客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計）</p><p>　　論文題目：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 信息管理與信息系統(tǒng) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成

3、果。除文中特別加以標(biāo)注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過的材料，論文中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：____________ </p><p>　　日 期：____________ </p><p><b>　　摘 要</b></p&g

4、t;<p>　　CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財務(wù)管理，協(xié)同簡潔實用的辦公管理等，與企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)信息相關(guān)的各項內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊管理、業(yè)績考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺，使整個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。</p><p>　　本文介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論和發(fā)展，還有其國內(nèi)現(xiàn)狀，通過分析企業(yè)客

5、戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶、銷售兩個領(lǐng)域的情況，以此來決定科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施方案，了解系統(tǒng)在公司中的功能和服務(wù)流程，讓CRM在科潤公司真正得到充分應(yīng)用，提高企業(yè)利潤，提升企業(yè)核心競爭力。然后根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤公司的應(yīng)用情況，分析其應(yīng)用客戶關(guān)系管理過程中的問題，并給出應(yīng)對管理策略。最后分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤公司的實現(xiàn)情況以及未來發(fā)展策略。</p><p>　　通過本次的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究，

6、一是旨在引起企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視；二是為企業(yè)更好的實施客戶關(guān)系管理提供參考；三是從本人學(xué)習(xí)出發(fā)，站在理論的高度分析和解決問題，提高理論分析水平和解決實際問題的能力。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；品牌；客戶滿意度；核心競爭力</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The CRM syste

7、m take the omni-directional customer relations management as a foundation, unifies the perfect product management and the financial control, the coordination succinct practical administration of office and so on, maintai

8、ns with enterprise's customer relations and develops the information related each content perfect to fuse in together, is realizes the customer, the product, financial, the post-sale service, team management, the ach

9、ievement inspection, the daily work joint operation</p><p>　　This article introduces the customer relations management system's correlation theories and the development, and the domestic present situatio

10、n, through the analysis enterprise customer relations management system in the customer, sells two domains the situations, by this decided that the Ke Run company customer relations management system's implementation

11、 plan, understood system's in company function and the service flow, lets CRM really obtain the application in the Ke Run company, enhances th</p><p>　　Through this system, customer relationship manageme

12、nt application, first, to arouse the company's emphasis on customer relationship management; the second is better for the enterprise to provide reference implementation of customer relationship management; Third, sta

13、rting from my practice, standing theory highly analytical and problem solving, improve the level of theoretical analysis and solving practical problems.</p><p>　　Keyword：Customer relations management system;

14、 Brand; Customer degree of satisfaction; Core Competence</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)概述1</p><p>　　1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論1</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)

15、展2</p><p>　　1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國內(nèi)現(xiàn)狀3</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中涉及的領(lǐng)域6</p><p>　　2.1 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶情況6</p><p>　　2.1.1 80／20定律6</p><p>　　2.1.2 “一對一’’理論6</p>

16、<p>　　2.1.3 客戶知識管理7</p><p>　　2.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售情況9</p><p>　　2.2.1 關(guān)系營銷的含義9</p><p>　　2.2.2 關(guān)系營銷中的關(guān)系10</p><p>　　2.2.3 關(guān)系營銷的特征10</p><p>　　3 科潤公司客戶關(guān)系管理

17、系統(tǒng)實施方案13</p><p>　　3.1 科潤電力設(shè)備有限公司概況13</p><p>　　3.2 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能13</p><p>　　3.3 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)流程15</p><p>　　3.3.1 銷售業(yè)務(wù)管理流程16</p><p>　　3.3.2 事務(wù)管理流程1

18、7</p><p>　　3.4 科潤電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用18</p><p>　　4 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析21</p><p>　　4.1 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問題21</p><p>　　4.2 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)對管理策略22</p><p><b>

19、　　結(jié) 論24</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)25</b></p><p><b>　　致 謝26</b></p><p>　　CRM是近年來IT界談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。CRM之所以被越來越多的企業(yè)所關(guān)注，就是因為它使企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心了，企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點從單純的產(chǎn)品

20、市場份額轉(zhuǎn)向關(guān)注有價值的客戶份額上來了，而以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處[1]。</p><p>　　CRM帶給我們的不僅僅是一個軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。CRM給企業(yè)帶來了機遇，提高了核心競爭力。本文以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究為例，詳細(xì)介紹CRM在企業(yè)中的應(yīng)用情況。</p><p>　　1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)概述</p>

21、;<p>　　1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論</p><p>　　市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，現(xiàn)代化的管理思想和先進(jìn)IT技術(shù)手段融合，使其在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。其中兩個突出的代表就是企

22、業(yè)資源計劃(ERP)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難，必須通過對客戶提供差別化的服

23、務(wù)來提升企業(yè)的核心競爭力。客戶關(guān)系管理(CRM)正是區(qū)分客戶需要、實現(xiàn)一對一營銷、為客戶提供特色服務(wù)的有力手段。</p><p>　　其次，客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了全球化的特征，它使各國之間、各企業(yè)之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切，開放、共享、聯(lián)合與合作是其重要特征。企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，受到外在因素的影響越來越大。而企業(yè)的營銷是企業(yè)與消費者

24、、競爭者、供應(yīng)商、政府機構(gòu)、社會組織進(jìn)行互動的結(jié)果，正確處理這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。僅僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”方面來整合自己的資源。由此，產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理(CRM)這種工具[2]。</p><p>　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶相互關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)是一方面通過提

25、供更快速和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西，真正做到客戶與產(chǎn)品達(dá)到1：1的關(guān)系；同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展</p><p>　　21世紀(jì)

26、是知識經(jīng)濟(jì)時代，它將逐步代替工業(yè)經(jīng)濟(jì)成為國際經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)，知識經(jīng)濟(jì)作為一種創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)，強調(diào)創(chuàng)新應(yīng)成為經(jīng)濟(jì)增長的發(fā)動機。企業(yè)競爭力人小取決于其創(chuàng)新力的強弱。而營銷創(chuàng)新作為核心要素之一，對企業(yè)的有序健康發(fā)展起到了非常重要的作用。一系列的產(chǎn)品創(chuàng)新，如個性化營銷，網(wǎng)上營銷，零庫存營銷，無缺陷營銷等，以及延伸到無形產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來。</p><p>　　國外的研究大致可以分為四個階段：第一

