行政管理畢業(yè)論文浙江省公共交通服務(wù)實(shí)證研究

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　浙江省公共交通服務(wù)實(shí)證研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 行政管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</b>

3、</p><p><b>　　[摘 要]3</b></p><p>　　Abstract3</p><p><b>　　前 言4</b></p><p>　　一、浙江省公共交通發(fā)展現(xiàn)狀分析4</p><p>　?。ㄒ唬┕财嚁?shù)量和客運(yùn)量穩(wěn)步提升4</p&g

4、t;<p>　?。ǘ┏青l(xiāng)公共交通服務(wù)發(fā)展迅速6</p><p>　?。ㄈ┕步煌ǚ?wù)軟實(shí)力提升明顯7</p><p>　　（四）四大城市公共交通服務(wù)發(fā)展成績突出7</p><p>　　二、浙江省公共交通服務(wù)所面臨的主要問題9</p><p>　　(一) 公共交通服務(wù)資金投入不足10</p><p

5、>　?。ǘ┕步煌ňW(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不合理11</p><p>　?。ㄈ┧境巳藛T素質(zhì)有待提高12</p><p>　　三、完善浙江省公共交通服務(wù)的具體措施12</p><p>　?。ㄒ唬┘哟髮步煌ǚ?wù)事業(yè)的投入12</p><p>　?。ǘ┙㈥柟饣墓步煌ǚ?wù)系統(tǒng)12</p><p>　?。ㄈ┐罅?/p>

6、發(fā)展城市軌道交通系統(tǒng)13</p><p><b>　　四、結(jié)語13</b></p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)]13</b></p><p>　　[摘 要]公共交通是現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行的命脈，而公共交通服務(wù)的水平可以說是這個(gè)命脈中流淌的血液。本文在梳理和領(lǐng)會(huì)以往公共交通服務(wù)研究成果基礎(chǔ)上，從公共管理的視角考察了浙江省公

7、共交通的發(fā)展情況。在綜合運(yùn)用管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的各種方法與理論基礎(chǔ)上對浙江省公共交通的現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行了獨(dú)特的分析，并對浙江省公共交通服務(wù)的發(fā)展提出了新的方法和措施。</p><p>　　[關(guān)鍵詞] 公共交通服務(wù)；實(shí)證研究；完善措施</p><p>　　Abstract：Public transportation is the lifeblood of modern social

8、operation, and public transportation service level can say is the lifeblood of the blood flowing. Based on the comb and grasp the previous public transportation service research achievements, examines the development of

9、zhejiang province public transportation from the perspective of public management.In the comprehensive management statistics, economics theory and methods of zhejiang province based on public transportation to the p</

10、p><p>　　Key words：Public transport services ；Empirical research ；Perfect measures </p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　公共交通作為各國各地區(qū)人員、信息交流的主要載體，其重要性已經(jīng)得到國際社會(huì)的普遍關(guān)注。1992年聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展大會(huì)通過

11、的《21世紀(jì)議程》中就提出“所有國家應(yīng)該采取城市交通計(jì)劃，該計(jì)劃有利于高占有率的公共交通；提供安全的環(huán)行道和人行道，鼓勵(lì)非汽車的交通模式；鼓勵(lì)可減少交通需求的發(fā)展模式?！备母镩_放以來我國的公共交通事業(yè)得到了長足的發(fā)展，黨的十六屆六中全會(huì)中對構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出了全面部署，強(qiáng)調(diào)要建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化公共服務(wù)職能。中華人民共和國建設(shè)部在2006年提出了《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見》，使得發(fā)展公共交通服務(wù)成為了我國各級政府

12、的日事議程。公共交通是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是關(guān)系國計(jì)民生的社會(huì)公益事業(yè)，新的歷史發(fā)展時(shí)期也給公共交通服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。無論是城市公共交通服務(wù)的發(fā)展還是城鄉(xiāng)公交的進(jìn)步，都屬于新時(shí)期我們要做的新的任務(wù)。近年來國家積極提倡綠樹環(huán)保的生活方式，節(jié)能減排也成為考察一個(gè)城市建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)之一，在這樣的背景下，發(fā)展公共交通服務(wù)、擴(kuò)大公共交通的服務(wù)范圍已經(jīng)是一種時(shí)代的趨勢。浙江作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，其人口密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全國平均水

