業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)教材——消費(fèi)者行為

1、業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,消費(fèi)者行為,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程大綱,一、消費(fèi)者決策過(guò)程二、問(wèn)題認(rèn)識(shí)三、找尋過(guò)程四、方案評(píng)估五、購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果六、家庭購(gòu)買(mǎi)影響七、社會(huì)影響,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,市場(chǎng)交易的特性,市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力

2、（效用UTILITY）,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素,重要性(Importance) 差異性(Differentiation) 時(shí)間壓力(Time Pressure),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,消費(fèi)者決策過(guò)程,問(wèn)題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,問(wèn)題認(rèn)知,實(shí)際狀況,理想狀況,問(wèn)題認(rèn)知,落差,,,實(shí)際狀況,理想狀況,問(wèn)題認(rèn)知,=,,0

3、2-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,問(wèn)題認(rèn)知,簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知：葉司用完 賣(mài)吐司稍具復(fù)雜問(wèn)題：NESTLE 咖啡用完 欲賣(mài)MAXWELL咖啡復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知：賣(mài)一部28寸彩色電視機(jī),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素,問(wèn)題認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)力量（從記憶來(lái)）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛(ài)自尊及地位自我實(shí)現(xiàn),參考團(tuán)體家庭情境改變,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋,滿(mǎn)意程度購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)間的時(shí)間選擇

4、方案的變化,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,找尋過(guò)程：外部找尋,外部找尋的決定因素訊息的價(jià)值決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全其他訊息可用性對(duì)決策能力的信心找尋的成本決策延遲機(jī)會(huì)成本訊息太多心理成本,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訊息來(lái)源,型態(tài)①一般②行銷(xiāo)控制,來(lái) 源面對(duì)面大眾媒體個(gè)人影響一般目的的媒體個(gè)人推銷(xiāo) 廣告店頭POP,02-5

5、-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,資訊處理步驟,爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,決定“注意”的個(gè)人因素,需求或動(dòng)機(jī)態(tài)度接受程度,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,決定“注意”的刺激因素,大小顏色密集度位置對(duì)比方向指示,運(yùn)動(dòng)隔離

6、介紹問(wèn)題小玩物名人,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,認(rèn)知理解的決定要素(Determinants of Perception ),需求(Needs)情境(Context)順序效果(Order Effects)期望語(yǔ)言,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,方案評(píng)估A（一）,1、方案評(píng)估過(guò)程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向 購(gòu)買(mǎi),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,方案評(píng)估A（二）,2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)

7、準(zhǔn)特性數(shù)字顯著性4、利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔——牙膏減少蛀牙口齒清香價(jià)格便宜,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,方案評(píng)估A（三）,5、了解消費(fèi)者的信念信念——品牌形象了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn)策略運(yùn)用6、推論式的信念——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系7、感覺(jué)性風(fēng)險(xiǎn),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,購(gòu)買(mǎi)因素,購(gòu)買(mǎi)意向需要：口渴，餓思想：想像，望梅止渴情境影響實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度社會(huì)環(huán)境購(gòu)買(mǎi)理由時(shí)間因素事前條件：心情，金

8、錢(qián),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,人格及生活形態(tài),人格(Personality)一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反應(yīng)生活形態(tài)(Life Style)人們生活，花時(shí)間，及花金錢(qián)的形態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體，購(gòu)物，待人接物等行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意意見(jiàn)(Opinion)人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來(lái)描述一種解釋?zhuān)谕霸u(píng)估,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,家庭購(gòu)買(mǎi)行為,提議者影響者

9、決定者購(gòu)買(mǎi)者使用者,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,購(gòu)買(mǎi)者的種類(lèi)（一）,理性購(gòu)買(mǎi)者(Objective Shopper)高度教育夫妻共同決策放棄許多購(gòu)買(mǎi)方案拜訪很多零售店不易接受個(gè)人影響或訊息乖乖牌購(gòu)買(mǎi)者(Moderate Shopper)很少拜訪超過(guò)二家店頭低教育程度年齡高滿(mǎn)足過(guò)去購(gòu)買(mǎi),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,購(gòu)買(mǎi)者的種類(lèi)（二）,貨比三家不吃虧購(gòu)買(mǎi)者( Store Intensive Shoppe