27、階段：20世紀(jì)70年代末－80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念的萌芽時期，相關(guān)的研究主要側(cè)重于理念的探討；第二階段：20世紀(jì)80年代末—90年代中期，這一時期關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)，仍集中于商業(yè)策略，但層次較第一階段更為深入；第三階段：20世紀(jì)90年代中期—2001年左右，這一時期客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究成果大為豐富，已經(jīng)走向?qū)嵱没A段，比較深入的學(xué)術(shù)研究主要集中于客戶關(guān)系管理的理論創(chuàng)造價值；第四階段：2002年至今，客戶關(guān)系管理的學(xué)術(shù)

28、研究進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，各項研究繼續(xù)向深入發(fā)展。國外也出了許多關(guān)于實施客戶關(guān)系管理的研究著作。由StnalyeA.Borwn在《客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)時代的戰(zhàn)略需要》一書中提到，對客戶忠誠、客戶關(guān)懷、客戶獲得等客戶戰(zhàn)略問題，網(wǎng)絡(luò)、工作流管理、數(shù)據(jù)倉庫口，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)問題進(jìn)行了論述，該書還以電信行業(yè)為對象進(jìn)行實施客戶關(guān)系管理案例分析。JlilDyhc編著的《CRM手冊：通向客戶關(guān)系管理的商業(yè)向?qū)А肥且槐旧婕暗紺RM各個層面的著作。這些研究成

29、果對于成功地實施客戶關(guān)系管理提供了很好的借鑒經(jīng)驗。DIC分析專家Yaraedlye指</p><p>　　從地域來看，目前CRM商機最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)還有中國地區(qū)，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存

30、在產(chǎn)品本地化等問題。但就其市場前景來看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?</p><p>　　從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療業(yè)、以及高技術(shù)行業(yè)。 </p><p>　　全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.

31、0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了Microsoft Office應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。</p><p>　　從上可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學(xué)術(shù)理論研究發(fā)展迅速，從20世紀(jì)70年代末－80年代初，CRM萌芽開始到如今，短短三四十年時間客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)越來越成熟；在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用

32、地域和行業(yè)上，CRM也越來越全球化，不用等多久國內(nèi)的中小企業(yè)也可以在CRM上的選擇更多，CRM在各行業(yè)的滲透將會更深入。</p><p>　　1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國內(nèi)現(xiàn)狀</p><p>　　我國已經(jīng)進(jìn)入WTO，國內(nèi)市場與國際市場正漸趨融合，中國企業(yè)無論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都將直接面對國際競爭，無可回避地面臨裝備了先進(jìn)營銷理念與工具的國際企業(yè)的挑戰(zhàn)。而國內(nèi)的市場需求層次，也從主要對功

33、能、質(zhì)量、價格、技術(shù)、服務(wù)的部分需求發(fā)展到了綜合多樣個性化的需求階段。產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)難以再靠以前的價格、質(zhì)量等因素尋找企業(yè)的競爭優(yōu)勢。現(xiàn)在企業(yè)都不同程度感到業(yè)務(wù)開展難度的增大、危機的加深、競爭的加劇并趨于多層次全方位，所以都在尋求提升企業(yè)競爭力的手段，以使自己在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟?？蛻絷P(guān)系管理的實施更是反映了這一趨勢[5]。</p><p>　　國內(nèi)的客戶關(guān)系管理的研究與開發(fā)起步于20世紀(jì)90年代后期

34、，但真正投入使用的國產(chǎn)CRM其實并不多，基本都是國外軟件企業(yè)的CRM漢化后在中國市場的整改。但是中國軟件行業(yè)的雄厚實力和中國IT精英們的勃勃雄心也是不爭的事實。雖然一些國內(nèi)企業(yè)開發(fā)的CRM從技術(shù)含量上可能較國外的有很大的差距，但是國內(nèi)CRM的開發(fā)，先項目后產(chǎn)品的方式，其實，就目前依據(jù)國情而言，更符合中國客戶的思維模式和工作流程。國內(nèi)企業(yè)實施CRM。不僅會受到國外一些相關(guān)管理理念的影響，還會受到市場客觀競爭環(huán)境的助推。從1999年年中開始

35、，客戶關(guān)系管理得到了各方面專家的諸多關(guān)注。國內(nèi)外很多軟件商都推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)。有的企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。從理論上講，CRM適用于所有企業(yè)，但是在實際的實施應(yīng)用中，必須結(jié)合企業(yè)的實際情況來實施。就國內(nèi)企業(yè)而言，在2009年的各企業(yè)CRM項目實施的成功率與CRM供應(yīng)商所宣傳的全能的解決方案之間的反差，是很難評定的。而在一年之后，CRM還是向前邁了一大步，解決了一些解決方案，比如銷售自動化、客戶服務(wù)中心等

36、，目前正處于整合這些服務(wù)的階段。但是本質(zhì)上的很多問題并沒有得到解</p><p>　　經(jīng)過幾年的發(fā)展，國內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呈現(xiàn)了它自身獨有的特點：</p><p>　　(1)國內(nèi)CRM產(chǎn)品不夠成熟</p><p>　　國內(nèi)的CRM的發(fā)展大多參照甚至照辦國外的經(jīng)驗，未能充分地考慮到國內(nèi)的實際情況。目前的眾多CRM產(chǎn)品只是簡單地引進(jìn)國外同類產(chǎn)品，在針對國內(nèi)具體的用戶群

37、體時，未能做到量體裁衣，成熟的真正的符合國內(nèi)行業(yè)用戶的產(chǎn)品還有一段路要走。</p><p><b>　　(2)市場需求量大</b></p><p>　　對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，在國內(nèi)已有較長一段時間，這種新的企業(yè)管理理念逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，CRM提出的“幫助提高用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企業(yè)對此產(chǎn)

38、品情有獨鐘，市場需求加大。又因適合國情的產(chǎn)品少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。</p><p>　?。?）部分重點行業(yè)用戶成為CRM市場主體</p><p>　　CRM的應(yīng)用首先從一些重點行業(yè)用戶，主要以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實力較強、信息化程度較高的行業(yè)開始。不過，從長遠(yuǎn)來看，國內(nèi)總數(shù)在800--1000萬家的中小企業(yè)群體也將在成為CRM市場的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多

