電視購物顧客滿意度調查【畢業(yè)論文+任務書+開題報告+文獻綜述+外文翻譯】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　電視購物顧客滿意度調查</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p&

3、gt;<p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費者三贏的營銷傳播模式，電視購物這種方式的產生，一定程度上可以說是懶惰創(chuàng)造的市場機會。人性的弱點包含惰性，消費者希望坐在家里，哪都不去，看看電視就可以知道商品信息，打個電話就可以買到商品。</p><p>　　無論是實體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，達成顧客滿意，是企業(yè)一直追求的目標，也是競爭取勝的關鍵途徑。本研究試圖從產品的核心價值、售后服務、銷售服務、電視購物

4、的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動性等六個角度來探討電視購物環(huán)境下寧波地區(qū)電視購物顧客滿意的影響因素。</p><p>　　為研究上述問題，本研究以寧波地區(qū)參加過電視購物的消費者為研究對象進行問卷調查，并針對有效樣本對電視購物各分項指標的滿意度與總體滿意度的進行分析。</p><p>　　根據(jù)研究結果，本研究為電視購物的發(fā)展提出一些建議，希望能夠藉此推動電視購物在自身價值提高和

5、競爭策略方面做出努力，提高消費者對電視購物價值的的感知，進而培養(yǎng)出高度滿意的顧客。</p><p>　　關鍵字：電視購物；顧客滿意度；滿意度；寧波</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The marketing and propagated of the TV Shopping are patterns o

6、f television, enterprises and consumers, and the way of the Television shopping opportunity Appeared are degree based of laziness. Human weaknesses contain inert ,consumers want to sit at home, which are not to go can al

7、so know the product information, just make a phone call can buy goods when they watch TVs.</p><p>　　Regardless of being the entity environment or the virtual environment, to achieve satisfied customer,is th

8、e goal which the enterprises pursue. This research attempts to discuss the factors that influence customers’ satisfactory under the TV shopping environment from six angles: The core values, after-sale service, and sales

9、services, security, TV’s go shopping at the core competitiveness and the interactive of TV.</p><p>　　To research these questions, the research in ningbo region participated in the shopping for the consumers

10、on the questionnaire survey, and samples in the shopping every effect of indicators of satisfaction and the general satisfaction of the analysis</p><p>　　According to the research findings, it put forward so

11、me suggestions and wish to take the value to improve and competition policy aspects of efforts to improve the value of the TV shopping on television for the shopping management, and developed a highly satisfied customers

12、.</p><p>　　Keywords: TV Shopping; Customer satisfaction; Satisfaction Impact; Ningbo</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　目 錄III</b></p><p><b&

13、gt;　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p><p>　　1.2 研究目的及意義2</p><p>　　1.2.1 研究目的2</p><p>　　1.2.2 研究意義2</p><p>　　1.3 研究思路與方法2</p><p>　　1

14、.3.1 研究思路2</p><p>　　1.3.2 研究方法3</p><p>　　2 國內外相關文獻的回顧5</p><p>　　2.1 顧客滿意度概念5</p><p>　　2.2 國外相關文獻回顧5</p><p>　　2.3 國內相關文獻回顧6</p><p>　　3 電視

15、購物滿意度測評指標體系的確定7</p><p>　　3.1 電視購物的特點7</p><p>　　3.1.1 電視購物的優(yōu)勢7</p><p>　　3.1.2 電視購物的劣勢8</p><p>　　3.2電視購物顧客滿意度測評假設模型及指標體系8</p><p>　　3.2.1 電視購物顧客滿意度測評假設模型

16、的構建8</p><p>　　3.2.2 電視購物顧客滿意度測評指標體系構建9</p><p>　　4 寧波電視購物滿意度實證研究11</p><p>　　4.1 問卷調查11</p><p>　　4.1.1 調查對象11</p><p>　　4.1.2 調查問卷的得來11</p><p

17、>　　4.1.3 抽樣方法11</p><p>　　4.1.4調查的實施12</p><p>　　4.2 正式問卷的發(fā)放與回收12</p><p>　　4.3 數(shù)據(jù)分析12</p><p>　　4.3.1基本信息分析12</p><p>　　4.3.2 參加電視購物的原因13</p>&

18、lt;p>　　4.3.3 購買的商品類別14</p><p>　　4.3.4電視購物滿意度分析15</p><p>　　4.3.5 滿意度偏低原因分析19</p><p>　　4.3.6改進措施21</p><p>　　5 研究結論與建議22</p><p>　　5.1 實證研究結果討論22</

19、p><p>　　5.2 基于調查結果的建議22</p><p>　　5.2.1 從商家角度23</p><p>　　5.2.2 從政府角度23</p><p>　　5.2.3 從消費者角度24</p><p>　　5.3論文的局限性24</p><p><b>　　參考文獻25

20、</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄1：寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度調查問卷26</p><p><b>　　1 緒論 </b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　一提起電視購

21、物，很多消費者會有一些負面的影響，像夸大的宣傳，高價低質的商品。事實上在美國、日本、韓國等國家，電視購物都是消費者購買商品的一個重要渠道，商家通過這種方式，像電視機前的廣大的消費者源源不斷地提供著優(yōu)質的產品以及配送服務。據(jù)統(tǒng)計，在韓國、日本，電視購物已占社會消費品零售總額的10%以上，美國占8%左右。而中國，雖然電視購物節(jié)目在各大電視臺狂轟亂炸，但電視購物所占的份額卻僅占我國社會消費品零售總額的0.1%。</p><

22、p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費者三贏的營銷傳播模式。目前在我國電視購物轉型期存在著電視購物頻道和電視直銷廣告相互競爭的局面。近兩年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競爭市場份額。而“禁播令”的出現(xiàn)給了傳統(tǒng)電視購物致命一擊，可以說 “禁播令”的發(fā)布是電視購物行業(yè)的分水嶺，家庭電視購物的成長將使電視購物真正開始進入黃金期。</p><p>　　以開播電視購物頻道為主的現(xiàn)代家庭購物有別于傳統(tǒng)的電視直銷，它