10、r )年輕教育程度高使用個(gè)人資訊許多購(gòu)買(mǎi)方案拜訪四家以上店頭才決定購(gòu)買(mǎi)人云亦云購(gòu)買(mǎi)者( Personal Advice Seeker )只拜訪一定店使用個(gè)人資訊,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,價(jià)格,價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。新產(chǎn)品第一印象產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域與競(jìng)品之間的差異比較對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,社會(huì)影響,1、社會(huì)影響

11、的形態(tài)規(guī)范性的社會(huì)影響資訊性的社會(huì)影響2、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)活動(dòng)一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連 3、參考群體規(guī)范角色,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,購(gòu)買(mǎi)后的結(jié)果,滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,購(gòu)買(mǎi)后不和諧(Post Choice Dissonance),會(huì)產(chǎn)生的可能狀況不和諧的緊急超越界線購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)無(wú)法喚回沒(méi)選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在高關(guān)心

12、度自愿的決定解決方法：重新評(píng)估沒(méi)有選擇的方案并降低它的熱切度尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,行銷(xiāo)啟示,繼續(xù)追蹤購(gòu)買(mǎi)者的滿(mǎn)意程度產(chǎn)品品質(zhì)是行銷(xiāo)責(zé)任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶(hù)抱怨建立實(shí)際的消費(fèi)者期望提供產(chǎn)品使用訊息讓品質(zhì)成為銷(xiāo)售重點(diǎn)提供售后保證,業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,推銷(xiāo)技巧（II）,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),建立推銷(xiāo)說(shuō)明技巧強(qiáng)化推銷(xiāo)概念,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,推銷(xiāo)訪問(wèn)的程

13、序,設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃訪問(wèn)顧客訪后分析改善下次訪問(wèn),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪問(wèn)顧客,分成開(kāi)場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的與目標(biāo)。開(kāi)場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說(shuō)服顧客，然后幫助解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目

14、標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,PDCA管理循環(huán),計(jì)劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。執(zhí)行Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。檢討Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問(wèn)自己Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝

15、備或?qū)W習(xí)。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備：目的,擴(kuò)大推銷(xiāo)之效果: 把握推銷(xiāo)對(duì)象及方向加速推銷(xiāo)之效率: 較少投入而有較高生產(chǎn)力從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專(zhuān)心討論。,02-5-1

16、8,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪前計(jì)劃的次序,檢討每個(gè)月的訪問(wèn)計(jì)劃，并按客戶(hù)資料卡整理次日的訪問(wèn)計(jì)劃擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶(hù)的各種品牌的販賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)查核前次訪問(wèn)內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無(wú)約定辦理事項(xiàng),如果需要補(bǔ)辦,立即辦理。查核最佳訪問(wèn)時(shí)間,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞”及支持資料。

17、預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（一）,針對(duì)每個(gè)客戶(hù)擬定推銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)：提高店面占有率并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo),應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。關(guān)于有販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)之商品當(dāng)然按販促之種類(lèi)也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶(hù)之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他

18、商店銷(xiāo)得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,擬定推銷(xiāo)目標(biāo)（二）,考慮全面的鋪貨業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。推銷(xiāo)目標(biāo)及制造理由按客戶(hù)之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備,走進(jìn)店里之前,要迅速

19、敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃,作全面的總檢點(diǎn)。核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開(kāi)始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,開(kāi)場(chǎng)交涉注意事項(xiàng),不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。造成友好而抑郁談話的氣氛,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,良好的開(kāi)場(chǎng)白,能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)可以處理一些反對(duì)

20、意見(jiàn)的,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,柔和式開(kāi)場(chǎng)話題,天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,專(zhuān)業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題,稱(chēng)贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服探詢(xún)：澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強(qiáng)：滿(mǎn)足向別人炫耀的自尊提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)

21、以第三者去影響：將第三者滿(mǎn)足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,建立可靠性：初次見(jiàn)面,初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)人員我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,建立可靠性：初次見(jiàn)面

22、,從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看：這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方我要如何去探詢(xún)對(duì)方的需求我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,建立可靠性：再次見(jiàn)面,再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)

23、了上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿(mǎn)意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,建立可靠性：再次見(jiàn)面,從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對(duì)方上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿(mǎn)意希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn)我上次向他說(shuō)明的他是否還記得,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客冷淡的可能想法,認(rèn)為業(yè)

