女性旅游者后悔心理及后繼行為表現(xiàn)研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　女性旅游者后悔心理及后繼行為表現(xiàn)研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí) 旅

2、游管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱(chēng) </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</

3、b></p><p><b>　　摘 要2</b></p><p>　　Abstract2</p><p><b>　　前 言3</b></p><p>　　一、后悔心理研究綜述3</p><p>　　二、女性旅游消費(fèi)行為一般性特征3</p>

4、<p>　?。ㄒ唬┡月糜蜗M(fèi)心理3</p><p>　?。ǘ┡月糜蜗M(fèi)決策的特點(diǎn)4</p><p>　?。ㄈ┡月糜蜗M(fèi)需求特殊性5</p><p>　　三、女性旅游消費(fèi)者后悔心理的形成因素5</p><p><b>　?。ㄒ唬┲饔^原因5</b></p><p>　　

5、（二） 客觀原因6</p><p>　　四、后悔心理影響下的女性旅游消費(fèi)者后繼行為表現(xiàn)7</p><p>　?。ㄒ唬](méi)有任何外部行動(dòng)7</p><p>　?。ǘ┯型獠啃袨?</p><p>　?。ㄈ┎扇∧撤N形式的私下行動(dòng)7</p><p>　　五、后悔心理支配下的女性旅游消費(fèi)行為的影響7</p&g

6、t;<p>　?。ㄒ唬?duì)旅游目的地和業(yè)務(wù)的影響7</p><p>　　（二）對(duì)旅游者群體的影響8</p><p>　　六、解決女性旅游消費(fèi)者后悔心理后繼表現(xiàn)行為的措施8</p><p>　　（一）推動(dòng)價(jià)格合理化措施8</p><p>　?。ǘ┡囵B(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游隊(duì)伍9</p><p>　?。ㄈ┨?/p>

7、供便捷的旅游購(gòu)物9</p><p>　?。ㄋ模┍ＷC旅游市場(chǎng)環(huán)境的安全、衛(wèi)生、高質(zhì)量9</p><p><b>　　七、結(jié)論10</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)10</b></p><p>　　[摘 要] 近年來(lái),隨著現(xiàn)代女性在社會(huì)生活中的地位越來(lái)越高,就業(yè)人數(shù)、受教育程度以及

8、家庭收入特別是家庭可自由支配收入的明顯增加,女性旅游的人數(shù)不斷上升，女性旅游市場(chǎng)在旅游業(yè)中顯示了越來(lái)越重要的作用。本文簡(jiǎn)要描述和回顧了女性旅游者后悔心理的基本概念以及產(chǎn)生的原因，又探索了對(duì)于這樣的后悔所表現(xiàn)出來(lái)的行為。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]女性；旅游消費(fèi)者； 消費(fèi)心理； 后悔心理</p><p>　　[Abstract] In recent years, with the

9、0;modern women's status in social life increasingly high. Employment, education and household income, especially disposable household income has increased significantly, increasing the number of women in to

10、urism. Women showed an increasingly important role in the  tourism market in the tourism industry.. This paper briefly  describes and reviews the  psychology  of women  touris

11、ts, the basic concepts of regret and causes. Also explored regret for such behavior </p><p>　　[Key words]Women; Tourism consumers; Consumer Psychology; Regret</p><p><b>

12、;　　前 言</b></p><p>　　旅游本身就是一種心理需求活動(dòng)，人的心理直接影響人的購(gòu)買(mǎi)行為。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品有其特殊性,即生產(chǎn)過(guò)程、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都需要旅游者遠(yuǎn)距離的空間移動(dòng),與一般商品相比,不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性更高,容易導(dǎo)致旅游者產(chǎn)生后悔心理。因此研究女性旅游消費(fèi)心理，是洞悉整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)心理變化和發(fā)展的關(guān)鍵，進(jìn)而研究出旅游消費(fèi)的新動(dòng)向。旅游活動(dòng)的特殊性導(dǎo)致旅游者后續(xù)行為表現(xiàn)的多樣化。女性旅游者在旅游

13、目的地有相關(guān)旅游體驗(yàn)后，其后悔心理所導(dǎo)致的后續(xù)行為表現(xiàn)對(duì)旅游目的地穩(wěn)定和發(fā)展客源意義重大。本文從女性的后悔心理出發(fā)研究說(shuō)存在的問(wèn)題以及解決方案。</p><p>　　一、后悔心理研究綜述</p><p>　　后悔是基于對(duì)不利或相對(duì)不利行為結(jié)果的反事實(shí)思維誘發(fā)的一種復(fù)雜的負(fù)性社會(huì)情緒，對(duì)我們?nèi)粘Ｉ畹臎Q策和身心健康具有重大的影響。后悔或懊悔指做錯(cuò)了事或說(shuō)錯(cuò)了話(huà), 心 里 自 恨 不 該 這樣