13、平</p><p>　　一、浙江省公共交通發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p>　　浙江省地處東南沿海，自古就有“七山一水二分田”的說法。浙北的杭嘉湖平原、寧紹平原地勢平坦，河道縱橫交錯(cuò)，素來被稱為“魚米之鄉(xiāng)”。浙南地區(qū)則多為山地丘陵，地勢高低不平，道路崎嶇。全省目前有11個(gè)地級市，90個(gè)縣（市、區(qū)），有1373個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，32976個(gè)建制村。全省5400多萬，是我國面積最小、人口密度最大的地區(qū)之一，

14、其中農(nóng)村人口約3500萬。特殊的省情決定了浙江的公共交通服務(wù)具有其鮮明的特色。</p><p>　?。ㄒ唬┕财嚁?shù)量和客運(yùn)量穩(wěn)步提升</p><p>　　浙江作為我國的一個(gè)沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，其公共事業(yè)上的建設(shè)也是領(lǐng)先于全國水平的，如各種政府信息的公開、群眾性公益事業(yè)的發(fā)展、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的普及、對教育事業(yè)的重視等等方面都有其獨(dú)特的發(fā)展理念，并且取得了不小的成績。伴隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，

15、我國大量中小城市飛速發(fā)展 ，城市交通問題日益突出 ，從城市可持續(xù)發(fā)展的角度考慮，迫切需要大力發(fā)展公共交通[1]。所以發(fā)展公共交通服務(wù)已經(jīng)成為浙江省經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)基本保障因素。</p><p>　　圖1 浙江省2002年—2008年公共汽車數(shù)量（輛）</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：浙江省統(tǒng)計(jì)年鑒 2009</p><p>　　公共交通服務(wù)發(fā)展的直接體現(xiàn)就是公共交

16、通工具在數(shù)量上的逐漸增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)浙江省的公共交通工具主要有公共大巴汽車、中小巴士還有一些出租汽車組成。在這三種公共交通工具中公共大巴和公共中小巴運(yùn)輸客人數(shù)比重超過 60%， 其中公共大巴運(yùn)輸客人數(shù)占51.9%， 所占比重逾五成， 為城市公共交通主力[2]。由上圖可清晰的看到，近年來作為公共交通主力的公共汽車數(shù)量逐年穩(wěn)步增多，由2002年的12428輛提升到2008年的21836輛。在短短的7年時(shí)間里面，公共汽車的數(shù)量增長了75.7%，這

17、是和浙江在這幾年中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平的提高成正比的。</p><p>　　圖2 浙江2002年—2008年公共交通客運(yùn)量情況</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：浙江省統(tǒng)計(jì)年鑒 2009</p><p>　　公共交通工具的增多的直接后果就是客運(yùn)量的增加，從圖2中可以看出浙江省公共交通客運(yùn)量從2002年的179033萬人次增加到了2008年的292044萬人次，7年

18、時(shí)間增加了60%多。公共交通客運(yùn)量幾乎以每年10%的速度穩(wěn)步增長，從公共交通客運(yùn)數(shù)量中我們不難看出，從2002年到2008年，浙江省的公共交通事業(yè)得到了長足的發(fā)展，選擇公共交通出行的人數(shù)不斷增加，其正是浙江近幾年城市之間、城鄉(xiāng)之間不斷交流的結(jié)果，而經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展又能不斷的促進(jìn)公共交通服務(wù)的發(fā)展。</p><p>　?。ǘ┏青l(xiāng)公共交通服務(wù)發(fā)展迅速</p><p>　　隨著城市中心區(qū)域逐漸向

19、城鄉(xiāng)區(qū)域擴(kuò)展，城市公交也隨之延伸[3]。在新的形勢之下，城鄉(xiāng)公共交通的發(fā)展勢在必行，農(nóng)村公共交通是農(nóng)村人流、物流、信息流的重要載體，對促進(jìn)城鄉(xiāng)社會(huì)和諧發(fā)展，助推農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)全面繁榮，提高農(nóng)民生活水平等等都具有重要意義[4]。2003年以來，在浙江省委、省政府的支持下，浙江省交通廳等有關(guān)部門組織和實(shí)施了農(nóng)村公路建設(shè)思路和措施，提出了“城鄉(xiāng)公交一體化”的理念，該措施為推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化做好前期基礎(chǔ)。2008年，浙江省已經(jīng)建成并投入運(yùn)營的農(nóng)村客運(yùn)班線

