從人文關(guān)懷視角看公共圖書館服務(wù)

1、<p>　　從人文關(guān)懷視角看公共圖書館服務(wù)</p><p>　　[摘 要]隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，館員們一頭扎進(jìn)技術(shù)的海洋，一心為了提高圖書館技術(shù)服務(wù)，而忘記了圖書館的一些基礎(chǔ)服務(wù)，忘記了提高思想上的精神服務(wù)，才是更為關(guān)鍵和有效的。面對(duì)圖書館人文關(guān)懷的不斷減少，圖書館已快成為人們眼中冰涼的建筑物。為了圖書館的發(fā)展，為了實(shí)現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值，我們不得不重新考慮圖書館的人文關(guān)懷問題，從讀者利益出發(fā)，重新將讀者吸

2、引到圖書館中來(lái)。本文從人文關(guān)懷的角度，著重從環(huán)境服務(wù)、情感服務(wù)、教育服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)四個(gè)方面出發(fā)，分別論述了提高圖書館人文關(guān)懷服務(wù)的方法。 </p><p>　　[關(guān)鍵詞]人文關(guān)懷 公共圖書館 環(huán)境服務(wù) 情感服務(wù) 教育服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) </p><p>　　中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）14-0194-02 </p><p

3、><b>　　1 序言 </b></p><p>　　印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊1931年提出《圖書館學(xué)五法則》，即書是供使用的（book are for use），書是供所有人使用的（book are for all），為每本書尋找它的讀者（every book its reader），節(jié)省讀者的時(shí)間（save the time of the reader），圖書館是生長(zhǎng)中的機(jī)體（

4、a library is a growing organism）。這些內(nèi)容及其深刻的命題，受到許多人的重視。即使在今天，時(shí)間過去了半個(gè)多世紀(jì)，這五條法則仍然是有意義的。 </p><p>　　范并思先生曾經(jīng)講過公共圖書館不但是一種社會(huì)機(jī)構(gòu)，而且是一種社會(huì)制度，一種社會(huì)用以調(diào)節(jié)知識(shí)或信息分配以實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)或信息保障的制度。公共圖書館作為一種制度能夠保障社會(huì)信息利用機(jī)會(huì)的平等，保障公民求知的自由與權(quán)利，在此意義上，它

5、從知識(shí)、信息的角度維護(hù)了社會(huì)的公正。 </p><p>　　鑒于以上所說(shuō)，公共圖書館是否應(yīng)該更好的發(fā)揮其作為社會(huì)信息保障機(jī)構(gòu)的作用？是否更應(yīng)該保障每一位到館的讀者的權(quán)益，為他們提供更好的服務(wù)？回答無(wú)疑是肯定的。但現(xiàn)實(shí)中的圖書館在讀者服務(wù)方面往往是欠缺的，尤其在我國(guó)。雖然現(xiàn)在圖書館已得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，利用圖書館的讀者也大大的增加了。但隨著圖書館的發(fā)展，同時(shí)也出現(xiàn)了許多問題。特別是近幾年，隨著新技術(shù)的發(fā)展，人們開始將

6、眼光過多地投入到技術(shù)領(lǐng)域，而忘記了圖書館的一些基礎(chǔ)性服務(wù)，進(jìn)而將圖書館五法則遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋于腦后，更不用說(shuō)圖書館的人文精神了。面對(duì)圖書館人文氣息的減少，圖書館已快被眾多的技術(shù)所淹沒，我們的圖書館已經(jīng)成了讀者眼中冰涼的建筑物。那我們應(yīng)該怎樣去改善服務(wù)，讓更多的讀者使用圖書館，讓每一位到館的讀者都感受到我們無(wú)微不至的服務(wù)呢？這些問題都值得我們?nèi)ニ伎?，從而不斷完善我們的服?wù)，真正發(fā)揮圖書館信息保障機(jī)構(gòu)的社會(huì)職能。 </p><p

