新華書店規(guī)范化治理工作總結(jié)

1、<p>　　新華書店規(guī)范化治理工作總結(jié)</p><p>　　___市店現(xiàn)有干部職工50人，有四個(gè)自伸門點(diǎn),營(yíng)業(yè)總面積___平方米。今年以來(lái)，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)湖北省新華書店集團(tuán)開展門市規(guī)范化服務(wù)工作的精神，成立了以市店經(jīng)理劉勇同志為組長(zhǎng)的門市規(guī)范化治理考核領(lǐng)導(dǎo)小組，從硬件和軟件兩個(gè)方面著手，掀起了門市規(guī)范化服務(wù)工作的熱潮。</p><p><b>　　硬件方面。</

2、b></p><p>　　我們對(duì)中心門市部店堂內(nèi)外進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)。一是將樓梯過(guò)道墻面修葺一新，并專門制作了廣告牌，加以裝飾；二是大廳四面都掛滿了“誠(chéng)信為本，沐浴書香”、“讀正版書，走成才路”的彩色宣傳畫，給讀者強(qiáng)有力的視角沖擊；三是精選與讀書相關(guān)的經(jīng)典名言，營(yíng)造濃厚的讀書氛圍；四是保證了環(huán)境美化，店堂亮化；五是注重圖書品種的陳列，保持貨柜貨架的豐滿。目前我店的幾個(gè)主要門市部，購(gòu)書環(huán)境都較以前有較大的改善，全

3、部實(shí)行了微機(jī)治理。</p><p><b>　　軟件方面。</b></p><p>　　我們制定了《___市新華書店門市規(guī)范化治理考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)》和《___市新華書店星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。各個(gè)門市部將這些《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度印發(fā)給員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對(duì)照《標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)制度，在員工中開展自查自糾，邊查邊改，逐步規(guī)范自己的服務(wù)行為。同時(shí)，加強(qiáng)了評(píng)選和檢查工作，各個(gè)部門每周一小評(píng)，

4、每月召開專題會(huì)議進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)選，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)打分的綜合情況，將評(píng)選結(jié)果上報(bào)市店，對(duì)評(píng)為四星級(jí)和五星級(jí)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)三星級(jí)以下的員工進(jìn)行引導(dǎo)和推動(dòng)。此外，我們還實(shí)施承諾服務(wù)，打造誠(chéng)信品牌，專門設(shè)置了___市新華書店服務(wù)監(jiān)督崗，將門市部全體員工的照片、工作證號(hào)、姓名及監(jiān)督投訴電話公示于眾，自覺接受讀者監(jiān)督，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的透明度。通過(guò)這些工作，書店變以往“人管人”為“制度管人”，每位員工都清楚地知曉了自身的職責(zé)以及

5、應(yīng)遵守的行為規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)了門市部全體員工的積極性，服務(wù)質(zhì)量有了新的起色。書店涌現(xiàn)出了像魯賢華、朱慧、許大年等一批優(yōu)秀員工，魯賢華、朱慧兩名同志還連續(xù)兩個(gè)月被評(píng)為四星級(jí)員工，形成了人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)做第一的良好工作局面。我們的規(guī)范化服務(wù)，贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，在園林中心門市，</p><p>　　通過(guò)認(rèn)真開展門市規(guī)范化治理服務(wù)，我們?nèi)〉昧藘蓚€(gè)效益的雙豐收，截止11月20日一般圖書銷售355.8萬(wàn)元，完成任務(wù)的8

6、9。我們將在省集團(tuán)的正確指導(dǎo)下，不斷進(jìn)取，通過(guò)規(guī)范化服務(wù)治理工作，把我們的整體工作向前推進(jìn)。</p><p>　　___市新華書店門市規(guī)范化治理顯成效</p><p>　　___市新華書店___門市部現(xiàn)有門市工作人員——人，營(yíng)業(yè)面積——平方米，擔(dān)負(fù)著城區(qū)10萬(wàn)人民群眾的圖書發(fā)行任務(wù)。多年以來(lái)，我店堅(jiān)持開展“規(guī)范在崗位,優(yōu)質(zhì)在門市,誠(chéng)信在書店”的門市規(guī)范化治理服務(wù)，向社會(huì)各界充分展示新華書店

7、的“窗口”形象，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。</p><p>　　一、抓員工培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)</p><p>　　門市員工個(gè)人素質(zhì)的高低決定著門市服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們特別注重抓好員工的職業(yè)道德教育，先后開展了財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、電腦操作等崗位知識(shí)的培訓(xùn),規(guī)范門市工作人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，全面提高門市工作人員的素質(zhì)，促進(jìn)門市工作再上新臺(tái)階。</p>