14、。其實(shí)，最早對(duì)后悔進(jìn)行研究的是哲學(xué)領(lǐng)域，其后才逐漸擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)學(xué)、人類(lèi)學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域。</p><p>　　在心理學(xué)領(lǐng)域上，Landman（1993）把后悔定義為是一種對(duì)自己或他人的不幸、局限、損失、罪過(guò)、不足、犯錯(cuò)由于遺憾而或多或少令人痛苦的認(rèn)知和情緒狀態(tài)[1]。而則Zeelenberg 認(rèn)為， 當(dāng)個(gè)體認(rèn)知到或者想象出果先前采取其它的行為，行為的結(jié)果會(huì)更好時(shí)，后悔情緒就會(huì)產(chǎn)生了[2]。 這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)個(gè)體認(rèn)識(shí)到了

15、沒(méi)有選擇的行為的結(jié)果和個(gè)體想象的結(jié)果對(duì)后悔的影響，強(qiáng)調(diào)主體因素對(duì)后悔的作用。而對(duì)后悔研究貢獻(xiàn)最大的則是Gilovich和Medvec，他們認(rèn)為短期后悔和長(zhǎng)期后悔遵循著不同的規(guī)律[3]。而國(guó)內(nèi)對(duì)后悔心理的研究尚且不夠成熟,主要從經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)兩個(gè)取向探討。</p><p>　　因此，我們認(rèn)為可以這樣解釋旅游后悔心理，旅游者在旅游目的地旅游過(guò)程中,在主、客觀因素的影響下,對(duì)過(guò)去選擇或未選擇的旅游產(chǎn)品而導(dǎo)致的自責(zé)、懊惱

16、、悔恨等心理的一種情緒狀態(tài)。這種后悔心理可能是實(shí)際旅游體驗(yàn)質(zhì)量和旅游期望的比較結(jié)果，也可能是旅游者將本次旅游目的地和未選擇旅游目的地之間的比較結(jié)果，或二者皆有的結(jié)果。因后悔心理和行為的直接相關(guān)，研究旅游者后悔心理比研究旅游者抱怨能更好地預(yù)測(cè)和分析旅游者行為意圖。</p><p>　　二、女性旅游消費(fèi)行為一般性特征</p><p>　　旅游消費(fèi)行為是指旅游者為獲取使用服務(wù)所采取的各種行為，包

17、括先于決定這些決策的過(guò)程。旅游消費(fèi)行為具有綜合性，邊緣性，超常規(guī)性的特殊體驗(yàn)，可以從心理、地理、經(jīng)濟(jì)、文化等抽象層次上多觸及連續(xù)統(tǒng)一的考察。因此女性在決定旅游消費(fèi)時(shí)也受到心理因素和社會(huì)因素的雙重影響，因此應(yīng)從旅游消費(fèi)心理和旅游消費(fèi)行為兩個(gè)方面來(lái)分析。</p><p>　?。ㄒ唬┡月糜蜗M(fèi)心理</p><p>　　女性的一般心理特征，曾有學(xué)者概括為10個(gè)方面：膽怯、溫柔、狹窄、愛(ài)聽(tīng)、善記、

18、心細(xì)、固執(zhí)、感情豐富、自制力弱、主意變化快[4]。其旅游消費(fèi)心理的突出特點(diǎn)是：</p><p>　　1.購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊，決策過(guò)程猶豫。</p><p>　　在許多情況下，女人在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往缺乏自信心和果斷性。她們經(jīng)過(guò)多次選擇，自認(rèn)為是“物色”好了的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，一旦購(gòu)買(mǎi)之后，還要細(xì)細(xì)地回味和比較，常有后悔感，所以會(huì)不厭其煩地一趟又一趟地考慮，直到滿(mǎn)意為止。女性消費(fèi)者通常是“完美主義者”，

19、希望所選擇的地方能百分之百地符合自已的心愿。所以，在選擇旅游地時(shí)往往精挑細(xì)選，猶豫不決，力求最好。因此，接待女性旅游者要比接待男性旅游者麻煩得多，需要更多的耐心。</p><p>　　2.比較容易受產(chǎn)品情感性特征的影響，受情感影響購(gòu)買(mǎi)較多。</p><p>　　女性不是以追求商品的使用價(jià)值，而是以追求商品所象征的情感性為主要目的的消費(fèi)心理，其核心是商品的“象征”意義[5]。多數(shù)女性都具有熱

20、情細(xì)膩、聯(lián)想豐富的心理特征,并常把聯(lián)想當(dāng)作現(xiàn)實(shí)的組成部分,女性對(duì)商品和服務(wù)有關(guān)的環(huán)境格局和情調(diào)比男性更感興趣,往往會(huì)通過(guò)感覺(jué)器官的直接感受形成對(duì)商品和服務(wù)的偏好。認(rèn)為某種商品對(duì)自已特別有價(jià)值，或某種商品除了具體的功能，還對(duì)自已和親友有象征意義，如表達(dá)了愛(ài)情、尊嚴(yán)，喚起了自已的情感、回憶等，就會(huì)特別喜歡。因此在旅游消費(fèi)中，旅游產(chǎn)品的品位，特色，環(huán)境氣氛等往往對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生很大的影響。</p><p><b&g