39、是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的競爭地位，因此，這部分企業(yè)使用CRM的欲望更強，也容易采用新的管理模式。</p><p>　　在當(dāng)今這個科技飛速發(fā)展、貿(mào)易日趨全球化的世界，各國的企業(yè)正面臨著一個競爭日益加劇而利潤日益減少、不斷變化著的貿(mào)易環(huán)境。 然而要使產(chǎn)品不被淘汰、戰(zhàn)勝競爭對手的沖擊，除了能提供滿足客戶需求的產(chǎn)品這個要素外，另一永恒的要素就是客戶。因此客戶關(guān)系管

40、理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢從“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到“客戶為中心”，企業(yè)的成功是基于建立和維護(hù)一個有價值、忠實的客戶關(guān)系之上的。研究表明：把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍，2／3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。隨著客戶關(guān)系研究的深入使越來越多的企業(yè)意識到在建立一個穩(wěn)定、有競爭力的優(yōu)勢方面客戶關(guān)系系統(tǒng)的重要性[6]。</p><p>　　從傳統(tǒng)的意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)是市場發(fā)展的永恒主線，“以

41、產(chǎn)品為中心”。通常以價格競爭為主要手段，盡可能多的去爭取客戶，使客戶盡可能多的去買產(chǎn)品。根據(jù)預(yù)定的計劃企業(yè)采取相應(yīng)的行動，主要靠銷售和客戶解決投訴，在銷售的過程中獲取利益的同時取得銷售數(shù)據(jù)。 從現(xiàn)代的角度觀察，現(xiàn)代產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵。主要是“以客戶為中心”，不再以價格為主要競爭手段，以滿足客戶需求去吸引客戶，主動去發(fā)現(xiàn)客戶喜歡的產(chǎn)品，從中發(fā)掘最有價值客戶，使客戶價值最大化。所以這兩種

42、企業(yè)按實時的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行活動，并且銷售服務(wù)兩手抓，在銷售過程中獲取利益的同時獲得客戶相關(guān)信息如表1所示。</p><p>　　表1 兩種營銷方式的對比</p><p>　　總體來說，CRM的研究現(xiàn)狀是國內(nèi)落后于國外，理論落后于實踐，基礎(chǔ)理論落后于應(yīng)用研究。國外已到理論完善、支持決策的階段尤其是北美地區(qū)，而國內(nèi)尚處于理論研究階段。由于國內(nèi)外的應(yīng)用環(huán)境的差異，導(dǎo)致CRM的理論在中國的應(yīng)用上須與

43、具體國情或企業(yè)相結(jié)合。</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中涉及的領(lǐng)域</p><p>　　2.1 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶理論情況</p><p>　　企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。隨著社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴展，早期的企業(yè)資源主要指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。之后企業(yè)資源擴展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)

44、、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識到人力資源才是企業(yè)發(fā)展最重要的資源。接著發(fā)展，信息又成為企業(yè)發(fā)展的重要資源。在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)[15]。</p><p>　　2.1.1 80／20定律</p><p>　　80／

45、20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖(bilfredo.Pareto)率先發(fā)表的一項研究成果。該定律具體到企業(yè)業(yè)務(wù)，是指在與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶中，80％的業(yè)務(wù)來自20％的客戶；同樣，對于暫時與企業(yè)還沒有業(yè)務(wù)往來但也是企業(yè)希望爭取到的潛在客戶而言，其中80％的潛在業(yè)務(wù)來自20％的潛在客戶。這里的潛在客戶是指那些曾一次或多次與企業(yè)接觸過或企業(yè)與之接觸過的可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的對象。</p><p>　　80／

46、20定律不僅給企業(yè)的市場、銷售帶來收益，使企業(yè)準(zhǔn)確地把握市場，研發(fā)出符合市場要求的產(chǎn)品，同時也作用于客戶服務(wù)這一層面，現(xiàn)代的客戶服務(wù)已不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。首先要對所有客戶的購買資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)，并排出先后順序，然后排列活躍客戶清單，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶標(biāo)準(zhǔn)，然后從活躍清單中找出頂尖的20％。</p><p&g

47、t;　　2.1.2 “一對一’’理論</p><p>　　“一對一”的個性化服務(wù)將企業(yè)與客戶之間的簡單交易行為轉(zhuǎn)化為解決方案的服務(wù)。不同客戶的價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的。因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是：同每個客戶建立關(guān)系；同每個客戶進(jìn)行交流；了解客戶的特殊需要；甚至于他們的興趣與愛好。在客戶關(guān)系的整個生命周期中跟蹤客戶；通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔

48、案，做到了解每個客戶，關(guān)懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源[7]。</p><p>　　在CRM中有兩個非常重要的概念：客戶滿意度和忠誠度。在營銷管理活動中，企業(yè)總是用盡各種手段來吸引客戶并留住客戶，從這個的角度來看，我們要實現(xiàn)這樣的目的，關(guān)鍵就是要使客戶滿意，從而達(dá)到永久地購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目的?？蛻魸M意度和客戶忠誠度是兩個概念，但是它們是兩個相

49、關(guān)的概念，它們之間相互促進(jìn)，相互補充。首先，客戶滿意度是實現(xiàn)客戶忠誠度的有效途徑；從理論上只有滿意的客戶，才會“忠誠”，當(dāng)然不排除市場上獨家經(jīng)營，奇貨可居的特殊情況。在這種情況下，客戶別無選擇。但是我們的企業(yè)家要看到，別的企業(yè)是不會讓你獨享這么一個求大于供的市場的。</p><p>　　美國營銷專家JillGriffin認(rèn)為，客戶的忠誠度就是指客戶出于對企業(yè)或者品牌的偏好，經(jīng)常性重復(fù)購買同一個公司的產(chǎn)品和服務(wù)的程