24、務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,您“為提前的態(tài)度,以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。 “您”為前提的態(tài)度，是衷

25、誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿(mǎn)足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,引用第三者,當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才

26、會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專(zhuān)家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品,是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴(lài)。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客為什么購(gòu)買(mǎi)一種特定的產(chǎn)品,相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功

27、效，貢獻(xiàn)不同。相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。相信這種產(chǎn)品值得信賴(lài)、安全。顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,何謂推銷(xiāo),實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足其需求。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,優(yōu)異功效的影響因素,產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。條

28、件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后/售后服務(wù)、送貨安排、年度契約.分批交貨。業(yè)務(wù)代表：推銷(xiāo)技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷(xiāo)策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書(shū)、電話應(yīng)接。有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題,應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧

29、客，而非產(chǎn)品。了解顧客的現(xiàn)狀，滿(mǎn)足哪些事，不滿(mǎn)足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿(mǎn)足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷(xiāo)訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,FAB 從哪些角度去想,推銷(xiāo)說(shuō)明之原則：推銷(xiāo)說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷(xiāo)說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是FAB（Fea

30、ture特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益）。因?yàn)?特點(diǎn)你將能夠 功能你可以有 利益,,,,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,FAB原則,安全性（Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(C

31、omfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy) 省錢(qián)，賺錢(qián)更多耐久性(Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,探詢(xún)與聆聽(tīng)PROBING AND LISTENING,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,推銷(xiāo)探詢(xún)的程序,請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。問(wèn)詢(xún)“查詢(xún)事實(shí)的問(wèn)話”查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等…問(wèn)詢(xún)“間接查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話”說(shuō)明別人的感

32、覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法…問(wèn)詢(xún)“直接查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話”。從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,需求意識(shí)化的程序,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,需求的培養(yǎng)步聚,處理反對(duì)意見(jiàn),首先要把抗拒明確化,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客異議的目的,解除心理上購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)反對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度和意見(jiàn)畏懼推銷(xiāo)員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì)閃避推銷(xiāo)員的糾纏故意掩飾購(gòu)買(mǎi)的心意

33、,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客異議的類(lèi)型,產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,可以解決的反對(duì)意見(jiàn),習(xí)慣性的反應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過(guò)就好,越快越好。需求未認(rèn)清同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)期望更多資料有興趣購(gòu)買(mǎi)，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái)

34、,只要足夠的利益就會(huì)同意,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn),缺乏金錢(qián)或信用付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由缺乏購(gòu)買(mǎi)權(quán)限找錯(cuò)了對(duì)象,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,處理反對(duì)意見(jiàn)：明確的反對(duì)意見(jiàn)（一）,主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不

35、會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢(xún)的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,處理反對(duì)意見(jiàn)：明確的反對(duì)意見(jiàn)（二）,提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。別人滿(mǎn)足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,處

36、理反對(duì)意見(jiàn)：難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn),拖延的抗拒── 不相信會(huì)有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢(xún)?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒──還是要探詢(xún)，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗拒──聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出的抗拒──探詢(xún)后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒──探詢(xún)，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理,幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行

37、為中公平的溝通機(jī)會(huì),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理,幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào): 非言辭的訊號(hào),在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭

38、的）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào): 言辭的訊號(hào),開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿探詢(xún)服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，

39、使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等開(kāi)始說(shuō)明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢(xún)意見(jiàn)等,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng),除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并

40、無(wú)切身感覺(jué)所致。最好避免第三者在場(chǎng)簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪問(wèn)締結(jié)方法（一）,試 探 法以發(fā)問(wèn)的方式去探詢(xún)顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。霸王硬上弓法假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)而開(kāi)始提起定貨后的步驟。 選 擇 法以?xún)煞N不同條件的購(gòu)買(mǎi)方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票行 動(dòng) 法以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪問(wèn)

41、締結(jié)方法（二）,單 刀 直入法直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。個(gè) 個(gè) 擊破法將有關(guān)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。建 議 法提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。指 示 法以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。引 誘 法以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式,提販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)情況或電視廣

