客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究【畢業(yè)論文+任務(wù)書(shū)+開(kāi)題報(bào)告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　論文題目：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 信息管理與信息系統(tǒng) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成

3、果。除文中特別加以標(biāo)注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過(guò)的材料，論文中不涉及任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：____________ </p><p>　　日 期：____________ </p><p><b>　　摘 要</b></p&g

4、t;<p>　　CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財(cái)務(wù)管理，協(xié)同簡(jiǎn)潔實(shí)用的辦公管理等，與企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)和開(kāi)發(fā)信息相關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績(jī)考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺(tái)，使整個(gè)企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。</p><p>　　本文介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論和發(fā)展，還有其國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，通過(guò)分析企業(yè)客

5、戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶、銷售兩個(gè)領(lǐng)域的情況，以此來(lái)決定科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案，了解系統(tǒng)在公司中的功能和服務(wù)流程，讓CRM在科潤(rùn)公司真正得到充分應(yīng)用，提高企業(yè)利潤(rùn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。然后根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)公司的應(yīng)用情況，分析其應(yīng)用客戶關(guān)系管理過(guò)程中的問(wèn)題，并給出應(yīng)對(duì)管理策略。最后分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)公司的實(shí)現(xiàn)情況以及未來(lái)發(fā)展策略。</p><p>　　通過(guò)本次的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究，

6、一是旨在引起企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視；二是為企業(yè)更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理提供參考；三是從本人學(xué)習(xí)出發(fā)，站在理論的高度分析和解決問(wèn)題，提高理論分析水平和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；品牌；客戶滿意度；核心競(jìng)爭(zhēng)力</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The CRM syste

7、m take the omni-directional customer relations management as a foundation, unifies the perfect product management and the financial control, the coordination succinct practical administration of office and so on, maintai

8、ns with enterprise's customer relations and develops the information related each content perfect to fuse in together, is realizes the customer, the product, financial, the post-sale service, team management, the ach

9、ievement inspection, the daily work joint operation</p><p>　　This article introduces the customer relations management system's correlation theories and the development, and the domestic present situatio

10、n, through the analysis enterprise customer relations management system in the customer, sells two domains the situations, by this decided that the Ke Run company customer relations management system's implementation

11、 plan, understood system's in company function and the service flow, lets CRM really obtain the application in the Ke Run company, enhances th</p><p>　　Through this system, customer relationship manageme

12、nt application, first, to arouse the company's emphasis on customer relationship management; the second is better for the enterprise to provide reference implementation of customer relationship management; Third, sta

13、rting from my practice, standing theory highly analytical and problem solving, improve the level of theoretical analysis and solving practical problems.</p><p>　　Keyword：Customer relations management system;

14、 Brand; Customer degree of satisfaction; Core Competence</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)概述1</p><p>　　1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論1</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)

15、展2</p><p>　　1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀3</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中涉及的領(lǐng)域6</p><p>　　2.1 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶情況6</p><p>　　2.1.1 80／20定律6</p><p>　　2.1.2 “一對(duì)一’’理論6</p>

16、<p>　　2.1.3 客戶知識(shí)管理7</p><p>　　2.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售情況9</p><p>　　2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷的含義9</p><p>　　2.2.2 關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系10</p><p>　　2.2.3 關(guān)系營(yíng)銷的特征10</p><p>　　3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理

17、系統(tǒng)實(shí)施方案13</p><p>　　3.1 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司概況13</p><p>　　3.2 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能13</p><p>　　3.3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)流程15</p><p>　　3.3.1 銷售業(yè)務(wù)管理流程16</p><p>　　3.3.2 事務(wù)管理流程1

18、7</p><p>　　3.4 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用18</p><p>　　4 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析21</p><p>　　4.1 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題21</p><p>　　4.2 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)對(duì)管理策略22</p><p><b>

19、　　結(jié) 論24</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)25</b></p><p><b>　　致 謝26</b></p><p>　　CRM是近年來(lái)IT界談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。CRM之所以被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注，就是因?yàn)樗蛊髽I(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心了，企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點(diǎn)從單純的產(chǎn)品

20、市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向關(guān)注有價(jià)值的客戶份額上來(lái)了，而以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處[1]。</p><p>　　CRM帶給我們的不僅僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。CRM給企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究為例，詳細(xì)介紹CRM在企業(yè)中的應(yīng)用情況。</p><p>　　1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)概述</p>

21、;<p>　　1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論</p><p>　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，現(xiàn)代化的管理思想和先進(jìn)IT技術(shù)手段融合，使其在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。其中兩個(gè)突出的代表就是企

22、業(yè)資源計(jì)劃(ERP)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難，必須通過(guò)對(duì)客戶提供差別化的服

23、務(wù)來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)正是區(qū)分客戶需要、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷、為客戶提供特色服務(wù)的有力手段。</p><p>　　其次，客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了全球化的特征，它使各國(guó)之間、各企業(yè)之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切，開(kāi)放、共享、聯(lián)合與合作是其重要特征。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，受到外在因素的影響越來(lái)越大。而企業(yè)的營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者

24、、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的結(jié)果，正確處理這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。僅僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”方面來(lái)整合自己的資源。由此，產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理(CRM)這種工具[2]。</p><p>　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶相互關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)是一方面通過(guò)提

25、供更快速和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西，真正做到客戶與產(chǎn)品達(dá)到1：1的關(guān)系；同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展</p><p>　　21世紀(jì)

26、是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它將逐步代替工業(yè)經(jīng)濟(jì)成為國(guó)際經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新應(yīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力人小取決于其創(chuàng)新力的強(qiáng)弱。而營(yíng)銷創(chuàng)新作為核心要素之一，對(duì)企業(yè)的有序健康發(fā)展起到了非常重要的作用。一系列的產(chǎn)品創(chuàng)新，如個(gè)性化營(yíng)銷，網(wǎng)上營(yíng)銷，零庫(kù)存營(yíng)銷，無(wú)缺陷營(yíng)銷等，以及延伸到無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來(lái)。</p><p>　　國(guó)外的研究大致可以分為四個(gè)階段：第一

27、階段：20世紀(jì)70年代末－80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念的萌芽時(shí)期，相關(guān)的研究主要側(cè)重于理念的探討；第二階段：20世紀(jì)80年代末—90年代中期，這一時(shí)期關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)，仍集中于商業(yè)策略，但層次較第一階段更為深入；第三階段：20世紀(jì)90年代中期—2001年左右，這一時(shí)期客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究成果大為豐富，已經(jīng)走向?qū)嵱没A段，比較深入的學(xué)術(shù)研究主要集中于客戶關(guān)系管理的理論創(chuàng)造價(jià)值；第四階段：2002年至今，客戶關(guān)系管理的學(xué)術(shù)