23、是一種新興的商品銷售方式，按照電視購物的過程，主要可將其分為四大環(huán)節(jié)，即選擇產品、節(jié)目制作、呼叫中心、物流配送。購物頻道以“教買不叫賣”的方式做節(jié)目，以消費者的需求為出發(fā)，寓購于教，播出方式采用現(xiàn)場直播和錄播的兩種方式。以電視臺作為運營主體的購物頻道，是產品銷售的一個平臺，是一個無店鋪的“空中超市”。多產品、多品牌、大眾化是現(xiàn)代電視購物的基礎，以央視購物頻道、好易購為例，其產品供應商不僅包括飛利浦、三星、聯(lián)想、惠普等著名品牌，同時也包括

24、眾多中小企業(yè)的大眾化生活化的家居商品，商品品種多達上千個。</p><p>　　由于商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價格優(yōu)惠、信譽好品質有保證，因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費者的喜愛，電視購物頻道的發(fā)展也取得了可喜的成績。中國有80%的家庭、九億人收看電視節(jié)目，有很大的電視購物行業(yè)增長空間。同時以“快樂購”為代表的中國新一代家庭電視購物的誕生和成長，昭示著這個新型消費模式的無限潛力，其驚人的發(fā)展速度

25、顯示出新一代電視購物的旺盛生命力和廣闊前景。</p><p>　　1.2 研究目的及意義</p><p>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　目前國內外有很多關于電視購物現(xiàn)狀、面臨的問題及未來發(fā)展趨勢的文章，但是從顧客滿意度理論出發(fā)來研究顧客電視購物興趣的文獻還很少。能供企業(yè)借鑒的理論理論更是微乎其微，而電視購物銷售額在全球范圍內迅速增長所帶來的經濟利益卻

26、不容小覷,其重要性又日趨強烈。針對這一問題，本文將以顧客滿意度理論為基礎，研究寧波地區(qū)顧客對電視購物的滿意度，分析影響顧客對電視購物的滿意與不滿意因素，進而從電視購物商家的角度出發(fā)，提出具體的改進措施。</p><p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　通過對寧波地區(qū)電視購物滿意度的研究，使得電視購物商家能夠了解顧客參加購物時最關心的是什么、最想購買的是什么，他們的滿意度情況如

27、何，以便商家可以及時調整自己的整體戰(zhàn)略或局部戰(zhàn)略，明確工作的重點，從而利用有限的資源得到最大的利益；從顧客角度，客觀、真實地看待電視購物中存在的問題，了解顧客的真實想法，為今后電視購物改進找到方向；彌補現(xiàn)有的有關電視購物滿意度的理論上的不足，進一步拓寬顧客滿意度的理論的應用范圍。</p><p>　　1.3 研究思路與方法</p><p>　　1.3.1 研究思路</p>&

28、lt;p>　　本研究以寧波地區(qū)電視購物顧客為主要的研究對象，采用理論研究和實證分析相結合，定性分析和定量分析相結合的方法進行研究。首先通過對國內外相關文獻的系統(tǒng)整理和分析，在以成熟的顧客滿意的理論基礎上，結合電視購物的現(xiàn)狀和特點，形成一套電視購物滿意度的測評指標，然后采用問卷調查的方法，并進行相關的數(shù)理統(tǒng)計分析，對寧波地區(qū)電視購物滿意度進行一定研究，對應電視購物現(xiàn)狀提出相關有利于電視購物發(fā)展的建議。本文的研究思路如下圖1-1<

29、;/p><p>　　圖1-1 本文的研究思路</p><p>　　本文的文章結構如下：</p><p>　　第一章為緒論部分。介紹研究的背景，闡述研究的目的和意義;同時說明</p><p>　　本文的研究方法和結構安排。</p><p>　　第二章為國內外相關文獻的回顧。顧客滿意度的理論研究、電視購物顧客滿意度的研究現(xiàn)狀。

30、</p><p>　　第三章 電視購物滿意度測評指標體系的確定。首先介紹顧客滿意度的測評指標體系，然后確定電視購物滿意度的測評指標體系，最后完成調查問卷的設計。</p><p>　　第四章 電視購物滿意度實證研究。完成問卷的發(fā)放和收集，并運用SPSS進行數(shù)據(jù)分析與假設檢驗進行描述性統(tǒng)計，對研究模型和假設進行驗證與分析。</p><p>　　第五章 研究的結論與建議

31、。將上述章節(jié)中定性分析和定量分析的結果進行總結，并結合電視購物發(fā)展的實際情況，給出改進電視購物現(xiàn)狀的建議，對本研究中存在的不足及還需改進之處進行闡述，希望在今后研究中加以改進完善。</p><p>　　1.3.2 研究方法</p><p>　　研究方法對于研究結果的有效性至關重要，因此本文在研究過程中綜合運用了多種研究方法來獲取科學、準確的研究數(shù)據(jù)及研究結論。主要的研究方法包括:</

32、p><p><b>　　(1) 文獻研究法</b></p><p>　　通過查閱中國期刊網及外文數(shù)據(jù)庫、圖書館以及網頁搜索等方式，查閱了有關顧客滿意度、電視購物顧客滿意度、電視購物現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等相關文獻資料，并對它們進行梳理、分類、整理，最后通過對這些文獻資料進行綜述，把握相關信息，了解顧客滿意度的各評價指標，為探索電視購物顧客滿意度提供依據(jù)，充分了解前人的研究成果和研