42、告提起客戶(hù)的話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,接受訂貨時(shí)機(jī),被刺激購(gòu)買(mǎi)意欲的客戶(hù)心理上會(huì)有兩個(gè)想法看起來(lái)買(mǎi)它也不錯(cuò)呀買(mǎi)多少才好呢而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶(hù)決定“看起來(lái)買(mǎi)它也不錯(cuò)呀。”的時(shí)候。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,接受定貨,訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)：客戶(hù)名稱(chēng)各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)

43、為最正確的數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn)數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,收?qǐng)錾系暮酶屑坝押?02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪問(wèn)成果之分析檢討,作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶(hù)的狀態(tài)，所以每一次訪問(wèn)時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。對(duì)所謂的“棘手客戶(hù)”的推銷(xiāo)獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？”或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功”要時(shí)時(shí)反身自省

44、。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,訪后分析要項(xiàng),對(duì)比訪前計(jì)劃與實(shí)際訪問(wèn)的績(jī)效,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)。分析未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在,如何才能達(dá)成等。以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。分析自己在訪問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買(mǎi)方有所貢獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問(wèn)時(shí)間預(yù)定。進(jìn)一步想一想：如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同。,業(yè)代專(zhuān)業(yè)培

45、訓(xùn)系列,生動(dòng)化演練,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),實(shí)際擺設(shè)商品動(dòng)作符合基本要求,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,商品陳列的功用,增加商品回轉(zhuǎn)率。提高貨架占有率。刺激、便利消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。建立良好的通路關(guān)系。樹(shù)立良好企業(yè)形象。賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售活性化。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,商品陳列的基本手法,充分利用空間，占有更大空間。陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可

46、及之處。保持商品價(jià)值?產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。?產(chǎn)品的損壞品、過(guò)期、滯銷(xiāo)品更換。?保持不缺貨、不斷貨。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,商品陳列材料（POP）介紹,恰當(dāng)使用POP，銷(xiāo)售量可增加30%-50%POP就是指在賣(mài)場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,POP廣告物的作用,POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息POP可提醒消費(fèi)者有促銷(xiāo)活動(dòng)舉行（例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等）P

47、OP可使陳列更為突出POP或鞏固寶貴的陳列空間貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍POP增加吸引力。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,POP廣告物的種類(lèi),A、廠商提供：懸掛式POP柜臺(tái)式POP海報(bào)吊旗標(biāo)簽，貼紙陳列專(zhuān)柜 B、店頭自制：自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙促銷(xiāo)通訊 C、商品本身外箱或商品本身,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,POP廣告物的基本原則,POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要POP

48、應(yīng)保持清潔，避免過(guò)期,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,店頭管理,A、在計(jì)劃上：必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分級(jí)選定POP張貼對(duì)象選定完成日期和時(shí)間表 B、在執(zhí)行上：引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核盡量配合電視廣告或SP活動(dòng)進(jìn)行,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,主要的陳列地點(diǎn),入門(mén)第一眼看到的地方架頭陳列位置顧客必經(jīng)之路線位置同類(lèi)貨品中的相對(duì)位置,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,產(chǎn)品生

49、動(dòng)化管理范圍,貨 架冰 櫥落 地 陳 列,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,落地陳列管理原則,依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競(jìng)品之前。所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷(xiāo)POP。產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。每一包產(chǎn)品均須正面朝前。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,冰櫥管理原則,永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的

50、貨品放在后面（先進(jìn)先出）。將產(chǎn)品放置于動(dòng)線與視線的最佳位置。產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競(jìng)爭(zhēng)者排面。所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。每一包產(chǎn)品均須正面朝前。產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,一般商品陳列架演練,130cm 90cm 50m,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,陳列改善計(jì)劃方案之執(zhí)行,POP材料運(yùn)用

51、最佳地點(diǎn)取得最佳陳列布置取得合理空間,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),零售為主整箱為主,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,陳列方式,島型梯型壁型端架陳列,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（一）,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線（二）,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,優(yōu)良的擺設(shè)地點(diǎn),動(dòng)線開(kāi)始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見(jiàn)我們產(chǎn)品的地方。例如：收銀臺(tái)、入口、周