28、研究進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入發(fā)展。國(guó)外也出了許多關(guān)于實(shí)施客戶關(guān)系管理的研究著作。由StnalyeA.Borwn在《客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)時(shí)代的戰(zhàn)略需要》一書(shū)中提到，對(duì)客戶忠誠(chéng)、客戶關(guān)懷、客戶獲得等客戶戰(zhàn)略問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)、工作流管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)口，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了論述，該書(shū)還以電信行業(yè)為對(duì)象進(jìn)行實(shí)施客戶關(guān)系管理案例分析。JlilDyhc編著的《CRM手冊(cè)：通向客戶關(guān)系管理的商業(yè)向?qū)А肥且槐旧婕暗紺RM各個(gè)層面的著作。這些研究成

29、果對(duì)于成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了很好的借鑒經(jīng)驗(yàn)。DIC分析專家Yaraedlye指</p><p>　　從地域來(lái)看，目前CRM商機(jī)最大的是北美市場(chǎng)，其次是西歐市場(chǎng)，其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)還有中國(guó)地區(qū)，CRM市場(chǎng)目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。這主要是因?yàn)镃RM概念由美國(guó)提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle等歐美國(guó)家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存

30、在產(chǎn)品本地化等問(wèn)題。但就其市場(chǎng)前景來(lái)看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?</p><p>　　從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒(méi)有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng)，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療業(yè)、以及高技術(shù)行業(yè)。 </p><p>　　全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.

31、0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了Microsoft Office應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。</p><p>　　從上可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)術(shù)理論研究發(fā)展迅速，從20世紀(jì)70年代末－80年代初，CRM萌芽開(kāi)始到如今，短短三四十年時(shí)間客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越成熟；在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用

32、地域和行業(yè)上，CRM也越來(lái)越全球化，不用等多久國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)也可以在CRM上的選擇更多，CRM在各行業(yè)的滲透將會(huì)更深入。</p><p>　　1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀</p><p>　　我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入WTO，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)正漸趨融合，中國(guó)企業(yè)無(wú)論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都將直接面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)可回避地面臨裝備了先進(jìn)營(yíng)銷理念與工具的國(guó)際企業(yè)的挑戰(zhàn)。而國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)需求層次，也從主要對(duì)功

33、能、質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)的部分需求發(fā)展到了綜合多樣個(gè)性化的需求階段。產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)難以再靠以前的價(jià)格、質(zhì)量等因素尋找企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在企業(yè)都不同程度感到業(yè)務(wù)開(kāi)展難度的增大、危機(jī)的加深、競(jìng)爭(zhēng)的加劇并趨于多層次全方位，所以都在尋求提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，以使自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施更是反映了這一趨勢(shì)[5]。</p><p>　　國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理的研究與開(kāi)發(fā)起步于20世紀(jì)90年代后期

34、，但真正投入使用的國(guó)產(chǎn)CRM其實(shí)并不多，基本都是國(guó)外軟件企業(yè)的CRM漢化后在中國(guó)市場(chǎng)的整改。但是中國(guó)軟件行業(yè)的雄厚實(shí)力和中國(guó)IT精英們的勃勃雄心也是不爭(zhēng)的事實(shí)。雖然一些國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM從技術(shù)含量上可能較國(guó)外的有很大的差距，但是國(guó)內(nèi)CRM的開(kāi)發(fā)，先項(xiàng)目后產(chǎn)品的方式，其實(shí)，就目前依據(jù)國(guó)情而言，更符合中國(guó)客戶的思維模式和工作流程。國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM。不僅會(huì)受到國(guó)外一些相關(guān)管理理念的影響，還會(huì)受到市場(chǎng)客觀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的助推。從1999年年中開(kāi)始

35、，客戶關(guān)系管理得到了各方面專家的諸多關(guān)注。國(guó)內(nèi)外很多軟件商都推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)。有的企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。從理論上講，CRM適用于所有企業(yè)，但是在實(shí)際的實(shí)施應(yīng)用中，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)實(shí)施。就國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，在2009年的各企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率與CRM供應(yīng)商所宣傳的全能的解決方案之間的反差，是很難評(píng)定的。而在一年之后，CRM還是向前邁了一大步，解決了一些解決方案，比如銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)中心等

36、，目前正處于整合這些服務(wù)的階段。但是本質(zhì)上的很多問(wèn)題并沒(méi)有得到解</p><p>　　經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呈現(xiàn)了它自身獨(dú)有的特點(diǎn)：</p><p>　　(1)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品不夠成熟</p><p>　　國(guó)內(nèi)的CRM的發(fā)展大多參照甚至照辦國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，未能充分地考慮到國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況。目前的眾多CRM產(chǎn)品只是簡(jiǎn)單地引進(jìn)國(guó)外同類產(chǎn)品，在針對(duì)國(guó)內(nèi)具體的用戶群

37、體時(shí)，未能做到量體裁衣，成熟的真正的符合國(guó)內(nèi)行業(yè)用戶的產(chǎn)品還有一段路要走。</p><p><b>　　(2)市場(chǎng)需求量大</b></p><p>　　對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，這種新的企業(yè)管理理念逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，CRM提出的“幫助提高用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企業(yè)對(duì)此產(chǎn)

38、品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。又因適合國(guó)情的產(chǎn)品少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。</p><p>　?。?）部分重點(diǎn)行業(yè)用戶成為CRM市場(chǎng)主體</p><p>　　CRM的應(yīng)用首先從一些重點(diǎn)行業(yè)用戶，主要以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)開(kāi)始。不過(guò)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)總數(shù)在800--1000萬(wàn)家的中小企業(yè)群體也將在成為CRM市場(chǎng)的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多

39、是民營(yíng)體制，市場(chǎng)化程度高，面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位，因此，這部分企業(yè)使用CRM的欲望更強(qiáng)，也容易采用新的管理模式。</p><p>　　在當(dāng)今這個(gè)科技飛速發(fā)展、貿(mào)易日趨全球化的世界，各國(guó)的企業(yè)正面臨著一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇而利潤(rùn)日益減少、不斷變化著的貿(mào)易環(huán)境。 然而要使產(chǎn)品不被淘汰、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，除了能提供滿足客戶需求的產(chǎn)品這個(gè)要素外，另一永恒的要素就是客戶。因此客戶關(guān)系管