20、有3979條，平均日發(fā)班次達(dá)到13.8萬次，行政村班車通達(dá)率達(dá)到88.3%以上，這使得城市和農(nóng)村的距離進(jìn)一步縮小，讓浙江3500多萬農(nóng)村老百姓得到了切身的實(shí)惠?！班l(xiāng)村康莊工程”和“村村通”道路硬化工程實(shí)施后，農(nóng)民群眾進(jìn)縣城的時(shí)間減少了53.6%，到鄉(xiāng)鎮(zhèn)集貿(mào)市場的時(shí)間減少了59.2%，到醫(yī)院的時(shí)間減少了57%[5]。這些數(shù)據(jù)充分說明了“鄉(xiāng)村康莊工程”對農(nóng)民所帶來的實(shí)實(shí)惠惠的好處。而且，農(nóng)村公路成了傳播科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代文明生活方式的有效載體，

21、城里人“上山下鄉(xiāng)”踏青旅游也變的更加便利，這大大的增加了城鄉(xiāng)交流。為文化、科技、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)</p><p>　　圖3 2008浙江省城鄉(xiāng)公路建設(shè)情況</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：浙江統(tǒng)計(jì)年鑒2009</p><p>　　（三）公共交通服務(wù)軟實(shí)力提升明顯</p><p>　　我們在看到浙江省公共交通服務(wù)硬實(shí)力顯著提升的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)清

22、楚的認(rèn)識到，數(shù)量上的發(fā)展僅僅只是提上公共交通服務(wù)的一個(gè)方面。 顧客滿意度可以定量地衡量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，可以揭示顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的原因，從而引導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)提供方找到質(zhì)量改進(jìn)的方向和措施[6]。所以現(xiàn)代公共交通的發(fā)展不僅僅是指數(shù)量上的增多，更加關(guān)鍵的是要在服務(wù)質(zhì)量上得到本質(zhì)的提升，這個(gè)服務(wù)質(zhì)量包括了公共交通工具的“硬件”水平和司乘人員的“軟件”水平兩個(gè)方面。提高公共交通的服務(wù)水平將增強(qiáng)公共交通的吸引力，增加乘客對公交服務(wù)的滿意度，

23、 這樣不僅可以使公交企業(yè)的利潤獲得增長， 而且可促進(jìn)公共交通可持續(xù)發(fā)展[7]。浙江省在近幾年的公共交通服務(wù)中，已經(jīng)建立起一支專業(yè)化、具備較高素質(zhì)職業(yè)道德的管理人員隊(duì)伍和司乘人員隊(duì)伍，并且利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)做到與乘客更大范圍的交流。如杭州市、寧波市等公交總公司，為了給乘客提供更快捷、更方便的信息，都已建立自己的網(wǎng)站。在其網(wǎng)站上我們不僅能夠清楚的看到該公司的運(yùn)營狀況，還能及時(shí)查詢有關(guān)公交信息。在其特殊的窗口還能和公交公司進(jìn)行互動(dòng)交流，對不滿意的情

24、況進(jìn)行投訴等等。在寧波市公交總公司網(wǎng)站的企業(yè)文化窗口中，里面有</p><p>　　（四）四大城市公共交通服務(wù)發(fā)展成績突出</p><p>　　浙江省公共交通服務(wù)的發(fā)展在整體上說是比較先進(jìn)的。但是浙江省內(nèi)部的各縣市由于經(jīng)濟(jì)狀況、地勢地貌等的不同，其公共交通服務(wù)在具體的形式上、內(nèi)容上還是有一定的差別的。本人選取杭州、寧波、溫州、紹興這四個(gè)城市的公共交通服務(wù)情況進(jìn)行介紹，分析各自的優(yōu)勢特色和不

25、足之處，以便能夠相互學(xué)習(xí)對方的優(yōu)點(diǎn)改進(jìn)自身的不足。杭州、寧波、紹興、溫州這四大城市分別地處浙江的北部、中部和南部，從地勢上來說剛好是一個(gè)逐漸過渡的順序。從浙北的平原地區(qū)到浙南的山地丘陵，其道路建設(shè)就自然的形成了各自的特色。再者這四個(gè)地區(qū)是浙江省經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的四個(gè)城市，所以其公共交通服務(wù)方面相對而言是比較先進(jìn)的。</p><p>　　杭州作為浙江省的省會(huì)城市，其公共交通服務(wù)的發(fā)展是最早開始的，從1922年至今已經(jīng)將近