52、圍走道、端架。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練,,業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,貨架管理,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),了解貨架管理的重要性了解貨架管理的注意事項(xiàng)會(huì)計(jì)算合理的貨架空間,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,貨架管理的目的,增加鋪貨面積，提高市場(chǎng)占有率建立良好的銷(xiāo)售溝通增加商品回轉(zhuǎn)及坪效,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,貨架管理原則,產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最佳的位置。產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直

53、陳列，前小后大水平陳列。所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。產(chǎn)品如須依品種陳列則須放置于動(dòng)線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。產(chǎn)品陳列面需與銷(xiāo)售成正比。產(chǎn)品陳列需將正面朝前。每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,貨架管理的方法,將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。優(yōu)點(diǎn)：外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭(zhēng)取最大的視覺(jué)吸引力?？伸柟坍a(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌入侵?？蓽p

54、低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺(jué)。有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,合理的貨架空間談判,方法1：按銷(xiāo)售量而定方法2：按利潤(rùn)率而定,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,陳列空間管理的步驟,設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)空間定期評(píng)估追蹤改善成果,業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,客戶(hù)管理,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),了解客情維護(hù)技巧了解客戶(hù)服務(wù)工作內(nèi)容了解客戶(hù)分級(jí)管理實(shí)施方式了解經(jīng)銷(xiāo)商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容

55、,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客情建立的重要性,開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)所花的力量是老客戶(hù)的六倍,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客情管理,客情影響你銷(xiāo)售進(jìn)展。客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。把握關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)的工作要發(fā)自?xún)?nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,拜訪客戶(hù)應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目,（1）定期拜訪（2）張貼海報(bào)（3）清潔產(chǎn)品（4）落地陳列（5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn)（6）商情收集,（7）

56、記錄庫(kù)存（8） 換不良品（9） 訊息傳達(dá)（10）拿取訂單（11）貨款回收（12）建立客情,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,什么是“好客戶(hù)”,1、好客戶(hù)從不挑剔 2、好客戶(hù)逆來(lái)順受 3、好客戶(hù)作人宰割 4、好客戶(hù)是童養(yǎng)媳 5、好客戶(hù)可以軟土深挖 6、好客戶(hù)真的好嗎？,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,銷(xiāo)售上的三個(gè)基本概念,怎樣幫助客戶(hù)買(mǎi)好產(chǎn)品，以得到最大利益。客戶(hù)喜歡自己做決定，討厭任人擺布。贏得

57、并留信客戶(hù)的方法——建立客情。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,好的服務(wù)工作,好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分好的服務(wù)就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“因?yàn)椤八皶?huì)變成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。自愿的，發(fā)片面人心的。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,好的服務(wù)工作,進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。翻倉(cāng)。退換貨處理。促銷(xiāo)活動(dòng)及后續(xù)服務(wù)。商品陳列客戶(hù)交代事情處理。即進(jìn)服務(wù)。偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。不必付出金錢(qián)而你能邦他做的事。,02-5-1

58、8,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)在什么情況下不再購(gòu)買(mǎi),1、頂讓不再經(jīng)營(yíng)2、與其也同業(yè)有交情3、因?yàn)閮r(jià)錢(qián)高4、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳5、因?yàn)榉?wù)不好，印象惡劣6、其它原因 你只會(huì)聽(tīng)到4% 抱怨，其余96% 則默默離去，91% 絕不再跟你打交道,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,哪些行為可看出客戶(hù)不滿(mǎn),,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,如何適當(dāng)處理客戶(hù)不滿(mǎn),,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)管理,銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)客戶(hù)等級(jí)的劃分客戶(hù)目標(biāo)

59、設(shè)定時(shí)間投次客戶(hù)等級(jí)客戶(hù)目標(biāo),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)業(yè)種別,一、一般通路二、餐飲通路：三、封閉通路四、批發(fā)通路：,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)業(yè)種別：一般通路,商場(chǎng)連鎖便民商店地區(qū)超市連鎖超市倉(cāng)儲(chǔ)式超市連鎖面包店,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)業(yè)種別：餐飲通路,連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)業(yè)種別：封閉通路,學(xué)校交通航站單