40、理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)從“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到“客戶為中心”，企業(yè)的成功是基于建立和維護(hù)一個(gè)有價(jià)值、忠實(shí)的客戶關(guān)系之上的。研究表明：把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍，2／3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。隨著客戶關(guān)系研究的深入使越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到在建立一個(gè)穩(wěn)定、有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)方面客戶關(guān)系系統(tǒng)的重要性[6]。</p><p>　　從傳統(tǒng)的意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的永恒主線，“以

41、產(chǎn)品為中心”。通常以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段，盡可能多的去爭(zhēng)取客戶，使客戶盡可能多的去買(mǎi)產(chǎn)品。根據(jù)預(yù)定的計(jì)劃企業(yè)采取相應(yīng)的行動(dòng)，主要靠銷售和客戶解決投訴，在銷售的過(guò)程中獲取利益的同時(shí)取得銷售數(shù)據(jù)。 從現(xiàn)代的角度觀察，現(xiàn)代產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵。主要是“以客戶為中心”，不再以價(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)手段，以滿足客戶需求去吸引客戶，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶喜歡的產(chǎn)品，從中發(fā)掘最有價(jià)值客戶，使客戶價(jià)值最大化。所以這兩種

42、企業(yè)按實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行活動(dòng)，并且銷售服務(wù)兩手抓，在銷售過(guò)程中獲取利益的同時(shí)獲得客戶相關(guān)信息如表1所示。</p><p>　　表1 兩種營(yíng)銷方式的對(duì)比</p><p>　　總體來(lái)說(shuō)，CRM的研究現(xiàn)狀是國(guó)內(nèi)落后于國(guó)外，理論落后于實(shí)踐，基礎(chǔ)理論落后于應(yīng)用研究。國(guó)外已到理論完善、支持決策的階段尤其是北美地區(qū)，而國(guó)內(nèi)尚處于理論研究階段。由于國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用環(huán)境的差異，導(dǎo)致CRM的理論在中國(guó)的應(yīng)用上須與

43、具體國(guó)情或企業(yè)相結(jié)合。</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中涉及的領(lǐng)域</p><p>　　2.1 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶理論情況</p><p>　　企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃。隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，早期的企業(yè)資源主要指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。之后企業(yè)資源擴(kuò)展到無(wú)形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)

44、、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。再后來(lái)，人們認(rèn)識(shí)到人力資源才是企業(yè)發(fā)展最重要的資源。接著發(fā)展，信息又成為企業(yè)發(fā)展的重要資源。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)[15]。</p><p>　　2.1.1 80／20定律</p><p>　　80／

45、20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖(bilfredo.Pareto)率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果。該定律具體到企業(yè)業(yè)務(wù)，是指在與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶中，80％的業(yè)務(wù)來(lái)自20％的客戶；同樣，對(duì)于暫時(shí)與企業(yè)還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是企業(yè)希望爭(zhēng)取到的潛在客戶而言，其中80％的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自20％的潛在客戶。這里的潛在客戶是指那些曾一次或多次與企業(yè)接觸過(guò)或企業(yè)與之接觸過(guò)的可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象。</p><p>　　80／

46、20定律不僅給企業(yè)的市場(chǎng)、銷售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)，研發(fā)出符合市場(chǎng)要求的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶服務(wù)這一層面，現(xiàn)代的客戶服務(wù)已不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購(gòu)買(mǎi)潛力，即購(gòu)買(mǎi)資格。首先要對(duì)所有客戶的購(gòu)買(mǎi)資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，并排出先后順序，然后排列活躍客戶清單，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶標(biāo)準(zhǔn)，然后從活躍清單中找出頂尖的20％。</p><p&g

47、t;　　2.1.2 “一對(duì)一’’理論</p><p>　　“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)將企業(yè)與客戶之間的簡(jiǎn)單交易行為轉(zhuǎn)化為解決方案的服務(wù)。不同客戶的價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶的需求也是不一樣的。因此，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是：同每個(gè)客戶建立關(guān)系；同每個(gè)客戶進(jìn)行交流；了解客戶的特殊需要；甚至于他們的興趣與愛(ài)好。在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期中跟蹤客戶；通過(guò)收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔

48、案，做到了解每個(gè)客戶，關(guān)懷每個(gè)客戶，滿足每個(gè)客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源[7]。</p><p>　　在CRM中有兩個(gè)非常重要的概念：客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在營(yíng)銷管理活動(dòng)中，企業(yè)總是用盡各種手段來(lái)吸引客戶并留住客戶，從這個(gè)的角度來(lái)看，我們要實(shí)現(xiàn)這樣的目的，關(guān)鍵就是要使客戶滿意，從而達(dá)到永久地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目的?？蛻魸M意度和客戶忠誠(chéng)度是兩個(gè)概念，但是它們是兩個(gè)相

49、關(guān)的概念，它們之間相互促進(jìn)，相互補(bǔ)充。首先，客戶滿意度是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的有效途徑；從理論上只有滿意的客戶，才會(huì)“忠誠(chéng)”，當(dāng)然不排除市場(chǎng)上獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，奇貨可居的特殊情況。在這種情況下，客戶別無(wú)選擇。但是我們的企業(yè)家要看到，別的企業(yè)是不會(huì)讓你獨(dú)享這么一個(gè)求大于供的市場(chǎng)的。</p><p>　　美國(guó)營(yíng)銷專家JillGriffin認(rèn)為，客戶的忠誠(chéng)度就是指客戶出于對(duì)企業(yè)或者品牌的偏好，經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的程

50、度和行為。</p><p>　　絕大多數(shù)服務(wù)驅(qū)動(dòng)型公司的客戶基本上是由：經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)或很少購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品和服務(wù)的人組成的。例如：一些客戶可能只與該公司打過(guò)一次交道；而另一些客戶可能會(huì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。</p><p>　　客戶和企業(yè)的關(guān)系可以通過(guò)忠誠(chéng)梯度體現(xiàn)的淋漓盡致如圖1，而且隨著忠誠(chéng)程度的提高，客戶的保持率和盈利能力會(huì)更明顯[8]。</p><p><

51、;b>　　圖1 客戶忠誠(chéng)梯度</b></p><p>　　2.1.3 客戶知識(shí)管理</p><p>　　世界經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)管理的重點(diǎn)是知識(shí)的識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、分解、存儲(chǔ)和共享，并為其構(gòu)建有效的途徑和機(jī)制，以運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力?？蛻糁R(shí)管理是指通過(guò)一組解決方案的