26、有90年的時(shí)間，杭州公交總公司本著“公交優(yōu)先必須優(yōu)秀”的經(jīng)營理念和“公交服務(wù)真情伴您行”的服務(wù)理念不斷的改革創(chuàng)出、提高服務(wù)水平。寧波和溫州都是改革開放之后興起的沿海城市，其經(jīng)濟(jì)活力甚至可以輻射到全國范圍，所以為了吸引外來的投資，其公共交通的服務(wù)水平必須要提升到一定的檔次。紹興是一個(gè)歷史悠久的江南水鄉(xiāng)，每年到此旅游觀光的中外游客絡(luò)繹不絕，所以能夠提供一個(gè)快捷、舒適、便利的公共交通系統(tǒng)對其的經(jīng)濟(jì)發(fā)展將起到十分重要的作用。</p>

27、<p>　　圖4 四大城市2008年公共交通運(yùn)營車輛數(shù)</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：杭州、寧波、溫州、紹興公交總公司</p><p>　　從圖4的對比中我們能夠清楚的看到，杭州公交總公司的實(shí)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的在其他公交公司之上的，其運(yùn)營規(guī)模龐大，覆蓋面也十分廣泛。 2008年杭州公交車運(yùn)營數(shù)量為6889輛，而處于第二集團(tuán)的寧波和溫州則分別為1752輛和1537輛，處于第三集團(tuán)的紹

28、興則只有690輛，僅為杭州的10%左右，有著十分巨大的差距。公共交通工具的數(shù)量直接決定了其運(yùn)營線路的多少，運(yùn)營輻射范圍的大小。據(jù)統(tǒng)計(jì)截止2008年底，杭州共有公共交通運(yùn)營線路532條，寧波113條，而溫州和紹興分別只有88條和79條。從中可以看出，杭州的公交線路已經(jīng)形成了一種網(wǎng)絡(luò)的形式，而其他地區(qū)的公交線路更多的還只能是以點(diǎn)和線的形式出現(xiàn)。</p><p>　　圖5 四大城市2008年每條運(yùn)營線路車輛數(shù)<

29、/p><p>　　數(shù)據(jù)來源：杭州、寧波、溫州、紹興公交總公司</p><p>　　在城市規(guī)模不斷擴(kuò)大、城市人口不斷增加、城鄉(xiāng)交流日益密切的今天。寧波、溫州地區(qū)的公共交通服務(wù)還有待于進(jìn)一步的擴(kuò)大規(guī)模，加大對公共交通服務(wù)行業(yè)的投入，加快公共交通的發(fā)展。從圖5中我們可以清楚地看到，溫州市和寧波市每條運(yùn)營線路上的公交車數(shù)量相對較多，分別達(dá)到了17.5輛和15.5輛，已經(jīng)超越了杭州市。尤其是溫州市每條線

30、運(yùn)營線路的公交車數(shù)量是紹興市的2倍多，差距十分明顯。</p><p>　　圖6 紹興市新購買公交車數(shù)量</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：紹興市公交總公司</p><p>　　從圖6中我們可以明顯的看到，從2006年到2010年紹興市的新購公交車數(shù)量一直在不斷的增多，尤其是2008年由于紹興市政府對公交通投入資金的力度加大，新購的公交車數(shù)量也大幅度增多，截止到2010

31、年紹興市共有公交車數(shù)量1000多輛。</p><p>　　圖7 四大地區(qū)2008年年客運(yùn)量統(tǒng)計(jì)</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：杭州、寧波、溫州、紹興公交總公司</p><p>　　運(yùn)營車輛和運(yùn)營線路的數(shù)量直接決定了其年客運(yùn)量的多少，從圖7中，我們可以清楚的看到其他三個(gè)城市年客運(yùn)量與杭州的差距明顯。杭州2008年的公共交通的年客運(yùn)量高達(dá)124400萬人次，而最少的

32、紹興則只有9000萬人次，僅僅是杭州的7.23%。與其他城市相比而言，無論是在絕對數(shù)量上還是相對數(shù)量比較上，都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。</p><p>　　浙江省的四大地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、城市規(guī)模、人口數(shù)量、地形地貌等等因素的差異，導(dǎo)致了其公共交通服務(wù)的差異相當(dāng)明顯。據(jù)中國城市年鑒的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2008年杭州地區(qū)開設(shè)新公交線路36條，優(yōu)化44條。新增車輛1713輛，新建停車場187座，公共交通服務(wù)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。而寧