33、究中的不足，從而找到自己研究的切入點和相關的指標及材料。第四章的實證研究以及提升電視購物顧客滿意度的策略提供理論基礎。</p><p><b>　　(2) 問卷調查法</b></p><p>　　本文的第4部分將會對寧波地區(qū)參加過電視購物的消費者進行問卷調查，調查的內容都包括基本信息和非基本信息兩個部分，其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、月消費額、教育程度，而非基

34、本信息部分主要從6個方面調研：產品的核心價值、售后服務、銷售服務、電視購物的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動性，通過對問卷所獲取的數(shù)據(jù)進行分析，得出了電視購物滿意度現(xiàn)狀及各項指標，從而為本章的實證研究提供原始的數(shù)據(jù)資料。</p><p><b>　　(3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析</b></p><p>　　統(tǒng)計分析主要用于對問卷調查的結果進行分析。獲取了原始數(shù)據(jù)后，

35、通過統(tǒng)計分析對數(shù)據(jù)資料進行分析，可以研究指標的滿意度，并得出相應的結論。本研究使用了社會科學常用的統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0，對研究變量進行系統(tǒng)分析。</p><p>　　2 國內外相關文獻的回顧 </p><p>　　2.1 顧客滿意度概念</p><p>　　近幾年關于顧客滿意度的概念的爭論十分激烈。爭論主要集中于顧客滿意度的心理學基礎的不同，有兩種理解:特定

36、交易的滿意和累積的滿意。前者定義滿意度為顧客對于某一件產品或某一次服務經歷的特定交易的評價，滿意是顧客在特定時間內對特定產品或服務的短暫性的感知程度；而累積的滿意定義滿意度為顧客對某產品或某服務提供者迄今為止全部消費經歷的整體評價。</p><p>　　盛亮認為，顧客滿意度就是指顧客對企業(yè)所提供的產品或服務滿足其要求的程度。</p><p>　　余洪將顧客滿意度定義為：顧客在購買或消費某種

37、產品或服務之后，經過與其早期的期望進行比較之后，對這種產品或服務所表現(xiàn)出來的認可、喜愛或贊賞的程度。</p><p>　　馬勇則認為顧客滿意度是消費者獲得產品或消費經歷后的整體性評價，能反映出消費者在購買經驗后喜歡或不喜歡的程度。</p><p>　　Aiello&Rosenberg認為，顧客的滿意程度可被視為一種整體性的反應，代表顧客對產品不同屬性主觀衡量的總和。

38、 </p><p>　　Tse＆Witon這樣理解顧客滿意度，他認為顧客滿意是顧客在購買行發(fā)生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所在差異的評價。</p><p>　　在總結前人對顧客滿意度研究的基礎上，論文中將采用累積顧客滿意度，認為顧客滿意度的定義為：顧客對某產品或某服務提供者迄今為止全部消費經歷已滿足其需求和期望的程度的意見。</p><p>

39、;　　2.2 國外相關文獻回顧</p><p>　　電視購物顧客滿意是近年來的新課題，越來越多的學者和實踐者開始關注這一新興領域。有學者和專家認為電視購物環(huán)境下甄別顧客滿意的前因及其結果的研究是非常重要和具有挑戰(zhàn)性的工作，這將有利于管理實踐者有效地分配企業(yè)資源以獲取更多的滿意顧客。因此，與傳統(tǒng)環(huán)境類似，目前電視購物環(huán)境下的顧客滿意研究大都集中于在顧客滿意的前因及其與改進措施兩方面。</p><

40、p>　　在談及影響電視購物顧客滿意度的影響因素時，國外學者主要有以下觀點:</p><p>　　金興守（2009）認為，電視購物顧客滿意度與服務品質有關，尤其是物流服務人員的素質——商品能否及時到達消費者手中，及物流配送人員對消費者起碼的禮貌；Thompson S.H.Teo和Yuanyou Yu（2005）從交易成本經濟學角度來分析顧客購買行為，結果發(fā)現(xiàn)顧客購買意愿與他們感知交易成本負相關，同時交易成本又

41、與不確定性及購買次數(shù)相關；Olalonpe Ige（2004）在文章中論述了從顧客需求角度來考慮如何提升顧客滿意度, 認為購物中的年輕顧客所處宏觀環(huán)境對他們產生的影響及成功地以年輕人為目標顧客來實施戰(zhàn)略；Fishbein和Ajzen（2006）均認為企業(yè)的服務態(tài)度會影響顧客的購買行為，服務態(tài)度不僅包括直接和顧客打交道的公司員工的服務態(tài)度，還指在處理顧客抱怨方面公司所持態(tài)度；MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HA

42、N-CHAO CHANG （2010）通過對高級百貨商店的研究指出,經營者應該認識到顧客價值，提高顧客滿意度，鞏固客戶對改善績效非常有效。對經營者來說，客戶注重服務質量遠勝于產品。 </p><p>　　2.3 國內相關文獻回顧</p><p>　　國內的一些學者對于此問題也進行了相關研究，如張翔（2009）認為，影響電視購物顧客滿意度的主要因素是：消費者無法看到真實的貨樣以及產品的質量

43、；郭宗毅（2009）的研究發(fā)現(xiàn)了決定電視購物顧客滿意度的關鍵因素是“誠信”，而產品售前的質檢和售后的服務都直接體現(xiàn)了電視購物公司的誠信態(tài)度；倪莉（2009）認為積極開展關系營銷可以提高顧客滿意度，要想使消費者成為電視購物平臺的穩(wěn)定客戶，有賴于科學的顧客信息管理系統(tǒng)的建立它包括加強企業(yè)與顧客之間的溝通和聯(lián)系，致力于提高顧客滿意度和忠誠度，按收入水平購買喜好等對消費者進行科學的細分，比如，把消費者分為從未購買和有過購買經歷 消費者，對兩類消