52、集合尋找和識(shí)別與客戶有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關(guān)客戶的專門(mén)知識(shí)，用來(lái)指導(dǎo)決策并付諸行動(dòng)，再將行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系管理目的在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，并讓這些知識(shí)發(fā)揮出杠桿作用，以提升企業(yè)客戶的滿意度和支持度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的效率和效益?？蛻糁R(shí)管理模型如圖2所示，主要包括以下幾個(gè)步驟：</p>&l

53、t;p>　　(1) 接觸客戶：企業(yè)通過(guò)電話、傳真、Web、E-mail等多種方式與客戶進(jìn)行接觸。</p><p>　　(2) 建立關(guān)系：在接觸的基礎(chǔ)上，與客戶建立“學(xué)習(xí)型”的互動(dòng)關(guān)系。</p><p>　　(3) 信息采集：通過(guò)每一次接觸、每一種渠道深入了解客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不斷積累客戶的個(gè)性化信息。</p><p>　　(4) 差異分析：不同客戶之間的

54、差異主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同；二是他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。對(duì)客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有效，識(shí)別并掌握最有價(jià)值的客戶以期獲得最大的收益。</p><p>　　(5) 通過(guò)對(duì)各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)的分析處理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，獲取有關(guān)客戶的知識(shí)。</p><p>　　(6) 知識(shí)運(yùn)用：將獲得的客戶知識(shí)運(yùn)用到企業(yè)的

55、市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)、生產(chǎn)計(jì)劃等各個(gè)部門(mén)，以便讓這些知識(shí)發(fā)揮出杠桿作用[9]。</p><p>　　圖2 客戶知識(shí)管理模型 </p><p>　　綜上所述80／20定律、一對(duì)一理論、客戶知識(shí)管理都是企業(yè)挖掘客戶、管理客戶的基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快

56、捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議?？梢哉f(shuō)客戶在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中是非常重要的，俗話說(shuō)：“客戶就是上帝”。 </p><p>　　2.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)營(yíng)銷理論情況</p><p>　　現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷已不再是簡(jiǎn)單地開(kāi)發(fā)、推銷和分銷產(chǎn)品。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷逐漸地更關(guān)注與客戶建立和維持相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系。這種新的營(yíng)銷觀念就是關(guān)系營(yíng)

57、銷。其一經(jīng)產(chǎn)生就被廣大企業(yè)所認(rèn)可，并得到了迅速發(fā)展[10]。</p><p>　　2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷的含義</p><p>　　關(guān)系營(yíng)銷的最早提出者巴利從服務(wù)業(yè)角度來(lái)下定義：“關(guān)系營(yíng)銷就是在各種服務(wù)組織中吸引、保持和改善客戶關(guān)系”?？死锼雇懈?#183;佩恩把關(guān)系營(yíng)銷看作是市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和質(zhì)量管理的綜合。摩根和亨特則提出了最寬泛的定義：“關(guān)系營(yíng)銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換

58、的所有營(yíng)銷活動(dòng)”。</p><p>　　從上述定義可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有很大的區(qū)別。交易營(yíng)銷的主要內(nèi)容是“4PS”，而關(guān)系營(yíng)銷則突破了“4PS”的框架，把企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)擴(kuò)展到一個(gè)更廣、更深的領(lǐng)域。下面我們通過(guò)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷的比較，從而共好地理解關(guān)系營(yíng)銷[20]。</p><p>　?。?） 交易營(yíng)銷的核心是交易，企業(yè)通過(guò)誘使對(duì)方發(fā)生交易活動(dòng)，從中獲利；而關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系

59、，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的合作關(guān)系從中獲利。</p><p>　?。?） 交易營(yíng)銷把其視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上，即各種客戶群；而關(guān)系營(yíng)銷所涉及的范圍則廣得多，包括客戶、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銀行、政府及內(nèi)部員工等。</p><p>　?。?） 交易營(yíng)銷圍繞著如何獲得客戶：而關(guān)系營(yíng)銷更為強(qiáng)調(diào)保持客戶。</p><p>　?。?） 交易營(yíng)銷不太強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)；而關(guān)系營(yíng)

60、銷高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)。</p><p>　?。?） 交易營(yíng)銷是有限的客戶參與和適度的客戶聯(lián)系；而關(guān)系營(yíng)銷卻強(qiáng)調(diào)高度的客戶參與和緊密的客戶聯(lián)系。</p><p>　　2.2.2 關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系</p><p>　　交易營(yíng)銷主要涉及企業(yè)與外部客戶的關(guān)系，而關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系則非常廣泛。企業(yè)與中間商的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系和企業(yè)與雇員的關(guān)系，這三種關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)

61、踐的核心。當(dāng)然，外部客戶關(guān)系占據(jù)支配地位。客戶是企業(yè)聯(lián)盟或伙伴關(guān)系中的合伙人或伙伴。利維特借用婚姻來(lái)隱喻關(guān)系營(yíng)銷，“買(mǎi)方和賣(mài)方的關(guān)系很少隨著買(mǎi)賣(mài)成交而結(jié)束，成交僅僅是完成了求婚。婚姻隨之開(kāi)始”。若用約會(huì)和離異來(lái)隱喻供應(yīng)商——客戶關(guān)系，那么這一關(guān)系有五個(gè)階段：認(rèn)識(shí)，考察，發(fā)展，承諾和解除。</p><p>　　現(xiàn)在，營(yíng)銷者開(kāi)始談?wù)摽蛻粽加新?和市場(chǎng)占有率)，范圍經(jīng)濟(jì)(和規(guī)模經(jīng)濟(jì))以及客戶忠誠(chéng)(而不是品牌忠誠(chéng))?？蛻?/p>

62、占有率，即企業(yè)贏得一個(gè)人一年或終身購(gòu)買(mǎi)物的百分比，被作為關(guān)系營(yíng)銷績(jī)效的一個(gè)測(cè)度。范圍經(jīng)濟(jì)指產(chǎn)品的互補(bǔ)性所節(jié)省的成本。交叉銷售相關(guān)的服務(wù)可以帶來(lái)范圍經(jīng)濟(jì)。不同于品牌忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)性質(zhì)，它是客戶個(gè)人對(duì)于企業(yè)或其雇員的承諾。與此對(duì)照，品牌忠誠(chéng)指客戶對(duì)于產(chǎn)品的承諾[11]。</p><p>　　克里斯托弗和佩恩認(rèn)為存在一個(gè)客戶忠誠(chéng)關(guān)系階梯。最初，企業(yè)的關(guān)系是與</p><p>　

