆聽介紹產品處理異議結束訪后總結,外部大環(huán)境,經濟形勢變化(企業(yè)倒閉/下崗)醫(yī)療制度改革政府行政干預競爭的加劇及不平等的競爭銷售費用的不斷升高市場方向的變化,內部環(huán)境的變化,組織結構改變新進員工銷售行為變化銷售新產品進入新市場規(guī)章制度改變資金/資源變化,什么是銷售,銷售是發(fā)現(xiàn)顧客需求

2、并滿足這種需求的過程,對銷售的誤解,銷售是無教育、無技巧的人的職業(yè)銷售是說服人們做他們不想做的事情銷售是用狡猾的手段騙取顧客的利益好的銷售技術需要奉獻精神，較高的自身修養(yǎng)和專業(yè)技巧，需要不斷地學習和訓練,銷售代表的職能,銷售產品收集信息傳播信息開發(fā)市場提供服務協(xié)調供求,銷售代表必備的素質,信心：自己/公司/產品競爭意識：銷售意識：成本/效益概念時間概念觀察力和反應力：耐心和毅力,知識的積累,專業(yè)知識/相關知識

3、自學培訓互學,性格/勇氣/意志的培養(yǎng),人鑒和己鑒目標的堅定性處事的果斷性自制能力,智能的提高,觀察力注意力記憶力反應力推理能力創(chuàng)造力,心理鍛煉－積極的心態(tài),正確對待自己工作產品公司他人未來,銷售代表的職責(銷售方面),達成指定時間內所負責的銷售目標正確地介紹產品開發(fā)醫(yī)院，保持渠道暢通在醫(yī)院進行小型的推廣活動及促銷活動拜訪重要客戶保證終端客戶,銷售代表的職責(其他),售后服務臨床試驗的隨訪解

4、決臨床出現(xiàn)的問題拜訪重要的行政人員(院長/醫(yī)務處長)收集競爭產品信息,銷售代表的職責(業(yè)務方面),按地區(qū)經理的指導工作與地區(qū)經理合作，制定發(fā)展計劃，共同設定個人的發(fā)展目標參與管理部門的活動,銷售人員易犯的錯誤,不熟悉產品只講不聽、生硬無禮急于達成目的，欲速則不達不守時或時間掌握不當拜訪時不能引導顧客、控制局面不能確定主要客戶，時間分配不當禮品、資料使用不當,推銷自己的人格,真誠的贊美牢記客戶的姓名用心聆聽客戶的談

5、話不與客戶爭論,拜訪前的準備,拜訪對象、過去記錄拜訪目的及目標、要討論的話題預測反對意見、推托、猜忌開場方式，確定最佳拜訪時間，預約外表、名片、資料、禮品、樣品行動路線結束方式,確定拜訪目標,考慮試用產品同意提出進藥申請作為首選藥物使用用于治療某些新病癥用于治療某類病人增大現(xiàn)用量維持現(xiàn)用量,拜訪過程,準時留意環(huán)境建立和保持良好的氣氛尋找醫(yī)生感興趣的話題探詢并確定醫(yī)生的需求介紹產品優(yōu)、特點弄清醫(yī)生對介

6、紹產品的態(tài)度正確處理醫(yī)生的異議達成目標,建立和保持良好的氣氛,禮貌良好的開場白眼睛直視對方微笑點頭、贊同提出聰明合理的問題采用共同語言,建立良好氣氛的不利因素,打斷談話注意力不集中的非語言行為應答不積極或答非所問反駁/爭論目光無神，身體后仰侵占醫(yī)生的空間叉著胳膊醫(yī)生反復看表醫(yī)生翻動雜志醫(yī)生用手敲打桌子,試探詢問的優(yōu)點,主導拜訪引發(fā)參與、活化客戶增加溝通了解對方的情況，對方的觀點確認對方的需求,探

7、詢的要領,拜訪前充分準備好提問的方式定下提問的范圍，不要問無關的問題避免為應付冷場而提問確認客戶理解你問題的含義提問時應表示出你在認真聆聽并了解他的習慣和關注的問題跟進提問，澄清/證實/取得更多資料短小總結，問對方有沒有補充承認對方的學識,明顯需求,這種人自己在清楚的需求認知中，會動腦筋去設法充實對現(xiàn)狀明顯不滿，二不會坐等外界刺激表達方式我要…才可以我必須…否則有什么辦法…,潛在的需求,這種人對現(xiàn)狀感覺不滿足，對外