33、波市也對公共交通加大投入力度，公交年運(yùn)客量達(dá)到了44754萬人次，比2007年增長了10.8%，新增公交樞紐站、首末站12個(gè)。而紹興地區(qū)則把更多的精力投向了城鄉(xiāng)公交的建設(shè)方面，2008年紹興市行政村公交通車率達(dá)到了98.6%，幾乎做到了村村都有公交車的目標(biāo)。</p><p>　　二、浙江省公共交通服務(wù)所面臨的主要問題</p><p>　　浙江省在近幾年的公共交通服務(wù)發(fā)展中，取得了長足的進(jìn)步

34、，但是在取得成績的同時(shí)也</p><p>　　應(yīng)該清楚的看到目前浙江省公共交通服務(wù)中所存在的一系列問題和不足。</p><p>　　(一) 公共交通服務(wù)資金投入不足</p><p>　　公共交通的資金投入包括兩個(gè)部分，一是公共交通基礎(chǔ)設(shè)施投入，一般包括公共道路的建設(shè)、交通工具的更新以及停車場建設(shè)、公交站牌配套設(shè)施的完善等。二是對公共交通服務(wù)的補(bǔ)貼，包括車票價(jià)格補(bǔ)貼和

35、農(nóng)村公共交通建設(shè)補(bǔ)貼這兩方面。但是由于目前各地方政府對公共交通服務(wù)的建設(shè)還沒有提高到一個(gè)非常重視的程度，導(dǎo)致每年各地區(qū)對改善公共交通服務(wù)的預(yù)算并不是很大。</p><p>　　圖8 公共交通服務(wù)資金投入分支圖</p><p>　　以紹興市為例，從圖9中我們可以清楚的看到，紹興市的公共交通資金投入從2006年到2010年逐年加大。在短短的5年時(shí)間里，紹興市對公共交通的投入由2006年得0.

36、4億元猛升到2010年得1.08億元，整整增加了2.5倍之多。但是紹興市作為浙江省中經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)和一個(gè)旅游城市，其2010年實(shí)際財(cái)政支出為222.03億元，公共交通資金投入只占實(shí)際財(cái)政支出的0.486%，總體而言政府對公共交通投入的比例偏小，投入資金還是十分不足的。以紹興市區(qū)公交停車場為例，市區(qū) 800 多輛公交車，只有1.7 萬多平方米的停車面積， 按建設(shè)部公交車停車場地規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求，缺口達(dá) 83%[8]。所以繼續(xù)加大對其公共交

37、通的投入還是十分必要的。</p><p>　　圖9 紹興市公共交通資金投入情況</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：紹興市公交總公司</p><p>　?。ǘ┕步煌ňW(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不合理</p><p>　　公交?？空军c(diǎn)和公交線路是構(gòu)成公共交通網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)基本因素[9]。既能發(fā)展公共交通數(shù)量又能最大程度的保持交通的流暢性是現(xiàn)代公共交通服務(wù)的兩大目標(biāo)。

38、公交應(yīng)替代小汽車、 自行車等私人交通出行方式， 成為市民日常出行的主要選擇。顯然實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移必須努力搞好公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，以提高公共交通的服務(wù)質(zhì)量水平，增加其吸引力[10]。但是汽車制造業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)的支柱，小汽車進(jìn)入居民家庭的趨勢不可逆轉(zhuǎn)[11]。私人擁有機(jī)動(dòng)車的數(shù)量急劇上升，再加上近年來，隨著浙江省城市公共交通的發(fā)展，公共車輛的投放量日益加大，公交公司的規(guī)模逐步擴(kuò)大，雖然乘車難的矛盾得到了有效的改善，但是與之產(chǎn)生的行車

39、難的矛盾卻日益突出。在杭州、寧波等大城市的上下班高峰期，如果仔細(xì)觀察一下的話，堵車的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。有時(shí)雖然不堵車，但是行車的速度卻比不上步行的速度。特別是大巴常常排成長龍、中小巴四處停靠、私家車左沖右撞的現(xiàn)象十分普遍從而形成了一個(gè)動(dòng)態(tài)瓶頸，嚴(yán)重影響了主要道路的交通秩序。汽車時(shí)代的惡性循環(huán)形成了：私家車增多——更多道路資源被占——交通擁堵加劇——進(jìn)一步降低公交效率——更多人買車——道路更加擁堵[12]。這些現(xiàn)象的產(chǎn)</p>

