如何轉“?！睘椤皺C”

1、<p>　　如何轉“?！睘椤皺C”</p><p>　　【摘 要】本文針對危機的特點，從危機管理的內容入手，深入探討了危機處理的原則及策略，以實現危機有效管理，轉“?！睘椤皺C”。 </p><p>　　【關鍵詞】危機；危機管理；意識 </p><p>　　轉“?！睘椤皺C”是組織管理真正的體現?！拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力纜狂瀾，扭轉

2、局面，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是管理的最高境界。 </p><p>　　一、危機及危機管理概述 </p><p><b>　　（一）危機的概念 </b></p><p>　　危機就是由于組織的管理不善、同行競爭、不可抗力甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊原因的影響，而使組織或品牌遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短的時間內會

3、波及很廣的社會層面，對組織或品牌會產生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間內，做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。 </p><p>　?。ǘ┪C管理的概念 </p><p>　　危機管理是指在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經發(fā)生的危機事件進行預

4、測、監(jiān)督、控制、協調處理的全過程，也是指為實施快速高效的危機響應而建立的完整管理體系。主要包括危機響應機制的預設，響應組織的組建、裝備、培訓和測試。 </p><p>　　二、危機管理的內容 </p><p>　?。ㄒ唬┪C的預防。最高明的危機管理，不在于危機形成和爆發(fā)以后的干預，而在于排除可能導致危機的種種可能性，也就是危機的預防。要預防危機，首先要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來，

5、考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計預防所需的費用。 </p><p>　?。ǘ┪C管理的準備。危機管理就像事先控制一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須為危機做好多方面的準備，比如建立應急方案，并且要安最壞的情況設計，不能留下盲點。想象一下，有一套完整的應急方案將會減少多少不必要的損失。 </p><p>　　（三）危機的確認。首先確認危機是否是真的危機，這個工作也是最具有挑戰(zhàn)性的。有時候，

6、管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發(fā)現，真正的危機在別的地方，而不是他們正在忙碌的。比如在民航業(yè)，最近頻繁出現“詐彈”危機，肇事者很多原因是想有一個情緒發(fā)泄，所以有時候這種狀況的處理方式不但沒有解決危機，反而更增加了旅客新的抱怨，引發(fā)更大的危機。 </p><p>　?。ㄋ模┪C的控制。有時危機爆發(fā)時的破壞力非常巨大，所以要做的第一步就是遏制危機。這就要求相關部門在最短時間內掌握并控制危機形勢，將損失降至最低

7、限度。第二步是防止危機的蔓延，把危機限定在一定的范圍之內。并且要注意保持對外發(fā)言的統一性。 </p><p>　?。ㄎ澹┪C的解決。在處理危機時做到迅速反應、積極回應、掌握主動權，調動一切力量盡快控制住危機的發(fā)展。否則，就可能加大危機的危害，使危機蔓延到更大的范圍。 </p><p>　?。奈C中獲利。對危機管理工作進行認真的總結，總結成功的經驗，找出存在的問題，制定改進措施。 &l

8、t;/p><p>　　三、危機處理原則及策略 </p><p>　?。ㄒ唬┯掠诔袚熑?</p><p>　　危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在

9、意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 </p><p>　?。ǘ┡c媒體及公眾真誠溝通 </p><p>　　企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，

10、促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 </p><p>　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。 </p><p>　?。?）誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。 </p><p&

11、gt;　　（2）誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 </p><p>　?。?）誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 </p><p>　?。ㄈ┪C發(fā)生后快速處理，速度第一 </p><p>　　好事不出門，壞事行千里。

12、在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 </p><p>　?。ㄋ模┪C處理要系統運作 </p><p>　　危機的系統運作

13、主要是做好以下幾點： </p><p>　?。?）以冷對熱、以靜制動。危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 </p><p>　?。?）統一觀點，穩(wěn)住陣腳。在企業(yè)內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 </p><p>　?。?）組建班子，專項負責。一般情

14、況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。 </p><p>　?。?）果斷決策，迅速實施。由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 </p><

15、;p>　?。?）合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 </p><p>　?。?）循序漸進，標本兼治。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會蒙蔽現實，還是不能解決問題。 </p><p>　　綜述

16、所述，企業(yè)始終要把危機預防放在危機管理的首位，將危機扼殺在搖籃之中，如果一旦出現危機，不論大小，都要高度重視，快速反應，積極溝通，真誠恰當地處理危機，以轉“?！睘椤皺C”。危機過后，要進行深刻的總結，以防新的危機來襲。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]莫利拉，李燕凌.管理學[M].北京：人民出版社，2007（9）. <

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