50、度和行為。</p><p>　　絕大多數(shù)服務(wù)驅(qū)動型公司的客戶基本上是由：經(jīng)常購買或很少購買該公司產(chǎn)品和服務(wù)的人組成的。例如：一些客戶可能只與該公司打過一次交道；而另一些客戶可能會經(jīng)常購買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。</p><p>　　客戶和企業(yè)的關(guān)系可以通過忠誠梯度體現(xiàn)的淋漓盡致如圖1，而且隨著忠誠程度的提高，客戶的保持率和盈利能力會更明顯[8]。</p><p><

51、;b>　　圖1 客戶忠誠梯度</b></p><p>　　2.1.3 客戶知識管理</p><p>　　世界經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。知識管理的重點是知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、存儲和共享，并為其構(gòu)建有效的途徑和機制，以運用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力?？蛻糁R管理是指通過一組解決方案的

52、集合尋找和識別與客戶有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關(guān)客戶的專門知識，用來指導(dǎo)決策并付諸行動，再將行動轉(zhuǎn)化為利潤?？蛻絷P(guān)系管理目的在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識并將這些知識運用在企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，并讓這些知識發(fā)揮出杠桿作用，以提升企業(yè)客戶的滿意度和支持度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴大市場份額，提高企業(yè)的效率和效益?？蛻糁R管理模型如圖2所示，主要包括以下幾個步驟：</p>&l

53、t;p>　　(1) 接觸客戶：企業(yè)通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式與客戶進(jìn)行接觸。</p><p>　　(2) 建立關(guān)系：在接觸的基礎(chǔ)上，與客戶建立“學(xué)習(xí)型”的互動關(guān)系。</p><p>　　(3) 信息采集：通過每一次接觸、每一種渠道深入了解客戶的點點滴滴，不斷積累客戶的個性化信息。</p><p>　　(4) 差異分析：不同客戶之間的

54、差異主要表現(xiàn)在兩點：一是他們對企業(yè)的價值不同；二是他們對產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。對客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有效，識別并掌握最有價值的客戶以期獲得最大的收益。</p><p>　　(5) 通過對各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)的分析處理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，獲取有關(guān)客戶的知識。</p><p>　　(6) 知識運用：將獲得的客戶知識運用到企業(yè)的

55、市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)、生產(chǎn)計劃等各個部門，以便讓這些知識發(fā)揮出杠桿作用[9]。</p><p>　　圖2 客戶知識管理模型 </p><p>　　綜上所述80／20定律、一對一理論、客戶知識管理都是企業(yè)挖掘客戶、管理客戶的基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快

56、捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議?？梢哉f客戶在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中是非常重要的，俗話說：“客戶就是上帝”。 </p><p>　　2.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)營銷理論情況</p><p>　　現(xiàn)代市場營銷已不再是簡單地開發(fā)、推銷和分銷產(chǎn)品?，F(xiàn)代市場營銷逐漸地更關(guān)注與客戶建立和維持相互滿意的長期關(guān)系。這種新的營銷觀念就是關(guān)系營

57、銷。其一經(jīng)產(chǎn)生就被廣大企業(yè)所認(rèn)可，并得到了迅速發(fā)展[10]。</p><p>　　2.2.1 關(guān)系營銷的含義</p><p>　　關(guān)系營銷的最早提出者巴利從服務(wù)業(yè)角度來下定義：“關(guān)系營銷就是在各種服務(wù)組織中吸引、保持和改善客戶關(guān)系”?？死锼雇懈?#183;佩恩把關(guān)系營銷看作是市場營銷、客戶服務(wù)和質(zhì)量管理的綜合。摩根和亨特則提出了最寬泛的定義：“關(guān)系營銷就是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換

58、的所有營銷活動”。</p><p>　　從上述定義可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)系營銷與交易營銷有很大的區(qū)別。交易營銷的主要內(nèi)容是“4PS”，而關(guān)系營銷則突破了“4PS”的框架，把企業(yè)的營銷活動擴展到一個更廣、更深的領(lǐng)域。下面我們通過對關(guān)系營銷和交易營銷的比較，從而共好地理解關(guān)系營銷[20]。</p><p>　　（1） 交易營銷的核心是交易，企業(yè)通過誘使對方發(fā)生交易活動，從中獲利；而關(guān)系營銷的核心是關(guān)系

59、，企業(yè)通過建立雙方良好的合作關(guān)系從中獲利。</p><p>　?。?） 交易營銷把其視野局限于目標(biāo)市場上，即各種客戶群；而關(guān)系營銷所涉及的范圍則廣得多，包括客戶、供應(yīng)商、分銷商、競爭對手、銀行、政府及內(nèi)部員工等。</p><p>　?。?） 交易營銷圍繞著如何獲得客戶：而關(guān)系營銷更為強調(diào)保持客戶。</p><p>　?。?） 交易營銷不太強調(diào)客戶服務(wù)；而關(guān)系營

60、銷高度強調(diào)客戶服務(wù)。</p><p>　　（5） 交易營銷是有限的客戶參與和適度的客戶聯(lián)系；而關(guān)系營銷卻強調(diào)高度的客戶參與和緊密的客戶聯(lián)系。</p><p>　　2.2.2 關(guān)系營銷中的關(guān)系</p><p>　　交易營銷主要涉及企業(yè)與外部客戶的關(guān)系，而關(guān)系營銷中的關(guān)系則非常廣泛。企業(yè)與中間商的關(guān)系、企業(yè)與消費者的關(guān)系和企業(yè)與雇員的關(guān)系，這三種關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系營銷實

61、踐的核心。當(dāng)然，外部客戶關(guān)系占據(jù)支配地位?？蛻羰瞧髽I(yè)聯(lián)盟或伙伴關(guān)系中的合伙人或伙伴。利維特借用婚姻來隱喻關(guān)系營銷，“買方和賣方的關(guān)系很少隨著買賣成交而結(jié)束，成交僅僅是完成了求婚。婚姻隨之開始”。若用約會和離異來隱喻供應(yīng)商——客戶關(guān)系，那么這一關(guān)系有五個階段：認(rèn)識，考察，發(fā)展，承諾和解除。</p><p>　　現(xiàn)在，營銷者開始談?wù)摽蛻粽加新?和市場占有率)，范圍經(jīng)濟(jì)(和規(guī)模經(jīng)濟(jì))以及客戶忠誠(而不是品牌忠誠)?？蛻?/p>