7、>　　2 人文關(guān)懷視角概述 </p><p>　　2.1 圖書館人文精神的內(nèi)涵 </p><p>　　“人文關(guān)懷”是從國(guó)外學(xué)術(shù)界引入的一個(gè)概念。它是針對(duì)科學(xué)技術(shù)發(fā)展對(duì)人的精神關(guān)懷方面有所失落而提出的。即要關(guān)心、了解人的精神、心理方面存在的問題，滿足并疏導(dǎo)他們?cè)谶@方面的需求。人文關(guān)懷不同于以追求知識(shí)為目的的知識(shí)關(guān)懷，它以人為本，體現(xiàn)的是對(duì)人、人類社會(huì)的生存發(fā)展、命運(yùn)和前途的關(guān)心，提倡的

8、是一種“關(guān)注人生和世界存在的基本意義，不斷培植和發(fā)展內(nèi)心的價(jià)值需求，并努力在生活各個(gè)方面去實(shí)踐這種需求的精神，即人文精神”。[1] </p><p>　　圖書館人文關(guān)懷的思想，聯(lián)合國(guó)教科文組織早在1972年的《公共圖書館宣言》中已莊嚴(yán)昭示：“公共圖書館應(yīng)當(dāng)隨時(shí)都可以讓人到館，它的大門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)上一切成員自由的、平等的開放，而不管他們的種族、膚色、國(guó)籍、年齡、性別、宗教、語(yǔ)言、地位或教育程度?！边@個(gè)宣言的主旨和阮岡

9、納贊《圖書館學(xué)五法則》中第二法則“書是提供所有人使用”的精神是相吻合的。 </p><p>　　圖書館人文精神是指在圖書館工作實(shí)踐的過程中所體現(xiàn)的以人為本的思想，以滿足人的需要，幫助實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值與追求人的發(fā)展，從而體現(xiàn)人文關(guān)懷，將創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動(dòng)的宗旨。具有現(xiàn)代意義的圖書館則是要建設(shè)人文精神與科學(xué)精神相融合的圖書館，為人類營(yíng)造溫馨的環(huán)境。 </p><p>　　2.2 圖書館人文

10、關(guān)懷需遵循的原則 </p><p>　　圖書館人文精神的核心是人文關(guān)懷，人文關(guān)懷的對(duì)象主要是讀者和用戶，當(dāng)然從廣義上來(lái)說(shuō)對(duì)于圖書館員自身，也需要加以人文關(guān)懷。這里所闡述的圖書館人文關(guān)懷主要是指對(duì)讀者或用戶所遇到的文獻(xiàn)信息需求和精神層面問題的關(guān)注、研究、引導(dǎo)甚至解答，為讀者獲取文獻(xiàn)信息提供保障并營(yíng)造人性化的閱覽環(huán)境。 </p><p>　　圖書館人文關(guān)懷應(yīng)恪守的原則是：一、讀者平等、自由原則

11、。即是讀者機(jī)會(huì)均等原則，它要求圖書館平等地對(duì)待每一位到館讀者，拒絕一切區(qū)別對(duì)待的非理性行為。讀者可以平等自由地利用、獲取文獻(xiàn)信息，平等享受圖書館的各種服務(wù)。二、公益無(wú)償原則。國(guó)際圖聯(lián)在《公共圖書館宣言》中提出：“公共圖書館不得直接向讀者收取費(fèi)用，它為用戶提供服務(wù)應(yīng)是免費(fèi)的?！比?、助困扶弱原則。為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對(duì)性的服務(wù)，并為他們?cè)O(shè)置專門的設(shè)施為他們服務(wù)。四、讀者至上原則。堅(jiān)持“讀者第一”原則，盡最大努力服務(wù)于讀者。急讀者

12、之所急，求讀者之所需。以主動(dòng)熱情的工作態(tài)度、文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言和精湛的信息服務(wù)技能為讀者提供咨詢幫助，努力營(yíng)造充滿人文氛圍的讀書學(xué)習(xí)環(huán)境。 </p><p>　　2.3 圖書館人文關(guān)懷的現(xiàn)狀 </p><p>　　圖書館的人文關(guān)懷即是要通過各種無(wú)差別的服務(wù)來(lái)均衡信息的獲取，均衡每一位讀者在圖書館中的地位，消除“數(shù)字鴻溝”帶來(lái)的隱患，尊重人的價(jià)值與尊嚴(yán)，堅(jiān)持人是社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)，固守圖書館之所