40、<p>　　圖10 2010年各地區(qū)公交車平均速度</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：成都日報(bào)2010年5月30日</p><p>　?。ㄈ┧境巳藛T素質(zhì)有待提高</p><p>　　應(yīng)當(dāng)說在浙江省，大多數(shù)城市的公交公司都十分注重對其工作人員的業(yè)務(wù)和文明禮儀的培訓(xùn)，其司乘人員也都十分注重文明禮儀，能做到規(guī)范服務(wù)。公共交通能否成為居民出行的首選方式，關(guān)鍵在于公

41、共交通服務(wù)質(zhì)量的高低[13]。但是，仍有些地方的公交服務(wù)人員在文明服務(wù)這一方面做得差強(qiáng)人意，主要表現(xiàn)在服務(wù)舉止形象不雅，有時(shí)面對乘客的詢問時(shí)不加理睬，更有甚者板起面孔當(dāng)面訓(xùn)斥乘客，完全忘記了自己作為公交服務(wù)人員的基本職責(zé)。還有一些地方的司乘人員使用方言的現(xiàn)象十分普遍，外地乘客只能憑判斷猜測其要表達(dá)的內(nèi)容，常常會(huì)造成不必要的麻煩。司乘人員缺乏文明修養(yǎng)固然有其個(gè)人素質(zhì)的原因，但是各公交公司要求不嚴(yán)、缺少培訓(xùn)，也是重要因素之一。我國目前還缺乏

42、一個(gè)系統(tǒng)地評價(jià)公交服務(wù)水平的指標(biāo)體系[14]。評價(jià)體系的缺乏直接導(dǎo)致一些地方的公交部門只在形式上要求司乘人員有熱情的服務(wù)，但是并沒有制定具體的規(guī)章條例來說明怎樣才算熱情服務(wù)，也很少開展文明禮儀的培訓(xùn)。培訓(xùn)的缺失導(dǎo)致司乘人員禮儀形象越來越差，在具體的工作中表現(xiàn)出來時(shí)，就容易給乘客一種不良的感受。 </p><p>　　三、完善浙江省公共交通服務(wù)的具體措施</p><p>　　問題的存在就必須

43、要有相應(yīng)的解決措施。在公共交通服務(wù)的建設(shè)上，我們一方面可以學(xué)國內(nèi)外其他地區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)和方法，另一方面也可以通過自身的改革創(chuàng)新，發(fā)展新的、更加科學(xué)合理的運(yùn)作模式來解決當(dāng)前困擾公共交通服務(wù)的各種問題。</p><p>　?。ㄒ唬┘哟髮步煌ǚ?wù)事業(yè)的投入</p><p>　　浙江省各級地方政府完全可以根據(jù)本地特色和實(shí)際情況對公交優(yōu)先作出更為細(xì)致、溫馨的安排，加快對公共交通服務(wù)智能化、信息化建設(shè)

44、。公共交通基礎(chǔ)設(shè)施是優(yōu)先發(fā)展公共交通的重要支撐和保障。要堅(jiān)持遠(yuǎn)近結(jié)合、建管并舉，立足于系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和樞紐[15]。一方面可以加大對公交系統(tǒng)的建設(shè)，尤其是公共交通基本設(shè)施的建設(shè)，如公交車更新、公交站牌的完善、道路的建設(shè)等等。在對城市公共交通服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，也要把農(nóng)村公共交通建設(shè)放在重要的位置，尤其是在農(nóng)村公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，要能根據(jù)地方特色進(jìn)行針對性的投入。另一方面要加大對發(fā)展公共交通服務(wù)的補(bǔ)貼力度，把公共交通服務(wù)當(dāng)成是

45、一項(xiàng)重要的政府公共服務(wù)來抓。尤其是加大對公交公司的扶持力度，讓公眾在能夠享受到廉價(jià)公交、免費(fèi)公家的同時(shí)，也要給各級公交公司留下一定的利潤空間。公共交通服務(wù)只有真正從民眾的角度出發(fā)思考問題這樣才能最大限度地詮釋公共財(cái)政的民生情懷[16]。</p><p>　?。ǘ┙㈥柟饣墓步煌ǚ?wù)系統(tǒng)</p><p>　　公共交通公司要全面加強(qiáng)職工的素質(zhì)教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對主要的負(fù)責(zé)人進(jìn)

