基于數(shù)據(jù)挖掘技術的eCRM研究.pdf

1、隨著知識經濟時代的來臨和經濟全球化的趨勢，企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶成為企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源。許多企業(yè)搜集和存儲了關于客戶、供應商和商業(yè)伙伴的寶貴數(shù)據(jù)，如何發(fā)現(xiàn)隱含在這些數(shù)據(jù)中的有用的信息，成為企業(yè)關注的問題。因此利用數(shù)據(jù)挖掘技術分析客戶的各種背景數(shù)據(jù)和過去的交易行為數(shù)據(jù)，從中獲取知識，防止客戶流失，是企業(yè)急需研究的問題。 本文結合我國網(wǎng)上書店市場激烈的競爭環(huán)境，研究了數(shù)據(jù)挖掘技術在電子化客戶關系管理中的應用。主要進

2、行了以下幾個方面的工作： 1、綜述了eCRM、數(shù)據(jù)挖掘國內外研究現(xiàn)狀。 2、介紹了數(shù)據(jù)挖掘的定義、功能、工作流程、及常用分析技術。 3、通過對電子化客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊的描述，構建基于數(shù)據(jù)挖掘技術的eCRM系統(tǒng)應用模型，并就挖掘具體實施步驟進行了分析，并且還研究了網(wǎng)上獲取客戶數(shù)據(jù)的方法，構建了網(wǎng)上書店客戶數(shù)據(jù)庫表結構。 4、利用數(shù)據(jù)挖掘技術中關聯(lián)分析的Apriori算法對網(wǎng)上書店的訂單數(shù)據(jù)進行分析，找