44、費者實施不同的營銷策略；田恒（2009）曾通過實證研究，證實了電視購物顧客滿意度不高，一致使電視購物進入低潮期是由于廣告宣傳的過分夸張、產品信用度的喪失、售后服務欠缺等原因；張亦梅（2009）歸納了過去學者的理論, 認為我國電視購物顧客滿意度偏低主要有4個方面的原因1：企業(yè)追求不當?shù)美?2：電視購物有關法律法規(guī)不健全 3：電視購物行業(yè)不規(guī)范，監(jiān)管不力 4：行業(yè)協(xié)會沒能正在發(fā)揮作用；周硯鋼（2009）在研究中國電</p>

45、<p>　　3 電視購物滿意度測評指標體系的確定</p><p>　　3.1 電視購物的特點</p><p>　　電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費者三贏的營銷傳播模式，目前在我國電視購物轉型期存在著電視購物頻道和電視直銷廣告相互競爭發(fā)展的局面。近幾年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競爭市場份額。而“禁播令”的出現(xiàn)給了傳統(tǒng)電視購物致命一擊，可以說 “禁播令”的發(fā)布是電視購物行業(yè)

46、的分水嶺，家庭電視購物的成長將使電視購物真正開始進入黃金期。</p><p>　　以開播電視購物頻道為主的現(xiàn)代家庭購物有別于傳統(tǒng)的電視直銷，它是一種新興的商品銷售方式，按照電視購物的過程，主要可將其分為四大環(huán)節(jié)，即選擇產品、節(jié)目制作、呼叫中心、物流配送。購物頻道以“教買不叫賣”的方式做節(jié)目，以消費者的需求為出發(fā)，寓購于教，播出方式采用現(xiàn)場直播和錄播的兩種方式。由于商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價格優(yōu)惠、信譽

47、好品質有保證，因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費者的喜愛，電視購物頻道的發(fā)展也取得了可喜的成績。</p><p>　　3.1.1 電視購物的優(yōu)勢</p><p>　　（1）五花八門的促銷方式</p><p>　　在電視購物節(jié)目中，“沖動購買”占很大的比例。電視購物節(jié)目常常采用“物以稀為貴”的促銷方式，在銷售數(shù)量有限的商品時，購物節(jié)目以倒數(shù)方式顯示出不斷減少的庫

48、存量，促使猶豫不決的顧客盡快行動，或者采用“群體壓力”、抽獎活動等方式刺激消費者購買。</p><p>　?。?）商品獨特品種多</p><p>　　電視購物公司都明白，如果同樣的商品在街頭、商場、小店都能買到，人們就不會費事打電話訂貨。因此電視購物節(jié)目往往會提供大量獨特的商品，不斷吸引觀眾來購買。而且由于某些原因，有些產品只能在較小的范圍內銷售，因此受到地域的限制，在傳統(tǒng)購物方式下有一些

49、產品是買不到的，而電視購物受到地域的限制就比傳統(tǒng)購物方式少，所以電視購物可以買到更多種類的產品。</p><p><b>　?。?）快捷方便</b></p><p>　　電視購物這種方式的產生，一定程度上可以說是懶惰創(chuàng)造了市場機會。人性的弱點包含惰性，一方面現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式使得一些人沒有時間去專門的地點購買商品，或者疲于去市場上購物，消費者希望坐在家里，哪都不去，

50、看看電視就可以知道商品信息，打個電話就可以買到商品。</p><p>　　（4）品牌效應提升信任度</p><p>　　電視頻道在中國的權威性很高，其品牌的美譽度遠遠高于任何一家商業(yè)網站。電視購物的核心競爭力在于品牌效應：現(xiàn)在電視購物最關鍵的是信任感，它具有雙重角色和功能，一是最大范圍內有效發(fā)布信息；二是提供“品牌背書”式的強大背景支持。當一個知名度不高的品牌在包裝上打上某電視頻道的字樣時

51、，消費者對該品牌的放心度和好感度會大大的提升，通過電視購物，生產制造商可以借助電視品牌，迅速有效地提高產品的影響力、信任度。</p><p>　　3.1.2 電視購物的劣勢</p><p>　　電視購物的劣勢有主要有兩大方面：</p><p><b>　?。?）信譽的危機</b></p><p>　　消費者對電視購物缺乏

52、信心，對產品售后服務與質量等抱有很大的換衣態(tài)度：其中，一些電視購物訂購熱線不規(guī)范，有些消費者打了一個訂購熱線咨詢產品后，會接到多個騷擾電話，使正常生活受到干擾。一直以來，電視購物行業(yè)中一些不規(guī)范的公司利用不法手段盜取客戶資料，并利用外呼推銷產品的方式進行欺詐，甚至假冒一些正規(guī)電視購物公司的名義，騙取消費者的信任，達到騙錢的目的。</p><p>　?。?）售后服務沒有保障</p><p>

53、　　商品的質量無保證，消費者所購商品與收到的不一致，有了質量問題不能及時退貨，退貨后不能及時退款等；售后服務難落實，電視購物“三包”規(guī)定難執(zhí)行，有些商品規(guī)定7天內可退貨，而實際上一般很難實現(xiàn)。</p><p>　　3.2電視購物顧客滿意度測評假設模型及指標體系</p><p>　　3.2.1 電視購物顧客滿意度測評假設模型的構建</p><p>　　根據(jù)電視購物的特

54、點，結合顧客滿意度測評假設模型，提出電視購物顧客滿意度測評假設模型的假設：產品的核心價值、售后服務、銷售服務、電視購物的安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動性對顧客滿意度有直接影響；根據(jù)電視購物的特點、電視購物顧客滿意度測評假設模型的六個假設，構建電視購物顧客滿意度測評假設模型。如圖3-1所示</p><p>　　圖3-1電視購物顧客滿意度測評假設模型</p><p>　　資料來源