8、界的刺激比較容易反應，只要提示更好的情況，就能夠引起對方的聯(lián)想并能明確需求表達方式我覺得…好象不對勁可不可以…也許…但是…我們這個小醫(yī)院，偶爾也會有復雜的病例，病人也有不喜歡轉到大醫(yī)院去看病的,無意識的需求,這種人滿足現(xiàn)狀，對外界的刺激反應遲鈍，必須改變環(huán)境條件才有機會反應表達方式我很好我一向用我一點不覺得…我是一個小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒、頭痛的小毛病，大病都去大醫(yī)院，不用這些昂貴的藥品,培養(yǎng)需求,尋找客戶

9、的需求詢問顧客的看法及意見澄清需求的程度用與不用的原因、印象、感覺是無意識、潛在還是明顯需求使需求顯在化表示理解醫(yī)生的情況提出使用產品后更佳的情況，顧客的反應及佐證提供第三者的實例，以建立信心展示利益,封閉式探詢,表達方式這種現(xiàn)象經常發(fā)生嗎？是不是？優(yōu)點明確的回答確認陳述需求缺點不能得到相關信息限制客戶闡述一連串的問題容易生厭,開放式探詢,方式何人、何時、何事、何地、為何表達方式您選用治療心肌確

10、血藥的準則是什么？適應情況被拜訪者有共鳴，且是表現(xiàn)型優(yōu)點有利于收集信息，獲得更多的資料鼓勵客戶自由發(fā)揮缺點容易偏離主題，多花時間,回答開放性問題接受是非問題不喜歡要求具體答案的問題,分 析 型,喜歡是非問題回答開放性問題不喜歡要求具體答案的問題,權 威 型,回答開放性和要求具體答案的問題不喜歡是非問題,合 群 型,回答各種問題特別喜歡開放式與要求具體答案的問題

11、,表 現(xiàn) 型,提問練習,在下列空格上寫一個開放式問題及一個是非問題，用來作為開場白，向客戶介紹瑞安吉假如醫(yī)生屬于權威型現(xiàn)在假如醫(yī)生屬于分析型,,介紹產品,闡述產品所能產生的利益是成功銷售的關鍵，產品知識則是成功銷售的基礎產品的特性說明產品的特色或優(yōu)點產品的利益產品的特性及功效能給顧客帶來的利益從特性到利益的轉化注意：先特性后利益,簡短的產品演示,增加客戶對產品的印象和認識對關鍵的產品特色及利益都要涉及集

12、中介紹醫(yī)生感興趣的事項內容簡潔但緊貼對方的需求在一個產品沒有介紹好之前，不要匆忙介紹另外一個產品語調平穩(wěn)，勿倉促,回答問題的要領,不要和競爭產品的優(yōu)點作比較盡量當場給予答復不能當場給予答復，不要羞于承認。但切記拜訪后的追蹤回答提問直接明了勿忘提供利益回答態(tài)度自信、肯定不要用防備的語氣，說話的方式和所說的內容同樣重要,聆聽,適時的發(fā)問能幫助建立信任、溝通，溝通的重點在于提問及聆聽注意點聽第一個問題的答案時不要忙于準備

13、第二個問題跟進的問題要和問過的問題的答案有關系勿僅對答案有興趣勿有先入為主的觀念,處理異議,異議的定義指口頭或非口頭上的訊號表明客戶拒絕任何銷售承諾,異議包括三種情況,不想買想要更多的資料有興趣買,異議的分類,理性的異議包括沒有此種必要、產品不合適、沒有資金或沒有條件情緒上的異議包括怕犯錯誤、怕承擔責任、缺乏信心、不相信代表或感覺產品不配醫(yī)院或個人身份策略異議客戶有興趣用或考慮使用，但希望得到更好的價格、好處或是習

14、慣于討價還價，但也可能是談話的客戶不能作主,常見的異議類型,猜忌誤解,猜忌,對你陳述的產品特性和利益有懷疑態(tài)度恰當?shù)姆磻夷芾斫饽@么想其他的客戶在一開始時也有類似的想法解決方法找出猜忌的原因用可靠的資料支持自己的陳述,誤解,顧客沒有抓住你的意思從而產生誤解恰當?shù)姆磻@是常見的誤解對不起，我給了您誤導的信息解決方法探詢對方態(tài)度和其關注的焦點提供正確的信息,反對意見,列舉產品的明顯缺點來反駁你所介紹的產品優(yōu)點可