13、以存在的本來(lái)意義，發(fā)揮公共圖書館這一社會(huì)制度所帶給我們的效益。 </p><p>　　雖然，圖書館作為城市文化的象征物之一，并且隨著公共圖書館制度的建立，現(xiàn)代的公共圖書館、圖書館人文精神受到了許多國(guó)家、城市的重視，但仍有許多地區(qū)的圖書館服務(wù)仍然停留在技術(shù)的層面上，嚴(yán)重忽視了圖書館的人文精神建設(shè)。它們忽視讀者用戶的利益，而更多的關(guān)注于本館的經(jīng)濟(jì)效益。又或者它們擁有高新的技術(shù)環(huán)境，但卻讓讀者感受不到圖書館的人文關(guān)懷；

14、當(dāng)用戶置身于裝修舒適的，但冰冷的建筑物中，圖書館是否應(yīng)該為我們的用戶做點(diǎn)什么呢？ 　　并且長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館忽視了對(duì)館員職業(yè)道德的教育，使我們的館員習(xí)慣了高高在上的服務(wù)方式，不懂什么是、為什么要進(jìn)行人文關(guān)懷。此外由于圖書館法、法規(guī)的空白，使圖書館服務(wù)無(wú)規(guī)可依，也在一定程度上造成了圖書館人文關(guān)懷的欠缺。雖然圖書館的服務(wù)水平，在近幾年得到了較大的改善，但這些問題仍然存在于我們的圖書館服務(wù)之中，嚴(yán)重阻礙了讀者利用圖書館的廣度和深度。 <

15、/p><p>　　3 從人文關(guān)懷視角看圖書館服務(wù) </p><p><b>　　3.1 環(huán)境服務(wù) </b></p><p>　　圖書館的物質(zhì)實(shí)體和建筑空間是讀者識(shí)別圖書館形象的第一印象，而對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，環(huán)境服務(wù)代表其精神面貌和管理水平。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、舒適、包容性大的復(fù)合化的公共圖書館，是滿足人們對(duì)于公共生活的需求。[2] </p&

16、gt;<p>　　對(duì)圖書館空間來(lái)說(shuō)，除了需要體現(xiàn)現(xiàn)代人們對(duì)空間功能的要求，也必須反映使用者的精神與特點(diǎn)。因此，圖書館必須具備實(shí)用功能，比如文獻(xiàn)保護(hù)的適宜性，同時(shí)還應(yīng)具備閱讀環(huán)境的舒適性，內(nèi)部空間的靈活性，室內(nèi)布置的藝術(shù)性，色調(diào)搭配的科學(xué)性等這種以人為本的圖書館空間環(huán)境設(shè)計(jì)的現(xiàn)代理念?，F(xiàn)代圖書館的空間環(huán)境設(shè)計(jì)觀念對(duì)于傳統(tǒng)觀念是一個(gè)大的挑戰(zhàn)，它以“人”為中心組織并設(shè)計(jì)空間，根據(jù)圖書館環(huán)境的特征利用材料、光線、色彩、室內(nèi)綠化及各

17、種圖書館設(shè)備創(chuàng)造出一種人為的和諧氛圍，實(shí)現(xiàn)了圖書館的實(shí)用功能、社會(huì)功能與藝術(shù)美感的統(tǒng)一，使讀者在走進(jìn)圖書館的一刻，便有一種親切感舒適感藝術(shù)感，這種感受直接影響讀者的心理與行為。[3] </p><p>　　同時(shí)，為了體現(xiàn)“讀者至上”原則，我們應(yīng)該充分考慮讀者的需求。不同類型的讀者有不同的借閱習(xí)慣，因此，我們的圖書館在環(huán)境設(shè)計(jì)上也不應(yīng)該限定于一種模式。鑒于讀者不同的借閱習(xí)慣和身體素質(zhì)，我們可以設(shè)置不同的閱覽室，比如