21、t;　　3.追求時(shí)尚。</b></p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)，女性的地位越來(lái)越高，物質(zhì)生活的逐漸豐富，使得她們?cè)诰耦I(lǐng)域的追求也日益明顯，除了追求美以外，更多的女性希望嘗試不同的生活方式，更加著意于個(gè)性化的生活，女性對(duì)時(shí)尚的追求已經(jīng)向更高層次轉(zhuǎn)變。女性從眾心理強(qiáng),在消費(fèi)心理轉(zhuǎn)換速度上與社會(huì)同步或超前,在消費(fèi)行為上表現(xiàn)為需要及時(shí)了解和購(gòu)買(mǎi)到最新商品。因此在旅游消費(fèi)中，旅游產(chǎn)品的品位、特色、環(huán)境氣氛等往往

22、對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生很大的影響。</p><p>　　4.追求個(gè)性化的心理。</p><p>　　女性消費(fèi)者往往以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù),這在旅游消費(fèi)上也有強(qiáng)烈體現(xiàn)。她們所選擇的已不再是簡(jiǎn)單的旅行,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值,這已成為她們旅游消費(fèi)的重要標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　5.追求自主、獨(dú)立的心理。</p><p>

23、　　旅游消費(fèi)本身就體現(xiàn)了女性追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理,在旅游消費(fèi)過(guò)程中女性也更喜歡自主、獨(dú)立。據(jù)調(diào)查,在眾多旅游方式中,女性不喜歡那種走馬觀花的旅游方式,更喜歡自助旅游。盡管需要很多的前期工作，但是也樂(lè)此不疲。</p><p>　?。ǘ┡月糜蜗M(fèi)決策的特點(diǎn)</p><p>　　1.容易受相關(guān)群體的影響。</p><p>　　女性喜歡群聚,仰慕虛榮,愛(ài)好攀比,她們

24、非常關(guān)注自己周?chē)?、朋友的生活方?從眾心理強(qiáng),容易受相關(guān)群體的影響。在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)女性旅游者總是喜歡相關(guān)群體去過(guò)的或介紹的旅游景點(diǎn)作為自己的首選目的地。一方面她們信賴(lài)其相關(guān)群體成員的親身經(jīng)驗(yàn)或介紹,還可以降低自己的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn);另一方面她們希望通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)來(lái)提高自我形象,尋求心理上和地位上與相關(guān)群體成員的平衡。</p><p>　　2.喜歡團(tuán)體旅游的旅行方式。</p><p>　　

25、女性從生理上、心理上來(lái)說(shuō)都是謹(jǐn)小慎微的。陌生的旅游環(huán)境、令人憂(yōu)慮的社會(huì)治安等安全問(wèn)題都可能讓女性心存顧慮。因此,她們喜歡選擇團(tuán)體旅游的方式借以增加旅行過(guò)程中的心理安全系數(shù)。大多數(shù)女性都喜歡選擇結(jié)伴出游、參加單位組織的旅游或加入旅游團(tuán),以及在家人的陪同下出游。女性特殊性在于她們更喜歡以小團(tuán)體的形式三五成群地進(jìn)行旅游活動(dòng)。對(duì)于遠(yuǎn)離原有生活環(huán)境的不習(xí)慣感,獨(dú)處異地的不安全感等因素都促使女性在旅途中結(jié)伴而行.在旅游活動(dòng)中,女性相互參謀,相互依賴(lài)

26、的情緒則表現(xiàn)得更為明顯.</p><p>　　3．容易受媒體廣告影響。</p><p>　　年輕職業(yè)女性往往易受媒體影響，尤其是權(quán)威媒體觸角的廣泛性及其品牌的影響力，會(huì)無(wú)形中引導(dǎo)她們的消費(fèi)理念及其行為。在傳媒發(fā)達(dá)的今天，電視、廣播、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)是主要的傳播方式，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)者較多地運(yùn)用這些媒體及時(shí)地把有關(guān)的旅游信息傳遞到女性消費(fèi)的空間中，對(duì)她們的購(gòu)買(mǎi)行為將會(huì)起到促進(jìn)作

27、用。因?yàn)榕员饶行愿行?對(duì)女性旅游者進(jìn)行感情促銷(xiāo)更有利于影響女性旅游者消費(fèi)。親切但不煽情的廣告話(huà)語(yǔ)清晰美麗的宣傳圖片、美觀精致的景觀介紹都有助于她們做出消費(fèi)選擇。另外,還可以在女性感興趣的報(bào)刊雜志上刊載作家以女性角度來(lái)寫(xiě)的旅游隨筆、感悟等文章,以刺激女性潛在的旅游欲望,進(jìn)而引發(fā)她們的旅游行為。</p><p>　　（三）女性旅游消費(fèi)需求特殊性</p><p>　　受教育的程度、年齡及所處