55、：商艷芬．網上購物顧客滿意度研究[D]．天津：天津大學,2006</p><p>　　3.2.2 電視購物顧客滿意度測評指標體系構建</p><p>　　電視購物顧客滿意度是不能夠直接測量的，需要最終分成幾個能夠直接測量的變量，根據(jù)盛亮提出的顧客滿意度指標評價體系可以得到電視購物滿意度的測評指標體系。指標體系有三層結構，第一層顧客滿意度；第二層產品的核心價值、售后服務、銷售服務、電視購物的

56、安全性、電視購物核心競爭力以及電視購物的互動性；第三層指標具體分解結果如下：</p><p>　?。?）產品核心價值：產品的質量、產品功能、電視上對產品描述的明了程度以及電視上描述與實際相符程度。</p><p>　?。?）電視購物的核心競爭力：五花八門的促銷方式；商品的獨特性、多樣性；方便性和電視頻道的品牌效應。</p><p>　　（3）銷售服務：輕松的完成付款

57、而不需要填寫大量的信息、送貨速度以及送貨人員的服務態(tài)度；</p><p>　?。?）售后服務：售后服務的及時性、售后服務的便利性、售后服務的服務人員的態(tài)度以及售后服務的質量；</p><p>　?。?）電視購物的安全性：購物時帶來財產上的損失以及個人信息被泄漏。</p><p>　　（6）電視購物互動性：與電視頻道或商家進行交流的有效性、商家提供的顧客反映意見的渠道

58、以及商家對顧客意見回應的及時性。</p><p>　　4 寧波電視購物滿意度實證研究</p><p><b>　　4.1 問卷調查</b></p><p>　　4.1.1 調查對象</p><p>　　根據(jù)本文研究目的，是要探討電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀及行為意向的關系，只有有過電視購物經歷的顧客才能真實反映在電視購物過程中

59、所體會到的服務情況，才能把自己感知到的服務與預期的服務做比較并形成自身的滿意程度，并根據(jù)自己購物的體會，分析寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀。因此本文的研究對象主要是有過電視購物經歷的寧波消費者。</p><p>　　4.1.2 調查問卷的得來</p><p>　　首先通過大量的文獻閱讀，分析傳統(tǒng)零售業(yè)、網上購物、電視購物的顧客滿意度調查問卷，進而完成電視購物顧客滿意度測評假設模型及指標體系

60、構建。</p><p>　　其次，進行非結構式訪談了解寧波地區(qū)電視購物滿意度的基本情況。對寧波地區(qū)有過電視購物經歷的消費者進行訪談，主要從廣告的誠信度、質量、售后服務等方面著手。</p><p>　　最后，調查問卷的修訂。通過與部分老師進行討論以及結合相關調查問卷的樣例，將調查問卷進一步修改，篩選掉一部分語義重復的項目，剔除掉不屬于電視購物滿意度調查范疇的項目后，形成寧波地區(qū)電視購物顧客滿

61、意度現(xiàn)狀調查問卷。</p><p>　　4.1.3 抽樣方法</p><p>　　在問卷調查過程中采用的抽樣方法有很多，主要分為兩大類，即隨機抽樣和非概率抽樣。顧名思義，隨機抽樣是按照隨機原則從總體中抽取樣本，該抽樣方法是現(xiàn)代問卷調查抽樣中廣泛應用的方法。隨機抽樣根據(jù)抽樣的組織形式又可分為簡單隨機抽樣，分層抽樣，整群抽樣，多級抽樣等等。在實際抽樣中可根據(jù)抽樣特點選擇其中一種或幾種抽樣方法加

62、以應用。在本次問卷調查抽樣中，選擇了簡單隨機抽樣方法，借助網站（www.wezuo.com）、紙質問卷、電子郵件三種方式進行問卷發(fā)放。在隨機選取對象填寫問卷后，均要求是具有電視購物經歷的消費者所填寫的問卷才能被選取為有效問卷。</p><p>　　4.1.4調查的實施</p><p>　　本研究采用了問卷調查法。其具體調查方式包括網絡問卷和紙質問卷兩種方法。</p><

63、p><b>　　(1)網絡問卷</b></p><p>　　本研究利用網絡問卷平臺進行數(shù)據(jù)收集。該網站（www.wezuo.com）免費提供網絡問卷調查的服務，數(shù)據(jù)搜集及問卷回收皆憑借計算機數(shù)據(jù)庫自行產生，在節(jié)省人力、物力及時間的同時，也控制了回收數(shù)據(jù)的正確性和有效性。此外，本研究還利用電子郵件向一些群體發(fā)放問卷。</p><p><b>　　(2)紙

64、質問卷</b></p><p>　　在寧波商場、社區(qū)、辦公樓等地采用隨機抽樣的形式向寧波消費者發(fā)放紙質問卷，回收有過電視購物經歷的消費者所填寫的有效問卷。</p><p>　　4.2 正式問卷的發(fā)放與回收</p><p>　　問卷調查時間為2010年12月份至2011年2月份卷完全由被訪者填寫，調查人員在此過程中回答被訪問者的問題，以保證問卷的真實性和完

65、整性。</p><p>　　本次調查共發(fā)放問卷237份，其中網站發(fā)放15份，紙質問卷185、電子郵件問卷37份，共回收230份，剔除沒有電視購物經歷的130份紙質問卷后，有效問卷為100份，有效回收率為42.2%，如下表所示:</p><p>　　表4-1問卷回收情況</p><p><b>　　4.3 數(shù)據(jù)分析</b></p>

66、<p>　　4.3.1基本信息分析</p><p>　　本研究的樣本基本信息即為被調查寧波地區(qū)參加過電視購物顧客特征信息，包括填問卷者的性別、年齡、教育程度、月收入。有效問卷100份。具體分布如表4-2</p><p>　　表4-2 調查樣本人口統(tǒng)計特征</p><p>　　4.3.2 參加電視購物的原因</p><p>　　從消費