62、占有率，即企業(yè)贏得一個人一年或終身購買物的百分比，被作為關(guān)系營銷績效的一個測度。范圍經(jīng)濟(jì)指產(chǎn)品的互補性所節(jié)省的成本。交叉銷售相關(guān)的服務(wù)可以帶來范圍經(jīng)濟(jì)。不同于品牌忠誠，客戶忠誠強調(diào)關(guān)系營銷的互動性質(zhì)，它是客戶個人對于企業(yè)或其雇員的承諾。與此對照，品牌忠誠指客戶對于產(chǎn)品的承諾[11]。</p><p>　　克里斯托弗和佩恩認(rèn)為存在一個客戶忠誠關(guān)系階梯。最初，企業(yè)的關(guān)系是與</p><p>　

63、　一個潛在客戶的關(guān)系。關(guān)系逐漸發(fā)展到多個梯級——客戶，委托人，支持者，擁</p><p>　　護(hù)者。因而，關(guān)系營銷的任務(wù)就是把企業(yè)的關(guān)系推進(jìn)到擁護(hù)者地位。擁護(hù)者深深</p><p>　　地融入企業(yè)之中，他們不僅是非常忠誠的長期購買者，而且通過正面的傳播來影</p><p><b>　　響其他人。</b></p><p>

64、　　2.2.3 關(guān)系營銷的特征</p><p>　　傳統(tǒng)上，客戶與供應(yīng)商的關(guān)系被認(rèn)為是對抗的或敵對的。分銷渠道管理和工業(yè)營銷的文獻(xiàn)典型地說明了這一點。這些文獻(xiàn)長期集中于權(quán)力、沖突和控制問題。直到最近，供應(yīng)鏈管理概念的引入才產(chǎn)生了零售商和供應(yīng)商之間一種更加和諧關(guān)系的觀點。一種更加和諧關(guān)系的觀點。關(guān)系營銷致力于發(fā)展健康、持久的關(guān)系，它具有關(guān)注、信任、承諾和服務(wù)等特征[12]。</p><p>

65、<b>　?。?）關(guān)注</b></p><p>　　就是營銷者關(guān)注其客戶的福利。他們想要滿足甚至超越客戶的期望，為客戶帶來滿意或快樂。關(guān)鍵是要密切注意客戶的期望?？蛻羝谕莻€人需要和經(jīng)歷、企業(yè)口碑、營銷溝通等要素相結(jié)合的產(chǎn)物，因而客戶期望是動態(tài)的。動態(tài)意味著企業(yè)不僅僅是理解或追蹤客戶期望的變化。通過與客戶的媒介和人際溝通，營銷者可以在一定程度上對客戶期望產(chǎn)生影響。當(dāng)然，僅在很少的情況下，營銷

66、者能夠決定客戶的期望。</p><p><b>　?。?）信任和承諾</b></p><p>　　信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點。許多學(xué)者專門探討信任在開發(fā)成功的關(guān)</p><p>　　系中的作用。摩根和亨特認(rèn)為信任和承諾至關(guān)重要，因為信任和承諾鼓勵營銷者</p><p>　　與交換伙伴合作來保持關(guān)系投資；抵制有吸引力的

67、短期替代者，從而維護(hù)與現(xiàn)有</p><p>　　伙伴保持關(guān)系的客戶長期利益；審慎地看待潛在的高風(fēng)險行動，因為營銷者相信</p><p>　　他們的伙伴不會機會主義地行事。當(dāng)信任和承諾同時存在時，它們就會產(chǎn)生能夠</p><p>　　促進(jìn)效率、生產(chǎn)率和效益的結(jié)果。</p><p>　　關(guān)系營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)就是證實他們對于關(guān)系的承諾，反復(fù)灌輸

68、對其關(guān)系伙伴的信任。在服務(wù)營銷環(huán)境中，這可能會更具挑戰(zhàn)性，因為服營銷相對缺乏有形的展示，而且在被生產(chǎn)或消費之前服務(wù)不能夠被檢驗。</p><p><b>　?。?）服務(wù)</b></p><p>　　在關(guān)系信任和承諾的環(huán)境中，對客戶關(guān)注的結(jié)果就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種愿</p><p>　　望。關(guān)系營銷要求整個組織承諾提供高品質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)該是

69、可靠的、感</p><p>　　情移入的和易起反應(yīng)的。</p><p>　　關(guān)系營銷是實現(xiàn)贏利目標(biāo)的一種手段，因此關(guān)系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)獲利率。斯托貝克·格魯斯提出了一個服務(wù)模型，該模型假設(shè)了服務(wù)質(zhì)量和獲利率之間的許多聯(lián)系。他們的模型體現(xiàn)了這樣一個基本結(jié)果：“服務(wù)質(zhì)量的提高將推動客戶滿意度的成長；客戶滿意度的成長會增加企業(yè)與客戶的關(guān)系強度；關(guān)系強度的增加會延長企業(yè)與客

70、戶的關(guān)系壽命；關(guān)系壽命的延長帶來客戶關(guān)系獲利率的成長”。</p><p>　　(4) 關(guān)系營銷的作用</p><p>　　客戶關(guān)系管理是建立在長期獲利基礎(chǔ)上的管理模式，它不是一種短期的行為。關(guān)系營銷的目的就是不斷吸引新客戶，然后實施客戶保持的營銷，以留住客</p><p>　　戶，并使客戶不斷升級，最終的目標(biāo)就是建立客戶的忠誠度，也就是說公司與客</p>

71、<p>　　戶建立長期的關(guān)系來獲得最大的客戶生涯價值。然而不是所有的客戶都是平等</p><p>　　的，對待客戶應(yīng)該采用差別對待的策略。關(guān)系營銷的作用集中體現(xiàn)在以下幾方面：收益高。向現(xiàn)有客戶繼續(xù)銷售而得的收益，比花錢去吸引新客戶的收益要高；可以保持更多客戶。隨著客戶日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一個客戶顯得越來越重要；擴大客戶范圍。企業(yè)對現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機會日益增多，我們應(yīng)維持老的，開發(fā)新的；提

