商業(yè)銀行客戶資源管理存在的問題及對策【文獻綜述】

1、<p><b>　　文獻綜述</b></p><p>　　商業(yè)銀行客戶資源管理存在的問題及對策</p><p>　　客戶資源管理的思想萌芽源于1984年，20世紀90年代中期，Gartner Group正式提出了客戶關系管理的概念。這一新興研究領域的不斷發(fā)展，引起了人們廣泛關注，出現(xiàn)了越來越多的專門的研究機構，相關的學術著作也呈現(xiàn)爆炸式的增長，國外出現(xiàn)了許多

2、關于實施客戶管理的研究著作。</p><p><b>　　1國外理論研究</b></p><p>　　當今國外學術界對客戶資源管理存在著很多定義，總的來說有下面幾種觀點：</p><p>　　1.1 商業(yè)策略理論</p><p>　　Gartner Group站在企業(yè)管理的視角，認為它是一種提高獲利能力，技能獲取利益又能

3、使客戶滿意的商業(yè)策略。Swift認為：消費者的滿意程度甚至超過了消費的期望，從而使其轉(zhuǎn)化為忠實的客戶，并將企業(yè)客戶視作最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足其個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶的終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。羅杰·卡特懷特的（2008）指出：使顧客滿意已不再是最終目標，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的。</p><p>　　1.2 商

4、業(yè)運作模式</p><p>　　弗列德·威爾斯馬（2004）通過對國際上大量享有盛名企業(yè)的調(diào)查和研究，闡述了被大量運用并被證明是有效的新型商業(yè)運作模式—客戶聯(lián)盟，也對客戶關系管理和客戶聯(lián)盟概念及其關系做了深入闡述。馬丁·特魯特（2006）論述了品牌建設中的客戶資源管理原理，要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，建立以客戶為中心的公司，將精力放在客戶身上。</p><p

5、>　　1.3 從營銷學理論角度出發(fā)的研究</p><p>　　將客戶資源管理看做是對涉及銷售、市場和服務的策略和應用系統(tǒng)的整合，強調(diào)整個企業(yè)的協(xié)調(diào)一致。Stanley A. Brown（2006）對客戶獲得、客戶關懷、客戶忠誠等戰(zhàn)略問題、網(wǎng)絡、工作流管理、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘等技術問題進行了論述；Jill Dych(2007)介紹了涉及客戶管理各個層面。并且對其定義以及組成部分進行了介紹；對電子商務和營銷中

6、的客戶管理以及與客戶服務方面的內(nèi)容作了論述。保羅·唐波拉，格弗羅伊（2006）介紹了與顧客建立關系網(wǎng)絡的途徑，提出將人際關系與電腦網(wǎng)絡連接在一起；Schmidt等人認為，管理企業(yè)客戶的所有接觸點都可以歸類為營銷、銷售和服務這三種業(yè)務的一種；Meltzer等闡述了對九種物流服務質(zhì)量組成的經(jīng)驗性支持，通過四個客戶群描述了它們的有效性；Homburg等側(cè)重從提供服務的次數(shù)、被服務客戶數(shù)以及服務被強調(diào)的程度三個維度，以及外部環(huán)境、內(nèi)部

7、組織特點資源條件、客戶特性三方面先行條件，研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策。</p><p>　　以美國為代表的大型商業(yè)銀行從20世紀80年代中期建立了資本金分配方法，按不同狀況分配資本金并進行分類考核；90年代中期開始建立客戶管理系統(tǒng)，進行客戶信息一體化管理，提出了以客戶貢獻度、財產(chǎn)占有率、客戶終身價值等商業(yè)銀行營銷新理念。</p><p>　　國外商業(yè)銀行十分重視對客戶管理系統(tǒng)的研發(fā)，全

8、球大型商業(yè)銀行基本都建立了客戶管理系統(tǒng)并實施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目。</p><p>　　2 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關系管理研究的文獻綜述</p><p>　　國外先進管理理念的傳入，為我國客戶關系管理研究奠定了理論基礎。面對國外的研究熱潮，我國的研究人員對此采取了積極態(tài)度。一些學者根據(jù)自己長期研究成果，編寫了一些著作。田同生的（2007）對眾多的主流廠商、咨詢機構的深度訪談以及對客戶管理的理

9、論研究。成棟、宋遠方（2010）提出了客戶關系管理的理論框架體系，以澄清客戶資源管理與其他管理理論的關系。</p><p>　　黃中實認為實施客戶資源管理的主要步驟包括擬定目標和實施路線，構建客戶智能平臺，構建客戶交互平臺，重新設計工作流程，績效的分析。張勝、王實等（2007）從理論和技術兩方面，對客戶資源管理在銀行業(yè)中應用作出了詳細的描述。國內(nèi)研究客戶管理較具代表性的機構CRCC，對客戶關系管理理念、模式及應用

10、方法進行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國企業(yè)的實際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關系管理方法論”，設計出了適宜中國的“全流程先進管理”框架下的“三層制”客戶關系管理架構；王炳雪（2008）研究我國企業(yè)在客戶關系實施過程中，在觀念、技術和方法等方面存在著問題，進一步提出正確的實施程序是，在一位高層領導的負責下，進行需求分析，合理規(guī)范，從實際出發(fā)選取軟件，分步實現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機制。</p><p><b>　　

11、3總結(jié)</b></p><p>　　從文獻綜述可看出，國內(nèi)外學者對客戶資源管理的研究所涉及的內(nèi)容已經(jīng)相當廣泛，國外已形成一套完整和完善的理論體系。</p><p>　　通過分析招商銀行寧波分行實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題，在借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合實際情況對完善招商銀行寧波分行客戶資源管理提出建議。指出完善其戰(zhàn)略、信息管理、系統(tǒng)整合等方面入手，提出具體措施。&

12、lt;/p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]Cartwright R.Master customer relationship[M].Guangxi Normal University Press,2008.</p><p>　　[2]Fred Wiersema.Customer Alliance[M].Machin

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