67、者參加電視購物的角度分析，作為一種新興的消費方式，電視購物究竟有著怎樣的吸引人之處？調查分布如下圖4-1</p><p>　　圖4-1 參加電視購物的原因</p><p>　　4.3.3 購買的商品類別</p><p>　　從消費參加電視購物購買產品傾向角度分析，未來電視購物可能的新興行業(yè)，調查分布如下表4-3</p><p>　　被調查者通

68、過電視購買的商品品類繁多。其中，購買手機等數(shù)碼產品的人最多，共有30名被調查者選擇了這類商品，購買家具用品的有21人；選擇購買化妝品/珠寶類的各有15人；選擇購買服裝的有14人；選擇購買保健品的有8人。</p><p>　　4.3.4電視購物滿意度分析</p><p>　?。?）電視購物總體滿意度</p><p>　　寧波地區(qū)參加過電視購物的消費者對電視購物的總體評

69、價，具體分布如圖4-2</p><p>　　圖4-2顧客滿意度頻率分布</p><p>　　有電視購物經歷的受訪者，對電視購物的總體滿意度評價為不太滿意，滿意度不到三成，其中僅19％受訪者評價為“滿意”；38％評價為“一般”，37％認為“不太滿意和非常不滿意”。</p><p>　　(2)售后服務的及時性</p><p>　　從4-3可以看出

70、，61%被訪者對電視購物售后服務的及時性的表示不滿，對售后服務非常滿意的僅為2%。</p><p>　　圖4-3售后服務及時性滿意度分布</p><p>　　（3）送貨人員的服務態(tài)度滿意度</p><p>　　寧波地區(qū)對電視購物送貨人員的服務態(tài)度滿意度相對較高，如圖4-4調查分析有16%的消費者表示非常滿意，38%的消費者表示滿意，但仍有13%的消費者對送貨人員的服

71、務態(tài)度表示相當不滿意，從中可以看出電視購物在送貨人員的素質方面還是有很大的提升空間的。</p><p>　　圖4-4 送貨人員的服務態(tài)度滿意度分布情況</p><p>　?。?）消費者對送貨速度滿意度分析</p><p>　　通過量表的調查，發(fā)現(xiàn)如果想提高寧波地區(qū)消費者對電視購物的滿意度，很大程度上可以從快遞的角度出發(fā)，具體調查數(shù)據(jù)分析如下圖4-5</p>

72、;<p>　　圖4-5送貨速度滿意度分布</p><p>　　(5) 完成付款需要填寫的信息量滿意度分析</p><p>　　在選擇電視購物時，很大一部分消費者是因為電視購物的方便性，無疑消費者在選擇電視購物時很大程度上會關注完成付款需要填寫的信息量。正如表4-6調查的數(shù)據(jù)分析，寧波地區(qū)消費者對信息輸入量的滿意度總體評價較高，有61%的消費者表示滿意，有26%的消費者認為一般

73、。</p><p>　　圖4-6 信息量填寫滿意度分布</p><p>　　(6) 個人信息的安全性滿意度</p><p>　　隨著信用卡時代的到來，在選擇購物方式時很多消費者會考慮到個人信息的安全性，例如信用卡、手機號碼、家庭成員信息等資料的外泄。在對消費者信息安全滿意度的調研時，如圖4-7 發(fā)現(xiàn)有56%消費者表示滿意，但仍有30%消費者對此表示不滿，僅非常不滿意

74、的比例就有9%，從對此項的調研，我們不難發(fā)現(xiàn)信息的安全還是非常值得我們重視的。</p><p>　　圖4-7 信息安全滿意度分布</p><p>　　（7）產品滿意度分布</p><p>　　通過對寧波地區(qū)電視購物信息安全滿意度調研，我們發(fā)現(xiàn)如表4-4電視購物在產品種類、款式方面滿意度較高，分別有42%、49%的消費者表示滿意，同時表示對電視購物表示不滿的頻率也不低

75、。在電視購物能提供個性化的產品或服務方面表示不滿意、滿意的概率相差無幾。</p><p>　　表4-4 信息安全滿意度分布</p><p>　　（7）電視臺信用度滿意度分布</p><p>　　從圖4-8我們發(fā)現(xiàn)有44%的消費者對電視電視臺的信用度表示懷疑，電視臺本來是可以利用品牌效應為產品背書，但當電視臺被消費者質疑時，反而成了電視購物發(fā)展的一個障礙。</p

76、><p>　　圖4-8電視臺信用度滿意度分布</p><p>　　4.3.5 滿意度偏低原因分析</p><p>　　不滿意原因主要有三：最突出的是廣告宣傳的信任度被質疑。如圖4-9有50％的受訪者對電視購物廣告的信任度產生懷疑，僅有7%的消費者對廣告的宣傳感到非常滿意。如隨意夸大宣傳商品的功能，打著專家或權威機構的幌子，炒作高科技的概念誘導消費者購買；廣告宣稱買就送，

77、實際消費者并未收到贈品，或贈品是假等等。</p><p>　　圖4-9廣告信任度分析</p><p>　　其次，產品質量不靠譜，被訪者對通過電視購物購買的產品評價普遍偏低，具體如下圖4-5</p><p>　　反映“以舊充新、以次充好”和“貨不對板”問題的個案百分比分別占39.4％和44.7％，“沒有宣傳的那些功能或效果”占本次調查的40.4％</p>

78、<p>　　而售后服務沒有保障也是一大弊端。被訪者對電視購物的售后服務評價具體如下表4-6</p><p>　　反映了“廠商互相推諉、售后服務沒有保障”占48％；“不履行‘三包’等法規(guī)、退換修困難”占36％，有的消費者購買的減肥、增高、戒煙等產品沒有廣告中宣傳的效果，要求退貨時，十分困難。僅有10％的有購物經歷的受訪者認為售后服務周到、退換修方便。</p><p><b&