15、以解決的反對意見習慣上的反對意見逃避決策需求未認清期望更多資料利益不夠明顯,反對意見,實際上有困難的反對意見缺乏金錢或信譽確實不需要產品缺乏購買權限,反對意見解決方法,不可失望設身處地為對方著想，不可有輸贏的想法耐心聆聽對方的談話，以獲悉實際情況承認顯而易見的產品缺點通過列舉產品的顯著優(yōu)勢來揚長避短把產品的優(yōu)勢和競爭產品相比較(田忌賽馬)引用強有力的資料作后盾讓對方得到滿意的答復,冷漠,對你的產品和陳述沒有

16、興趣恰當?shù)姆磻^一段時間，您會喜歡我們的產品當然，您有足夠的理由選擇產品解決方法找出冷漠的原因探詢需求向對方說明你的產品能滿足他的需求激發(fā)他的興趣,處理反對意見的技巧,了解對方的想法是必然的心理過程我了解您有這樣的感覺，別的醫(yī)生原來也擔心這一點，后來在采用我們的產品后…我可以體會您在沒有用過我們產品前有很多顧慮，其他醫(yī)生開始也有類似的耽憂，后來經過詳細研討后發(fā)現(xiàn)…把對方的想法引導至有利的角度我了解您覺得單價要比競

17、爭產品高，我認為應該從真正困難的角度去分析…是不是應該從實質獲利的角度去衡量過…,處理反對意見的技巧,支持對方的感覺與意見這是應該的，我要是您也會這么想難怪您這么說…提出有利的證據(jù)這是我們最近在…上的資料從這份最新的專業(yè)新聞報道中您可以了解…把焦點對準關鍵性的問題我不知道有沒有了解您的意思，您所擔心的是不是我相信您有足夠的理由這么想，能不能請您再詳細說明一下？,處理反對意見的技巧,把相對性的利益提出我沒有地方放你的樣

18、品這藥價格太貴您擔心的是不是抵不上成本？讓我再說明一下進貨成本再深入探詢以了解實際問題我了解您的意思，您能不能再說明一下您認為在哪一種情況下效果不好？謝謝您提出這一點，我再請問一點，您是怎樣得出來的呢？,處理客戶異議的注意事項,安靜縮窄客戶異議避免對抗分清何種異議提供發(fā)生異議的原因解釋其他解決方法建立客戶信任關系,結束拜訪,時機完成產品特性及利益的介紹之后對方已在或他明確告訴你他們在大量用藥對方不想聽你的陳述

19、并只是機械地表示同意你的觀點已是多次拜訪，對方表示已熟悉產品性能并同意用藥對方已同意或暗示進藥對方表示有急事處理或突訪來客,結束拜訪的方式,硬結束被訪者當場作出承諾軟結束試探法：以發(fā)問的方式去探詢顧客的心理僅以口頭報告是不能看出好處的，能不能您先用用試試選擇法：以兩種不同條件的方式讓醫(yī)生選擇注射液與口服溶液、大包裝與小包裝,結束拜訪的方式(軟結束),行動法：以實際行動來爭取用藥我馬上通知公司把藥送到藥劑科單刀直入法

20、就依剛才報告的情形，請您先進10件好嗎？各個擊破法：將決定購買產品的關鍵逐項提出，以取得承諾和理解您主要的顧慮是價格問題，對不對？讓我來解釋一下引導法：以時效或特別條件鼓勵對方作出承諾五.一就要來了，現(xiàn)在要貨可以防止節(jié)日斷貨,樣品的使用,樣品的作用作為主要的助銷手段或訪問的中心與推廣資料一起使用增強醫(yī)生的感性認識，加強記憶提示和警告作用對產品性能的初步認識加強與醫(yī)生的關系,樣品的使用,樣品使用的時機作為訪問的開場

21、白討論的議題進藥的條件有相關適應癥不使用樣品的情況無法使醫(yī)生許諾使用推廣的產品非重要處分醫(yī)生經常索要樣品者應謹慎對待,樣品的使用,樣品的數(shù)量適合量的樣品，做到物盡所值樣品勿多，以免影響銷售,推廣資料的使用,用途資料是介紹產品的途徑可作訪問的一個借口加強與醫(yī)生關系和增強對產品的認識使用研究和分析材料的創(chuàng)意及內容、重點前頁內頁后頁/封頁,推廣資料的誤用,有資料不帶帶著資料不用讓資料代替推廣不熟悉資料