18、為弱勢(shì)群體等讀者，設(shè)置方便他們的閱覽區(qū)域；為那些不習(xí)慣于在安靜環(huán)境條件下看書的讀者，比如小孩，設(shè)置可以發(fā)出聲音但又不會(huì)影響其他讀者的閱覽室；為那些需要進(jìn)行討論研究的學(xué)者，也設(shè)置專門的研討間。 </p><p><b>　　3.2 情感服務(wù) </b></p><p>　　圖書館的情感服務(wù)是指讀者或用戶到達(dá)圖書館后接受到的館員的服務(wù)態(tài)度，包括館員的儀表、語(yǔ)言、舉止、技能等

19、方面。讀者或用戶到館后，與他們接觸最多的就是我們的館員了，因此，館員的服務(wù)態(tài)度將直接影響讀者使用圖書館的心情。我們要充分體現(xiàn)圖書館的人文精神，使到館的讀者受到館員無(wú)微不至的關(guān)懷。 </p><p>　　首先，我們的館員應(yīng)該注意自身的儀表及行為舉止。館員有良好的儀表和行為舉止，加上熱情的服務(wù)態(tài)度，往往能給讀者以愉快和信任的感覺，并樂意與之接觸和交流思想，有助于服務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行；其次，館員要注意自身的語(yǔ)言藝術(shù)。讀者

20、對(duì)圖書館服務(wù)工作的評(píng)價(jià)如何，主要取決于讀者的需要是否得到了滿足。而讀者的需要包含著對(duì)文獻(xiàn)信息的需求和心理上的需要兩個(gè)方面。館員的美好的語(yǔ)言和表達(dá)藝術(shù)，對(duì)滿足讀者需要有很大幫助。此外，館員的服務(wù)語(yǔ)言，也是其職業(yè)道德的表現(xiàn)；最后，館員既要注重自身綜合素質(zhì)的提高，又要加強(qiáng)館員之間的團(tuán)隊(duì)合作，將圖書館服務(wù)作為一個(gè)團(tuán)體來(lái)看待。在當(dāng)今環(huán)境下，圖書館員的綜合素質(zhì)包括科學(xué)技術(shù)能力、人文素養(yǎng)、學(xué)習(xí)知識(shí)更新知識(shí)的能力等等。[4]因此我們要利用圖書館員整體的

21、力量，集思廣益，不斷完善提高圖書館的服務(wù)水平，真正做到對(duì)讀者全面的人文關(guān)懷，盡量滿足每一位讀者的文獻(xiàn)需求。 </p><p><b>　　3.3 教育服務(wù) </b></p><p>　　中國(guó)的“人文”一詞來(lái)自《易經(jīng)》，所謂“剛?cè)峤诲e(cuò)天文也，文明以止人文也。觀乎天文以察時(shí)變，觀乎人文以化成天下”，這里的“人文”就是教化的意思。[5]英國(guó)圖書館學(xué)者繆斯（Mews）在她的《

22、讀者教育》一書中把讀者教育定義為“一種幫助讀者最佳的使用圖書館的教育”。圖書館是人們完成職前教育和進(jìn)行終身教育的有利場(chǎng)所，讀者通過利用各種信息來(lái)獲得知識(shí)，充實(shí)自我。開展讀者教育的方式是多種多樣的，具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾種方式： </p><p>　　（1）宣傳推廣文獻(xiàn)信息資源。圖書館應(yīng)通過各種平臺(tái)，比如圖書館網(wǎng)站、社交媒體網(wǎng)站、微信微博等等，主動(dòng)宣傳介紹有關(guān)圖書館的性質(zhì)、職能、任務(wù)，介紹館藏文獻(xiàn)信息的范圍、特點(diǎn)和

23、組織情況、適用范圍；主動(dòng)向讀者揭示館藏文獻(xiàn)的形式和內(nèi)容。宣傳推廣圖書館文獻(xiàn)信息資源的方式也有多種多樣。 </p><p>　?。?）導(dǎo)讀。在了解和研究讀者需要的基礎(chǔ)上，運(yùn)用主動(dòng)、及時(shí)、有效、科學(xué)的導(dǎo)讀方法，可以糾正讀者的閱讀行為，引導(dǎo)閱讀傾向，改善閱讀方法，提高閱讀能力。我們可以充分利用圖書館現(xiàn)代設(shè)備，根據(jù)讀者需求和學(xué)科結(jié)構(gòu)，制作圖文并茂、方便、科學(xué)的導(dǎo)讀軟件，從大量的館藏中幫助讀者選擇適合個(gè)人閱讀的書刊。 &l