46、行專業(yè)知識和管理知識的進(jìn)修，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力[17]。建立公交行業(yè)監(jiān)管體系，規(guī)范監(jiān)督和投訴機(jī)制，把監(jiān)督工作真正的落到實(shí)處。乘客滿意度是乘客在乘坐客運(yùn)交通工具過程中享受其服務(wù)所獲得滿意程度的一種主觀感受[18]。所以要加強(qiáng)與乘客的溝通互動(dòng)，開展活動(dòng)使得普通群眾也能產(chǎn)于到公共交通服務(wù)的日常工作中來，從而普通使群眾能夠進(jìn)一步了解公共交通的建設(shè)與發(fā)展過程。公交公司應(yīng)當(dāng)努力提供舒適的乘車、候車環(huán)境，尤其是注意一些小的細(xì)節(jié)的問題，比如座椅、

47、遮陽避雨等候車站的建筑設(shè)計(jì)，在車站周邊設(shè)置簡潔、形象而且具有親切感的導(dǎo)乘標(biāo)識。司乘人員要樹立“乘客就是上帝”的服務(wù)宗旨，耐心、細(xì)致的回答乘客的問題，虛心接受乘客提出的各種意見和批評，從而不斷提升公共交通服務(wù)的形象。</p><p>　　（三）大力發(fā)展城市軌道交通系統(tǒng)</p><p>　　城市軌道交通是現(xiàn)代化都市的標(biāo)志之一，其通常是指利用軌道作為車輛導(dǎo)向的運(yùn)輸方式，包括有軌電車、地鐵、輕軌交

48、通、單軌交通和市郊鐵路5種子系統(tǒng)。目前地鐵的建設(shè)已經(jīng)成為各大城市緩減城市公共交通壓力的一項(xiàng)普遍性舉措。地鐵具有運(yùn)量大、速度快、時(shí)間準(zhǔn)、能耗少、污染少、占地面積小等諸多優(yōu)點(diǎn)。2000年以前，我國已通有地鐵的城市有：北京、天津、上海、廣州和香港。近些年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的一些城市也開始興建軌道交通系統(tǒng)，比如：杭州、西安和成都[19]。2008年浙江省的首條地鐵線——杭州地鐵開工建設(shè)，杭州市地鐵工程共設(shè)計(jì)有8條線路，預(yù)計(jì)到2020年將逐漸建成1

49、號線、2號線、3號線、4號線和5號線，全程將達(dá)到171公里，地鐵的運(yùn)輸能力驚人，其單向車道每小時(shí)可運(yùn)輸乘客約3萬—6萬人次,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的交通方式，屆時(shí)將大大緩解杭州地面公共交通的運(yùn)輸壓力。根據(jù)地鐵的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，主要適用經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，人均國民收入水平較高并且客源充足、具有強(qiáng)大客流方向的城市市區(qū)和近郊區(qū)，可將其發(fā)展成為城市交通網(wǎng)絡(luò)的主要干線和運(yùn)輸大通道。 </p><p><b>　　四、結(jié)語&

50、lt;/b></p><p>　　公共交通服務(wù)是與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是關(guān)系國計(jì)民生的社會(huì)公益事業(yè)，新的歷史發(fā)展時(shí)期也給公共交通服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。城市交通的信息化、智</p><p>　　能化加快了城市交通管理的現(xiàn)代化，促進(jìn)了城市交通行業(yè)向高科技、低能耗、低排放的低碳交通方向的發(fā)展[20]。無論是城市公共交通服務(wù)的發(fā)展還是城鄉(xiāng)公交的進(jìn)步，都屬于新時(shí)期我們要做的新

51、的任務(wù)。我們相信在浙江省人民政府有關(guān)部門和各個(gè)公交人的努力之下，更快捷、更方便、更廉價(jià)的公共交通服務(wù)將不再是夢想。</p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><p>　　[1].張敏鋒、黃春松.中小城市的公共交通問題及發(fā)展方略 [J].城市問題，2010（3）:49-52.</p><p>　　[2].趙俊波、張靜.資源要素制約

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