28、家庭生命周期的不同階段、職業(yè)、個(gè)性、自身的素養(yǎng)等各種因素都會(huì)影響到女性的旅游消費(fèi)傾向,從而造成女性旅游市場(chǎng)消費(fèi)需求的差異性。其中以現(xiàn)代女性是最適宜出游的旅游者，因?yàn)樗齻兾幕潭雀?，收人高，喜歡接受新鮮的事物，自主意識(shí)強(qiáng)，她們渴望通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，獲得不一般的體驗(yàn)，她們可謂是女性旅游市場(chǎng)的主力軍[6]。而傳統(tǒng)女性和理想女性相對(duì)而言，她們的旅游欲望和動(dòng)機(jī)較弱，出行的可能性較小，消費(fèi)較低。</p><p>　　另外，

29、受女性身體素質(zhì)、體力等方面限制，女性在出游選擇旅游產(chǎn)品時(shí)對(duì)旅游產(chǎn)品安全性的要求較其他旅游者要高.并且在旅游過(guò)程中希望提供專(zhuān)項(xiàng)的安全服務(wù)，以保證自身的人身和財(cái)產(chǎn)安全.。安全問(wèn)題的解決,為女性旅游者解決了心理障礙,增強(qiáng)了女性參與旅游消費(fèi)的意識(shí)。另外,因?yàn)榕砸矊?duì)旅游設(shè)施的衛(wèi)生條件要求較高。</p><p>　　跟男性相比，女性在旅游中喜歡購(gòu)物。購(gòu)物是一種能夠給女士帶來(lái)娛樂(lè)、刺激和發(fā)現(xiàn)新奇物品的活動(dòng)。在旅游中女性尤其喜

30、歡購(gòu)買(mǎi)新奇、懷舊、具有紀(jì)念意義的商品。</p><p>　　三、女性旅游消費(fèi)者后悔心理的形成因素</p><p>　　女性旅游者雖然必須離開(kāi)習(xí)慣了的生活環(huán)境,但是旅游者已經(jīng)作了準(zhǔn)備,并懷著較高的期望,因而客觀因素是直接的主要因素。主觀因素往往是旅游者受到外在的社會(huì)因素作用時(shí)產(chǎn)生后悔的深層的根源?，F(xiàn)代社會(huì),相當(dāng)一部分人企圖通過(guò)旅游短暫逃避都市社會(huì)的壓力或通過(guò)旅游“修復(fù)”遭受挫折后的心。<

31、;/p><p><b>　?。ㄒ唬┲饔^原因</b></p><p>　　1.得不到應(yīng)有的尊重。</p><p>　　不尊重旅游者。旅客是上帝,上帝永遠(yuǎn)都是對(duì)的。在整個(gè)旅游過(guò)程當(dāng)中,由此產(chǎn)生對(duì)客人的冷淡、語(yǔ)言不文明、不注重禮節(jié)禮貌、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣[7]。在旅游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游員不主動(dòng)為客人推薦介紹景點(diǎn)知識(shí)、不認(rèn)真地幫助客人解決力所能及的問(wèn)題，工

32、作只圖形式、走過(guò)場(chǎng)，得過(guò)且過(guò)；旅游者最忌諱別人進(jìn)入自己的空間，有些導(dǎo)游未經(jīng)敲門(mén)而進(jìn)入女性旅游者的房間，因此會(huì)引起旅游者的不滿(mǎn)。。</p><p><b>　　2.求補(bǔ)償心理。</b></p><p>　　旅游者認(rèn)為自己花費(fèi)了錢(qián)財(cái)和時(shí)間,就應(yīng)該獲得至高的待遇。旅游者在旅游活動(dòng)當(dāng)中如果覺(jué)得價(jià)格不合理、不公道,如飯店的客房、飲食、商品及服務(wù)等質(zhì)量不好,收費(fèi)過(guò)高,旅行社又增加

33、新的收費(fèi)項(xiàng)目等。這些原因都會(huì)造成旅游者對(duì)本次旅游的失望，從而造成后悔。</p><p>　　3.個(gè)人因素造成的后悔</p><p>　　女性旅游者在旅游過(guò)程中有學(xué)習(xí)或工作羈絆，或者在旅游期間突然感到身體不適，這些都會(huì)使女性旅游者感到懊惱。另外女性旅游者在旅游之前一定會(huì)準(zhǔn)備充分，如果在游玩過(guò)程中應(yīng)準(zhǔn)備不充足而導(dǎo)致的游玩不愉快，那么這種后悔也會(huì)一直影響著女性旅游者。</p>&l

34、t;p><b>　　（二） 客觀原因</b></p><p>　　由于旅游消費(fèi)的男性壟斷和中性化營(yíng)銷(xiāo),女性消費(fèi)心理被忽視,加之旅游企業(yè)的一些不實(shí)宣傳、宰客、過(guò)度購(gòu)物等現(xiàn)象,消費(fèi)者權(quán)益未能獲得足夠的保障;旅游途中走馬觀花,擅自改變標(biāo)準(zhǔn)和路線(xiàn);對(duì)女性顧客照顧不周,不考慮女性的身體、心理特點(diǎn),都會(huì)導(dǎo)致女性旅游預(yù)期理得不到滿(mǎn)足,從而制約著女性旅游市場(chǎng)的發(fā)展。</p><p&