63、　一個(gè)潛在客戶的關(guān)系。關(guān)系逐漸發(fā)展到多個(gè)梯級(jí)——客戶，委托人，支持者，擁</p><p>　　護(hù)者。因而，關(guān)系營(yíng)銷的任務(wù)就是把企業(yè)的關(guān)系推進(jìn)到擁護(hù)者地位。擁護(hù)者深深</p><p>　　地融入企業(yè)之中，他們不僅是非常忠誠(chéng)的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)者，而且通過(guò)正面的傳播來(lái)影</p><p><b>　　響其他人。</b></p><p>

64、　　2.2.3 關(guān)系營(yíng)銷的特征</p><p>　　傳統(tǒng)上，客戶與供應(yīng)商的關(guān)系被認(rèn)為是對(duì)抗的或敵對(duì)的。分銷渠道管理和工業(yè)營(yíng)銷的文獻(xiàn)典型地說(shuō)明了這一點(diǎn)。這些文獻(xiàn)長(zhǎng)期集中于權(quán)力、沖突和控制問(wèn)題。直到最近，供應(yīng)鏈管理概念的引入才產(chǎn)生了零售商和供應(yīng)商之間一種更加和諧關(guān)系的觀點(diǎn)。一種更加和諧關(guān)系的觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷致力于發(fā)展健康、持久的關(guān)系，它具有關(guān)注、信任、承諾和服務(wù)等特征[12]。</p><p>

65、<b>　?。?）關(guān)注</b></p><p>　　就是營(yíng)銷者關(guān)注其客戶的福利。他們想要滿足甚至超越客戶的期望，為客戶帶來(lái)滿意或快樂(lè)。關(guān)鍵是要密切注意客戶的期望?？蛻羝谕莻€(gè)人需要和經(jīng)歷、企業(yè)口碑、營(yíng)銷溝通等要素相結(jié)合的產(chǎn)物，因而客戶期望是動(dòng)態(tài)的。動(dòng)態(tài)意味著企業(yè)不僅僅是理解或追蹤客戶期望的變化。通過(guò)與客戶的媒介和人際溝通，營(yíng)銷者可以在一定程度上對(duì)客戶期望產(chǎn)生影響。當(dāng)然，僅在很少的情況下，營(yíng)銷

66、者能夠決定客戶的期望。</p><p><b>　?。?）信任和承諾</b></p><p>　　信任和承諾是關(guān)系營(yíng)銷研究的重點(diǎn)。許多學(xué)者專門(mén)探討信任在開(kāi)發(fā)成功的關(guān)</p><p>　　系中的作用。摩根和亨特認(rèn)為信任和承諾至關(guān)重要，因?yàn)樾湃魏统兄Z鼓勵(lì)營(yíng)銷者</p><p>　　與交換伙伴合作來(lái)保持關(guān)系投資；抵制有吸引力的

67、短期替代者，從而維護(hù)與現(xiàn)有</p><p>　　伙伴保持關(guān)系的客戶長(zhǎng)期利益；審慎地看待潛在的高風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)，因?yàn)闋I(yíng)銷者相信</p><p>　　他們的伙伴不會(huì)機(jī)會(huì)主義地行事。當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí)，它們就會(huì)產(chǎn)生能夠</p><p>　　促進(jìn)效率、生產(chǎn)率和效益的結(jié)果。</p><p>　　關(guān)系營(yíng)銷管理者面臨的挑戰(zhàn)就是證實(shí)他們對(duì)于關(guān)系的承諾，反復(fù)灌輸

68、對(duì)其關(guān)系伙伴的信任。在服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境中，這可能會(huì)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)榉I(yíng)銷相對(duì)缺乏有形的展示，而且在被生產(chǎn)或消費(fèi)之前服務(wù)不能夠被檢驗(yàn)。</p><p><b>　?。?）服務(wù)</b></p><p>　　在關(guān)系信任和承諾的環(huán)境中，對(duì)客戶關(guān)注的結(jié)果就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種愿</p><p>　　望。關(guān)系營(yíng)銷要求整個(gè)組織承諾提供高品質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)該是

69、可靠的、感</p><p>　　情移入的和易起反應(yīng)的。</p><p>　　關(guān)系營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)的一種手段，因此關(guān)系營(yíng)銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)獲利率。斯托貝克·格魯斯提出了一個(gè)服務(wù)模型，該模型假設(shè)了服務(wù)質(zhì)量和獲利率之間的許多聯(lián)系。他們的模型體現(xiàn)了這樣一個(gè)基本結(jié)果：“服務(wù)質(zhì)量的提高將推動(dòng)客戶滿意度的成長(zhǎng)；客戶滿意度的成長(zhǎng)會(huì)增加企業(yè)與客戶的關(guān)系強(qiáng)度；關(guān)系強(qiáng)度的增加會(huì)延長(zhǎng)企業(yè)與客

70、戶的關(guān)系壽命；關(guān)系壽命的延長(zhǎng)帶來(lái)客戶關(guān)系獲利率的成長(zhǎng)”。</p><p>　　(4) 關(guān)系營(yíng)銷的作用</p><p>　　客戶關(guān)系管理是建立在長(zhǎng)期獲利基礎(chǔ)上的管理模式，它不是一種短期的行為。關(guān)系營(yíng)銷的目的就是不斷吸引新客戶，然后實(shí)施客戶保持的營(yíng)銷，以留住客</p><p>　　戶，并使客戶不斷升級(jí)，最終的目標(biāo)就是建立客戶的忠誠(chéng)度，也就是說(shuō)公司與客</p>

71、<p>　　戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系來(lái)獲得最大的客戶生涯價(jià)值。然而不是所有的客戶都是平等</p><p>　　的，對(duì)待客戶應(yīng)該采用差別對(duì)待的策略。關(guān)系營(yíng)銷的作用集中體現(xiàn)在以下幾方面：收益高。向現(xiàn)有客戶繼續(xù)銷售而得的收益，比花錢(qián)去吸引新客戶的收益要高；可以保持更多客戶。隨著客戶日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一個(gè)客戶顯得越來(lái)越重要；擴(kuò)大客戶范圍。企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多，我們應(yīng)維持老的，開(kāi)發(fā)新的；提

72、高市場(chǎng)效力。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對(duì)付全球性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者。購(gòu)買(mǎi)大型設(shè)備，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，銷售只是開(kāi)始，后面有大量的工作要做，必須掌握關(guān)系營(yíng)銷[13]。</p><p>　　從中可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的營(yíng)銷活動(dòng)使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃?？梢詫?duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)

