基于XML技術(shù)的eCRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著電子商務(wù)技術(shù)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)價(jià)值觀(guān)的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)已無(wú)法滿(mǎn)足大電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)了解客戶(hù)個(gè)性化需要，提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的要求，面向電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)走進(jìn)了人們的視野。它是在企業(yè)的產(chǎn)品和資源的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)服務(wù)為中心，以贏(yíng)得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)，通過(guò)信息的有效集成進(jìn)行客戶(hù)行為快速反應(yīng)，給予客戶(hù)一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 XML技術(shù)作為一種通用的、獨(dú)立于平臺(tái)

2、的、免費(fèi)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)決定了其在企業(yè)構(gòu)建eCRM系統(tǒng)中所扮演的重要角色。本文旨在對(duì)XML技術(shù)如何應(yīng)用在企業(yè)eCRM系統(tǒng)中進(jìn)行研究。 論文首先系統(tǒng)的闡述了CRM的理論思想和體系結(jié)構(gòu)，針對(duì)當(dāng)前業(yè)界對(duì)于eCRM混亂的認(rèn)識(shí)，提出eCRM的本質(zhì)和核心。接著，通過(guò)對(duì)XML相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的概念，工作環(huán)境和工作原理的介紹并結(jié)合eCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)闡述XML技術(shù)在表示數(shù)據(jù)接口，定義業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用，并對(duì)支持CRM的XML標(biāo)準(zhǔn)CPExchage進(jìn)行了簡(jiǎn)

3、單的介紹和發(fā)展前景的分析。 最后，在前面進(jìn)行的研究工作的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一個(gè)具有普遍適用性的基于XML數(shù)據(jù)交換的eCRM系統(tǒng)信息交換模型，對(duì)該系統(tǒng)的整體框架結(jié)構(gòu)、功能子系統(tǒng)以及工作流程等方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，并且采用JAVA Web框架對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行部分功能的實(shí)現(xiàn)。 目前，發(fā)展以客戶(hù)為中心的科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作已成為國(guó)外企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國(guó)企業(yè)在這方面差距較大。論文通過(guò)對(duì)eCRM理論及相關(guān)技術(shù)的研究和探索，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)新的競(jìng)