基于XML技術的eCRM系統(tǒng)的研究與設計.pdf

1、隨著電子商務技術的迅猛發(fā)展和消費者消費價值觀的轉變，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)已無法滿足大電子商務環(huán)境下企業(yè)了解客戶個性化需要，提供個性化服務和產(chǎn)品的要求，面向電子商務的客戶關系管理系統(tǒng)(eCRM)走進了人們的視野。它是在企業(yè)的產(chǎn)品和資源的基礎上，以客戶服務為中心，以贏得市場并取得最大回報為目標，通過信息的有效集成進行客戶行為快速反應，給予客戶一對一、交互式的個性化服務，增強企業(yè)競爭力和改進業(yè)務流程。 XML技術作為一種通用的、獨立于平臺

2、的、免費的技術標準決定了其在企業(yè)構建eCRM系統(tǒng)中所扮演的重要角色。本文旨在對XML技術如何應用在企業(yè)eCRM系統(tǒng)中進行研究。 論文首先系統(tǒng)的闡述了CRM的理論思想和體系結構，針對當前業(yè)界對于eCRM混亂的認識，提出eCRM的本質(zhì)和核心。接著，通過對XML相關標準的概念，工作環(huán)境和工作原理的介紹并結合eCRM系統(tǒng)的特點闡述XML技術在表示數(shù)據(jù)接口，定義業(yè)務功能和數(shù)據(jù)交換的應用，并對支持CRM的XML標準CPExchage進行了簡

3、單的介紹和發(fā)展前景的分析。 最后，在前面進行的研究工作的基礎上，設計了一個具有普遍適用性的基于XML數(shù)據(jù)交換的eCRM系統(tǒng)信息交換模型，對該系統(tǒng)的整體框架結構、功能子系統(tǒng)以及工作流程等方面進行詳細的分析，并且采用JAVA Web框架對該系統(tǒng)進行部分功能的實現(xiàn)。 目前，發(fā)展以客戶為中心的科學的企業(yè)經(jīng)營運作已成為國外企業(yè)運作的生命，而我國企業(yè)在這方面差距較大。論文通過對eCRM理論及相關技術的研究和探索，對國內(nèi)企業(yè)面對新的競