73、略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控，企業(yè)的效率和產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。</p><p>　　3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案</p><p>　　3.1 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司概況</p><p>　　江山科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司是生產(chǎn)高、低壓開(kāi)關(guān)及成套設(shè)備的專業(yè)廠家，企業(yè)前身“江山市華潤(rùn)電力設(shè)備廠”，現(xiàn)有員工100多人，其中

74、專業(yè)技術(shù)人員32人，公司位于風(fēng)景秀麗的浙西地區(qū)，交通便利，具有“四省通衢”之美稱，占地面積2萬(wàn)多平方米。企業(yè)倡導(dǎo)“自強(qiáng)不息，厚德載物”的企業(yè)精神，十分注重科技投入，并與多家高等院校，科研單位和國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)保持密切的合作關(guān)系，并簽訂了長(zhǎng)期的合作項(xiàng)目?！　∑髽I(yè)加工設(shè)備齊全，生產(chǎn)工藝先進(jìn)。檢測(cè)設(shè)備完善，計(jì)算機(jī)代管理，產(chǎn)品采用CAD軟件優(yōu)化設(shè)計(jì)，技術(shù)先進(jìn)，可靠性高，主要產(chǎn)品有GGD、GCS、水輪機(jī)控制柜、GG1A、XGN2、JYN2、GZ

75、S、JYN1、KYN10、XGN17、GBC和無(wú)人值班箱式變、照明箱、控制箱等?！　」臼冀K堅(jiān)持“最優(yōu)產(chǎn)品、最佳服務(wù)、強(qiáng)化管理、全面提升”的方針，建立和完善了質(zhì)量管理體系，著力技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)通過(guò)了IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品CCC認(rèn)證并于2003年被評(píng)為浙江省“重質(zhì)量、守誠(chéng)信”示范單位，“中國(guó)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)示范單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷浙江、上海、廣東、廣西、湖南、貴州等廣大地區(qū)，部份地區(qū)占80%的市場(chǎng)占有率，深受用戶好&

76、lt;/p><p>　　3.2 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能</p><p>　　CRM系統(tǒng)應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶支持與服務(wù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手記錄與分析的能力以及商業(yè)智能。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備。科潤(rùn)公司使用過(guò)的CRM系統(tǒng)是華強(qiáng)CRM客戶管理軟件，華強(qiáng)CRM客戶管理軟件是一款針對(duì)于中小企業(yè)實(shí)施C

77、RM管理的軟件。那么就讓我們來(lái)看看科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一些功能。</p><p>　　(1)客戶信息與知識(shí)管理</p><p>　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。所以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是科潤(rùn)企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中，它記錄著科潤(rùn)企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，記錄著各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，建立了各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷售額

78、，降低市場(chǎng)銷售成本，增加利潤(rùn)率的目的?？蛻粜畔⒐芾碇饕▽?duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。</p><p>　　CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)之一是將企業(yè)積累的知識(shí)融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，從而保證銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。企業(yè)員工在工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識(shí)”的形式在信息平臺(tái)上共享

79、，由團(tuán)隊(duì)中的各個(gè)成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會(huì)隨著人員的變動(dòng)發(fā)生知識(shí)流失。知識(shí)管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的三個(gè)歷程。</p><p>　　最初，對(duì)信息的管理是基于操作的角度，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數(shù)據(jù)(Data)的收集；當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累到一定規(guī)模之后或者兩年之后，管理者可能想到利用這些數(shù)據(jù)的匯總，從中挖掘有價(jià)值的信息(Information)，如企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)頻率、平均交

80、易額、產(chǎn)品偏好等。如果再在此基礎(chǔ)上對(duì)所有信息作匯總分析和挖掘，就可以發(fā)現(xiàn)有用的知識(shí)(Knowledge)，如購(gòu)買(mǎi)頻率和平均交易額之間存在明顯的負(fù)相關(guān)性，或者某個(gè)行業(yè)的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的偏好相當(dāng)一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。知識(shí)的挖掘必須在信息積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而且，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)融合可以自動(dòng)調(diào)整發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現(xiàn)了N筆的大宗可預(yù)測(cè)的交易，那么，系統(tǒng)將“突發(fā)性的大筆交易”這一結(jié)論作相應(yīng)的調(diào)整

81、[14]。</p><p><b>　　(2)銷售管理</b></p><p>　　科潤(rùn)有限公司運(yùn)用CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也就是銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(Sales Force Automation SFA)SFA，它的切入點(diǎn)是使公司銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化，使銷售過(guò)程自動(dòng)化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和同程表安

82、排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及費(fèi)用報(bào)告。</p><p>　　支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。與SFA攜手工作的是銷售配置(Sales Configuration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。各種規(guī)則在編程過(guò)程中都已收

83、入配置應(yīng)用軟件中，使用者只要抽象地使用即可。銷售配置軟件尤其適合于Web，因?yàn)橛脩舨恍枰腥魏伟惭b復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景。</p><p>　　自助Web銷售能力使客戶能夠通過(guò)Web選擇并購(gòu)買(mǎi)科潤(rùn)公司產(chǎn)品或服務(wù)，它完善了科潤(rùn)公司CRM系統(tǒng)解決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時(shí)，自助Web銷售解決方案使科潤(rùn)企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進(jìn)行電子商業(yè)活動(dòng)的強(qiáng)大能力[16]。</p><p>

84、;<b>　　(3)市場(chǎng)營(yíng)銷管理</b></p><p>　　CRM系統(tǒng)領(lǐng)域中最新一代的應(yīng)用就是營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，科潤(rùn)公司也積極運(yùn)用了這個(gè)功能。作為SFA應(yīng)用的補(bǔ)充，可提供一些獨(dú)有的功能。這包括基于Web的和傳統(tǒng)的營(yíng)銷行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；宣傳品生成和營(yíng)銷材料管理；“營(yíng)銷百科全書(shū)”通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理。<

85、/p><p>　　營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用軟件提供的服務(wù)與SFA應(yīng)用軟件不同，這些服務(wù)的目標(biāo)也不盡相同。營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用軟件的著眼點(diǎn)不是使銷售專業(yè)人員的活動(dòng)自動(dòng)化，它的目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。在許多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。例如，一個(gè)成功的營(yíng)銷行動(dòng)通常會(huì)生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個(gè)行動(dòng)真正地有效，則應(yīng)立即將這些用戶信息分發(fā)