35、gt;　　1.價(jià)格不合理。旅游企業(yè)的產(chǎn)品，如飯店的客房、飲食、商品及服務(wù)等質(zhì)量不好、收費(fèi)過(guò)高，旅行社又增加新的收費(fèi)項(xiàng)目等。</p><p>　　2.設(shè)施服務(wù)不完善。缺少必要的設(shè)施和服務(wù)，如飯店里沒(méi)有理發(fā)，電傳等設(shè)施，客房、餐廳等設(shè)施不齊全，衛(wèi)生間無(wú)電源插座，乘坐的旅游汽車(chē)沒(méi)有空調(diào)設(shè)備等。</p><p>　　3.服務(wù)設(shè)施損壞或者功能不好。如飯店的客房電燈不亮，電梯出故障，衛(wèi)生間水箱漏水，出

36、游汽車(chē)拋錨等。</p><p>　　4.環(huán)境不良。飯店的電氣設(shè)備噪音太大，室內(nèi)溫度不適宜、氣味不好，客房、餐廳色彩及照明不宜等。</p><p>　　5.旅行社對(duì)旅游者的透明度不高。旅行社在廣告宣傳上所謂豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,對(duì)旅游者的透明度不高,造成與旅游者認(rèn)知上的不一致,甚至旅游者產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。另外旅游中交通條件太差，以及在旅行社安排的項(xiàng)目活動(dòng)過(guò)于單一，使得旅游

37、者的參與不夠積極。這些因素都會(huì)使旅游者造成后悔。</p><p>　　6.旅游地屬于高峰期，過(guò)于擁擠會(huì)導(dǎo)致旅游體驗(yàn)質(zhì)量下降。例如在世博會(huì)，不少旅游者后悔就是因?yàn)檫^(guò)于擁擠，使得排隊(duì)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游玩的時(shí)間，使得旅游者對(duì)于這次的游玩的質(zhì)量大大下降，不滿(mǎn)的情緒不斷提升而導(dǎo)致了旅游者的后悔心理</p><p>　　7.不少景區(qū)的商業(yè)氛圍太濃，特別像一些古鎮(zhèn)，古鎮(zhèn)是具有古樸氣質(zhì)的，一旦商業(yè)氛圍過(guò)濃就

38、喪失了古鎮(zhèn)應(yīng)有的特質(zhì)，旅游者也會(huì)這個(gè)旅游地的評(píng)價(jià)大大降低，造成后悔。</p><p>　　8.服務(wù)質(zhì)量不到位。導(dǎo)游人員在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，缺少過(guò)硬的服務(wù)技能水準(zhǔn)，令客人失望乃至反感而造成對(duì)本次旅游活動(dòng)的后悔。目前，我國(guó)導(dǎo)游人員以年青人為多，缺乏靈活應(yīng)變能力及應(yīng)有的組織、協(xié)調(diào)及問(wèn)題處理的能力，遇事慌亂，無(wú)法妥善處理帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件。旅游的淡旺季使得旅行社經(jīng)常在旺季時(shí)聘用一些兼職導(dǎo)游，旅游總這些兼職導(dǎo)游在帶

39、團(tuán)中旅游意識(shí)多于工作意識(shí)，且旅游業(yè)務(wù)不熟無(wú)法為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外導(dǎo)游在旅游前的準(zhǔn)備工作不充分也會(huì)造成旅游者后悔心理</p><p>　　四、后悔心理影響下的女性旅游消費(fèi)者后繼行為表現(xiàn)</p><p>　　旅游后悔心理,是一種消極的情緒,其行為意向一般包括采取相對(duì)激烈的對(duì)抗行為、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面宣傳、向旅游管理機(jī)關(guān)投訴、斷絕該地旅游并影響親友和借鑒經(jīng)歷調(diào)整心態(tài)等5種表現(xiàn)方式；然而，一般的旅游

40、者由于利害關(guān)系不太大,都有一定的承受能力,一般不會(huì)有太大幅度的失去理智的行為,但通常都會(huì)有種種或強(qiáng)或弱的消極性行為。女性旅游者有的自己控制了事態(tài);有的在勸說(shuō)、暗示下大事化小;有的則放縱于激情,以至于發(fā)生始料不及的后果。消極性行為歸納如下:</p><p>　?。ㄒ唬](méi)有任何外部行動(dòng)</p><p>　　這類(lèi)旅游者屬理智型,可能是對(duì)后悔的來(lái)源認(rèn)識(shí)清楚,分得明白。但是,忍耐者一旦超過(guò)限度,爆發(fā)

41、起來(lái)更猛烈,故不可以認(rèn)為沒(méi)有行動(dòng)的人就不會(huì)有挫折感而掉以輕心。</p><p><b>　?。ǘ┯型獠啃袨?lt;/b></p><p>　　1.對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、飯店、旅行社等相關(guān)部門(mén)有關(guān)服務(wù)人員抱怨,沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)的跡象。</p><p>　　2.向旅行社、飯店等相關(guān)部門(mén)管理人員投訴,要求道歉,直至索賠;另一方面是受旅游者自己或者身邊朋友投訴的經(jīng)歷