8、<p>　　二、抓硬件建設(shè)，營(yíng)造美麗的購(gòu)書環(huán)境</p><p>　　我店自籌資金對(duì)中心門市部進(jìn)行了改造，收回了出租門面，新增營(yíng)業(yè)面積100平方米，使?fàn)I業(yè)面積達(dá)到300平方米。在店堂設(shè)計(jì)裝飾上，書店十分重視“新華書店”品牌的塑造、拓展和延伸，使賣場(chǎng)布局合理而富有個(gè)性，在空間布局、貨架貨柜的陳設(shè)都體現(xiàn)了以人為本,注重細(xì)節(jié)的觀念，整個(gè)店堂布置文化氣息濃郁，并新增了大背投電視和背景音樂(lè)，設(shè)立了休閑區(qū)，還實(shí)行了

9、計(jì)算機(jī)治理，真正讓讀者感到了舒心舒服,使門市部成為了讀者常來(lái)常往的購(gòu)書天堂。</p><p>　　三、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象</p><p>　　門市部是書店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的窗口，為了更好的展示窗口形象，門市部一方面設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)欄，制定了“服務(wù)公約”、“崗位責(zé)任制，公布了購(gòu)書熱線電話和監(jiān)督投訴電話；設(shè)立了意見簿、缺書登記簿、預(yù)定及郵購(gòu)簿、送書上門登記簿，加強(qiáng)了制度治理。我們將《準(zhǔn)則》、服務(wù)敬

10、語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、門市主任工作職責(zé)、門市崗位職責(zé)等10多個(gè)制度印發(fā)給全體員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)化“以書為媒，傳承文明，服務(wù)讀者，誠(chéng)信至上”的服務(wù)理念。另一方面,又突出以人為本，加強(qiáng)人性化治理，注重培育員工之間團(tuán)結(jié)互助的精神，提倡良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神，突出抓售前的預(yù)備、售中的服務(wù)用語(yǔ)、售后的跟蹤服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。門市部建立了月進(jìn)、銷、調(diào)、存統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳和銷售臺(tái)帳，嚴(yán)格治理圖書商品，使門市部服務(wù)水平有了新的提高。</p><p&

11、gt;　　四、抓宣傳策劃，促進(jìn)圖書銷售</p><p>　　一是突出圖書品種的宣傳。書店在門市部設(shè)立了馬列著作專柜和鄂版圖書專柜，還設(shè)立了音像專區(qū)，使圖書陳列品種達(dá)到了1.5萬(wàn)種，并充分利用背投電視、櫥窗、宣傳廣告牌向讀者推薦新書；二是與市廣播電臺(tái)聯(lián)合開辦了“讀書時(shí)間”頻道，每周將新書介紹、上周門市部銷售排行榜、書業(yè)動(dòng)態(tài)等向讀者發(fā)布，采取有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答互動(dòng)形式進(jìn)行宣傳促銷；三是開展了“文教圖書展銷”、“節(jié)假日展銷”

12、活動(dòng)。每年新生入學(xué)之際，我們都組織一大批優(yōu)秀文教圖書精品投放市場(chǎng)，通過(guò)優(yōu)惠展銷、有獎(jiǎng)銷售等手段，吸引讀者眼球，擴(kuò)大一般圖書的銷售。四是開展了“送書下鄉(xiāng)”、“送書到?！?、“送書到軍營(yíng)”活動(dòng)。在“八一”建軍節(jié)來(lái)臨之際，___門市部到駐地空軍某部開展了“送書到軍營(yíng)，慰問(wèn)子弟兵”活動(dòng)，讓部隊(duì)官兵非常感動(dòng)，贈(zèng)予我店“心系綠色軍營(yíng)情注基層官兵”錦旗，也讓我店常年堅(jiān)持的軍民共建工作又上了一個(gè)新臺(tái)階。</p><p>　　五、開

13、展了送書上門及郵購(gòu)服務(wù)</p><p>　　20××年配合黨的工作重心，書店征訂發(fā)行了《長(zhǎng)征精神代代傳》、《黨政干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本》、《江澤民文選》共45000冊(cè)，較好地滿足了全市黨員干部和人民群眾學(xué)習(xí)的需要。特別是在發(fā)行《江澤民文選》時(shí)，門市部6人，人人走出店堂，積極上門宣傳征訂。書店采取分片包干、互幫互助等形式，深入到39個(gè)機(jī)關(guān)，85個(gè)企事業(yè)單位和學(xué)校征訂發(fā)行，碼洋共計(jì)六萬(wàn)多元。</p