60、位小賣(mài)部風(fēng)景點(diǎn)單位統(tǒng)購(gòu)其它,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)業(yè)種別：批發(fā)通路,經(jīng)銷(xiāo)商大批小批批發(fā)市場(chǎng),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,分級(jí)原則,每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估（1月及7月）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷(xiāo)量為基準(zhǔn)以通路別為分級(jí)原則，銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí)此分級(jí)設(shè)定作為促銷(xiāo)、活動(dòng)及主管客戶(hù)拜訪之主要依據(jù),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客戶(hù)A、B、C分級(jí)原則批發(fā)客戶(hù),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,客

61、戶(hù)A、B、C分級(jí)原則直營(yíng)客戶(hù),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,拜訪頻率設(shè)定批發(fā)客戶(hù),,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,拜訪頻率設(shè)定原則,拜訪頻率級(jí)別以客戶(hù)分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之客戶(hù)拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5）拜訪頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,拜訪頻率設(shè)定直營(yíng)客戶(hù),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效指標(biāo),,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)方法,

62、確保合理利潤(rùn)明確獎(jiǎng)金制度,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,經(jīng)銷(xiāo)商的義務(wù),確認(rèn)銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)提升產(chǎn)品形象經(jīng)營(yíng)管理的支援指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性促銷(xiāo)活動(dòng),業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,目標(biāo)管理,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,課程目標(biāo),了解目標(biāo)內(nèi)容了解目標(biāo)設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,目標(biāo)金字塔,組織使命組織目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,目標(biāo)管理項(xiàng)

63、目,銷(xiāo)售：達(dá)成比新開(kāi)客戶(hù)鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報(bào)：客戶(hù)卡日?qǐng)?bào)表專(zhuān)案追蹤表,市場(chǎng)：定期拜訪客戶(hù)關(guān)系促銷(xiāo)執(zhí)行同業(yè)動(dòng)態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,目標(biāo)設(shè)定基本原則,具體的可計(jì)量的切合實(shí)際的可達(dá)成的有時(shí)間性的,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,目標(biāo)設(shè)定基本考慮,市場(chǎng)規(guī)模產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率產(chǎn)品在市場(chǎng)之

64、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng)客戶(hù)數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異新產(chǎn)品上市促銷(xiāo)企圖心,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,目標(biāo)管理：比較,1、與去年同期比2、與上個(gè)月比3、與競(jìng)品比,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,區(qū)域規(guī)劃要素（一）,合理的工作時(shí)間距離客戶(hù)數(shù)拜訪頻率適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間水平成長(zhǎng)垂直成長(zhǎng)通路組織發(fā)展,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,區(qū)域規(guī)劃要素（二）,有效的市場(chǎng)管理市場(chǎng)反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度

65、同業(yè)動(dòng)態(tài)高度的成本效益拜訪效率配送效益路線數(shù),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,區(qū)域規(guī)劃要素（三）,其他地理?xiàng)l件特殊限制行政區(qū)域,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,路線規(guī)劃,資料搜集頻率/時(shí)間/銷(xiāo)量分析路線規(guī)劃新路線頻率/時(shí)間分析新路線編排/拜訪日編排財(cái)務(wù)/貸帳/合約移交清冊(cè)之建立完成依各路線拜訪日重組成冊(cè),02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,路線規(guī)劃流程,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,頻率、

66、時(shí)間、銷(xiāo)量分析,依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷(xiāo)量表”進(jìn)行分析使用銷(xiāo)售頻率分析表（日表、匯總表）每條拜訪路線單獨(dú)使用表單分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行使用分割前現(xiàn)有客戶(hù)頻率及時(shí)間分析表,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,路線規(guī)劃與分析,依據(jù)路線設(shè)立之頻率/戶(hù)數(shù)/時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客

67、戶(hù)頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定之流程,每月20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。所長(zhǎng)于報(bào)告提出后，召開(kāi)所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說(shuō)明銷(xiāo)售預(yù)估來(lái)源。所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷(xiāo)策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)

68、行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。并將目標(biāo)結(jié)果于22日前提報(bào)至分公司。分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于24日前呈報(bào)至總公司。,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,銷(xiāo)售目標(biāo)擬訂演練,,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,銷(xiāo)貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存,客戶(hù)別月回轉(zhuǎn)率品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率客戶(hù)別通路庫(kù)存數(shù)量,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列,鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤,攤點(diǎn)數(shù)競(jìng)品鋪貨率品項(xiàng)差異,業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列,協(xié)同拜訪,02-5-18,營(yíng)業(yè)人員培