42、影響,認(rèn)為投訴后事情得不到較好地解決,利益沒(méi)有得到維護(hù),有點(diǎn)失望。因此女性旅游投訴較少。</p><p>　　3. 通過(guò)媒體（報(bào)紙、電臺(tái)等）進(jìn)行負(fù)面報(bào)道。</p><p>　　4.個(gè)別情緒型的人會(huì)一時(shí)失去理智,發(fā)生口頭或動(dòng)手的攻擊行為。</p><p>　?。ㄈ┎扇∧撤N形式的私下行動(dòng)</p><p>　　1.因?yàn)榇舜温糜误w驗(yàn)不充分，所以還會(huì)

43、再去</p><p>　　2.向親朋好友訴說(shuō),告誡大家不重蹈覆轍。</p><p>　　3.把經(jīng)歷寫(xiě)成文字,在互聯(lián)網(wǎng)上或媒體上擴(kuò)散。</p><p>　　五、后悔心理支配下的女性旅游消費(fèi)行為的影響</p><p>　　從旅游者角度看，旅游后悔心理的產(chǎn)生將使該消費(fèi)者徹底導(dǎo)向其它旅游目的地的選擇，進(jìn)而完全放棄該旅游體驗(yàn)地的二次到訪(fǎng)。在此基礎(chǔ)上，旅

44、游者往往通過(guò)口頭傳播信息的方式影響自己的親朋好友。這種“口碑效應(yīng)”傳播會(huì)再次對(duì)旅游目的地形象造成致命的損傷，導(dǎo)致潛在旅游者的流失[8]。</p><p>　　（一）對(duì)旅游目的地和業(yè)務(wù)的影響</p><p>　　旅游目的地自身狀況主要包括旅游目的地與旅游者的距離，主要涉及到吃、住、行、游、購(gòu)、娛、咨詢(xún)、信息、預(yù)定、導(dǎo)游、售后等等具體的旅游服務(wù),旅游項(xiàng)目等。旅游者總是會(huì)選擇服務(wù)好并且旅游消費(fèi)在

45、自己承受范圍之內(nèi)的旅游目的地。一般情況下,旅游目的地自身的狀況好,旅游者在進(jìn)行旅游決策時(shí),參照群體對(duì)其的影響也就越大。</p><p>　　旅游者對(duì)旅游目的地的產(chǎn)品和服務(wù)的信息的傳播范圍不是很廣,旅游目的地在社會(huì)上的影響力比較有限,這時(shí),親友或同事、同學(xué)的意見(jiàn)對(duì)旅游者本人是否前往該旅游目的地起著十分重要的作用,此時(shí),旅游者旅游目的地選擇受參照群體影響很大。而當(dāng)一個(gè)旅游目的地發(fā)展到成熟期,在社會(huì)上已經(jīng)形成了比較高的

46、知名度,旅游目的地的信息在各種媒體都能夠得到廣泛的宣傳,此時(shí),旅游者想要了解該旅游目的地的信息十分方便,此時(shí),參照群體在旅游目的地的選擇上影響較小。</p><p>　　旅游目的地也可以利用普通游客對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行宣傳。旅游目的地可以邀請(qǐng)普通游客談?wù)剬?duì)該旅游景區(qū)的感受、旅游經(jīng)歷以及對(duì)該旅游景區(qū)是否滿(mǎn)意等,然后制作專(zhuān)題節(jié)目。由于出現(xiàn)在熒屏上或畫(huà)面上的證人或代言人是和潛在旅游者一樣的普通旅游者,這些旅游者有著自己親身的

47、旅游經(jīng)歷,這會(huì)使受眾感到親近,從而使廣告訴求更容易引起共鳴。</p><p>　　從女性旅游者的角度來(lái)說(shuō)，旅游從本質(zhì)上說(shuō)是一種娛樂(lè)和休閑活動(dòng)，是一種享樂(lè)性質(zhì)的消費(fèi)活動(dòng)，旅游產(chǎn)品本質(zhì)上就是一種旅游經(jīng)歷。然后，如果女性旅游者對(duì)一次旅游產(chǎn)生后悔，它會(huì)成為旅游者做出今后購(gòu)買(mǎi)行為的決定因素。一次延誤的航班或航空公司在飛行中提供了一份糟糕的食物，都有可能導(dǎo)致女性旅游者今后抵制這家航空公司；向親戚和朋友傳遞對(duì)這家航空公司的負(fù)面

48、印象。同樣的看法也可能針對(duì)旅游目的地，游覽之后形成的消極印象，很可能會(huì)完全杜絕旅游者再次踏上同一目的地旅游的想法，通過(guò)向周?chē)H友抱怨此目的地的落后的設(shè)施或令人不悅的服務(wù)水平，也會(huì)使更多的潛在旅游者對(duì)此目的地產(chǎn)生不良印象，從而影響他們的選擇。</p><p>　?。ǘ?duì)旅游者群體的影響</p><p>　　群體規(guī)范的存在，使多數(shù)群體成員都有共同的認(rèn)識(shí)，對(duì)事物有共同的態(tài)度，這對(duì)每一個(gè)群體的成