79、gt;　　4.3.6改進措施</b></p><p>　　消費者對電視購物改進因子重要程度分析排序如表4-7</p><p>　　對于電視購物消費侵權事件頻發(fā)，58％的受訪者建議“國家應該完善相應的法律法規(guī)”；56％的受訪者建議“行政部門應加強對電視購物的監(jiān)管”和讓“讓電視臺承擔相應的法律責任”；40%的受訪者建議 新聞媒體應加強社會監(jiān)督39％的消費者建議“加強行業(yè)自律，提高準

80、入門檻”。</p><p><b>　　5 研究結論與建議</b></p><p>　　本章在問卷統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)處理分析的基礎上，對實證研究的結果做進一步分析和討論，并對研究假設做出修正，得出本研究的結論，根據(jù)研究結果對電視購物如何贏得顧客滿意的管理實踐提出一些建議。</p><p>　　5.1 實證研究結果討論</p><

81、p>　?。?）調查顯示，有電視購物經歷的受訪者主要為19－40歲年齡段人群,而且學歷較高，以大專、本科為主，收入水平集中在2000元－5000元／月。</p><p>　?。?）通過對寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度的系統(tǒng)調研，發(fā)現(xiàn)寧波地區(qū)消費者雖對快遞人員的服務態(tài)度、送貨速度、個人信息量的填寫、信息的安全性等方面相對滿意，但仍存在著滿意度評價普遍偏低的現(xiàn)象，主要原因：</p><p>　

82、?、?電視臺廣告宣傳的真實性、可靠性偏低；</p><p>　　② 產品質量不靠譜，產品沒有宣傳中的一些功能，存在著虛假問題； </p><p>　?、?售后服務沒有保障，一些消費者在發(fā)現(xiàn)產品存在著質量問題時，往往存在著售后服務周期長、成本高的問題。</p><p>　?。?）相較于傳統(tǒng)購物方式電視購物也有著購物方便、價格相對便宜，能夠提供多樣化、個性化產品的

83、優(yōu)勢，而電視購物的價格優(yōu)勢永遠是電視購物取勝的關鍵之處。</p><p>　?。?）從消費者的角度剖析電視購物的發(fā)展前景和未來發(fā)展方向時發(fā)現(xiàn)，消費者在參加電視購物時主要會購買一些家具用品或手機等數(shù)碼產品。 </p><p>　　5.2 基于調查結果的建議</p><p>　　本文主要是研究寧波地區(qū)電視購物的滿意度，在分析滿意度時，首先要了解寧波這個大環(huán)境，寧波是近幾

84、年才飛速發(fā)展起來的一個港口城市，相對而言，占據(jù)著交通便利的絕佳優(yōu)勢，但也存在著自己的一些弊端，例如：</p><p>　　1、寧波地區(qū)電視購物在近幾年增長迅速，但相應的法制約束力卻還尚不完善</p><p>　　2、消費者維權意識不強</p><p>　　3、商家缺少可持續(xù)發(fā)展的長遠眼光</p><p>　　4、快遞的管理制度的不完善，例如還

85、存著快遞人員服務態(tài)度差、送貨不及時等客觀問題。</p><p>　　針對目前寧波地區(qū)電視購物滿意度現(xiàn)狀，結合本研究中的主要發(fā)現(xiàn)和結論，提出幾點關于提高電視購物滿意度的建議，希望對寧波電視購物的發(fā)展有所啟示。</p><p>　　5.2.1 從商家角度</p><p>　　（1）提高電視購物中的產品的質量，購物頻道在選擇電視購物銷售的產品時，要選擇質量可靠、性能良好的

86、產品，杜絕以舊充好、以次充好的現(xiàn)象出現(xiàn)，同時廠商要堅持提供個性化或多樣化的產品，增加消費者的選擇空間；</p><p>　?。?）商家在進行產品宣傳時要堅持誠信原則，真實宣傳產品的功能或效果，杜絕隨意夸大宣傳商品的功能，或打著專家或權威機構的幌子，炒作高科技的概念誘導消費者購買的現(xiàn)象。</p><p>　?。?）提高快遞人員的服務態(tài)度與送貨速度，商家在選擇快遞公司時，可以對快遞工作人員進行

87、績效考核，并將消費者滿意度納入其中一個重要指標，用考核指標來衡量快遞費，以提高快遞人員的服務態(tài)度、送貨速度等方面。</p><p>　?。?）加強售后服務保障，嚴禁廠商、購物頻道互相推委的現(xiàn)象出現(xiàn)，減少售后服務周期與成本，同時建議電視購物商家要及時回應顧客意見，對一些消費者提出的意見要進行總結，經常性的了解消費者的需求，要將電視購物進行可持續(xù)發(fā)展，而不僅僅只著眼于眼前的利益卻抱消費者個人信息的安全</p&g

88、t;<p>　?。?）確保參加電視購物消費者的信息安全，防止消費者個人信息的泄露。</p><p>　　5.2.2 從政府角度</p><p>　　（1）完善行業(yè)法律法規(guī)。要立足于規(guī)范健全整個行業(yè)的健康發(fā)展，制定和完善符合我國國情和市場實情的電視購物法律法規(guī)，切實加強行業(yè)規(guī)范和消費者權益保護。</p><p>　　（2）加強監(jiān)管完善體制。加強對電視購物

89、企業(yè)、電視購物節(jié)目播出頻道、電視購物廣告等的監(jiān)管；建立與健全電視購物行業(yè)自律組織的相關制度體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律功能，例如加強新聞媒體的社會監(jiān)督作用；加強社會監(jiān)督與政府部門協(xié)調溝通和職能部門間的聯(lián)動。</p><p>　?。?）提高市場準入門檻。提高電視購物企業(yè)的準入門檻，對于從事電視購物的企業(yè)注冊資金、場地面積、呼叫中心電話接入數(shù)量等方面提高準入標準，嚴格執(zhí)行國家廣電總局發(fā)布《關于電視購物頻道建設和管理的