72、高市場效力。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對付全球性的市場競爭；吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者。購買大型設(shè)備，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶，對他們來說，銷售只是開始，后面有大量的工作要做，必須掌握關(guān)系營銷[13]。</p><p>　　從中可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的營銷活動使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃?？梢詫︿N售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)

73、略計劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控，企業(yè)的效率和產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。</p><p>　　3 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案</p><p>　　3.1 科潤電力設(shè)備有限公司概況</p><p>　　江山科潤電力設(shè)備有限公司是生產(chǎn)高、低壓開關(guān)及成套設(shè)備的專業(yè)廠家，企業(yè)前身“江山市華潤電力設(shè)備廠”，現(xiàn)有員工100多人，其中

74、專業(yè)技術(shù)人員32人，公司位于風(fēng)景秀麗的浙西地區(qū)，交通便利，具有“四省通衢”之美稱，占地面積2萬多平方米。企業(yè)倡導(dǎo)“自強不息，厚德載物”的企業(yè)精神，十分注重科技投入，并與多家高等院校，科研單位和國家高新技術(shù)企業(yè)保持密切的合作關(guān)系，并簽訂了長期的合作項目。　　企業(yè)加工設(shè)備齊全，生產(chǎn)工藝先進(jìn)。檢測設(shè)備完善，計算機代管理，產(chǎn)品采用CAD軟件優(yōu)化設(shè)計，技術(shù)先進(jìn)，可靠性高，主要產(chǎn)品有GGD、GCS、水輪機控制柜、GG1A、XGN2、JYN2、GZ

75、S、JYN1、KYN10、XGN17、GBC和無人值班箱式變、照明箱、控制箱等?！　」臼冀K堅持“最優(yōu)產(chǎn)品、最佳服務(wù)、強化管理、全面提升”的方針，建立和完善了質(zhì)量管理體系，著力技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)通過了IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品CCC認(rèn)證并于2003年被評為浙江省“重質(zhì)量、守誠信”示范單位，“中國企業(yè)誠信建設(shè)示范單位”等榮譽稱號。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷浙江、上海、廣東、廣西、湖南、貴州等廣大地區(qū)，部份地區(qū)占80%的市場占有率，深受用戶好&

76、lt;/p><p>　　3.2 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能</p><p>　　CRM系統(tǒng)應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一般來說，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、客戶支持與服務(wù)，對競爭對手記錄與分析的能力以及商業(yè)智能。實現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動設(shè)備?？茲櫣臼褂眠^的CRM系統(tǒng)是華強CRM客戶管理軟件，華強CRM客戶管理軟件是一款針對于中小企業(yè)實施C

77、RM管理的軟件。那么就讓我們來看看科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一些功能。</p><p>　　(1)客戶信息與知識管理</p><p>　　CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。所以客戶數(shù)據(jù)庫是科潤企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中，它記錄著科潤企業(yè)在整個市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，記錄著各類有關(guān)活動的狀態(tài)，建立了各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷售額

78、，降低市場銷售成本，增加利潤率的目的。客戶信息管理主要包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。</p><p>　　CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢之一是將企業(yè)積累的知識融入到前端管理的各個環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對服務(wù)的滿意度。企業(yè)員工在工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識”的形式在信息平臺上共享

79、，由團(tuán)隊中的各個成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會隨著人員的變動發(fā)生知識流失。知識管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識發(fā)現(xiàn)的三個歷程。</p><p>　　最初，對信息的管理是基于操作的角度，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數(shù)據(jù)(Data)的收集；當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累到一定規(guī)模之后或者兩年之后，管理者可能想到利用這些數(shù)據(jù)的匯總，從中挖掘有價值的信息(Information)，如企業(yè)的購買頻率、平均交

80、易額、產(chǎn)品偏好等。如果再在此基礎(chǔ)上對所有信息作匯總分析和挖掘，就可以發(fā)現(xiàn)有用的知識(Knowledge)，如購買頻率和平均交易額之間存在明顯的負(fù)相關(guān)性，或者某個行業(yè)的客戶群體對產(chǎn)品的偏好相當(dāng)一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。知識的挖掘必須在信息積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而且，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)融合可以自動調(diào)整發(fā)現(xiàn)的知識。如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現(xiàn)了N筆的大宗可預(yù)測的交易，那么，系統(tǒng)將“突發(fā)性的大筆交易”這一結(jié)論作相應(yīng)的調(diào)整

81、[14]。</p><p><b>　　(2)銷售管理</b></p><p>　　科潤有限公司運用CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也就是銷售隊伍自動化(Sales Force Automation SFA)SFA，它的切入點是使公司銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場人員和內(nèi)部人員的基本活動自動化，使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和同程表安

82、排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。</p><p>　　支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。與SFA攜手工作的是銷售配置(Sales Configuration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。各種規(guī)則在編程過程中都已收

83、入配置應(yīng)用軟件中，使用者只要抽象地使用即可。銷售配置軟件尤其適合于Web，因為用戶不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景。</p><p>　　自助Web銷售能力使客戶能夠通過Web選擇并購買科潤公司產(chǎn)品或服務(wù)，它完善了科潤公司CRM系統(tǒng)解決方案中的銷售部分。與銷售配置軟件一起使用時，自助Web銷售解決方案使科潤企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進(jìn)行電子商業(yè)活動的強大能力[16]。</p><p>

84、;<b>　　(3)市場營銷管理</b></p><p>　　CRM系統(tǒng)領(lǐng)域中最新一代的應(yīng)用就是營銷自動化解決方案，科潤公司也積極運用了這個功能。作為SFA應(yīng)用的補充，可提供一些獨有的功能。這包括基于Web的和傳統(tǒng)的營銷行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求生成和管理；預(yù)算和預(yù)測；宣傳品生成和營銷材料管理；“營銷百科全書”通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。<

85、/p><p>　　營銷自動化應(yīng)用軟件提供的服務(wù)與SFA應(yīng)用軟件不同，這些服務(wù)的目標(biāo)也不盡相同。營銷自動化應(yīng)用軟件的著眼點不是使銷售專業(yè)人員的活動自動化，它的目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。在許多情況下，營銷自動化和SFA應(yīng)用是互為補充的。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個行動真正地有效，則應(yīng)立即將這些用戶信息分發(fā)