24、t;/p><p>　?。?）開展文獻(xiàn)檢索知識(shí)教育。指導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)使用圖書館目錄和各種參考工具書等檢索文獻(xiàn)，及圖書館提供的各種檢索軟件，可以采用集中講課形式，也可以設(shè)置書目輔導(dǎo)員和軟件講解員，或在平時(shí)接待讀者查閱咨詢時(shí)隨時(shí)輔導(dǎo)。 </p><p>　?。?）開展網(wǎng)絡(luò)信息資源的教育。幫助讀者注意網(wǎng)上信息資源的服務(wù)范圍；懂得網(wǎng)上信息的生產(chǎn)、組織和提供方式、幫助讀者能夠利用一系列檢索工具從網(wǎng)上獲取所需信

25、息；能夠利用網(wǎng)上信息分析和解決與工作及個(gè)人決策有關(guān)的問題；能夠鑒別信息，獲取可提高學(xué)習(xí)和生活質(zhì)量的各種信息。 </p><p>　?。?）建立讀者團(tuán)體。圖書館組織讀者團(tuán)體，一方面可以通過座談、交流，達(dá)到教育讀者的目的，另一方面可以培養(yǎng)一批各有專長(zhǎng)的讀者管理員。圖書館可以組織社會(huì)青年、學(xué)生等到圖書館進(jìn)行閱讀分享和交流，以增加市民的業(yè)余生活，陶冶其情操。[6] </p><p>　　3.4 個(gè)

26、性化服務(wù) </p><p>　　個(gè)性化的服務(wù)也叫定制服務(wù)。它是根據(jù)每個(gè)讀者或用戶的需求而特別定制的服務(wù)。有三個(gè)方面的含義：①服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化。在讀者或用戶指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)提供服務(wù)。②服務(wù)方式的個(gè)性化。根據(jù)讀者或用戶的個(gè)人愛好或特點(diǎn)的要求來(lái)確定服務(wù)方式，比如面授、遠(yuǎn)程等。③服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。[7]只有做好讀者的個(gè)性化服務(wù)，才能真正體現(xiàn)圖書館“以人為本”的思想

27、，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者無(wú)微不至的關(guān)懷。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是一種雙向溝通的零距離信息服務(wù)；是一種面向用戶深層心理要求的信息服務(wù)；用戶滿意是個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿；主動(dòng)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基本模式。圖書館進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的途徑總的來(lái)說(shuō)，主要有以下幾種： 　?。?）傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)方式；（2）數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)。知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信的、新穎的、有用的并能被人理解的模式的高級(jí)處理過程。數(shù)據(jù)挖掘是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心技術(shù)，是從大量的、不完全的、

28、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、卻是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。[8]隨著MOOCs時(shí)代的到來(lái)，圖書館可以對(duì)用戶的MOOC課程進(jìn)行深入發(fā)掘和分析，隨時(shí)掌握MOOC用戶的</p><p>　　當(dāng)然，隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，圖書館提供個(gè)性化服務(wù)的方式也層出不窮。我們只有融會(huì)貫通以上所講的各個(gè)方面的服務(wù)技術(shù)，不斷提高館員自身素質(zhì)，一切從讀者利益出發(fā)，才能建設(shè)真正意義上的人文精神和科學(xué)精神相融合的圖書館。而科學(xué)技術(shù)只

29、有成為提高圖書館服務(wù)功能的輔助支柱，為圖書館人文精神服務(wù)，我們的圖書館才能受到讀者的歡迎，從而發(fā)揮其社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 吳玉杰.人文關(guān)懷――時(shí)代對(duì)圖書館的呼喚[J].黑龍江史志，2008（1）：73-74 </p><p>　　[2] 莊青等.公共圖書館建筑共

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