49、員自然會(huì)造成一種無(wú)形的壓力。群體的成員受這種壓力的影響，也會(huì)把保持和群體 規(guī)范相一致的態(tài)度和行為，這就是從眾。如果一個(gè)人所屬的群體中的大部分成員都決定去某一旅游景點(diǎn)游玩，即使這個(gè)人很不愿意去，她也可能選擇與大家一起去玩，這就是受從眾心理的影響。人們?cè)谶M(jìn)行旅游消費(fèi)決策時(shí)往往會(huì)征詢(xún)特定群體的意見(jiàn)。</p><p>　　參考群體就是對(duì)個(gè)人信仰、態(tài)度或選擇具有重大影響的一種事實(shí)上的或想象中的人群[9]。主要通過(guò)信息影響：

50、信息既可以從群體內(nèi)消費(fèi)者認(rèn)為具有豐富知識(shí)的人那里直接獲取，也能通過(guò)觀察群體其他成員的行為而得到。旅游者似乎更多的是從朋友和鄰居這類(lèi)的私人關(guān)系中尋找建議，而不是求助于商業(yè)信息來(lái)源。而女性出游的計(jì)劃比較容易受相關(guān)群體的影響。如果一個(gè)后悔的旅游者告知對(duì)本次旅游的后悔，那么對(duì)該旅游目的地的印象也很差的，因此，女性還是比較容易受相關(guān)群體的影響而改變計(jì)劃的。</p><p>　　六、解決女性旅游者后悔心理后繼表現(xiàn)行為措施&l

51、t;/p><p>　?。ㄒ唬┩苿?dòng)價(jià)格合理化措施</p><p>　　女性旅游者在消費(fèi)時(shí),大多對(duì)價(jià)格比較敏感,物美價(jià)廉是基本標(biāo)準(zhǔn),加上女性特有的敏感心理,使女性對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格認(rèn)識(shí)更加豐富。所以旅游開(kāi)發(fā)商應(yīng)重視產(chǎn)品價(jià)格的心理功能,制定合理的價(jià)格以滿(mǎn)足女性消費(fèi)者的需求。在旅游市場(chǎng)中旅行業(yè)所提供服務(wù)與價(jià)格不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致女性消費(fèi)者以?xún)r(jià)格作為選擇旅行社的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)從而提供品質(zhì)服務(wù)。</

52、p><p>　　聘用無(wú)證旅游服務(wù)人員、壓縮旅游景點(diǎn)、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)和交通工具準(zhǔn)、行程中變相收費(fèi)等諸多現(xiàn)象出現(xiàn)均與旅行社采用不合理低價(jià)招攬顧客有關(guān)。這是提升旅游品質(zhì)、消除旅游糾紛最難以突破的障礙，因此，建議主管機(jī)關(guān)推動(dòng)價(jià)格合理化措施，建立旅游產(chǎn)品合理參考價(jià)格關(guān)信息發(fā)布制度，一方面提供旅游消費(fèi)者選擇旅行社時(shí)作為價(jià)格參考，另一方使旅行社在制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)中作為參照，根據(jù)不同服務(wù)特點(diǎn)，合理收費(fèi)。</p><p&

53、gt;　　（二）培養(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游隊(duì)伍</p><p>　　高質(zhì)量的導(dǎo)游人員一是能夠以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓游客滿(mǎn)意，避免抱怨的產(chǎn)生；二是在服務(wù)失誤及出現(xiàn)抱怨時(shí)能正確處理，化不滿(mǎn)為忠誠(chéng)。對(duì)旅行社從業(yè)人員要根據(jù)各個(gè)不同階段進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),一方面根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)方針、員工工作的性質(zhì)和員工個(gè)人的特點(diǎn),確定培訓(xùn)的重點(diǎn);另一方面在向員工傳授服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí),重視培養(yǎng)員工在服務(wù)過(guò)程中的判斷分析能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和解決

54、問(wèn)題的能力,真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量。在思想方面:堅(jiān)持長(zhǎng)期不懈地進(jìn)行理想、信念、公共道德、職業(yè)道德方面的教育,打好員工的思想根基,培養(yǎng)他們敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感、責(zé)任感,從根本上杜絕擅自離崗辦私事、為己謀私利、不講文明禮貌、對(duì)旅游者態(tài)度生硬等有損旅行社的行為[10]。此外，對(duì)于一線(xiàn)員工，要特別進(jìn)行處理抱怨和服務(wù)補(bǔ)救的技能訓(xùn)練，增加處理抱怨和進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨、

55、確定解決辦法、靈活變通的能力。</p><p>　?。ㄈ┨峁┍憬莸穆糜钨?gòu)物</p><p>　　旅游購(gòu)物是旅游中一種快樂(lè)溫馨的享受。旅游購(gòu)物作為“無(wú)限”花費(fèi),在旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素中可挖掘的經(jīng)濟(jì)效益的潛力最大,因此,世界上許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都十分重視發(fā)展旅游購(gòu)物。女性在旅游度假中喜歡購(gòu)物,有很多女性甚至把購(gòu)物消費(fèi)作為度假旅游的主要目的。旅游企業(yè)應(yīng)以女性旅游購(gòu)物需求為導(dǎo)向,準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)