86、給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。關(guān)鍵的問題是，這兩種應(yīng)用雖然作用不同，但在整個客戶生命周期中常常扮演互為補充的角色[17]。</p><p>　　3.3 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)流程</p><p>　　一個典型的企業(yè)CRM系統(tǒng)管理流程，通常包括以下四個階段，見圖3:</p><p>　　圖3 CRM系統(tǒng)管理流程</p><p>　?。?/p>

87、1）信息管理階段。CRM系統(tǒng)需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、中提取有關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行進(jìn)一步轉(zhuǎn)換、清理與加工。</p><p>　?。?）客戶價值衡量階段。在數(shù)據(jù)加工的基礎(chǔ)上，用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，生成有用的客戶信息。</p><p>　?。?）活動管理階段。根據(jù)取得的這些客戶信息來設(shè)定一些企業(yè)的市場推廣活動、銷售活動。</p><p>　　

88、（4）實施管理階段。它是上一個階段活動的具體化，設(shè)計完促銷活動以后需要通過各種渠道，如呼叫中心、網(wǎng)站發(fā)布、發(fā)送E—mail等方式進(jìn)行具體的實施。 </p><p>　　這四個階段構(gòu)成了企業(yè)CRM系統(tǒng)閉環(huán)流程，使其緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。</p><p>　　科潤有限公司CRM系統(tǒng)的管理流程是在典型流程的指導(dǎo)下，結(jié)合自己公司的業(yè)務(wù)特點而生成的一套獨特的流程。它的流程按工作內(nèi)容不同，分為以下幾個流

89、程：（見圖4） </p><p>　　圖4 銷售業(yè)務(wù)管理流程圖</p><p>　　3.3.1 銷售業(yè)務(wù)管理流程</p><p>　　這是CRM系統(tǒng)最主要的流程。它主要用于對銷售代表日常拜訪活動的管理，通過這個業(yè)務(wù)流程，可以完善科潤公司的客戶資料，規(guī)范銷售代表的日常工作，提高他們工作的效率和質(zhì)量。</p><p>　　(1) 客戶信息輸入階段

90、主要指兩方面的信息：客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和客戶跟蹤信息。這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都是CRM系統(tǒng)中非常重要的數(shù)據(jù)。由于科潤公司以前沒有這方面的管理，這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都依賴于員工的人工輸入。</p><p><b>　　(2)銷售方案呈現(xiàn)</b></p><p>　　對于不同價值(在科潤公司CRM系統(tǒng)中即表現(xiàn)為不同級別)客戶銷售的方案是不同的。他的具體體現(xiàn)在公司的預(yù)計花費、回訪時問、領(lǐng)導(dǎo)的參與級

91、別都會有所不同。CRM系統(tǒng)會自動根據(jù)級別不同，生成不同的銷售預(yù)案，同時，銷售經(jīng)理也會對不同級別的客戶，特別是重要客戶給予特別的指導(dǎo)和支持，隨時跟進(jìn)重要客戶的發(fā)展情況。</p><p><b>　　(3)銷售執(zhí)行</b></p><p>　　銷售人員在CRM系統(tǒng)的提示及預(yù)案安排的指導(dǎo)下展開銷售活動。執(zhí)行后將項目進(jìn)展的新情況，以解到的新信息記錄入庫，同時下一次活動安排也需

92、填寫入客戶數(shù)據(jù)庫。</p><p>　　3.3.2 事務(wù)管理流程</p><p>　　該流程適用于對銷售人員以及公司其他員工的事務(wù)性工作的管理。由于科潤公司的快速發(fā)展，公司每位員工所承擔(dān)的工作內(nèi)容較多，為了防止工作的遺忘，特別是對重要性工作，我們在CRM系統(tǒng)中加入了事務(wù)管理模塊，見(圖5)。</p><p>　　圖5 事務(wù)管理流程圖</p><

93、p><b>　　(1)工作計劃</b></p><p>　　工作計劃的來源主要有三種，首先是員工根據(jù)本身的實際情況在每周末自行安排下周計劃，事務(wù)性工作由員工自行輸入任務(wù)欄，與客戶相關(guān)聯(lián)的任務(wù)由系統(tǒng)自動生成到計劃欄，并與具體客戶形成連接。另外，有部份任務(wù)由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)整體工作安排任務(wù)，當(dāng)其他部門有任務(wù)需要協(xié)調(diào)時，其他部門也可能過該系統(tǒng)將協(xié)調(diào)任務(wù)傳達(dá)給該員工。綜合這些所有信息，系統(tǒng)為該員工生成

94、工作計劃。</p><p>　　(2)工作的安排及執(zhí)行</p><p>　　系統(tǒng)根據(jù)工作重要緊急程度及綜合領(lǐng)導(dǎo)的安排自動生成一套安排預(yù)案。到了設(shè)定的執(zhí)行時間，系統(tǒng)自動提醒執(zhí)行該任務(wù)。執(zhí)行完畢任務(wù)后，執(zhí)行者將具體任務(wù)執(zhí)行情況記錄入CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，執(zhí)行者本人與有管理權(quán)限的管理者均可隨時查詢項目的執(zhí)行情況。對于有特殊情況未執(zhí)行的，允許在上級領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下進(jìn)行任務(wù)修訂，將其加入下一次的計劃，或

95、將該任務(wù)進(jìn)行刪除。這樣即可以把管理者從繁重的工作中解脫出來，又可以防止要作的遺忘，讓我們的工作變得更有序，規(guī)范化。</p><p>　　(3)客戶回訪工作流程</p><p>　　科潤公司每一位銷售代表所負(fù)責(zé)的客戶、潛在用戶都有數(shù)十個之多，及時對客戶進(jìn)行回訪，對于維系客戶關(guān)系，促進(jìn)成交有非常重要的作用。在CRM系統(tǒng)下，我們對回訪進(jìn)行了重新設(shè)計，以防止工作遺漏，見(圖6)。</p>