22、將資料給醫(yī)生，應在自己手中解釋將全部資料一次性給醫(yī)生反復使用一種資料于同一醫(yī)生,推廣個案,推廣會的具體安排對方要求比你所提供的多，但推廣會很重要安排臨床試用對方要求的資助比你心目中的數(shù)字高一倍醫(yī)生促銷費一位向來支持你的醫(yī)生向你提出別的藥廠能提供促銷費，要求你考慮要求大額贊助(科研/科室活動/學術活動等)其他不符合規(guī)定的或不合理的費用要求,訪后總結,對比訪前計劃和實際訪問效果，確認達成和未達成的要點分析未達成要點的原因

23、，或鞏固成功的原因在對方的立場上回想在整個拜訪過程中的態(tài)度和言行是否得當需要改進的方面對拜訪過程中未能滿意解決的問題作跟蹤，并在下輪拜訪中回答記錄要點，計劃下次拜訪,時間分配,面對面拜訪--％電話拜訪--％交通/等候--％訪前準備--％各種報告/報表--％其他如：吃飯等--％一般來說，面對面拜訪時間在30％左右,時間管理障礙,工作計劃差優(yōu)先次序不清楚電話干擾/突然訪客出現(xiàn)同一時間處理的事情太多社交活動過多

24、會議過多明日復明日的心態(tài)懶散,時間策略,了解事情的重要性及緊迫性處理原則列出所有必須做的事情區(qū)分輕重緩急，定出優(yōu)先次序先做重要的事情先做緊急的事情先做容易的事情定期回顧完成與未完成的情況及原因,時間管理,客戶(醫(yī)生/主任/其他人員)一級客戶、二級客戶、三級客戶醫(yī)院A類、B類、C類產品主要品種、次要品種銷售目標進藥增加用量維持用量,醫(yī)院顧客分類,醫(yī)院領導層不易表態(tài)，官腔，但多為重要決策人藥房主任圓

25、滑、權力大，進藥關鍵科室主任易表露需要及傾向藥房采購進藥權力不大，進藥后若不配合麻煩很大目標醫(yī)生是創(chuàng)造銷售業(yè)績和準確消息的來源,冰山概念,,,顧客的性格分析,分析型權威型表現(xiàn)型合群型,權 威 型,優(yōu)點 運用不當 缺點獨立工作能力強 ……………不善于合作注意工作效率………………...缺乏人情味直率…………………………………….生硬粗暴講究

26、實際…………………………...固執(zhí)短視基本需求：權力和成就感,權威型的通常表現(xiàn),桌上看似忙碌辦公室掛有獎狀或榮譽證書坐式正規(guī)握手結實有力強烈意見節(jié)奏快捷缺乏耐性不是良好的聆聽者,表 現(xiàn) 型,優(yōu)點 運用不當 缺點心直口快 ………………不善于聽別人說話節(jié)奏快……………………情緒焦躁想象力豐富………………不切實際愛開玩笑…………………注意力分散基本需求：被人

27、認同和有成就感,表現(xiàn)型的通常表現(xiàn),桌面雜亂辦公室掛有鼓勵標語開放式坐姿熱情積極果斷,優(yōu)點 運用不當 缺點謹慎………………………優(yōu)柔寡斷刻苦………………………繁瑣埋頭苦干…………………對人冷漠有條不紊…………………官僚主義基本需求：安全感,分 析 型,分析型的通常表現(xiàn),桌面整潔傳統(tǒng)的座位安排避免身體接觸發(fā)問詳細有系統(tǒng)的時間安排發(fā)表認同意見墻上或桌上的照片與

28、工作無關較難被人了解,優(yōu)點 運用不當 缺點說話得體……… ………回避沖突可以信賴………………依賴別人樂于助人………………放任不管關心別人………………工作馬虎基本需求：與人建立關系和安全感,合 群 型,合群型的通常表現(xiàn),桌上有家庭照片友善，熱情開放式座位安排稱呼別人姓名良好的聆聽者分享感受,目標管理,計劃組織指導協(xié)調控制評估依賴于：溝通涉及到：人際間