56、定位,注重女性旅游購(gòu)物資源的開(kāi)發(fā),形成新的旅游吸引力。一是要提供方便的旅游購(gòu)物服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)在度假區(qū)和賓館內(nèi)設(shè)有購(gòu)物中心或方便店,在宣傳小冊(cè)子中向女性介紹當(dāng)?shù)厣虡I(yè)網(wǎng)點(diǎn)和商業(yè)區(qū),選擇的賓館應(yīng)盡量靠近當(dāng)?shù)厣虡I(yè)中心或提供去商業(yè)中心的便捷交通服務(wù)。二是應(yīng)向女性提供具有地方特色和在本地買(mǎi)不到的特殊商品。地方特色商品,不僅具有紀(jì)念意義,而且正宗,有價(jià)格優(yōu)勢(shì),對(duì)女性有很大吸引力。如杭州的龍井、海南的椰子、云南的民族服飾、西藏的手工藝品,購(gòu)買(mǎi)后留作紀(jì)

57、念或送給親朋好友,都稱(chēng)得上快事。特殊商品是那些本地買(mǎi)不到的產(chǎn)品,多為知名品牌或?qū)Ｙu(mài)店出售,如同仁堂藥品、意大利時(shí)裝等。</p><p>　　（四）保證旅游市場(chǎng)環(huán)境的安全、衛(wèi)生、高質(zhì)量</p><p>　　中國(guó)的旅游業(yè)起步較晚,旅游基礎(chǔ)薄弱,受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制,旅游市場(chǎng)機(jī)制還處于逐步完善的動(dòng)態(tài)發(fā)展進(jìn)程中。而對(duì)于旅游環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等方面要求很高的女性市場(chǎng)來(lái)說(shuō),旅游企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變旅游地的形象、

58、加大旅游投入、優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu),以此來(lái)贏得女性消費(fèi)者的青睞和信任。同時(shí),旅游企業(yè)還應(yīng)該給女性提供不重復(fù)的旅游線(xiàn)路、便捷快速的交通設(shè)施和安全舒適的住宿條件以及干凈衛(wèi)生的飲食。現(xiàn)在有些商務(wù)賓館已經(jīng)為女性提供了專(zhuān)門(mén)的女性樓層,并配有樓層服務(wù)員值班,客房?jī)?nèi)有安全門(mén)鎖,房?jī)?nèi)有煙霧探測(cè)裝置,等等。</p><p>　　旅游企業(yè)不但要設(shè)法激發(fā)女性旅游者的旅游動(dòng)機(jī),還必須全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，旅游目

59、的地經(jīng)營(yíng)者多從自身經(jīng)營(yíng)利益考慮，并以此為標(biāo) 尺積極推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展，卻往往忽視女性旅游者后悔心理的疏導(dǎo)。相關(guān)研究表明，商家以積極態(tài)度對(duì)待顧客投訴并進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)使消費(fèi)者不滿(mǎn)意度降低并促生再購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生[11]。當(dāng)旅游目的地的各類(lèi)服務(wù)失誤產(chǎn)生后，若不采取一定的補(bǔ)救行動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致存在后悔心理的旅游者從本旅游目的地徹底流失；若采取一定的補(bǔ)救措施，不論該補(bǔ)救措施成功與否，都會(huì)在一定程度上彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，為該地旅游業(yè)發(fā)展?fàn)幦‖F(xiàn)實(shí)和潛在的旅游者

60、。</p><p>　　因此，在發(fā)生旅游服務(wù)失誤后，旅游目的地管理機(jī)關(guān)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)者都有責(zé)任及時(shí)并有效地安撫投訴者。這就要求旅游管理部門(mén)不斷提高自身的管理水平，規(guī)范市場(chǎng)，并從根本上提高旅游經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而建立有效的旅游者后悔心理疏導(dǎo)渠道。</p><p><b>　　七、結(jié)論</b></p><p>　　要想做大、做強(qiáng)女性旅游市場(chǎng)

61、,管理者及營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)積極采取措施,消除女性的后顧之憂(yōu)。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者了解女性消費(fèi)心理并依照其特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，定能像拓荒者一樣開(kāi)發(fā)出令人驚喜的“處女地”。</p><p>　　因此對(duì)女性旅游后悔心理研究的結(jié)果能給旅游經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生良好的學(xué)習(xí)效應(yīng),有利于旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)施服務(wù)改進(jìn),進(jìn)而優(yōu)化旅游目的地形象,有利于旅游經(jīng)營(yíng)者建立和提高富有親和力與體驗(yàn)感的旅游品牌價(jià)值。</p><p><

62、;b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><p>　　[1] 陳巍，丁峻，趙晶，等．后悔的心理學(xué)研究進(jìn)展[J]．中國(guó)臨床心理學(xué)雜志，2007，17(4)：415-434．</p><p>　　[2] 張結(jié)海.短期后悔和長(zhǎng)期后悔的差異[J]:三種不同的解釋.心理學(xué)動(dòng)態(tài), 2000,8(4): 63-68. </p><p>　　[3] 陳榮，賈建民．消

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