96、;<p>　　圖6 客戶回訪工作流程</p><p>　　3.4 科潤電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用</p><p>　　針對品牌建設(shè)和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的需要，科潤電力設(shè)備有限公司在總部職能部門中添設(shè)客戶關(guān)系管理部。該部門的職責(zé)就是客戶關(guān)系管理，其中對客戶關(guān)系管理的職責(zé)主要有:（1）客戶信息管理。公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的籌建與管理；整合和管理仲林文化用品有限公司客戶資源

97、，開展客戶資源的再次開發(fā)利用；客戶潛在需求分析；跟蹤客戶投訴；編輯“客戶信息動態(tài)分析報告”；指導(dǎo)客戶溝通和關(guān)系維護(hù)等等。（2）客戶滿意度?？蛻魸M意度對企業(yè)有著至關(guān)重要的意義。滿意度高的用戶更為忠誠，具有較高的用戶保持率，會多次重復(fù)購買產(chǎn)品，而且更樂于將該公司的服務(wù)推薦給別人，為該公司帶來新的用戶。研究顯示，鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于獲得一個新客戶的成本，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于挽留一個不滿意顧客的成本。提高客戶的滿意度，不但可以提升企業(yè)效益，

98、降低成本，而且可以延長客戶生命周期，從而實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此對公司的客戶滿意度進(jìn)行考察十分有必要。對公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)滿意的客戶不一定一直保持忠誠，如果公司不采取相應(yīng)的積極措施，吸引新客戶，保留老客戶，那么滿意的客戶也將逐漸流失。而其他客戶也會被其他同行業(yè)企業(yè)搶走。（3）客戶危機處理。建立規(guī)范客戶投訴處理機</p><p>　　科潤電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施。一方面，引入客戶關(guān)系管理理念，加強客戶關(guān)系管

99、理能力，建立以客戶為中心的新型機制，同時引入信息化的科學(xué)管理方式，另一方面，向那些比較早引進(jìn)客戶關(guān)系系統(tǒng)，并且應(yīng)用良好的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)經(jīng)驗，實施客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在銷售管理中，通過CRM系統(tǒng)在科潤公司的運用，客戶可以在銷售人員的電腦上預(yù)覽并購買產(chǎn)品，讓客戶更詳細(xì)的了解產(chǎn)品情況和使用方法等。</p><p>　　科潤公司為了CRM系統(tǒng)的順利實施，召回了所有銷售及服務(wù)人員并專門指定了本公司的一名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)員

100、（公司為節(jié)省開支沒有邀請華強CRM客戶管理軟件的咨詢員）。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)，大家基本掌握了使用方法，也明確了公司的填報要求。在這個過程中雖然有很多人有些抵觸情緒，但迫于行政壓力，培訓(xùn)還是成功的結(jié)束了。</p><p>　　在做完各種基礎(chǔ)設(shè)置之后，公司以前積累了一千多條客戶信息全面導(dǎo)入到新的系統(tǒng)中，保證了數(shù)據(jù)的完整性與可靠性。初始化完成后，系統(tǒng)進(jìn)入試運行階段。在這一階段公司決定將原來的工作流程與CRM系統(tǒng)同步使用，在

101、全員熟悉了新的系統(tǒng)之后，再逐步放棄了原來的工作方式，希望保證公司業(yè)務(wù)和管理的平滑過渡。</p><p>　　系統(tǒng)實旋到這個過程進(jìn)展還算順利，應(yīng)該說這與公司領(lǐng)導(dǎo)層對CRM工程的重</p><p>　　視是分不開的。由于領(lǐng)導(dǎo)的重視，公司上下才能形成共識，積極配合，轉(zhuǎn)換和適應(yīng)自己在新系統(tǒng)中的角色。</p><p>　　因此，科潤電力設(shè)備有限公司應(yīng)當(dāng)清楚認(rèn)識自己目前的現(xiàn)狀，

102、在盡可能多的保留老客戶的同時，再去盡量多的去吸引新客戶，向客戶提供比同行業(yè)的對手更好更吸引人的產(chǎn)品和服務(wù)，給予客戶超過他們的期望或者達(dá)到客戶潛在需求的利益，繼而不斷提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而降低企業(yè)成本，最后達(dá)到企業(yè)利潤的最大化。</p><p>　　4 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析</p><p>　　4.1 科潤公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問題</p><p&

103、gt;　　科潤公司一直把實施CRM系統(tǒng)作為重要工作之一來抓。公司投入了巨大的人力、物力和財力來實施CRM系統(tǒng)。我們在實施前，應(yīng)充分認(rèn)識到，實施CRM系統(tǒng)并非一帆風(fēng)順的，存在各種各樣的風(fēng)險，下面我結(jié)合科潤公司的具體情況從下面這幾個方面來具體分析科潤公司實施CRM系統(tǒng)項目出現(xiàn)的問題或風(fēng)險，并在下一部分提供部分解決方案。</p><p>　?。?）員工認(rèn)識不足、配合不夠</p><p>　　CR

104、M系統(tǒng)是一項新事務(wù)，人們對于新事務(wù)，在充分了解之前的態(tài)度一般都是抵制，即使是科潤公司員工依然存在這樣的問題，而且由于科潤公司是一家中型私營企業(yè)，在車間、倉庫、銷售等地方都有老板的親戚在工作，而由于CRM系統(tǒng)的存在這些職位將不用存在，本來可以給公司裁員效率化，可是他們?yōu)榱吮Ｗ」ぷ魍鶊詻Q抵制CRM系統(tǒng)，又是老板熟人，這里就需要投入很多的工作才能做好；實施CRM系統(tǒng)，肯定會增加人們的工作量，特別是前期，客戶資料的整理，錄入，都是需要大量時間

105、，有很多工作量的；另外，實施CRM系統(tǒng)會讓領(lǐng)導(dǎo)更清楚員工的工作情況，這樣，員工勢必會覺得受領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控，因此也會抵制該系統(tǒng)的實施。</p><p>　?。?）CRM系統(tǒng)定位不準(zhǔn)，大而空</p><p>　　CRM系統(tǒng)已經(jīng)形成一個比較完備的理論體系，并能夠通過一個比較成熟的系統(tǒng)來得以實現(xiàn)其龐大的技術(shù)功能群：營銷自動化、銷售自動化、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)挖掘、客戶服務(wù)等。但究竟哪些才是最適應(yīng)于科潤企業(yè)的，