29、的方式與關系,目標制定必須遵循SMART原則,明確(Specific)可以評估(Measurable)可以達成(Achievable)重要的(Relevant)時間性(Time bound),激勵原則,影響積極性的因素內在阻力外在阻力,分析競爭對手,將競爭對手列出用不同角度將競爭對手的位置劃出來列出與競爭對手的強弱比較確定主要/次要/潛在的對手了解自身與競爭對手的相互位置領導、第二、不重要的位置定出競爭策略,競爭

30、策略,防衛(wèi)：保持市場中的優(yōu)勢只適用于市場領導產品防衛(wèi)的最佳方法是進攻自己的弱點用有效的方法防止競爭對手變得強大進攻：進攻市場的領導產品以加強市場的占有率考慮領導產品成功經驗從領導產品成功中找出弱點集中打擊面,競爭策略,側擊從一個未有激烈競爭的地方進攻出奇制勝，攻其不備維持市場游擊挑選一個可以維護的細小市場無論你多成功，不可有領導者的心態(tài),1、先天下之憂而憂；后天下之樂而樂。——范仲淹　　2、捐軀赴國難，視死忽

31、如歸?！苤病　?、近鄉(xiāng)情更切，不敢問來人?！沃畣枴　?、氣蒸云夢澤；波撼岳陽城?！虾迫弧　?、中夜四五嘆，常為大國憂?！畎住　?、國恥未雪，何由成名？——李白　　7、當須徇忠義，身死報國恩?！钕Ｖ佟　?、科學雖沒有國界，但是學者卻有他自己的國家?！退沟隆　?、虛榮的人注視著自己的名字，光榮的人注視著祖國的事業(yè)?！R蒂　　10、愛國主義就是千百年來固定下來的對自己的祖國的一種最深厚的感情。——列寧

32、　　11、利于國者愛之，害于國者惡之?！虌搿　?2、常思奮不顧身，而殉國家之急?！抉R遷　　13、愛國如饑渴?！喙獭　?4、一身報國有萬死，雙鬢向人無再青?！懹巍　?5、死去原知萬事空，但悲不見九州同。王師北定中原日，家祭無忘告乃翁?！懹巍　?6、人生自古誰無死，留取丹心照汗青。——文天祥　　17、天下興亡，匹夫有責?！櫻孜洹　?8、南北驅馳報主情，江花邊草笑平生。一年三百六十日，都是橫戈馬上行。—

33、—戚繼光　　19、瞞人之事弗為，害人之心弗存，有益國家之事雖死弗避?！獏卫ぁ　?0、各出所學，各盡所知，使國家富強不受外侮，足以自立于地球之上。——詹天佑　　21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎樣愛國?！獙O中山　　22、我們愛我們的民族，這是我們自信心的泉源?！芏鱽怼　?3、為中華之崛起而讀書?！芏鱽怼　?4、以身許國，何事不敢為？——岳飛　　25、夜視太白收光芒，報國欲死無戰(zhàn)場！——陸游　　26、位卑

34、不敢忘憂國。——陸游　　27、寄意寒星荃不察，我以我血薦軒轅?！斞浮　?8、中國自古以來，就有埋頭苦干的人，就有拼命硬干的人，就有為民請命的人，就有舍身求法的人。——他們是中國的脊梁?！斞浮　?9、惟有民魂是值得寶貴的，惟有它發(fā)揚起來，中國人才有真進步?！斞浮　?0、我們中華民族有同自己的敵人血戰(zhàn)到底的氣概，有在自力更生的基礎上光復舊物的決心，有自立于世界民族之林的能力?！珴蓶|　　31、與其忍辱生，毋寧報國死。

35、——何香凝　　32、錦繡河山收拾好，萬民盡作主人翁?！斓?3、人民不僅有權愛國，而且愛國是個義務，是一種光榮?！焯亓ⅰ　?4、愛國的主要方法，就是要愛自己所從事的事業(yè)?！x覺哉　　35、中國是古老的民族，也是勇敢的民族。中華民族有兩大優(yōu)點：勇敢，勤勞。這樣的民族多么可愛，我們愛我們民族（當然其他民族也有他們可愛之處，我們決不忽視這一點），這是我們自信心的泉源。——周恩來　　36、真正的愛國者是愛人類的，愛國決不是排外