86、給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。關(guān)鍵的問(wèn)題是，這兩種應(yīng)用雖然作用不同，但在整個(gè)客戶生命周期中常常扮演互為補(bǔ)充的角色[17]。</p><p>　　3.3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)流程</p><p>　　一個(gè)典型的企業(yè)CRM系統(tǒng)管理流程，通常包括以下四個(gè)階段，見(jiàn)圖3:</p><p>　　圖3 CRM系統(tǒng)管理流程</p><p>　?。?/p>

87、1）信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、中提取有關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行進(jìn)一步轉(zhuǎn)換、清理與加工。</p><p>　?。?）客戶價(jià)值衡量階段。在數(shù)據(jù)加工的基礎(chǔ)上，用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，生成有用的客戶信息。</p><p>　?。?）活動(dòng)管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來(lái)設(shè)定一些企業(yè)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)、銷售活動(dòng)。</p><p>　　

88、（4）實(shí)施管理階段。它是上一個(gè)階段活動(dòng)的具體化，設(shè)計(jì)完促銷活動(dòng)以后需要通過(guò)各種渠道，如呼叫中心、網(wǎng)站發(fā)布、發(fā)送E—mail等方式進(jìn)行具體的實(shí)施。 </p><p>　　這四個(gè)階段構(gòu)成了企業(yè)CRM系統(tǒng)閉環(huán)流程，使其緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。</p><p>　　科潤(rùn)有限公司CRM系統(tǒng)的管理流程是在典型流程的指導(dǎo)下，結(jié)合自己公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而生成的一套獨(dú)特的流程。它的流程按工作內(nèi)容不同，分為以下幾個(gè)流

89、程：（見(jiàn)圖4） </p><p>　　圖4 銷售業(yè)務(wù)管理流程圖</p><p>　　3.3.1 銷售業(yè)務(wù)管理流程</p><p>　　這是CRM系統(tǒng)最主要的流程。它主要用于對(duì)銷售代表日常拜訪活動(dòng)的管理，通過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)流程，可以完善科潤(rùn)公司的客戶資料，規(guī)范銷售代表的日常工作，提高他們工作的效率和質(zhì)量。</p><p>　　(1) 客戶信息輸入階段

90、主要指兩方面的信息：客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和客戶跟蹤信息。這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都是CRM系統(tǒng)中非常重要的數(shù)據(jù)。由于科潤(rùn)公司以前沒(méi)有這方面的管理，這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都依賴于員工的人工輸入。</p><p><b>　　(2)銷售方案呈現(xiàn)</b></p><p>　　對(duì)于不同價(jià)值(在科潤(rùn)公司CRM系統(tǒng)中即表現(xiàn)為不同級(jí)別)客戶銷售的方案是不同的。他的具體體現(xiàn)在公司的預(yù)計(jì)花費(fèi)、回訪時(shí)問(wèn)、領(lǐng)導(dǎo)的參與級(jí)

91、別都會(huì)有所不同。CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)級(jí)別不同，生成不同的銷售預(yù)案，同時(shí)，銷售經(jīng)理也會(huì)對(duì)不同級(jí)別的客戶，特別是重要客戶給予特別的指導(dǎo)和支持，隨時(shí)跟進(jìn)重要客戶的發(fā)展情況。</p><p><b>　　(3)銷售執(zhí)行</b></p><p>　　銷售人員在CRM系統(tǒng)的提示及預(yù)案安排的指導(dǎo)下展開(kāi)銷售活動(dòng)。執(zhí)行后將項(xiàng)目進(jìn)展的新情況，以解到的新信息記錄入庫(kù)，同時(shí)下一次活動(dòng)安排也需

92、填寫(xiě)入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。</p><p>　　3.3.2 事務(wù)管理流程</p><p>　　該流程適用于對(duì)銷售人員以及公司其他員工的事務(wù)性工作的管理。由于科潤(rùn)公司的快速發(fā)展，公司每位員工所承擔(dān)的工作內(nèi)容較多，為了防止工作的遺忘，特別是對(duì)重要性工作，我們?cè)贑RM系統(tǒng)中加入了事務(wù)管理模塊，見(jiàn)(圖5)。</p><p>　　圖5 事務(wù)管理流程圖</p><

93、p><b>　　(1)工作計(jì)劃</b></p><p>　　工作計(jì)劃的來(lái)源主要有三種，首先是員工根據(jù)本身的實(shí)際情況在每周末自行安排下周計(jì)劃，事務(wù)性工作由員工自行輸入任務(wù)欄，與客戶相關(guān)聯(lián)的任務(wù)由系統(tǒng)自動(dòng)生成到計(jì)劃?rùn)冢⑴c具體客戶形成連接。另外，有部份任務(wù)由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)整體工作安排任務(wù)，當(dāng)其他部門(mén)有任務(wù)需要協(xié)調(diào)時(shí)，其他部門(mén)也可能過(guò)該系統(tǒng)將協(xié)調(diào)任務(wù)傳達(dá)給該員工。綜合這些所有信息，系統(tǒng)為該員工生成

94、工作計(jì)劃。</p><p>　　(2)工作的安排及執(zhí)行</p><p>　　系統(tǒng)根據(jù)工作重要緊急程度及綜合領(lǐng)導(dǎo)的安排自動(dòng)生成一套安排預(yù)案。到了設(shè)定的執(zhí)行時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒執(zhí)行該任務(wù)。執(zhí)行完畢任務(wù)后，執(zhí)行者將具體任務(wù)執(zhí)行情況記錄入CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，執(zhí)行者本人與有管理權(quán)限的管理者均可隨時(shí)查詢項(xiàng)目的執(zhí)行情況。對(duì)于有特殊情況未執(zhí)行的，允許在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下進(jìn)行任務(wù)修訂，將其加入下一次的計(jì)劃，或

95、將該任務(wù)進(jìn)行刪除。這樣即可以把管理者從繁重的工作中解脫出來(lái)，又可以防止要作的遺忘，讓我們的工作變得更有序，規(guī)范化。</p><p>　　(3)客戶回訪工作流程</p><p>　　科潤(rùn)公司每一位銷售代表所負(fù)責(zé)的客戶、潛在用戶都有數(shù)十個(gè)之多，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)于維系客戶關(guān)系，促進(jìn)成交有非常重要的作用。在CRM系統(tǒng)下，我們對(duì)回訪進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以防止工作遺漏，見(jiàn)(圖6)。</p>