90、意見》中的有關要求，確保進入企業(yè)的規(guī)范性，也提高了企業(yè)的違法成本，從而能使企業(yè)權衡利弊，主動守法經營。</p><p>　　5.2.3 從消費者角度</p><p>　?。?）理性消費，按需選擇：理性對待電視購物廣告，不要盲目輕信電視廣告中絕對化的宣傳語言，不要貪圖便宜。多了解商品和經營者的相關信息，多比較，理性消費，選擇自己真正需要的商品。</p><p>　　（

91、2）要索要憑證，保留證據(jù)：要索取購貨憑證，如發(fā)票、三包卡、服務卡、保修證及產品質量鑒定證書等；記住電視購物廣告的電視頻道、播出時間、廣告內容，便于日后維權。</p><p>　　（3）要先驗貨，后付款：如果物流公司堅持先簽收再驗貨，要在物流人員在場的情況下驗貨，若有質量問題可要求物流人員寫一份書面證明，以免給以后維權造成困難。</p><p><b>　　5.3論文的局限性<

92、;/b></p><p><b>　?。?）研究的限制</b></p><p>　　論文是想分析寧波地區(qū)電視購物顧客的滿意度現(xiàn)狀，從而找到其原因為電視購物改善顧客滿意度提意見，但是所選的樣本是主要選著了一些小區(qū)的消費者，和一些有過電視購物的寧波朋友，人員較為的集中，無法徹底說明寧波地區(qū)電視購物顧客的滿意度。</p><p><b&g

93、t;　?。?）樣本量的限制</b></p><p>　　由于費用與時間的限制，不能抽取大量的電視購物顧客作為樣本，因而在進行統(tǒng)計推斷方面具有一定的局限性，分析所得結論與總體存在著一定的誤差。當然，這些誤差對于推斷總體來講并不是一個非常嚴重的問題。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]盛亮．大型超市

94、顧客滿意度測評研究—以長春恒客隆與沃爾瑪為例[D]．吉林:吉林大</p><p><b>　　學,2008</b></p><p>　　[2]余洪．酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響研究[D]．湖南:湖南大學，2009</p><p>　　[3]馬勇．大學生網上購書滿意的影響因素分析[D]．遼寧:遼寧大學，2009</p><

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102、alwan [J],SOCIAL BEHAVIOR AND PERSONALITY, 2010, 38(6)</p><p>　　[20][EB/OL].http://baike.baidu.com/view/67490.htm</p><p>　　附錄1：寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度調查問卷</p><p><b>　　尊敬的先生/女士：</b>

103、;</p><p><b>　　您好！</b></p><p>　　我是 的一名即將畢業(yè)的的學生，正在做關于寧波地區(qū)電視購物顧客滿意度現(xiàn)狀的研究，您的回答將對我的論文研究過程及結果起到至關重要的作用。本次調研采用匿名形式，并且調查數(shù)據(jù)僅限于用于我所研究的課題，不會對您的隱私權構成侵犯。多謝您的支持！</p><p>　　1、您有購買過電視

104、購物推薦的產品嗎？</p><p>　　1、買過 2、沒買過（選“沒買過”者，結束此次問卷的作答，謝謝您的參與）</p><p>　　2、請問您對通過電視購物購買的產品質量、性能如何評價【多選】：</p><p>　　1、質量可靠、性能良好 2、貨不對版 3、以舊充新、以次充好 4、“三無”產品 5、沒有宣傳的那些功能或效果 6、不具有

105、市場同類價格產品基本的使用功能 7 其他</p><p>　　3、請問您對電視購物產品的售后服務的評價是【多選】</p><p>　　1、售后服務周到、退換修方便 2、不履行“三包”等法規(guī)、退換修困難 3、廠家、銷售商、購物頻道互相推委，售后服務沒保障 4、售后服務周期長、成本高 5、其他</p><p>　　4、 您購

106、買的產品是什么？【多選】</p><p>　　1、數(shù)碼類產品 2、保健品 3、化妝品 4、珠寶類飾品 5、家具用品 6、服裝 7、其他</p><p>　　5、您覺得電視購物還需要哪幾方面的改進</p><p>　　1、廠商信用度的提高 2、電視頻道信用度的提高 3、規(guī)模需要擴大 4、加強行業(yè)自律、提高準入門檻 5、注重品牌的宣傳和消費者

107、的口碑 6、行政部門應加強對電視購物的監(jiān)管 7、新聞媒體應加強社會監(jiān) 8、國家應該完善相應的法律法規(guī) 9、應該讓電視臺承擔相應的法律責任 10、其他 </p><p>　　6、你電視購物購買商品的價位是</p><p>　　1、1-100元 2、100（含）-200元 3、200（含）400元</p><p>

108、;　　4、400（含）-600元 5、600（含）-1000元 6、1000（含）-2000元</p><p>　　7、2000（含）元以上</p><p>　　7、在您進行的滿意情況如何，請在評價分數(shù)上打√。（單選）</p><p>　　非常 滿 一 不 非常</p><p>　　滿意 意

109、 般 滿意 不滿意</p><p>　　1、您對電視購物的總體評價 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　2、產品購買的便利性 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　3、能提供個性化的產品或服務

110、 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　4、產品種類繁多 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　5、電視上描述與實際相符程度 □5 □4 □3 □2 □1</p&g

111、t;<p>　　6、商家對顧客意見回應的及時性 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　7、產品的價格 □5 □4 □3 □2 □1</p><p>　　8、產品的款式 □5