96、;<p>　　圖6 客戶回訪工作流程</p><p>　　3.4 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用</p><p>　　針對(duì)品牌建設(shè)和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的需要，科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司在總部職能部門(mén)中添設(shè)客戶關(guān)系管理部。該部門(mén)的職責(zé)就是客戶關(guān)系管理，其中對(duì)客戶關(guān)系管理的職責(zé)主要有:（1）客戶信息管理。公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的籌建與管理；整合和管理仲林文化用品有限公司客戶資源

97、，開(kāi)展客戶資源的再次開(kāi)發(fā)利用；客戶潛在需求分析；跟蹤客戶投訴；編輯“客戶信息動(dòng)態(tài)分析報(bào)告”；指導(dǎo)客戶溝通和關(guān)系維護(hù)等等。（2）客戶滿意度?？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)有著至關(guān)重要的意義。滿意度高的用戶更為忠誠(chéng)，具有較高的用戶保持率，會(huì)多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而且更樂(lè)于將該公司的服務(wù)推薦給別人，為該公司帶來(lái)新的用戶。研究顯示，鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于獲得一個(gè)新客戶的成本，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于挽留一個(gè)不滿意顧客的成本。提高客戶的滿意度，不但可以提升企業(yè)效益，

98、降低成本，而且可以延長(zhǎng)客戶生命周期，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此對(duì)公司的客戶滿意度進(jìn)行考察十分有必要。對(duì)公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)滿意的客戶不一定一直保持忠誠(chéng)，如果公司不采取相應(yīng)的積極措施，吸引新客戶，保留老客戶，那么滿意的客戶也將逐漸流失。而其他客戶也會(huì)被其他同行業(yè)企業(yè)搶走。（3）客戶危機(jī)處理。建立規(guī)范客戶投訴處理機(jī)</p><p>　　科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施。一方面，引入客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管

99、理能力，建立以客戶為中心的新型機(jī)制，同時(shí)引入信息化的科學(xué)管理方式，另一方面，向那些比較早引進(jìn)客戶關(guān)系系統(tǒng)，并且應(yīng)用良好的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在銷售管理中，通過(guò)CRM系統(tǒng)在科潤(rùn)公司的運(yùn)用，客戶可以在銷售人員的電腦上預(yù)覽并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓客戶更詳細(xì)的了解產(chǎn)品情況和使用方法等。</p><p>　　科潤(rùn)公司為了CRM系統(tǒng)的順利實(shí)施，召回了所有銷售及服務(wù)人員并專門(mén)指定了本公司的一名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)員

100、（公司為節(jié)省開(kāi)支沒(méi)有邀請(qǐng)華強(qiáng)CRM客戶管理軟件的咨詢員）。經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)，大家基本掌握了使用方法，也明確了公司的填報(bào)要求。在這個(gè)過(guò)程中雖然有很多人有些抵觸情緒，但迫于行政壓力，培訓(xùn)還是成功的結(jié)束了。</p><p>　　在做完各種基礎(chǔ)設(shè)置之后，公司以前積累了一千多條客戶信息全面導(dǎo)入到新的系統(tǒng)中，保證了數(shù)據(jù)的完整性與可靠性。初始化完成后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在這一階段公司決定將原來(lái)的工作流程與CRM系統(tǒng)同步使用，在

101、全員熟悉了新的系統(tǒng)之后，再逐步放棄了原來(lái)的工作方式，希望保證公司業(yè)務(wù)和管理的平滑過(guò)渡。</p><p>　　系統(tǒng)實(shí)旋到這個(gè)過(guò)程進(jìn)展還算順利，應(yīng)該說(shuō)這與公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)CRM工程的重</p><p>　　視是分不開(kāi)的。由于領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司上下才能形成共識(shí)，積極配合，轉(zhuǎn)換和適應(yīng)自己在新系統(tǒng)中的角色。</p><p>　　因此，科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司應(yīng)當(dāng)清楚認(rèn)識(shí)自己目前的現(xiàn)狀，

102、在盡可能多的保留老客戶的同時(shí)，再去盡量多的去吸引新客戶，向客戶提供比同行業(yè)的對(duì)手更好更吸引人的產(chǎn)品和服務(wù)，給予客戶超過(guò)他們的期望或者達(dá)到客戶潛在需求的利益，繼而不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低企業(yè)成本，最后達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最大化。</p><p>　　4 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析</p><p>　　4.1 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題</p><p&

103、gt;　　科潤(rùn)公司一直把實(shí)施CRM系統(tǒng)作為重要工作之一來(lái)抓。公司投入了巨大的人力、物力和財(cái)力來(lái)實(shí)施CRM系統(tǒng)。我們?cè)趯?shí)施前，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，實(shí)施CRM系統(tǒng)并非一帆風(fēng)順的，存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，下面我結(jié)合科潤(rùn)公司的具體情況從下面這幾個(gè)方面來(lái)具體分析科潤(rùn)公司實(shí)施CRM系統(tǒng)項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)，并在下一部分提供部分解決方案。</p><p>　?。?）員工認(rèn)識(shí)不足、配合不夠</p><p>　　CR

104、M系統(tǒng)是一項(xiàng)新事務(wù)，人們對(duì)于新事務(wù)，在充分了解之前的態(tài)度一般都是抵制，即使是科潤(rùn)公司員工依然存在這樣的問(wèn)題，而且由于科潤(rùn)公司是一家中型私營(yíng)企業(yè)，在車間、倉(cāng)庫(kù)、銷售等地方都有老板的親戚在工作，而由于CRM系統(tǒng)的存在這些職位將不用存在，本來(lái)可以給公司裁員效率化，可是他們?yōu)榱吮Ｗ」ぷ魍鶊?jiān)決抵制CRM系統(tǒng)，又是老板熟人，這里就需要投入很多的工作才能做好；實(shí)施CRM系統(tǒng)，肯定會(huì)增加人們的工作量，特別是前期，客戶資料的整理，錄入，都是需要大量時(shí)間

105、，有很多工作量的；另外，實(shí)施CRM系統(tǒng)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)更清楚員工的工作情況，這樣，員工勢(shì)必會(huì)覺(jué)得受領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控，因此也會(huì)抵制該系統(tǒng)的實(shí)施。</p><p>　?。?）CRM系統(tǒng)定位不準(zhǔn)，大而空</p><p>　　CRM系統(tǒng)已經(jīng)形成一個(gè)比較完備的理論體系，并能夠通過(guò)一個(gè)比較成熟的系統(tǒng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)其龐大的技術(shù)功能群：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)等。但究竟哪些才是最適應(yīng)于科潤(rùn)企業(yè)的，